拓展训练服务营销学员讲义课件.ppt

,我们的目标业绩,课程纲要优质客户服务标准认识XX公司的顾客客户关系管理(CRM)认识我们的产品与服务,等级:1-55=优,1=劣1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣?2你能否用简单易明的方式呈现你自己?3当遇到抗拒时,你能否保持冷静和避免显岀你的激动?4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释?5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢?6你能否以发问形式进行交谈?7你能否把异议押后,以便不妨碍话题之进行?8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗?,9在交谈中,你会允许别人表达他的观点吗?10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗?11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的?12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境?13销售会谈中,你能否系统地促使别人认同你的观点?14你能否有效地总结你的产品呈现,以便增强客户记忆?15你能否预测到别人在不同情况下的反应?16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点?,接触能力3+5+10+15个人坪分争取资料1+4+9+12个人坪分提供资料2+8+14+16个人坪分影响和处理6+7+11+13个人坪分忘分:,销售必须完茨的任齐在当今充满竞争的市场上,销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务传达产品信息,激发购买意识向顾客显示你所提供的正是他们需要的在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异任何销售技巧都必须体现以上三个任务。,营销整台战术营销目杉营销就略目标市定位战略市场定位商品定市场游商品研发4P整合4C整合商品战略战略通路战略促销战略商品功商生特经垂人公淀产品牌能品命流阶件员关销体告研企延企周格调经销理战通营实战战战战发划伸划期略路商商商销践略略略略,人口经济环境营销元素囵供应商信息系统产品政技法/组公术争制促销顾客通路系/媒/然织众自者系统统/体环境价格境计划系统中间商肚会文化环境,认识我们的日产品(服务清单产吊与服务口市场营销学中产品的含义品的三个组成部分口寻找产品的创意竞争壁垒三,产品(服务)特征与服务利基导向性匚复杂性产品服务技术性适应性随意性/理咝无形咝交际性数量性时间性L培训可扩張无一致咝方位性监管可弥补陛不可分割咝弹唑不可储藏唑特色服务目标颐客,