aak 0506 全面品质管理和绩效衡量课件.ppt

全面品质管理与绩效衡量,何谓“品质”？,品质：,众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定,品质,消费者满意度,满足需求,价格合理,性能稳定,安全卫生,生活水平,多样化,竞品,资讯,对厂商的信任,消费频率,消费意识,政府规范,外部环境趋势,品质认定,品牌形象,与消费者的互动（七触点模式）,何谓 全面品质管理（TQM）？,TQM DRTR+持续精进,Do Right Thing Right(做对的事情并把它做对）,我们如何做,我们做什么,价值 愿景 目标 策略,执行方法、流程,我们都戴两顶帽子,供应商,输入,我的工作（加值活动）,输出,顾客,个人部门公司,（我）,顾客需求,供应商能力,Rework/InnovationGap,顾客需求,供应商能力,Missed OpportunityGap,“对”的事情,供应商,顾客,能力,需求,共识,“需求”是什么?,顾客的语言,品质规格,品质展开表,SpecificMeasurableAchievableTime-bound,第三层次,第二层次,第一层次,品质种类,第四层次,需求层次,第五层次,影印机品质展开表,汤色清爽,面条颜色好,口味品质,碗盖易撕开,好吃又好玩的点心杯面,外觀,使用,使用,外形,外型新颖,外观及图案新潮可爱,休闲饮食需求,分量适合儿童,大小,第三层次,第二层次,第一层次,品质种类,第四层次,需求层次,马克杯海鲜口味品质展开表,口味,易握食、便携带,面好,面形完整、精巧,汤好,易泡熟,久泡不糟,面滑爽,有海鲜清新香味,配菜丰富,口味鲜甜,营养健康,容易撕开,容易泡,容易握食,问题：,我们的共识会有达到目的了吗？,品质管理的方法,QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6,等等,问题：,？,掷铜板,基本概念,果汁容量规格为3108g，今抽检50瓶数据如下：,直方图范例,了解品质的变异分布了解品质变异是否超出规格范围,品质变异的原因,室内温度,室内温度,20,UCL,CL,LCL,UCL,CL,LCL,时间,时间,管制图,20,了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内）帮助查出非机遇的品质变异因子,超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據,鏈：有下列現象之一即表明過程已改變連續 7 點位於平均值的一側連續 7 點上升(後點等於或大於前點)或下降。,X-R管制图范例,P()0.6827P(2 2)0.9545P(3 3)0.9973於 n 之間的機率(可能性),鱼骨图范例,外观,色泽,澄清度,口味,苦涩味,甜味,香气,大麦香气,焙烤味,像不像,强弱,协调感,焦糊感,口感,找出/列出造成问题的原因有系统显示这些原因的关系使团队对根本原因的了解产生共识,柏拉图范例,不良数,方便面客诉原因分析,柏拉图,Plan,Do,Study,Act,Analysis,Correction,Data/information,What,PDSA,t,Study,Act,Do,Plan,品质管理绩效,组织能力,品保能力稽核ISO9000 认证,品质变异,工厂：不良率（制程能力）通路：满意度调查，客诉率消费者：满意度调查，客诉率,品保能力稽核,制程能力,Commissioning(设备验收）Qualification（制程能力验证）Verification（制程能力确认）,制程能力,製程能力與不良率之關係,品质精进的效益,家庭作业,在前面的七触点模式中消费者需求是什么？您能做什么以提高消费者满意度？,