物业管理第十章课件.ppt

第10章物业综合管理10.1 物业综合管理概述一、物业综合管理含义、原则与意义1、含义物业综合管理是指除物业本身管理外，对物业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行系统全面的管理和治理，包括物业的安全管理，环境保护与卫生管理和环境绿化管理,物业综合管理与房屋及房屋设备设施管理的主要区别是两者的管理手段不同。前者带有明显的服务性，是服务性管理；后者带有明显的管理性，是从行政管理转化而来的，是管理性服务。2、物业综合管理的方法由于物业管理公司的综合管理具有综合性强、管理难度大的特点，因此进行物业综合管理时，物业管理公司应该掌握一定的管理方法，一般来说有：,（1）操作影响法是指物业管理者通过与被管理者建立密切的相互关系，运用智慧、感情的力量，使被管理者接受意见，改变行为的一种管理方法。一般分为四步：第一，主动与被管理者建立联系，了解他们，以求得信任；第二，通过教育、宣传等方式使被管理者，理解管理者的动机；第三，开展各种活动进一步发展相互关系，达到真正的相互信任；第四，通过相互关系影响被管理者的行为。,（2）权威法是指管理者利用自己的权力和威信来影响和管理被管理者行为的一种管理方法，它带有一定的强制性。如消防管理中对业主、住户发出的不准挪用破坏消防设施的规定，就是运用这种方法。（3）协助法是指通过管理者的协助和引导，改变被管理者行为的一种管理方法。其步骤主要有：先向被管理这解释说明，使其认识到自己行为的不合理之处，进而与其共同讨论和选择改变行为的方式，使其按要求自觉纠正不合理的行为。如在环境的绿化管理中就可以运用此方法。,3、物业综合管理的原则（1）不轻易承诺的原则指在管理过程中，或许会有意外事件给业主和住户造成一定的损失、损害，这时物业管理公司从上到下的员工在意外原因或造成损害的原因还未查明，责任还未认定前，不能轻易向业主和住户作出任何形式的承诺。（2）自我保护原则是指既要作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己和公司的声誉、形象，甚至自己的生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失。如在安全管理中做好防范工作，就既可以保护好自己和公司的声誉、形象，又可以避免不必要的牺牲和损失。,4、物业综合管理的意义物业综合管理与综合经营是提供物业增值性服务的有效途径，它不仅使物业本身得到了很好的保护和保养，从而延长了物业的使用寿命，而且使物业保值和增值成为可能。（1）为业主提供了一种安全、整洁、优美和舒适的工作及生活环境；（2）满足业主不同层次的多种需求；（3）提升物业的品牌知名度和品牌美誉度。,二、物业综合管理的内容1、安全管理安全管理是物业管理公司为了保障业主、住户和客户的生命及财产安全，使之不受侵犯和损失而进行的一系列管理活动。不仅包括办公大楼、购物中心和其他物业方面的安全保卫，它还包括犯罪、自然灾害及危险物等造成的安全保护问题。,一项好的安全管理计划通常由三方面因素组成，即设备、人员和程序的熟练使用。它的四个目标是：预防措施、问题的检测与报警、损坏遏止和防止损失的进一步扩大。物业管理者在应付威胁生命财产的突发事件时主要采取以下几种措施：第一，制止紧急事件发生或安保工作不到位；第二，尽量查出事故原因并报警；第三，尽可能控制破坏与损失；第四，对事件快速、正确地作出反应。安全管理主要包括消防管理和治安管理。,物业安全管理的目的保证和维持物业的所有者及使用人有一个安全舒适的工作、生活环境，以提高生活质量和工作效率。物业区域的安全管理不同于物业的基础管理：1.管理的对象不同。安全管理是管人及其行为，基础管理主要是管理物业本身2.管理的目的不同。前者重安全，后者重功用、价值。,3.管理的方法不同。安全管理是通过服务来实施管理，而基础管理是通过管理达到服务目的。4.对企业信誉影响力不同。安全管理反映了整体水平，而基础管理只代表某一方面技术水平的高低。5.影响的范围不同。物业安全直接影响到整个城市的治安，关系到整个社会的综合治理。基础管理只波及到本物业区域的环境状况。,（1）消防管理消防管理的主要任务是预防火灾发生，对火灾隐患进行整改与治理，最大限度的减少损失，为业主和住户的生命财产安全负责。“预防为主，防消结合”为原则（2）治安管理治安管理是物业管理公司防盗、防破坏、防流氓活动、防意外灾害事故等而对所管物业开展一系列管理活动。治安管理主要包括安全保卫和维持正常工作生活秩序两个部分。一般采用“群防群治”、“综合治理”的原则，还要与公安机关管理相结合，只有这样才能有效的遏止违法乱纪现象。,2、环境管理一个物业管理者必须对各种环境问题负责，包括环境的清洁、绿化与保护。（1）环境清洁卫生管理环境清洁卫生管理主要包括：辖区内的所有公共场地的清洁；辖区楼宇内从顶楼到地下公用场地的清洁；辖区内垃圾的收集和协助清运等。（2）环境绿化管理环境绿化管理是物业环境管理的重要内容，也是城市绿化管理的组成部分。环境绿化管理要注意使空间与美化相结合，营造与养护相结合，使家庭庭院、住宅楼宇绿化与环境绿化相结合。,3、环境保护管理物业管理公司应熟悉环境保护法，我国的环境保护法对物业管理是有影响的，熟悉环境法规的背景与历史，了解特殊有毒物质以及有毒废弃物是必要的。,10.2 物业安全管理一、安全管理的方式和组织体系的设置1、安全管理的方式物业管理公司对物业的安全管理方式有两种，一是自己组建安全管理部门来进行管理，二是交给各专业保安公司来进行管理。2、安全管理的组织体系P175,二、安全管理的程序1、事前的防范管理（1）前期介入不论采取哪种安全管理方式，都应在物业建设前期就介入安全管理，也就是要在物业建设方案设计之初，就考虑物业安全方面的专门要求。（2）制定安全管理计划与制度安全计划主要包括宣传计划、防盗防火计划、紧急物资的准备计划、疏散演习计划、设备结构系统检测计划、事故救护处理计划、恢复重建计划等。,（3）做好事前的防范准备工作1）紧急物资的准备2）演习与紧急事故急救准备3）定期检测事故隐患4）资源信息调查准备P176-1772、事故发生中与发生后的控制（1）事故发生中的控制1）意外的伤病2）龙卷风与飓风3）地震4）火灾5）电梯紧急事故（2）事故发生后的控制1）及时地向业主或住户解释2）向新闻媒体作适当的解释3）损失最小化计划4）恢复工作,3、事后的分析总结事后的分析总结是由业主、住户代表、物业管理公司和其他相关人士组成的事后审查委员会进行的。事后审查委员会应定期针对自然灾害和突发事故，客观地评价楼宇管理及紧急状况下准备工作的情况，并对事故控制和事后反应情况提出忠告，有关的文字资料应提供给业主和物业管理公司。,三、消防管理消防工作的方针：预防为主，防消结合1、建立专职的消防班组为加强物业的消防管理，物业管理公司应在安全保卫部门内设立一个专职消防班负责此相工作。2、制定完善的消防制度和规定1）建立消防中心值班室2）防火档案制度3）防火岗位责任制,3、掌握管理和使用好智能化的消防设备设施（1）楼宇保安系统（2）电梯（3）烟感探测器（4）自动喷淋系统（5）紧急呼救调度系统（6）非法闯入报警器（7）监测住户设备,消防工作的基本内容1、健全消防组织，明确消防职责；2、完善消防制度，加强消防知识宣传和意识教育；3、完善、维护消防设施，提高装备水平；（灭火器；消防栓；火灾自动报警系统）4、制定灭火应急方案，组织消防演习；5、加强消防检查与监督。,四、治安管理1、治安管理方式在物业管理中治安管理主要有封闭式管理和开放式管理。另外也有将这两种结合起来的管理方式。（1）封闭式管理：适用于政府机关、部队等要害部门或因其住户有特殊要求的物业管理。（2）开放式管理：适用于住宅小区或商业楼宇。,2、治安管理的原则（1）“预防为主，防治结合”的原则（2）物业内防治与社会治安相结合原则（3）专业防范与群防群治相结合原则（4）重点防范与一般管理相结合的原则（5）硬件与软件一起抓的原则,2、治安管理的实施途径与内容（1）做好预防犯罪的工作（2）雇佣合格的安保人员（3）值班守护（4）潜在危险地段的重点防卫（5）使用先进的技术手段防卫（6）管理好钥匙（7）防止雇员犯罪（8）审查租约条款物业管理公司安保与公安机关治安区别：（1）职责的范围不同（2）职权不同（3）工作方式不同（4）性质不同：前者，行政性质；后者，企业专业性质。,物业安保服务在社会治安管理中的地位和作用地位：从属性、辅助性社会治安管理工作概括起来有三个层次：一是公安机关进行治安管理；二是物业管理区域内的安保服务；三是企事业团体的自我安全防范。在这三个层次中：公安机关占主导地位，是主要力量；物业安保发挥辅助的作用；企事业团体的自我安全防范是前二者的群众基础。物业安保服务是介于公安机关和自我防范组织之间的一支专业治安队伍。其作用：第一、缓解公安机关警力不足；第二、扩大治安工作社会化渠道；第三、增加群防群治的有效性；第四、提高社会治安防范水平,物业治安管理的特点（一）受制性。受制于主管部门；受制于有关法律、法规、合同。其工作活动的性质及全部内容具有辅助性、从属性。它的自主性与机动灵活性都是以受制性为前提的（二）履约性。物业治安管理操作的前提是安保服务协议或合同。安保服务的方式，所采取的服务行为都要受到有关安保服务协议、合同条款内容的制约。（三）能动性。须主动选择、调整其特定的服务内容及服务方式。常见新增服务项目：高科技监控服务；快速反应服务；服务及其他特殊服务等。,治安管理的内容1严格执法，维护业主、使用人生命、财产安全。2实行值班和巡逻制度。3制止无关人员进入物业管理区域。4妥善处理突发事件。5严格按章办事，处理违规人员。6进行必要的检查督导。7制止任何妨害公共安全和社会治安秩序的行为。治安管理的要求1加强安保人员职业道德教育安保人员最起码的资质要求必须做到：（1）忠于职守、竭诚服务（2）遵纪守法，廉洁公道（3）不畏艰险，勇于奉献（4）仪表端庄，文明礼貌。,2.建立有效的安保制度（1）按需配齐安保固定岗和巡逻岗的实际人数（2）确定保巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。（3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。,3日常工作要求（1）与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。（2）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。（3）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况。（4）填写每日工作报告和特别工作报告。（5）严禁安保人员滥用权力，如使用武力、武器、随意搜身、抄身等。,（6）及时、正确处理各种突发事件，妥善处理治安管理中常见问题（如遗失物品招领、突然死亡事件、爆炸及可疑物品的紧急处理；打架斗殴等流氓滋扰的防范和打击预案、精神病、出丑、闹事人员的防范预案、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案、贩毒、吸毒者的防范和打击预案、失窃案件的处理等。涉及到人财物的安全；民事、刑事、行政责任）,10.3 物业环境管理,物业环境管理问题涉及两个方面，一是保护环境不让自然环境变坏，即防治污染；二是力求自然环境更美好，主要是绿化。一、环境保护管理物业环境管理工作之一就是保护环境，防止环境污染。环境污染的防治是以预防为主，治理为辅。,环境环境针对主体而言，是指周围的地方，或者周围的情况与条件。它是包围某中心的事物或状态，以及影响中心事物发展的外部原因。人类环境，是指人类赖以生存和发展的各种物质条件的总和，是为人类提供生存和发展的空间，以及其中可以直接或间接地影响人类生活的各种自然因素的总和。,通常将环境分类为自然环境和人工环境两类：自然环境是指在地球的发展演化过程中自然形成、末受人类活动干预或只受人类轻微干预的环境（构成自然环境的要素有空气、水、土壤、野生动植物、岩石、矿物、太阳辐射等。）人工环境是指在自然环境的基础上经过人类改造或人类创造的、体现了人类文明的环境，是由人工建造的建筑物、附着物的总称，如水库、道路、绿化、物业小区等，属于人类发展活动创造的物质文明成果。,环境保护，是指以协调人与自然的关系，保障社会和环境的持续发展为目的，以保护和改善生态环境、防治环境问题为主要内容，而实施的行政的、经济的、法律的、规划的、科学技术的、工程的、宣传教育的各种措施和活动的总称。环境保护，一切旨在维护或改善环境质量的各种措施和活动的总称。,环境保护的宗旨：（1）保护和改善生态环境质量，保护人体健康，防止人类在环境污染的有害影响下受到威胁；（2）合理利用自然资源，维护生态系统的平衡，以保证自然资源的可持续利用和经济社会的可持续发展。物业环境物业环境是指与业主和使用人生活和工作有关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必需条件和外部变量因素的总和。,物业环境是一个复合交叉的统一体。表现在：（一）物业环境是室内环境和室外环境的统一体。（二）物业环境是自然环境和社会环境的统一体。物业环境不仅包含自然物质要素，如空气、水、绿化等，也包含经济、政治、文化等社会要素，如环境管理、宣传教育、执法监督等。,（三）物业环境是硬环境与软环境的统一体。硬环境是指与业主和使用人有关或所处的外部物质要素的总和。即物业管理中所指的物业房屋建筑、附属设备、公共设施和相关场地。软环境是与业主和使用人有关或所处的外部精神要素的总和。它是无形的、人际的、文化的、不可触知但可以感知的，能对人们的生活和工作施加一定影响的因素。（社区文化、文明、风气、风俗等）,物业环境管理的涵义所谓物业环境管理，是指物业管理公司通过执法检查、履约监督、制度建设和宣传教育等工作，进行物业环境维护及综合整治工作的总称。旨在从精神上、文化上、制度上和管理上影响业主和使用人，使业主和使用人树立起高度的环境保护意识，力求业主和使用人素质与环境质量的高度协调与统一，共同创建一个整洁、舒适、优美、文明的生活和工作环境。,污染源：向环境排放污染物或有害因素的设施、装置、地点或场所。所谓污染防治，即控制污染源，减少治理污染物。其实质就是控制人类活动向环境排放污染物的种类、数量和浓度。物业环境管理的原则1.以防为主，防治结合。防源、治污2.专业管理与业主和使用人参与管理相结合3.环境保护与资源利用相结合4.污染者承担相应责任5.环境管理与精神文明建设相结合,1、环境保护管理前的准备工作是物业环境的调查评估了解;2、空气污染的管理与控制;造成物业环境大气污染的主要原因是：烧煤；机动车尾气；活动扬尘；不当燃烧以及燃放烟花爆竹等。（1）室内空气污染的管理与控制（2）室外空气污染的管理与控制1）改变能源结构2）硬化地面与绿化3）限制车辆驶入,大气污染防治的途径1、改变能源结构。2、禁止在物业辖区内焚烧能产生有毒有害气体和恶臭气体的物质3、严格控制辖区的工业生产向大气排放含有毒物质的废气和粉尘4、加强车辆管理、限制机动车辆驶入辖区，既能减少尾气排放量，又能减少噪声。5、在物业维修、装修时，尽量采取防止扬尘、噪声的措施。6、平整和硬化地面，减少扬尘。7、加强绿化。开墙造绿、立体建绿、层顶植绿、阳台种绿、见缝插绿、严格管绿。,3、水体污染的防治;（1）切断水题污染途径（2）水中绿化造成水体污染的两种情况：过量排放造成水的物理、生化污染；治病微生物污染。水体污染防治的途径：1、加强污水排放的控制；防止水体污染的主要措施：严格控制工业和生活污水的任意排放；加强对水体与污染源的巡回监测；从制度和管理上控制随意排污和超标准排污现象。2、加强对已排污水的处理；污水处理的方法有：物理处理法；化学处理法；物理化学法；生物处理法等。3、加强生活饮用水二次供水卫生管理；,4、有毒有害物质的管理与控制（1）石棉的管理与控制（2）氡的管理与控制（3）地下储油罐的管理与控制（4）尿素甲醛的管理与控制（5）氯丁橡胶的管理与控制（6）油漆的管理与控制防治的基本原则：1全过程管理。即贯穿于从产生、排放、收集、输出、贮存、综合利用、处理到最终处置的全过程。2实行“三化”。“三化”即固体废弃物的减量化、资源化、无害化。3集中防治与分散防治的相结合。,5、噪声污染的控制噪声一般是指那些人们不需要的、令人生厌的或对人类生活和工作有防碍的声音。噪音不但取决于其频率、声强、声强级等物理性质，同时还与人的主观感受有关，因此是一种感觉公害。所谓噪声污染，是指人类活动排放的环境噪声超过国家规定的分贝标准，妨碍人们工作、学习、生活和其他正常活动的现象。,注意：我国城市区域环境噪声标准规定：一般居住区和文教区的昼间噪声标准是50分贝，夜间为40分贝；工业集中区昼间为65分贝，夜间为55分贝；一般认为，40分贝是正常的环境声音。长期工作在95分贝以上的噪声环境中，会导致很多问题。物业环境噪声的来源：1.车辆交通噪声。2.建筑施工噪声。3.社会生活噪声。主要包括商业设施噪声、教育设施噪声、居民生活噪声三类。物业环境噪声的控制1.禁止设立产生噪声污染的生产、经营项目。2.规定夜间不得作业的时间。3.禁止机动车、船在禁止鸣喇叭的区域内鸣叫。4.控制音响。,二、环境清洁卫生管理是指专业清洁保养人员，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序及技术规范对物业及其装饰材料进行清扫与护理，以保持其表面的光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作，其实施途径和内容主要包括以下几个方面：保洁管理：是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护所有公共地方和公共部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。现代保洁管理=专业清洁+卫生+美观,1、制定管理制度2、制定定量定期考核标准（1）每日清洁操作细则管理要求（2）每周清洁操作细则管理要求（3）每月清洁操作细则管理要求3、加强对住户的教育，制定管理规定,保洁管理的实施原则（一）扫防结合，以防为主；从业主和使用人的基本素质、基本行为规范抓起。其突破口，就是提高业主和使用人的环境整洁意识，大力纠正各种不卫生的习惯。（二）执法必严，直接监督；物业管理公司应做到执法必严、直接监督。凡是遇到有损物业环境的行为，都应不讲情面地对业主和使用人进行耐心教育和严格处罚，决不因人而异。提倡“以法管理”，严格执行管理规定，当遇到业主和使用人的不卫生习惯和违约行为时，即进行劝阻、教育、直至处以罚款，久而久之，形成了整洁宜人的环境。,三、物业环境绿化管理是物业管理工作的重要内容，分析物业环境绿化特点，对于加强物业绿化管理，制定物业绿化标准和规范物业管理工作具有积极意义。同时，对于提高物业自身品位、推进城市美化建设也具有不可低估的作用。物业环境绿化不同于城乡绿化和公园绿化，由于绿化的目的不同，因而考虑的要素也不尽相同，物业环境绿化有其自身的特点，,1、物业环境绿化的特点（1）注重感观（2）注意配置方式（3）常用树种2、物业环境绿化的类型（1）居住小区环境1）出入口和迎面绿地；2）集中绿地；3）现代小区行道绿化；4）幢间绿化；（2）大厦楼群绿化（3）机关院校绿化3、物业环境绿化的规范（1）法规规范（2）定位规范1）规划设计规范；2）树种选配规范；（3）管护规范,4、物业环境绿化管理的实施途径与内容（1）培训绿化管理养护员（2）园林绿地的管理1）营造绿地；2）养护管理的具体操作；（3）竖向绿化管理（4）制定绿化管理制度规定居住区绿化管理规定物业管理公司可以从以下十个方面来制定管理的有关规定：1.爱护绿化，人人有责；2.不准损坏和攀折花木；3.不准在树木上敲钉拉绳晾晒衣物；4.不准在树木上及绿地内设置广告招牌；5.不准在绿地内违章搭建；,6.不准在绿地内堆放物品；7.不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾；8.不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地；9.不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品；10.凡人为造成绿化及设施损坏的，根据政府的有关规定和公共契约的有关条文进行赔偿和罚款处理。,思考题,1、物业环境管理的原则？2、物业环境管理的涵义？3、物业综合管理的意义？4、物业安全管理主要要做哪些工作？,