城市轨道交通客运票务管理课件.ppt

课程内容,项目3,票务管理,项目描述：,本项目主要是帮助学生全面掌握城市轨道交通车站票务管理的知识与技能，从了解城市轨道交通票务系统的架构与管理模式开始，到城市轨道交通车站票务岗位和票务政策的认知，重点学习车票管理、现金管理、报表管理的方法。本项目所涉是课程学习的核心内容，也是客运值班员岗位工作的核心技能。14学时,学习目标：,1.能力目标能了解车站票务岗位工作的职责和作业标准；能在充分理解车票管理、现金管理、票务报表管理规定的前提下，分岗位合作规范完成票务相关工作。2.知识目标了解城市轨道交通票务系统的架构和管理模式；充分理解城市轨道车站票务岗位工作规范要求和票务政策的规定；系统掌握车票管理、现金管理、票务备品管理、票务报表管理的知识。3.素质目标通过本项目的训练，具有严谨的工作作风，诚实守信的职业操守，规范填写票务报表等实践能力。,3.1 票务系统管理,一、城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统是轨道交通运营方为乘客提供快捷、优惠的出行，有效进行票务收入管理，合理配置运营系统（运营设备、运营模式）资源而建立的一套满足轨道交通票务管理需求的系统。,3.1 票务系统管理,一、城市轨道交通票务系统概述设计票务系统以人为本，充分考虑：1.有利于提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象2.有利于提高运营管理水平，保障票务收益。3.有利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全4.有利于简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。5.有利于提供准确的客流及票务统计分析数据。6.有利于减少现金交易、人工记账及统计工作，提高准确率和效率。,3.1 票务系统管理,二、城市轨道交通票务系统的业务管理票务系统的业务管理是借助自动售检票系统来实现的。主要内容有：票卡管理、规则管理、信息管理、账务管理、模式管理和运营监督等。（一）票卡管理票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘客的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。票卡管理就是对票卡的发行、使用、更新等全过程进行的有效管理。票卡发行及其使用主要包括车票编码定义、车票初始化、车票的赋值发售、车票的使用等。（二）规则管理为保证票务系统能够在多部门和多环节高效运行，就必须制定一套科学、严密的规则、流程，包括票价策略、结算规则、权限管理和操作流程等。票价基本政策主要指轨道交通运营企业对计价方式、乘车时限、乘车限制等方面的规定。,3.1 票务系统管理,二、城市轨道交通票务系统的业务管理（三）信息管理信息化是自动售检票系统的一个基本特征。为进行有效的管理和决策提供可靠的信息，需对系统收集的基础数据进行深度挖掘、加工，开展统计分析并发布信息。通过票务系统的信息挖掘，可以进一步了解区域客流特征，为管理提供量化的决策依据。（四）账务管理账务管理是对系统的票务收入进行汇缴、清算、入账等过程的管理，包括账号设置、票款汇缴、登帐稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。,3.1 票务系统管理,二、城市轨道交通票务系统的业务管理（五）模式管理模式管理就是针对不同的运营状况、条件所作出的相应操作行为的选择和实施，包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理。（六）运营监督运营监督就是通过系统设备以及所具有的完整、严密、及时的信息流对运营状况进行实时跟踪监督，以提高运营质量和服务水平。它包括信息传输状况监督、客流状况监督、调配监督、收款监督及收益监督等。,3.1 票务系统管理,三、城市轨道交通车站票务组织架构1在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班员、站务员与保安员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员与保安员、值班员、值班站长、站长。2在非正常情况下可越级管理、越级汇报。,3.1 票务系统管理,3.1 票务系统管理,三、城市轨道交通车站票务组织架构,3.1 票务系统管理,四、车站各票务岗位工作职责1中心站长（站区长）（1）全面负责车站票务运作管理。（2）组织票务业务培训，指导和监督车站票务作业。（3）总体负责车站的车票、现金以及票务备品安全。（4）负责车站票务突发事件的应急处理。,3.1 票务系统管理,四、车站各票务岗位工作职责2值班站长（1）负责本班票务运作管理，检查、督促、指导、协助客运值班员开展相关票务工作。（2）负责车站的车票、现金以及票务备品安全。（3）负责乘客事务的处理。（4）处理票务紧急情况，执行紧急情况下的票务运作模式,3.1 票务系统管理,四、车站各票务岗位工作职责3客运值班员（1）负责对AFC设备及系统运作状态的监控。（2）负责票务作业安排和管理。（3）负责车票、现金、票务备品安全。（4）负责乘客事务的处理。（5）协助值班站长处理票务紧急情况。,3.1 票务系统管理,四、车站各票务岗位工作职责4、行车值班员（1）负责AFC设备运作状态的监控。（2）负责AFC系统设备故障的报修。（3）负责部分票务钥匙的保管。（4）执行紧急情况下的票务运作模式。,3.1 票务系统管理,四、车站各票务岗位工作职责5售票员（1）负责乘客事务处理。（2）完成相关票务工作。（3）执行紧急情况下的票务运作模式。,3.1 票务系统管理,四、车站各票务岗位工作职责6站厅站务员（1）负责引导乘客正确操作票务设备；（2）负责简单AFC系统设备故障的处理；（3）协助完成相关票务工作；（4）负责AFC系统设备运作状态的巡视；（5）执行紧急情况下的票务运作模式,能力训练：,每两个学习小组（人数均等）组成一个旋转木马，站成如图所示的两个圈，若内圈为1组，则外圈为2组。内圈不动，外圈顺时针转动，类似击鼓传花，教师说停，则由内圈同学抽查外圈同学陈述某岗位职责情况，回答完毕，第一轮抽查结束；外圈继续转动，教师说停，再由外圈同学抽查内圈同学陈述某岗位职责情况，回答完毕，第二轮抽查结束。至此，全部同学均被抽查。,3.2 车票管理,车票作为乘客凭证，记载了乘客从购票开始至完成一次完整行程所发生的费用、时间、乘车区间等信息。由于票卡上记载了有关乘车信息，因而也将其称为车票媒介。车票是赋值后的车票媒介，才能在轨道交通售检票系统中流通使用，不同车票媒介记载信息的方式和数量是不同的。信息记载方式的不同，又造成识别方式的不同。因此不同的车票媒介对应着不同的识别系统。,票卡按其信息记录介质的不同，可分为印刷、磁记录、数字记录三种。根据信息读写方式的不同，可分为视读和机读两种。售检票方式有人工方式、半自动方式和自动方式。,3.2 车票管理,一、车票的发展历程 1.纸票 2.磁性票卡 3.智能票卡 接触式智能卡 非接触式智能卡,3.2 车票管理,非接触式IC卡车票应用范围最广，技术和设备的发展日趋成熟，在交通行业中的自动收费系统中有一定的代表性，如不特别说明，本项目所讨论的地铁车票均指非接触式IC卡地铁车票。,接触式智能卡接触式IC卡与磁卡比较其优点有：1.存储容量大2.安全保密性好3.CPU卡具有数据处理能力4.卡的抗磁性、抗静电及抗各种射线的能力，抗机械、抗化学破坏的能力也强，因此接触式IC卡寿命较长，相关设备成本较磁卡低。,3.2 车票管理,接触式IC卡的弊端：1.卡在读写器上经常拔插造成的磨损导致接触不良，从而引起数据传输错误，并且卡与读写器之间的磨损也大大缩短了卡和读写器的使用寿命。2.由于集成电路芯片有一面在卡片表面裸露，容易造成芯片脱落，静电击穿，弯曲、扭曲、损坏等问题。3.卡片触点上产生的静电可能会破坏卡中的数据，存在因环境腐蚀及保管不当，造成卡触点损坏使IC卡失效。4.接触卡的通信速率较低，再加上插拔卡的动作延误，造成每一笔交易需要较长时间的等待，严重影响其在需要快速响应场合的应用。,3.3 车票管理,非接触式IC卡将相关电路封装在智能卡里，采用射频原理，通过收发天线与读写设备进行信息交换的智能卡，由于与读写设备不需直接接触，故称为非接触式智能卡。非接触式IC卡由集成电路、天线和封装材料组成。,3.2 车票管理,薄（卡）型非接触式IC卡,3.2 车票管理,筹码型IC票卡尺寸：直径为2530mm，厚度为2.03.5mm,3.2 车票管理,薄卡型与筹码型IC卡的差异：1.两种票卡在终端设备、系统结构、应用软件等方面基本一致。2.筹码型IC票卡的传送可依靠重力和滚动，处理装置结构最为简单，维护工作量小。由于筹码型车票尺寸太小容易丢失，在运营初期，筹码的大量流失，会给企业经济带来一定的影响。3.薄卡型IC票卡依靠专门的传输装置，因此，终端设备的结构及维护等比较复杂，但薄卡型IC票卡容易携带也比较符合一般乘客的使用习惯。,3.2 车票管理,异型IC卡：异型卡并不指某种类型的卡，通俗的说，形状上非规则的都可以称为异型卡。,3.2 车票管理,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围单程票单程票是指乘客以一定金额购得一次服务旅行承诺，只可进行一次进站和出站行为的车票。通过系统参数设置，可以定义单程票的有效期限和区间。目前国内轨道交通票务系统中常见的单程票有薄卡型和筹码型两种。在实际运营过程中，从应用角度出发，又分为普通单程票和预制单程票，而预制单程票又分为限期预制票和不限期预制票。,非接触式IC卡单程票正面及背面（TOCKEN）,3.3 车票管理,二、各票种的适用范围储值票储值票是指车票内预存一定资金，可多次使用，每次使用时根据费率扣除乘车费用，出站不回收。储值票一般分为普通储值票和记名普通储值票。,3.3 车票管理,二、各票种的适用范围储值票储值票经车站票务处理机（BOM）人工出售。由于储值票采用具有大存储容量和高安全性的CPU卡，而其它票种的IC卡采用低成本的存储卡。故出售储值票时，每张储值票须收取车票押金。售票员售卖、充值储值票时，必须先在BOM上对车票进行分析，确保每一张车票有效且余值正确，并请乘客通过显示屏确认。优惠储值票在通过闸机检票时，有特殊的声、光提示。储值票的有效期过期后，乘客可在车站的票亭办理延期手续。储值票可以通过自动增值机以及票务处理机进行增值，卡内金额一般有一定上限要求，不同城市的规定不同。,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围员工票员工票与记名储值票类似，只是在进出地铁检票设备时具有更多的选择，即：可通过AFC中心系统设置为采取扣钱方式、或采取计次方式，或采取不做任何交易记录的方式等；员工票具有权限及相应的内部管理功能。当员工离开地铁公司时员工票一般收回销毁。,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围纪念票有计次纪念票和定值纪念票两种。计次纪念票出站时不计里程，只减次数。定值纪念票与储值票的外型和用法基本相同，出售时票面额固定。纪念票不回收、不能退还、也不能增值，卡的成本将计入票价。,云南十八怪:100元一张，可乘28次,售价68,售价38,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围测试票测试票涵盖所有类型的车票，只允许在测试状态下使用。测试票的作用是模拟相应车票的操作，因此，不同的测试票与其相应的车票的使用方法完全相同，只是测试票操作所形成的交易记录与其它票种操作所形成的交易记录有别。单程测试票由闸机自动回收，并清除标志。,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围出站票出站票是一种专用于出站的车票，与单程票完全相同。当乘客的车票被损坏或丢失时，乘客将无法通过出站闸机，在此情况下乘客必须到票务处理机领取（车票自然损坏）或购买（车票丢失或被损坏）一张出站票出站。出站票内含有车站信息，只能在本站使用。出站后回收，并清除标志。,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围日票日票是城市轨道交通公司为方便旅游、出差人士推出的票种，有一日票、三日票、五日票、七日票等等，如图3-12所示。乘客自购票之日起，在车票有效时间内，可不限里程、不限次数使用，使用时检查进出站次序。日票不回收、不充值、不退还，卡的成本计入票价。,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围团体单程票30人以上团体可到各车站办理团体单程票出售业务。一般来说，使用团体单程票有一定的折扣优惠。如有的地铁公司规定30人99人为9折优惠，100人及以上为8折优惠。团体单程票出售后不予退换，只能在购票站通过员工通道进站乘车，只能进、出站一次，且当天有效。,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围团体单程票,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围纸票BOM、TVM全部故障或大客流需要时可在客服中心（或临时售票亭）出售纸票，纸票通常是固定面值。发售时须由车站人员盖上站名章和日期章。纸票仅在日期章当日及售卖站使用，出售后通常不予退换。纸票只能在购票站通过边门进站乘车，只能进、出站一次，且当天有效。由于自动售检票AFC系统无法识别纸票，故对纸票的售检票方式与使用IC卡车票时的售检票方式不同。纸票售卖站需向控制中心行调通报售卖纸票的开始时间和停止时间，由行调将售卖纸票的相关信息通知其它车站，以便提前做好开始或结束人工检票的准备。,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围城市公交一卡通城市公交一卡通是利用先进的计算机、通信、信息处理、IC卡技术及安全保密等技术手段建立的以售卡、充值、结算为中心业务的服务平台，该系统采用非接触式IC卡作为支付介质，应用于市政、公共交通等领域。国内许多大城市如北京、上海、广州、深圳、香港、武汉等地都已广泛应用。,3.3 车票管理,二、各票种的适用范围城市公交一卡通,3.2 车票管理,二、各票种的适用范围城市公交一卡通城市轨道交通车站通常可以代售普通成人一卡通票卡，也可以办理一卡通的充值业务，但若票卡出现损坏或不能使用等异常情况，必须到一卡通中心处理。,3.2 车票管理,三、车票的配转流程轨道交通企业车票的配转流程如图,图411 车票的配转流程图,3.2 车票管理,四、车票的安全管理 1、安全保管规定1）原则上车票只能存放于票务室、客服中心、临时售票亭、自动售票机、出站闸机、车票回收箱等处。,3.2 车票管理,四、车票的安全管理1、安全保管规定2）客服中心（临时售票亭）车票保管：售票员在客服中心处理车票时，应将车票放在乘客接触不到的地方，尤其存放于临时售票亭的车票须做好防盗工作。3）运送途中：车票在运送途中，一律放在上锁或加封的售票盒、票箱或上锁手推车中。赋值一卡通、赋值储值票和预制票需由两名车站运营人员（车站运营人员包括车站站务员、值班员、值班站长和站长，下同）负责运送和安全。4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。,3.2 车票管理,四、车票的安全管理 2、车票的加封和开封车票加封（包含票据）可用票盒、钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原，以确保加封的车票状态处于控制中。封条上注明的加封内容包括：车票类型、票种、数量、金额等，预制票尚需注明售出期限，加封车站、加封人和加封日期。,3.2 车票管理,四、车票的安全管理 2、车票的加封和开封1）票盒加封2）钱袋加封,3.2 车票管理,四、车票的安全管理 2、车票的加封和开封3）信封加封,票务专用信封 普通单程票5 张 站 张三 李四 2016.1.18,图3-16 信封加封示意图,信封正面,信封背面,3.2 车票管理,四、车票的安全管理 2、车票的加封和开封4）砂纸加封,图3-17 砂纸加封示意图,3.2 车票管理,四、车票的安全管理 2、车票的加封和开封车票的开封车站开封有值车票、乘客弃票、回收箱地铁储值票和一卡通车票、与售票员结算相关的车票、临时测试借用归还的车票时，由客运值班员或以上级别人员与另一名车站员工在仪器监控摄录状态下完成。其它车票的开封可由客运值班员或以上级别人员在仪器监控摄录状态下单人开封清点。拆封或使用过程车票出现数量不符要及时上报上级票务部门。开封后发现车票数量或信息有误，待核查清楚后方可使用。车站需要用票时可开另一包封口完好的车票。同时车站在台帐和票务管理系统上做好记录，并将情况逐级上报。,3.2 车票管理,四、车票的安全管理3、车票的盘点1原则上盘点工作在每月最后一天运营结束后进行。2车站需对站存各票种车票，分票种、票价进行全面盘点,3.2 车票管理,四、车票的安全管理4、车票交接要求（1）车站内部、站间车票的交接（2）车站与上级票务部门的交接,3.2 车票管理,四、车票的安全管理5、车票的借调,3.2 车票管理,四、车票的安全管理6、车票的上交车站上交的车票包括：超过使用期限的预制单程票、自动售票机和半自动售票机发售过程中产生的废票、回收乘客的无效车票、给乘客办理退款的车票、待清洗车票、指定上交的车票等等。车站客运值班员应按要求提前准备好车票，填写相关台账，待专人到站后根据台账清点各车票数量，确认无误后签认。,能力训练,训练要求：分学习小组完成车站配转流程模拟演练。1.具体要求：应清晰展现案例所示的票务工作内容，包括配发车票、补票作业、配票作业、结算作业、交接作业、回收车票、清点车票、车票加封、车票上交。案例：（1）请计算运营结束后车站库存车票数、上交车票数（见表3-1所示)（2）某地铁公司票务作业/交接内容及台账/报表种类（见表3-2所示）,能力训练,2.参与岗位：包括配票员、白班客运值班员、晚班客运值班员、白班售票员、晚班售票员、站厅站务员（兼任白班和晚班），另有场景解说员负责必要的讲解，其他角色可按小组演练需要自由设置。3.所需备品：各岗位工种胸牌、场景（票务室、客服中心等）标识牌。4.演练展示时间：每组应在规定时间内完成既定案例的模拟演练展示。5.演练展示地点：实训室。（三）评价方式1.以学习小组为单位，由教师和学生代表共同完成评价，教师评价占60%，学生评价占40%。2.评价指标：参见教材P125。,3.3、票务政策管理,轨道交通企业票务政策主要包括票制、起步距离及起步价、费率的确定等方面。一、地铁票制,3.3、票务政策管理,二、起步距离及起步价国内各地铁公司起步距离的现状为，上海地铁大致为6km，重庆6km，武汉9km，广州地铁大致为4km，深圳地铁大致为4km；天津5站内，西安6站内，南京8站内，沈阳8站内。对起步价的确定，目前国内地铁如广州、深圳、成都、西安、天津、沈阳、武汉、重庆均以2元起价，上海起步价为3元，香港地铁起步价为4元。容易看出，在确定某城市轨道交通起步距离和起步价时，会根据各个城市的居民收入和消费水平，结合城市轨道交通定位等因素考虑确定。,3.3、票务政策管理,三、费率的确定地铁费率的确定应充分考虑城市交通发展政策、地铁运营成本及效益、乘客的经济承受力、与市内其他交通工具和其他城市地铁的比价关系。1城市交通发展政策2乘客经济承受能力分析3与市内其他交通工具的对比分析,3.3、票务政策管理,三、费率的确定地铁费率的制定主要有三种方式：一种是纯福利性的，如一些西方发达国家就采用这样的定价策略；一种是完全经营性的，如香港地铁，完全由公司定价，盈亏相抵，略有盈余；一种是准福利性的，广州就是这样，费率不能按照成本定价，而是按照市民承受能力以及政府的财政承受能力来定价。可以理解为地铁票价属于政府定价范畴，地铁公司不享有在政府定价范围内自主定价的权利。在具体实施过程中，为实现“削峰平谷”，提高地铁运营效率，地铁公司可根据运营需要提出多种促销和优惠措施，制订多样的客票方案，上报市物价局批准后实施，从而最大限度地发挥地铁运能，实现社会效益和企业经济效益的双赢。,3.3 票务政策管理,四、票务通用政策,（一）车票有效期（二）限时乘车的规定（三）超程的规定（四）既超时又超程的规定（五）优惠乘车的规定,3.3 票务政策管理,四、票务通用政策,（六）车票数据更新规定（七）无票乘车的规定（八）乘客携带品的规定（九）押金规定（十）车票回收规定（十一）退票规定,3.4 现金管理,一、现金管理概述（一）现金来源备用金指由上级部门配发给车站，专用于给乘客兑零、找零、自动售票机补币、与银行兑零等用途的周转资金。票款指车站通过自动售票机、半自动售票机或临时票亭人工向乘客发售车票及办理票卡充值、更新等售票、补票业务中收取的现金。（二）备用金管理：配备与使用,3.4 现金管理,一、现金管理概述（三）票款管理1、票款的流程,票款解行,3.4 现金管理,一、现金管理概述（三）票款管理2、票款收益（1）自动售票充值收益（2）客服中心收益3、票款解行,3.4 现金管理,二、现金安全管理（一）现金的安全存放区域现金的安全区域：车站现金只能存放在现金的安全区域。现金安全区域包括票务室（票款室、点钞室）、客服中心（含临时售票亭，下同）、自动售票机、自动增值机。,3.4 现金管理,二、现金安全管理（二）管理现金的安全规定1.票务室内存放现金的安全规定2.客服中心存放现金安全规定3.现金运送途中的安全规定4.现金清点的安全规定,3.4 现金管理,三、现金的加封为确保车站收益安全，所有现金的加封均需双人负责加封。现金可用钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原。1.砂纸加封2.信封加封3.钱袋加封,现金加封与车票加封的异同,3.4 现金管理,（四）假钞、错款的处理在日常票务工作中，难免碰到假币、错款等问题，为了预防此类问题的发生，除了给票务人员配备相应的钞票真伪辨别设备以外，最重要的是提高票务工作人员的整体素质及工作能力，这就要求所有票务人员在工作中能细致谨慎、一丝不苟，正确使用钞票真伪辨别设备，掌握必备的票款收缴、鉴别、计算、找零等技能。,3.4 现金管理,（四）假钞的处理1车站客服中心假币、错款处理原则2自动售票机假币、错款处理原则3鉴别真假人民币的传统做法“一看”“二摸”“三听”“四测”4收到假币的处理,3.4 现金管理,三、现金的交接（一）客运值班员之间的现金交接车站客运值班员之间的现金交接主要是指各班客运值班员在交接过程中对车站备用金、票款的交接。交接账实是否相符直接反映车站备用金、票款收益安全情况及客运值班员差额补交情况，因此，客运值班员交接过程必须严格按照现金交接管理规定执行。交接前交班过程中,3.4 现金管理,三、现金的交接（二）客运值班员与售票员之间的现金交接售票员开窗工作前，客运值班员应准备好本班需使用的配票、备用金等，与售票员当面清点、交接。售票员关窗工作后，应将本班BOM所收票款及剩余车票清点，与客运值班员结账、交接，因此也存在现金交接问题。1早班车到站前规定时间售票员上班时的交接2售票员下班结帐时的交接,3.4 现金管理,三、现金的交接（三）车站与银行之间的现金交接车站每天至少解行一次，一般情况下，车站每日需将所有的隔夜票款、早班售票员收入、预收票款及解行前已清点的钱箱收入全部解行。车站进行现金交接时，需做好交接记录，解行完毕，将代收费凭证、现金交款单随当天报表上交票务部。解行工作流程,3.4 现金管理,四、车站收益管理流程车站收益的管理情况视各企业有所不同，现以国内某轨道交通企业为例，介绍车站收益管理流程如下：,3.4 现金管理,四、车站收益管理流程,3.4 现金管理,四、车站收益管理流程（一）客运值班员收益工作流程1运营前的准备。,3.4 现金管理,四、车站收益管理流程（一）客运值班员收益工作流程2补币补票等准备。,3.4 现金管理,四、车站收益管理流程（一）客运值班员收益工作流程3进行早班BOM操作员的配票、备零和BOM操作员结算单的准备工作。4运营过程中，客运值班员应根据需要完成TVM设备补币、补票、更换钱箱及钱箱清点等工作；5售票员关窗后，客运值班员与其当面清点车票、现金，对售票员填写的手工报表进行核对，发现错误应及时让售票员修改或重填报表，若核对无误，在SC上输入该班售票员交班票款数。,3.4 现金管理,四、车站收益管理流程（二）售票员收益工作流程1售票准备2开窗售票（1）追加车票、备用金：（2）上缴预收款：（3）严格按售票作业程序工作，见表3-5。3关窗交班,能力训练,分学习小组完成车站现金收益管理流程模拟演练。1.具体要求：应清晰展现案例所示的现金收益管理工作内容，包括补币作业、配备用金、上交预收款、交接结算作业、现金解行、回收钱箱清点作业、运营结束结算作业。案例：（1）请计算运营结束后车站库存票款金额及备用金金额，以及表3-5中问号处的金额。教材P142（2）某地铁公司票务作业/交接内容及台账/报表种类（见表3-6）教材P143,3.5 票务备品管理,城市轨道交通车站的票务工作流程复杂，手续严格，所需的备品种类繁多，并且需要专人看管，各种备品的申领使用，需要做好登记，借出须及时归还。车站中的票务备品主要有各种票务工器具和票务钥匙等。一、票务工器具的管理在日常票务工作中，车站需要进行大量的现金和车票的清点、存放及运送工作，为了提高车站票务工作效率，同时保障现金、车票清点工作的准确性，以及现金、车票在存放和运送途中的安全性，通常需要使用一些辅助工具和器具完成票务工作。,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（一）常见票务工器具,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（一）常见票务工器具1存放工器具：主要用于安全存放车站内的现金和车票。（1）钱箱、补币箱、尾箱,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（一）常见票务工器具1存放工器具：主要用于安全存放车站内的现金和车票。（2）闸机（TVM）票箱、补票箱,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（一）常见票务工器具1存放工器具：主要用于安全存放车站内的现金和车票。（3）售票盒、配票箱、配款箱,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（一）常见票务工器具1存放工器具：主要用于安全存放车站内的现金和车票。（4）票柜、保险柜,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（一）常见票务工器具2清点工器具：主要用于清点车票、现金的数量，及检验钞票的真伪。（1）验钞机（2）点钞机、点币机、点票机,点币机,点票机,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（一）常见票务工器具3运送工器具：主要用于运送车站内的现金和车票。票务手推车,3.5 票务备品管理,一、票务工器具的管理（二）票务工器具的管理规定票务工具和器具的状态直接影响车站票务工作的安全、效率和质量，车站需按相关规定加强对票务工具和器具的管理，以保持工具和器具数量完整、状态良好。1票务工器具配发到站后2票务室（点钞室）内的票务工器具3备品的申购和更换4车站在使用票务工器具过程中,3.5 票务备品的管理,二、票务钥匙的管理（一）票务钥匙票务钥匙：指票务工作中使用的钥匙。主要是指车站自动售检票设备钥匙、票务工器具钥匙（不包含行车值班员保管的车控室钥匙柜门钥匙）、票务使用房门钥匙及票务室监控系统钥匙。常见票务钥匙有：TVM维护门钥匙、GATE维护门钥匙、TCM维护门钥匙、BOM侧门钥匙，钱箱钥匙、补票箱钥匙、硬币/纸币钱箱座钥匙、TVM副找零器上盖钥匙、BOM电子钱箱钥匙、BOM键盘钥匙、回收箱钥匙、纸币模块钥匙、尾箱钥匙、挂锁钥匙、票柜钥匙、钥匙柜门钥匙、保险柜钥匙，票亭门钥匙、点钞室门钥匙、防盗门钥匙，AFC监控系统控制器锁定/设置钥匙、AFC监控系统专用柜钥匙等。,3.5 票务备品的管理,二、票务钥匙的管理（二）票务钥匙的保管规定1票务钥匙由值班员或以上级别人员保管。2备用钥匙（除票务室门钥匙和防盗门钥匙外）由站长加封后交由客运值班员保管；票务室门备用钥匙和防盗门备用钥匙由站长保管。备用钥匙一般仅限于工作人员不慎遗失或损坏票务钥匙时使用。3根据实际工作需要及收益安全管理需要，对于一些直接涉及收益安全的操作环节，需由双人掌握不同钥匙共同完成操作，以达到互相监控的目的。4车站需设立台帐记录钥匙保管情况。,3.5 票务备品的管理,二、票务钥匙的管理（三）票务钥匙的使用规定1任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙：（1）TVM门钥匙与副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）（2）TVM门钥匙与纸币模块钥匙2AFC维修人员对TVM进行故障处理时3纸币模块钥匙4钱箱钥匙5客服中心门钥匙,3.5 票务备品的管理,二、票务钥匙的管理（四）票务钥匙的交接规定（五）票务钥匙的更换（六）遗失票务钥匙的处理（七）注意事项,3.6 票务报表管理,一、台账管理城市轨道交通运营企业的票务工作纷繁复杂，每天都需要整理当天的票务工作，填写相应的台账报表。票务报表是记录车站现金交接、收益汇总、车票交接、发售、站存的原始台账，也是作为结算部门对站务员进行收益结算的原始依据，在车站票务工作中起着非常重要的作用。,3.6 票务报表管理,一、台账管理票务报表是城市轨道交通票务管理非常重要的组成部分。通过票务报表，可以规范记录票务处理事项，可以计算车站的票务收入，这是轨道交通运营部门的主要收入，因此票务报表类似于财务报表，具有其重要性和严肃性。车站票务报表有手工填写和计算机录入打印出来的两种形式。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（一）车站票务报表的种类1、用于反映售票员票款收支情况的报表。2、用于反映售票员受理乘客非即时退款情况的报表。3、用于反映售票员不能通过BOM行政处理给乘客办理退款和事务处理情况的报表。4、用于反映TVM收益情况的报表。5、用于反映车站每日运营收入情况的报表。6、用于反映车站每日车票发售、站存数量情况的报表。7、用于反映车票配发或上交情况的报表。8、用于反映解行现金情况的报表。9、用于反映客运值班员票务交接情况的台账。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（二）报表的填写要求1报表内容填写基本要求报表填写是一项细致而又严肃的工作，填制人员必须坚持票务规章制度。报表填写基本要求：真实、准确、完整、及时1）真实：报表必须由相关人员填写且如实反映票务情况，不得弄虚作假。2）准确：报表填写前认真核对实际情况，以正确无误的数据填写，并仔细复核。3）完整：必须按报表所列事项填写，不得遗漏。4）及时：报表必须在规定期限内填制完毕，并按规定时间上交票务管理部门。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（二）报表的填写要求2报表书写要求必须用黑色笔填写，属于多联复写的报表一定要写透，不能上面清楚，下面模糊。报表的各项指标必须齐全，不应随便空格不报，凡因客观原因不产生数据的空格用“”符号表示。填写人员必须签名确认。（1）文字：字迹必须清晰、工整，不得潦草。（2）数字：阿拉伯数字应逐个书写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“”。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（二）报表的填写要求3报表改错规定报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。使用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，在划线上方填写正确数字，并由更改人员在该处签名或盖人名章以示负责。（三）报表的整理、装订、留存（四）报表的上交,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例1售票员结算单（OP101）（补充）该报表在客运值班员给售票员配票、备用金及中途追加车票、备用金时，值班员预收款和给售票员结帐等情况下填写。车站每一班售票员发售地铁专用车票、城市公交一卡通车票、纸票、预制票时，在同一张售票员结算单上填写。,什么情况下填写？,由谁负责填写？,3.6 票务报表管理,一、台账管理1售票员结算单（OP101）,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例2无效车票处理申请表（OP103）,独立阅读后，至少解决以下问题：1.什么情况下填写？2.分哪几部分？3.由哪些人参与填写？4.哪些情况乘客必须签字确认？,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例3乘客事务记录表（OP105）,3.6 票务报表管理,独立阅读后，至少解决以下问题：1.什么情况下填写？2.乘客事务分哪几类？这些事务如何分区？3.现金金额中的“+”“-”差额如何判定？4.由哪些人参与填写？5.哪些情况值班员或以上级别员工必须签字确认？,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例4钱箱清点报告（OP254）钱箱清点报告由客运值班员在每次清点钱箱时填写，每清点一次填写一张钱箱清点报告，且纸币钱箱和硬币钱箱要分栏填写。见表3-11。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例5车站营收日报（OP201）由每班客运值班员根据钱箱清点报告、售票员结算单、特殊情况票款交接记录表、TVM打印的补币单及团体单程发票等记录填写本班的运营收入情况，再由每日的晚班客运值班员计算车站当日的营收情况并完成该报表。值班站长复核签字。见表3-12,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例6车站售票/存票日报（OP202）票务管理系统故障时，客运值班员或以上级别人员根据车站原始记录完成售存票日报的填写。见表3-13。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例7车票上交单（OP204）车站 每日随指定车次列车上交车票、钱袋、报表时，由客运值班员或以上级别人员填写。上交的车票按不同的票种分类填写。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例8车票/现金借出记录表（OP205）在发生车票或现金的借出、归还业务时，乘客受伤时应急基金的启用或TVM单程票发售模块故障维修临时借用单程票时，填写本表（需注明票种明细）。本表由借出车站当班客运值班员或以上级别人员负责填写，并由借入车站或AFC借用人员签章确认。,3.6 票务报表管理,一、台账管理（五）某地铁公司报表填写案例9特殊情况票款交接记录表（OP007）该报表在车站人员或AFC维修人员从TVM内取出，地铁人员在TVM外拾获现金交给当班客运值班员，故障钱箱送修已返还且有现金交给车站时填写。见表3-16。,3.6 票务报表管理,二、票据管理城市轨道交通线路中使用的车票（储值票、单程票等）报销凭证由公司自行印刷，城市一卡通发票由一卡通公司提供。报销凭证和发票的保管，应由专人负责，妥善保管，不得丢失。各站应视报销凭证和发票的库存情况，于每月定期向票务室（点钞室）申报次月需求和上交计划。申报数量应保证车站一个半月的用量，并确保发票存根全部上交。车站在接收配发的报销凭证和发票时，须认真核对凭证种类、数量，确认无误后，方可在票卡、报销凭证及发票调配单上签字；接收报销凭证和发票的同时，填写票卡、报销凭证及发票调配单，将发票存根交回；领取报销凭证和发票后，应及时在车站票据及管理卡库存管理台账上填写相关记录。,3.6 票务报表管理,二、票据管理对于报销凭证和发票的管理，各岗位人员应对交接、库存变化和开具票据情况进行登记。车站下发报销凭证和发票时，应及时在车站票据及管理卡库存管理台账上填写相关记录，由值班站长签字确认；车站应根据乘客购买车票面值或IC卡的售卡、充值水单开具报销凭证或发票，同时收回水单，不得虚开凭证。车站上交发票存根时，应按面值分箱封装。并在相应的管理台账上及时记录。城市轨道交通企业所使用的票据有定额发票、手写发票和机打发票三种，因定额发票使用方便、快捷，故使用最为频繁。,3.6 票务报表管理,二、票据管理（一）定额发票（二）手写发票（三）机打发票,3.6 票务报表管理,三、票务系统管理（一）系统用户及密码管理指定负责人统一创建用户角色及权限本人使用注意保密安全退出,3.6 票务报表管理,三、票务系统管理（二）BOM票务工作录入管理1.售票前准备2.售票员售卖期间需按规定填写台帐和票务报表。3.售票工作结束后的“结帐（一）”录入（此界面数据录入由售票员与客运值班员/值班站长共同完成）4.售票工作结束后的“结帐（二）”录入（此界面数据录入由客运值班员或以上级别人员负责完成）5.售票员结帐后，需要再次上岗的处理6.售票员长短款处理,3.6 票务报表管理,三、票务系统管理（三）钱箱收入管理1、钱箱清点2、纸币钱箱3、硬币钱箱（四）车站日营收管理（报表见P154）,3.6 票务报表管理,三、票务系统管理（五）车站售票存票管理,1.“票种”2.“票价”3.“配票”4.“边门回收”5.“普通单程票”对应“闸机回收”6.“TVM废票”,3.6 票务报表管理,三、票务系统管理（五）车站售票存票管理,7.“其它”8.“减少”列“其它”9.“实点”10.车站每月进行车票盘点时的录入11.AFC人员在闸机清出TOKEN的录入12.“弃票/回收箱储值票”,3.6 票务报表管理,三、票务系统管理（六）电子报表的修正1.“配票”界面数据的修改2.“结帐（一）”界面数据录入错误3.“结