工商银行 客户生命周期课件.ppt

客户生命周期管理 工商银行,壹,贰,叁,肆,伍,工商银行简介,客户生命周期管理的目的,客户生命周期阶段划分,客户生命周期各阶段的营销策略,客户生命周期管理价值分析,企业简介,中国工商银行（全称：中国工商银行股份有限公司）成立于1984年1月1日，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。,1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。帮助企业的管理人员更清楚的认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利润的最大化。,2.围绕目标客户关系的开发、成长、成熟（维系）和衰退这一生命全过程，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。,3.随着电子商务的发展和市场格局的进一步调整，竞争将进一步加剧，客户的个性化需求更加多样，在这种情况下，客户生命周期管理的科学管理方法将无疑是适应环境变化的有利工具。将客户资料建立起了动态管理，提炼出生命周期阶段的有效资料，使得整个客户管理工作更加精确有效。,客户生命周期管理的目的,工商银行客户生命周期管理,客户生命周期划分阶段,发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。,潜在期,经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。,开发期,工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。,成长期,工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。,衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战（如外资银行的进入）和客户自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。,成熟期,客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。,衰退期,终止期,客户生命周期阶段分析,客户生命周期各阶段的营销策略,客户生命周期各阶段的营销策略,9,可编辑,客户生命周期各阶段的营销策略,客户生命周期各阶段的营销策略,保留老客户。并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟期客户过渡。让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。获取更多的有价值客户。客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。,掌握客户关系生命周期的不同特点 有效实施工商银行CRM,客户生命周期各阶段 不同客户价值分析,客户生命周期各阶段 客户份额和盈利能力分析,thank you!,16,可编辑,