五星级酒店贴身管家服务课件.pptx
五星级酒店,贴身管家,什么是贴身管家服务,管家服务出现于中世纪的欧洲,在英国得到极大地发展,不但完善了管家服务的内容和技巧,更是形成了系统的理论和思维,各方面带有英式烙印,自此,英式管家成了高贵、奢华的代名词。所谓“贴身管家服务(butler service)”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需要,诸如:拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等,都由这位贴身管家负责。,贴身管家服务的针对人群,五星级酒店内的贴身管家,一般只为酒店重量级客人服务,如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙,他们住进酒店后,管家充当总调度,根据客人的要求对其进行个性化服务。,贴身管家素质标准,1、具有基层服务工作经验,熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜肴,以及酒水搭配。2、具有较强的服务意识,能够站在顾客的立场和角度提供优质服务,具有大局意识,工作责任心强;3、具有较强的沟通、协调及应变能力,能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题,与各部门保持良好的沟通、协调;,贴身管家素质标准,4、具备丰富的知识面,了解酒店的各类服务项目,本地区的风土人情、旅游景点、土特产,具有一定的商务知识,能够简单处理客人相关的商务材料;5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家,首先要有亲和力,有温柔的眼神和举止,要让顾客在享受服务的同时,也感觉到家的温馨感。身为贴身管家,更要有一个挺拔的体态,给人以优雅而不失利落的感觉,这样才能让顾客产生一种信任感。6、有较强的抗压能力,上级责难你不能顶嘴,客人耍横你不能强辩,抗压的能力非常人所及。,杭州凯悦大酒店一位负责人说,凯悦24小时管家服务,一般针对住总统套房的客人。客人入住前,贴身管家就要做好详细的接待计划,了解客人的生活习惯、个人爱好,如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后,贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作,每天做管家日记,客人需要时,得立刻出现,所以在夜里,他们住在客人房间边上,随时准备处理突发状况。,贴身管家岗位职责,1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作;2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务;3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足;4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务;,贴身管家岗位职责,5、对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排;6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品;7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量,与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务;8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务;9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作;10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。,管家服务程序,一、抵店前:1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好;2、与相关部门沟通,及时跟进客人喜好安排;3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放;房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;注意客人安全,隐私保密;及时与相关部门沟通,确保客人喜好得到尊重和安排;,管家服务程序,二、住宿期间:1、及时和客人联系,并提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单介绍,引领客人至房间,介绍宾馆设施及房间情况;2、客人进房后送欢迎茶;3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁,整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务;5、做好客人喜好的观察和收集,妥善处理好客人的意见和建议;6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望;7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务;,管家服务程序,三、离店前:1、掌握客人离开的时间;2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;3、了解客人对酒店的满意度,确保客人将满意带离宾馆;四、离店后:1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及E-mail 个人相片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。,贴身管家房内用餐服务规程,1、接到客人房内用餐要求后,及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部;2、根据客人要求,将点餐单送到客房;3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水;4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部,做好餐前的准备工作,安排送餐;5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务;用餐结束后及时撤出餐盘。,贴身管家须知,客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位客人,贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划,了解客人的生活习惯、个人爱好,如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣掌握如此多的“个人档案”,为的是让客人一进酒店,就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息,你主动提供的服务就不叫精细,也不是惊喜,而有可能是惊吓。同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记,关注客人的生活与饮食细节,永远不要等客人开口,多问客人:“can I help you(有什么需要我服务的吗)?”这就是贴身管家的准则,凡事都要想在客人的前头。贴身管家的工作,更像是一次“发现之旅”,需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。,贴身管家须知,贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”,贴身管家的贴是一种职业艺术,既要在最短时间内取得客人的信任,接触到客人最私密的部分,又要和客人保持合适的距离。因此,如何与客人保持适度的贴身服务很关键。每天,管家依据客人的日程表,提早起床,守候在客人的门口,保证他们一天中最早见到的人是管家;晚上,不论客人多晚回来,管家必须守在大堂接车,客人不休息,管家也不能睡;即便已经睡下了,如果客人临时有事,召唤管家,我们必须立刻起身,通过专用通道,第一时间到达。,贴身管家须知,还有最重要的一点,就是贴身管家必须以真诚打动客人,同时又不能忘记这份工作代表酒店,再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情,你的服务就会变得随意。,管家服务的注意事项,1、注意客人的尊称,能够用客人的姓名或职务来称呼客人;2、客人是否有宗教忌讳;3、将你的联系方式告知客人,向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务;4、注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式;5、房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适宜;6、客人遗留衣物应洗好妥善保存;7、管家需量力而行,如果服务内容超过了自己的能力,有特殊状况发生时,需逐级请示,不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。,9、人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。23.1.2423.1.24Tuesday,January 24,202310、低头要有勇气,抬头要有低气。05:58:0105:58:0105:581/24/2023 5:58:01 AM11、人总是珍惜为得到。23.1.2405:58:0105:58Jan-2324-Jan-2312、人乱于心,不宽余请。05:58:0105:58:0105:58Tuesday,January 24,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。23.1.2423.1.2405:58:0105:58:01January 24,202314、抱最大的希望,作最大的努力。2023年1月24日星期二上午5时58分1秒05:58:0123.1.2415、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。2023年1月上午5时58分23.1.2405:58January 24,202316、业余生活要有意义,不要越轨。2023年1月24日星期二5时58分1秒05:58:0124 January 202317、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。上午5时58分1秒上午5时58分05:58:0123.1.24,谢谢收看,9、人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。23.1.2423.1.24Tuesday,January 24,202310、低头要有勇气,抬头要有低气。05:58:0105:58:0105:581/24/2023 5:58:01 AM11、人总是珍惜为得到。23.1.2405:58:0105:58Jan-2324-Jan-2312、人乱于心,不宽余请。05:58:0105:58:0105:58Tuesday,January 24,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。23.1.2423.1.2405:58:0105:58:01January 24,202314、抱最大的希望,作最大的努力。2023年1月24日星期二上午5时58分1秒05:58:0123.1.2415、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。2023年1月上午5时58分23.1.2405:58January 24,202316、业余生活要有意义,不要越轨。2023年1月24日星期二5时58分1秒05:58:0124 January 202317、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。上午5时58分1秒上午5时58分05:58:0123.1.24,谢谢收看,