如何做好客情维护课件.ppt

如何做好客情维护？,一、客情关系是什么?,客情关系（Customer emotional Relationship）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。通俗的说，个人代表公司及个人品牌，与客户建立起来的一种关系。,客情：“交情”非“客情”，交情对生意有帮助，但效果有限，有时甚至会有副作用，真正有意义的客情是专业客情。专业客情是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业、踏实，你在业务上对他有帮助，比他专业，你能教他很多做商品或管理的方法，能帮他创造销量和利润。只有这个时候，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。,客情?OR 交情？,二、为什么要做客情维护？,获得一个新客户的成本，是维护一个现有客户成本的5-8倍客户认可、提升满意度为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利,“在中国做事情要想成功，只需要3点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系。-海尔集团CEO张瑞敏（中国是一个高度重视关系的国家，这里所说的关系，就是客情关系）,三、建立良好客情维护的要诀,共同利益法则：长远利益与短期利益的有机结合专家式的指导与合作：比客户更了解他的生意，真诚的关心密切的个人关系：销售人员的正真、信任感、稳定性,四、客户类型分析-知己知彼、百战百胜,理性,力量型客户-一起行动，讲究效率和积极务实,活泼型客户-一起快乐，表现出对他们个人有兴趣,完美型客户-一起统筹，做事周到精细、准备充分,和平型客户-一起放松，使自己成为一个热心真诚的人,五、客情关系类型,以利益为基础的组织客情以情感为基础的个人客情（理想的客情关系：相互依赖的、双赢的、可持续性的）,资源,客户,亲人型：客户把销售人员当成自己的亲人，有一种类似于亲人的信任感、亲近感。愿意把自己的家人介绍给销售人员，甚至愿意委托销售人员为自己的家庭办一些私事。也就是说，客户更认同销售人员的人品和可靠性。（例如，认干爹、干女人等）朋友型：客户把销售人员当成自己的朋友，喜欢和销售人员在一起交流思想、消磨时光。朋友之间的关系是平等的，是互相尊重和互相帮助。也就是说，客户认为销售人员和自己在认识水平、社会地位、兴趣爱好等各个方面都比较“志趣相投”，这才能成为朋友。（例如，一起钓鱼、打球等）,顾问型：客户把销售人员当成某个方面的专家，有这方面的问题时，愿意向销售人员咨询，也就是说，客户认同销售人员在某个方面的专业水平、经验或者能力。（例如，你就是互联网的标志）明星型：客户认为销售人员是某个领域或者某个地区的知名人士、权威人士，认同他的观点、尊重他的学识、敬佩他的为人、在意他的行业影响力，以和该销售人员交往为荣。（例如，七波辉培训公司，范祝平）,五、客情维护方式,1、常规周期性客情维护(1)周期性情感电话拜访 注意事项：一是弱化“工作”氛围，强化“感情”印象(2)周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情 注意：小礼品、公司高层的问候、一些小建议等等，要让对方感觉有所收获。（例如，给客户提供同行最新动态）(3)重大节假日客情维护 通过微信、短信、电话、电子邮件、贺卡等，例如，寄去一封情深意切的电子贺信，定会使对方印象深刻难以忘记。,2、重大营销事件发生时期客情维护,指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织的一些庆典活动等，大多数客户因本人能力、精神等原因，常力不从心，迫切感觉需要人帮助。此时给予客户精神鼓励外，有可能的话，到现场一起运作，客户定会记忆犹新。（例如，乔迁宴、庆功宴等）,3、客户个人情景客情维护-感动客户,（1）生日（2）非规律性重大喜事 主要指诸如得子、结婚、孩子升学等喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你的出现为他添光增彩，其内心定会感激不尽。（3）非良性意外事件 主要指不幸遭遇亲人去世本人生病等这份超越合作的关怀,4、“多管闲事”客情维护,与客户聊天平常交流 解决客户的问题，让客户离不开你(客户的问题是什么？客户为什么操心？)把客情关系变成“亲情关系”（称呼的差别：“王总”与“王哥”）,5、个性客情维护,主要指根据自己的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如发现自己和某一客户有共同爱好，可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种慢性病，则帮其手机这方面的保健文章等等，通过点点滴滴加强彼此的关系。,六、建立良好客情的禁忌,不了解他的需求：不理会客户的感受，一味地介绍自己的服务，这是推销，不是营销（例如，安利、保险）过分迎合客户：客户是生意上的指导者，虚伪不稳定的个人关系：销售人员的经常更换且素质不佳（例如，交接是否到位）,