跨境电商客服项目三课件.pptx
,跨境电商客服,Customer Service in Cross border E-Commerce,任务一 处理询盘,项目三 跨境电商售中客服,3,任务一 处理询盘,一、认识询盘管理界面,阿里巴巴国际站询价单管理界面,4,任务一 处理询盘,一、认识询盘管理界面,询盘会话模块,5,任务一 处理询盘,一、认识询盘管理界面,询盘已发送模块,6,任务一 处理询盘,二、分析询盘,客户发送询盘的动机,7,任务一 处理询盘,二、分析询盘（一）分析客户联系方式,1.免费邮箱&企业邮箱2.分析客户公司网站3.查看IP地址,8,任务一 处理询盘,二、分析询盘（二）查看邮件发送时间,时差例：早上九点从德国IP发送过来的邮件是否可疑,9,任务一 处理询盘,二、分析询盘（三）辨别可疑询盘,1.间谍询盘,10,任务一 处理询盘,二、分析询盘（三）辨别可疑询盘,1.间谍询盘,11,任务一 处理询盘,二、分析询盘（三）辨别可疑询盘,2.诈骗询盘,邮件很长，且包含过多无关信息对于支付方式含糊其辞，只关注样品不关注产品和条件，一味强调信用来自于印度、非洲（尼日利亚）的询盘邮箱用户名包括无规律的数字,12,任务一 处理询盘,二、分析询盘（三）辨别可疑询盘,案例,发件人：John_主题：Order of SweaterDear customer service,I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters.I will like you to email me back with sizes,types and prices you have in stock,and also let me know the type of credit card you accept for payment,and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order.YoursMr.John Tom,13,任务一 处理询盘,二、分析询盘（三）辨别可疑询盘,案例,发件人：John_主题：Order of SweaterDear customer service,I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters.I will like you to email me back with sizes,types and prices you have in stock,and also let me know the type of credit card you accept for payment,and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order.YoursMr.John Tom,14,任务一 处理询盘,三、回复询盘,15,任务一 处理询盘,三、回复询盘（一）语言技巧,1.正式、亲切；礼貌称谓、姓名2.使用客户母语问候3.问句结尾,16,任务一 处理询盘,三、回复询盘（二）回复技巧,1.回复时间,17,任务一 处理询盘,三、回复询盘（二）回复技巧,2.寄样处理,背景调查使用价格低廉的邮寄方式到付下单后扣除样品运费以图样册代替样品使用电子版资料,18,任务一 处理询盘,三、回复询盘（二）回复技巧,3.跟进客户,节日问候放假通知价格变动,19,任务一 处理询盘,三、回复询盘（三）回复小语种询盘,1.小语种询盘特点,简短，直接质量高，垃圾询盘少时差，易失去时间优势,外贸能力弱信息零散同时出现小语种和英语,20,任务一 处理询盘,四、管理RFQ（一）认识RFQ,RFQ=request for quotation 采购直达买家主动填写采购信息委托阿里巴巴平台寻找合适卖家，供应商可查看采购需求，根据买家要求及时报价。,21,任务一 处理询盘,四、管理RFQ（一）认识RFQ,采购直达流程,22,任务一 处理询盘,四、管理RFQ（一）认识RFQ,采购直达界面,23,任务一 处理询盘,四、管理RFQ（二）回复及跟进RFQ,买家是否回复取决于报价及时报价针对买家的需求给出详细的报价信息若买家没有回复，可查找买家联系方式，进行跟进。,任务二 解答咨询,项目三 跨境电商售中客服,25,任务二 解答咨询,一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面,26,任务二 解答咨询,一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面,Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory reportManage ordersOrder reportsUpload order related filesManage returns,Vocabulary,Customer satisfactionFeedbackPerformance notificationsPrint packing slipConfirm shipmentBuy shippingCancel order,27,任务二 解答咨询,一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面,Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory report,Inventory,管理库存上传产品批量上传库存报告,28,任务二 解答咨询,一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面,Manage ordersOrder reportsUpload order related filesManage returns,Orders,订单管理订单报告批量处理订单退货管理,29,任务二 解答咨询,一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面,Customer satisfactionFeedbackPerformance notifications,Performance,顾客满意度数据顾客评价系统通知,30,任务二 解答咨询,一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面,Print packing slipConfirm shipmentBuy shippingCancel order,Action,打印快递单确认发货预约取货取消订单,31,任务二 解答咨询,一、认识订单管理界面（二）Lazada订单管理界面,Tip：在LAZADA平台中，客户下单，卖家发货，货到打款，交易流程就结束了，无需与用户直接沟通。,32,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 1.价格咨询,翻译练习,感谢您的询问。一个样品含运费需要15美元，如果您一个订单订100件产品，我们可以为您提供批量价格7.9美元/件(包邮)。,33,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 1.价格咨询,翻译练习,Thanks for your inquiry.The order of a single sample product costs 15USD with shipping fees included.If you order100pieces in one order,we can offer you the bulk price of 7.9 USD/piece with free shipping.,34,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询,电器电子行业,35,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询,服装行业,36,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询,服装行业,Regular Fit Loose Fit Slim Fit,37,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询,翻译练习,亲爱的顾客：您好。亚洲尺码比美码和欧码小。由于手工测量，请允许有1-2厘米的误差。建议您选择M码较为合适。谢谢！,38,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询,翻译练习,Hello,dear customer.Asian sizes are smaller than US/EU sizes.Please allow 1-2cm errors due to manual measurement.Size M of this dress will fit you pretty well.Thanks.,39,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（二）解答服务咨询,请回复以下咨询,Felipe garcia 2016-06-12 04:03:22Dear friend,can you do me a favor please?Instead of the sky blue size L,is it possible that you change into a black size XL please?My aunt doesnt like the sky blue and she is XL size not L.Please dont forget about this when you ship the blouse.I would really appreciate it.,40,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（二）解答服务咨询,Hints:货运公司几小时前取走了包裹。我们取回了包裹。已将天蓝色L码换为黑色XL码。,41,任务二 解答咨询,二、解答客户咨询（二）解答服务咨询,Thanks for your order.The shipping company picked up the bag a few hours ago.We tried our best to get the blouse back.So lucky we are.We have changed the sky blue L one to the black XL one for you.Hope your aunt would be satisfied with our blouse.,参考答案,MANY THANKS TO YOU,
