如何提高服务意识课件.pptx

,如何提高服务意识,2023/1/19,1,服务及服务意识的定义,服务意识的特点,认识自我,基本的服务意识,为什么要提高服务意识,服务意识培训目录,客户的期望,如何提高服务意识,2023/1/19,2,一、服务及服务意识的定义,服务：,1、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词典）,2、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,3、前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵,2023/1/19,3,服务及服务意识的定义,是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自客服人员的内心，而我们的主动服务对象就是-我们的客户。,服务意识：,强烈,主动,淡漠,被动,简单的说，服务意识即是指为客户提供优质服务的意愿，习惯和态度,2023/1/19,4,二、服务意识的特点,服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。,2023/1/19,5,三、为什么要提高服务意识,是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争力之一；客户越来越看重服务态度和享受服务,良好的客服服务,信誉提升客户满意,客户增加销量提高,福利提高员工满意,2023/1/19,6,为什么要提高服务意识,不良服务导致的恶性循环,不良的客服服务,信誉受损客户减少,客户减少利润降低,福利降低员工不满,2023/1/19,7,四、客户的期望,1、快捷2、礼貌3、得到关注4、问题是否解决,2023/1/19,8,五、服务质量,100-1=0的服务质量公式,其含义是：,客户对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户的不满,2023/1/19,9,六、优质服务,基础能力,提升空间,硬服务,软服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,行为,知识,技能,态度,价值观,信息,思维方式,2023/1/19,10,什么是优质服务,优质服务的具体表现,既然我们知道了什么是服务意识；知道了服务意识的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？,优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系,2023/1/19,11,2023/1/19,12,什么是优质服务,认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱，搪塞，冷漠，轻蔑，无所谓的态度,优质的服务态度,娴熟的服务技能,快捷的服务效率,快而不乱，反应敏捷迅速而准确无误,熟练掌握各项业务流程针对不同问题，灵活的做好记录、服务等工作,良好的客户关系,语言语调，态度诚恳聆听，微笑,2023/1/19,13,什么优质服务,提供了优质服务的员工,更容易：获得提升提高薪资获得好心情获得更多工作机会.,2023/1/19,14,自我认识,2023/1/19,15,六、认识自我,1、精力不足2、时间协调-上班、恋爱、求学3、安全感4、家庭、社会5、同事、朋友、客户、上级,员工心态：,2023/1/19,16,消极心态,1、随时散布疑云,2、有传染性,3、使人悲观,4、使人不能享受人生,2023/1/19,17,积极心态带给你,1、为你带来成功环境里边的成功意识,2、让你保持生理、心里的健康,3、让你拥有爱心,4、让你内心平静,5、把失败视为自省的机会,6、在逆境中看到、找到成功的契机,2023/1/19,18,工作中应保持的心态,1、换位的心态2、助人的心态3、积极的心态4、阳光的心态5、空杯的心态,2023/1/19,19,七、如何提高服务意识,责任意识,团队协作意识,换位思考意识,反思意识,清楚明了的知道自己的工作职责；对每一个客户都有强烈的责任心；坚持完美的执行工作是我们的义务,坚持“集体荣誉是我们最高荣誉”的思想；明确“我们”是团队的重要组成部分；长期习惯用“我们”去思考问题,对客户表现出来的情绪理解；执行工作流程时提前想到客户是否便利,时常保持“还有更好的回答吗”思路；想想“为什么”客户满意或者不满意；受表扬的同事与“我们”的根本不同在哪里,2023/1/19,20,观念决定心态心态决定行为行为决定习惯习惯决定未来,结束语：,2023/1/19,21,谢谢,2023/1/19,22,2023/1/19,23,