专业讲解员培训课件.ppt

,专业讲解员培训周海明,基本架构基本理论工作技巧三、礼貌用语修养、实战六、培养,基本理论篇1.什么是公司讲解员2.讲解员的职业特点3.应具备的综合素质4.主要职责5.工作环境6.服务的基本原7.职业要求48字,1.什么是公司讲解员讲解是以公司、产品、价值为对象,运用科学系统的语言和其它辅助方式,将相关知识传递给客户的一种社会活动。讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带,是公司的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量影响着公司的窗口形象,甚至影响到一个行业的形象讲解员的最高级別是讲师,2讲解员的职业特点讲解是知识和语言的高度综合艺术,其职业特点与导游员有着显著的区别;它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段,是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位,她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊客户群体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导客户参观此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责,3、应具备的综合素质是讲解员应具有良好的思想品徳与职业道德是要具有良好的文化素质和知识修养三是应具有良好的公众形象四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力,4、主要职责1)公司向导2)宣传讲解3)放大需求,5、工作环境1)工作服务对象复杂性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大2)客户需求多种多样3)工作客观环境复杂,性格差异顾客的种类满意忠诚者称赞者内向兰兰兰兰兰兰差兰当兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰兰无声抗议者投诉者不满意,不满意的客人个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会继续与公司保持关系满意的客人个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的频率对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告给公司提供有关产品和服务的好主意,