金融服务礼仪培训 课件.ppt

1,金融服务礼仪,1、这是一个两分钟的世界，前一分钟展现给人们你是谁，后一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）2、你永远没有第二次机会给别人留下第一印象！3、观微知著，细节决定成败,开篇赠言：如何让自己看起来更像成功者？,第一印象的魔鬼数字,55%外表+38%声音+7%语言,首轮效应,4,有“礼”者事竞成！,5,导 语:,礼：是一种道德规范，尊重。仪：就是恰到好处对向别人表示尊重的具体形式。,6,关 于 礼 仪,“礼仪”一词的来历开始于法语，原意为“法庭上的通行证”发展于英国，逐渐演变成“人际交往的通行证”简洁于美国，被视为“待人接物的艺术”含义：一是指谦恭有礼的言词和举动二是指教养、规矩和礼节三是指仪式、典礼、习俗等,7,职场礼仪是?,职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,金融服务礼仪是?,金融服务岗位,8,掌握&恰当地应用“职场礼仪”会给您和您的单位带来,？?,9,外塑形象：彰显品牌服务实力，提升金融服务的整体形象。内练素质：能够约束金融服务人员的行为，提升个人素质，追求精准的服务质量促进沟通：体现对服务对象的尊重，有利于和谐金融服务关系。转变理念：主动规范的服务是转变服务理念和意识的风向标。,金融服务礼仪的作用,10,内容导航,金融形象塑造 仪容仪表服饰礼仪、仪态礼仪金融公务礼仪 见面礼仪、名片与介绍 拜访与接待、乘车礼仪言谈规范 语言规范礼仪、电话礼仪危机化解、自我情绪调节,11,1、职场形象塑造仪容仪表,12,仪 容 仪 表,13,头发：要经常清洗，保持清洁，男士头发不宜太长，做到前不覆额、侧不过耳、后不及领,口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。,胡须：每天剃须，不留大鬓角,手：保持清洁，不留烟渍。指甲不能太长，应经常注意修剪。,男士,14,头发：长发盘起，前发不遮眼，后发不过肩少装饰，不留怪异发型,皮肤：注意清洁和保养，保持年轻和健康的肤色,手：注意保养，指甲不宜过长，注意修剪。涂指甲油要尽量用淡色。,口腔：保持口气清新，注意护齿,女士,妆容：淡妆上岗，简约自然，香水以淡香型为宜,15,男士清洁整齐。女士适度化妆。,妆容,16,1、职场形象塑造服饰礼仪,17,服饰礼仪,18,1、树立金融服务形象，首先是人的形象。2、提高企业凝聚力，职业装能够从一个侧面加强职业自豪感和体现企业对员工利益的关心。3、创造独特的企业文化，深色调和保守的职业装充分体现服务人员稳健、干练的工作作风。4、优化服务环境，提高工作效率。,制服形象,19,总体规范忌脏、忌皱、忌短、搭配合理确保制服的所有扣子都扣好，特别是领口和袖口要确保制服始终干净整洁不要在制服口袋里乱放东西，以免变形千万不要撸袖子,制 服,20,讲究规格：正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为好，内穿单色衬衫、按国际惯例，西装里面不加毛背心或毛衣，大小适度：上衣及长裤均应合适、合体穿好衬衫：衬衫领子要挺括、系好领扣和袖扣 具有层次感（0.5公分、1-2公分）注意细节：领带的长度，领夹的位置、用好衣袋、皮鞋擦亮,男士着装,男士职场着装,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、皮包、皮带的颜色均为黑色。“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C穿深色西装不可配白色袜子。,22,女士职业着装 套装：首选套裙，色彩和谐（不超过三色），与身材、肤色、发型相配，款式大方得体。鞋子：中高跟为宜。手包：与服装风格统一，简洁大方。首饰：不佩带夸张的耳环、手镯、脚链等饰物。,23,忌穿无袖，忌穿黑色皮裙、忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿、忌三截腿忌：鲜艳、紧身、暴露、矮小、杂乱、透视,女士着装禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙,24,饰品佩戴,不炫富：即奢华珠宝类首饰一般不戴。不炫媚：过分展示女性魅力的首饰不戴，如脚链和吊坠耳环。,符合身份，以少为佳。在工作岗位中，有两类首饰不能戴。,25,仪容礼仪礼仪自检,26,1、职场形象塑造仪态礼仪,27,仪态礼仪,28,站 姿：,具体要求：头正、两臂自然下垂、挺胸、收腹、收臀、并腿女士：双手可十字相握放于前小腹，两脚可成丁字型。男士：两手可搭放背后，两脚分开，与肩同宽。,端正、挺拔、稳定感,29,站姿,坐 姿：轻、缓、稳 男士：将双脚分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座二分之一，应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,31,行 姿头正肩平臂垂自然摆动重心前移 落于前脚掌步位直步幅适当 步速平稳,32,现场体验,分组训练：1、顶书背靠背站立2、夹纸而坐3、顶书而行,33,要求：自然优雅，规范适度运用：1、请、让、送 2、引领客人 3、招手致意 4、介绍,手势,招手致意身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外，四指并拢，指尖向上,35,眼神,36,眼 神,1、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、服务凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：“散点柔视”，目光落在客户以鼻子为中心的整个面部当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视、俯视、蔑视,37,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,微笑,38,2、职场公务礼仪,39,40,几种常用的礼仪,会面礼节 介绍礼：把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，女士介绍给男士。名片礼：双手握住名片的下角，将字正面朝着对方；收到对方名片要仔细端详，不要急于收起，更不能忘在饭桌上。握手礼：不要过分用力，不要过于冷淡，女士应当主动伸手，摘掉手套。,41,握 手,伸手次序：尊者优先男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,42,握手,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握,43,握手的注意事项,不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度避免死鱼式握手,拜访,拜访礼仪,45,拜访礼仪,拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下 谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼,46,站立或立身前倾而坐双手十字交握鞠躬15,接待客户迎接,举止,表情,语言,目光亲切面带微笑,您好，请问您办理什么业务？,47,站立、点头致意,接待客户-主动服务,举止,表情,语言,目光亲切面带微笑,您好，请问您需要办理什么业务？您好，我可以帮您做什么吗?请到这边来。,48,乘车礼仪,请 问当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？,你答对吗？,请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？,49,主人开车,专职司机,尊者喜欢为尊,1,3,4,4,3,1,2,乘车位次,50,第一是你的接待态度第二是你的服装打扮及礼貌第三是你的说话技巧,最影响你接待水准的是,51,3、职场言谈规范,52,53,职场语言规范之一,开口请讲普通话提笔就写规范字接待有三声来有迎声问有答声去有送声,54,文明五句十字：第一句问候语“您好”第二句请求语“请”第三句是感谢语“谢谢”第四句是抱歉语“对不起”第五句道别语“再见”,职场语言规范之二,常用敬语列表,=,职场语言规范之三,57,六类话题不得涉及不能非议国家和政府不涉及国际和行业秘密不对交往对象的内部事务随便加以涉及不在背后议论同行、领导和同事不谈论格调不高的问题不涉及私人问题,职场语言规范之禁忌,电话礼仪-接听,会议、接待、会见重要客户等，应当关闭手机或静音。公共场合切勿大声喧哗。在合理时间拨打电话，言简意赅，节省时间和话费。接听电话先自我介绍，少说“喂喂！”，少用免提，控制音量。,打电话的人是谁 什么单位 需不需要回复 回复电话是多少 需要什么时间回复 接听电话的具体时间,接听电话实例“您好，这是恒宇，你找哪位?啊，你找东方公司，你眼瞎了，下次看好了再拨，讨厌不讨厌?”,电话记录要点,选择工作时间,长话短说,规范内容,注意举止,拨打,61,危机化解1：道歉的艺术,因为自己的失误造成文书没能及时传递由于言行不当影响了工作效率和服务形象因为业务多，等候时间长，工作着急上火与服务对象发生口角电脑出现故障等,62,危机化解1：道歉的艺术,道歉要及时，越拖得久越让人“窝火”道歉语应当语言规范文明态度要真诚领导出面以示重视解决道歉大方得体，不要过分贬低自己,63,危机化解2：拒绝的艺术,在办理业务时我们会根据政策法规进行审核，就存在客户资料不全，填写错误等情况，但对方往往不问原因，都会指责我们服务不好，态度不好客户不能及时办理业务时是最容易发生口角的时候,64,危机化解2：拒绝的艺术,首先注意自己语气缓和，态度柔和亲切，动作要和缓，不能直接说：资料不全，不行！这样会使客户心情更加焦躁其次耐心解释，不明白的地方多说两遍，特别要讲清楚产品的性质和内容直到听懂气消为止最后礼貌加上一句：资料准备好了我随时为您办理,65,危机化解2：拒绝的艺术,例：你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听？话务员：抱歉，请问有什么可以帮您？例：你们的要求怎么这么多啊，这些资料我到哪弄去？经办人：您说的具体哪一项，哦！是这样,66,危机化解2：解决冲突,即使一个非常宽容的人，也往往很难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害亲密无间的朋友，无意或有意做了伤害你的事切肤之痛,67,危机化解2：解决冲突,有情绪的地方就会有冲突尽量站在对方的立场上思考这件事情佛（释迦牟尼）说：以恨对恨，恨永远在，以爱对恨，恨自然消失不要拿别人的错误惩罚自己，快乐不能等待跳到更大的范围审视冲动是魔鬼控制情绪本身是一种会工作、会生活的能力！,68,培训总结,金融形象塑造 仪容仪表服饰礼仪、仪态礼仪服务公务礼仪 见面礼仪、名片与介绍 拜访接待、乘车职场言谈规范 语言规范礼仪、电话礼仪 危机化解,谢谢聆听！,心 情 愉 快工 作 顺 利人 生 幸 福,