第六章 旅游者个别要求的处理ppt课件.ppt

,第六章 旅游者个别要求的处理,授课人：孟喜悦,1、为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警_、火警_、医疗急救_、交通事故_。,复习,1、面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该（）。A.不卑不亢、求同存异 B.严厉驳斥 C.耐心解释 D.请领导协助解决,2、以下哪种说法是正确的？（）A为了预防客人的证件丢失，导游人员必须为他们保管好B游客在醉酒状态下做出违法犯规的事情可以不负法律责任C发生地震或火灾时从高楼撤离时千万不要坐电梯，应走安全通道 D越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际标准的行为。一旦发现旅游者有越轨行为，应立即报告有关部门严肃处理,3、在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。A.旅游者本人 B.领队 C.全陪 D.地陪,4、旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象称为（）A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接,5、错接是指导游员接了不该由他接的团，一旦发现错接，下列哪种情况可以将错就错？（）A、错接发生在本社的两个旅游团之间，且两个导游人员都是地陪B、错接发生在两家不同的旅行社，且两个导游人员都是地陪C、错接发生在本社的两个旅游团之间，但两个导游一人是全陪，一人是地陪D、错接发生在两家不同的旅行社，但两个导游一人是全陪，一人是地陪,6、为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A劝阻B提醒C预报D保护,7、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A披裹浸湿的衣、被B打开房门，迅速离开C贴近地面，顺墙爬行D挥动颜色鲜艳的衣服呼救,8、一游客在入住酒店后发现行李不见了，导游人员不应在（）帮助其寻找。A其他团员房间B旅游车C上一站D酒店,问答,1、漏接的主观原因有哪些？2、游客丢失外国护照和签证，导游员应如何处理？3、如何预防交通事故的发生？,学习要点和目标,掌握游客个别要求处理的原则熟悉游客在餐饮、住宿、购物、娱乐、自由活动等方面个别要求的处理方法,第一节旅游者个别要求处理的基本原则,一、合理而可能的原则,二、认真倾听、耐心解释的原则,三、尊重游客、不卑不亢的原则,王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人瞠目结舌。离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。,案例分析,请问：1.客人的要求是否合理？2.如果你是导游你该怎样处理？,王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李，美国游客表示满意。,案例分析,第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理,一、餐饮方面个别要求的处理,（七）要求不随团用餐,（六）要求提前或推迟用餐时间,（五）要求自费品尝风味,（四）要求提供客房用餐服务,（三）要求单独用餐,（二）要求换餐,（一）特殊饮食要求,餐饮方面个别要求,案例1,团队抵达用第一餐时导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜时八菜一汤。这时有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项要求。地陪应如何处理？,案例2,导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去广州最有特色的老店吃到最地道的粤菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们又突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？,小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，所以小李及时给原定的餐厅打电话取消了预定，并在风味餐厅预定了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的餐标比客人协议上的餐标每人要高出20元，这时有些客人觉得有些贵不想再吃烤鸭了。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。问题：1、小李工作有失误吗？为什么？2、如果你是小李，你会如何劝客人用餐？,分析,1、有失误.在客人提出晚餐要品尝烤鸭的时候，小李应该明确告诉客人两餐的餐标不一样，在所有客人同意付差价后，小李才应该退餐和定餐。2.（1）客人已经到了餐厅，小李就只能力争说服客人在此用餐：（2）诚恳承认由于自己的失误，使大家产生误解；（3）诱导客人在北京品尝正宗烤鸭是很值得的，相对费用不算高；（4）争取领队与自己配合，做好旅游者的工作。,二、住房方面个别要求的处理,案例,有一对夫妇被安排在靠近电梯、噪音很大的房间住宿,当他们提出换房要求时,导游员应如何满足客人的合理要求?,分析提示,1.首先答应尽量满足其要求,并与饭店协商给予调换.2.可请领队或全陪帮忙在旅游团内部调整.3.若无法解决,应做耐心的解释工作,向该夫妇致歉,并想法从其他方面给予弥补.,三、购物方面个别要求的处理,美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？,A、不妥之处（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（3）接受这种委托未请示社领导（4）未在领导指示下办理委托事宜（5）余款未由旅行社退还委托者（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件B、正确处理（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店，地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂，费用客人负担（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（3）推托不掉时，应请示社领导（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜 a 收足钱款 b 事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人 c 余款由旅行社退还委托者 d 旅行社保留各项票据的复印件,四、娱乐活动方面个别要求的处理,第三节 要求自由活动的处理,第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理,一、要求探视亲友,（一）探视有联系的亲友,（二）寻找失散多年的亲友,（三）要求会见同行,（四）注意事项：,1、无义务充当私人会见的翻译,2、婉拒外国使、领馆的活动,二、要求在华亲友随团活动,1、与领队或全陪及游客商量，征得他们的同意,不办理手续、不缴纳费用者不得随团活动,2、迅速报告旅行社，经旅行社同意后，请人来办理随团手续，请游客的亲友出示有效证件,案例,地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。作为导游人员，李小姐该怎样处理？,第五节 转递物品和信件要求的处理,一、要求导游人员转递物品,二、要求转递信件,三、要求转递他人委托的物品,四、收件人是外国驻华使、领馆人员,其他个别要求的处理,某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西，本来想亲手转交给我的朋友，但他来不了饭店，我也去不了他家，现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并亲自将盒子交给了游客的朋友，可是半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么小李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程，旅行社领导严肃地批评了小李。请问领导的批评对不对？为什么？怎样正确处理游客转交贵重物品的委托要求？,案例分析,参考答案,1、领导批评得很对，小李处理此事有错：首先违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导、不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；答应老年游客转递后，既没有让游客写委托书，也没有让收件人写收据。2、对待游客转交贵重物品的要求，导游的正确做法如下（1）一般要婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（2）游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（3）请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（4）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量、收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；（5）最后将委托书和收条交旅行社保管。,二、要求延长游期,一、要求中途退团,有正当理由要求中止旅游活动,无正当理由要求中途退团,第六节 要求中途退团、延长旅游期的处理,因伤病延长游期,其他原因要求延长游期,问明原因,正确处理,游客有正当理由要求退团，应如何处理？1)立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足；2)未享受的综合服务费或部分退还或不退还。,游客无特殊原因要求退团,应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。,入境游客不管何种原因要求中止旅游，提前回国，导游人员应协助游客办理以下手续：1)持旅行社证明，办理分离签证；2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；3)安排车辆送其去机场、车站；4)告知所需费用由游客自理。,注意:,游客因伤病延长游期，应如何处理？1)协助办理入院、出院等手续；2)不时去医院探望，解决困难；3)外国游客还要协助办理分离签证或延长签证手续，办理机票订座手续以及离团、回国手续，安排车辆送其前往机场；4)住院期间未享受的综合服务费或部分退还或不予退还。,要求延长游期：,旅游团的游览活动结束后,其他原因要求延长游期，导游员如何处理？1)不需要办理延长签证的,一般可满足其要求。2)需要延长签证的,原则上应予婉拒。3)旅游团离境前，导游应对延长游期的游客办理:分离签证;协助其订客房(费用自理)。4)若需提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。,旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。,案例分析,某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬。在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务小王以时间紧迫予以拒绝。这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？,1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因，以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社的指示进行处理。3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明、杰克的护照与集体签证到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。4.地陪应协助杰克到旅行社办理赴另一地的委托服务。,第七节 特殊旅游者需求的对待,对宗教旅游者的服务对儿童、老年旅游者的服务对残疾旅游者的服务,案例,四月的一个周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了一个台湾团。该团刚从机场出口处出来，即引得众人纷纷围观，原因是他们每人胸前都挂着一个济公像，全为清一色的济公信徒。该团此番来杭州的目的是探寻南宋僧人济公的遗迹，主要游览点为与济公有关的飞来峰、灵隐寺、净慈寺、虎跑等地。游客上车后，便直奔济公生前出家地灵隐，并欲在该寺举行一个多小时的朝拜济公仪式。可到了灵隐寺，当领队与李小姐为此事和寺庙有关负责人商量时，却遭到一口拒绝。原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上灵隐寺游客众多，如许可将影响寺庙正常秩序。领队与李小姐跟寺庙负责人好说歹说，最后只是被允许把济公像摆上大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。因为在旅游团计划上没有这方面的特殊要求，又因周日旅行社不上班，有关领导出差联系不上，地陪李小姐无法将这个情况向领导汇报，直到星期一游客离开杭州的那一天，朝拜仪式仍然没能如愿，游客们只好怏怏不乐地前往下一站。,分析,不同的国家、地区有不同的宗教信仰，其宗教仪式也各异。中国共产党和中国政府历来重视宗教问题，对宗教信仰的政策是宽松自由的，对境内与境外国家(地区)之间的宗教交流也十分支持。举行宗教仪式只要不干涉人们的正常生活、影响社会秩序都是许可的。李小姐所带的旅游团，因人数较多、举行仪式时间较长，而灵隐寺场地也不太宽敞，又因刚好是周日，游客如云(据统计，灵隐寺旅游旺季节假日每天的游客都在两万以上)，所以寺庙有关方面没有同意举行仪式，是为了维护寺庙秩序。当然，如果该团的台湾组团社能事先同大陆旅行社通报情况，并要求大陆有关地方接待社与灵隐寺管理部门接洽、协商，相信及时举行宗教仪式是没有问题的。那么，本案例中导致台湾游客没能在灵隐寺如愿举行济公朝拜仪式的原因是什么呢?首先，计划接待书上没有提及该旅游团的这一特殊要求，是台湾方面组团社或国内组团社的失误；其次，地陪李小姐在知道该团此行的主要目的是做宗教朝拜后，没有采取相应的措施，没有提供“超常规服务”，也导致了游客愿望的不能实积极的做法是：当李小姐知道游客此行的主要目的，在积极做灵隐寺管理人员方面的工作依然无效后，应做以下三个方面的工作：1向游客宣传我国的宗教政策，并解释不能如愿的原因(当然解释时应考虑台湾方面组团社及大陆组团社的利益，对由他们而造成的过错只能避重就轻)。2艺术地与灵隐寺管理人员商量，如建议将仪式改在游客较少时和下午16：30以后举行。3如果这也行不通的话，李小姐应建议游客做一下变通，改在与济公关系密切的青林洞、虎跑等地举行仪式。,对宗教界旅游者的服务,四川导游小赵带一个四大佛教名山朝圣团。这个团队已经朝拜了文殊道场五台山、观音道场普陀山、地藏道场九华山，现在来到了四川，要朝拜普贤道场峨眉山。小赵了解了团队的整个行程，因此在说欢迎词时，第一句便是“各位团友，你们已经朝拜完四大佛教名山中的三座，真是一路辛苦了！我是蓝天旅行社的导游小赵，能够为大家服务我感到万分荣幸.”等到他讲完欢迎词，迎来的不是热烈的掌声，而是鸦雀无声，客人的表情非常肃穆，让他摸不着头脑，不知自己什么地方做错了。,分析,在案例中，导游小赵为了拉近与游客之间的距离，表达自己的关心之情，在致欢迎词时，向游客到辛苦，没有想到却惹恼了游客，这是怎么回事呢？因为宗教旅游团是指由宗教信徒组成的以朝拜圣迹、敬香还愿、参加法事活动、捐赠布施及学术交流为主要目的的特殊旅游团体。宗教旅游团由于其信仰、习俗的特殊性，都保留着其宗教本身所特有的禁忌。在见面时，佛教朝圣旅游团的客人就忌讳导游人员向他们道“辛苦”，说他们“辛苦”等于在怀疑其态度的真诚；导游小赵因为不懂得佛教礼仪禁忌，在接团开始就犯了大忌，这个团要带成功确实有一定的难度。,放慢速度,关注健康,耐心解答,多做提醒,对老年游客,提供个性化服务,对老年游客的服务,对儿童的服务,对儿童,重视安全,生活关照,注意接待标准,注意细节,导游如何带好老年团？,1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等 10 分钟，10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。,案例分析,导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。,儿童“四不宜”,不宜突出儿童二冷落了成年旅游者；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；不宜单独带旅游者的孩子外出活动；儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用。,导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。,老董是一位日语导游员，特别擅长体察人心。对年岁大的游客，他就多介绍中国老年人的生活情况和退休制度，对年轻人，他就侧重讲中国的就业情况和婚姻制度，以及社会各界如何关心大男大女们，而对成年女性，他就讲工资收入、住房分配及房租水电费，还讲米面、菜、油的价格。一次，老董带一个日本儿童少年访华团，孩子们看到为他们导游的是一个小老头，很是扫兴。旅游刚开始，这帮小游客就在汽车里打闹起来。面对一群孩子，老董给他们讲起了故事，他讲了中国抗日战争时期他家的悲惨遭遇，讲了新中国建立后他自己如何学会了日语，又如何从事中日友好交流工作。传情的故事让孩子们听入了神，感动得流下了泪。一路上，他们结成了亲密的伙伴，孩子们亲昵地叫他“欧吉-桑”（日语爷爷的意思）。,日本小游客的“欧吉-桑”,导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。,小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您当参谋。”老太太说，她只想花100元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串配上了一只有“寿”字的大红锦盒。,景泰蓝项串的故事,对残疾旅游者的服务,襄樊张导游带过一个残联组织的爱心团，团友都是聋哑人，无法正常交流。拿到计划小张就准备开了，虽然团里有手语老师，他还是向有经验的导游学习了一些简单的手语，还特别准备了一块写字板。在带团讲解过程中，每当遇到一些名词无法翻译时，他就写在写字板上面。同时尽量放慢语速，把词汇简单化。整个行程非常顺利，游客们对他的工作非常满意。后来他收到了客人寄来的一封表扬信和一本手语教材。祝愿他成为一个可以和他们直接沟通的好导游。,案例分析,导游员接待聋哑旅游者，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过口型来获取信息，也就是通过导游人员讲解时的口型来了解内容。因为手语有很多词汇是无法准确表达的，而且语速太快、词语量太大团友无法看懂。这时，地陪应有意面向他们放慢讲解速度，使他们能了解更多讲解内容。在案例中，导游小张准备了一块写字板，把一些难懂的词写在上面，帮助游客了解讲解的内容。所以，导游员在带聋哑人团队时，准备一块写字板是不可忽略的服务细节。,实训,假如你是导游人员，遇到下列情形你怎么办？,场景1:一旅游团因团员间出现矛盾，用餐时向导游人员提出分餐要求，使原本安排的两桌餐不得不分为三桌或四桌。场景2：一位游客找到全陪提出要求：因住同一房间的游客夜间打鼾太厉害使自己无法入睡，请给自己调换一间房场景3：一香港旅游团一行共30人，因出现自然差而需住16间房，而一女士提出愿付费住当间后，自然差便自然取消。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还。场景4：旅游团中几个年轻人晚上提出要到地方上的某个影院去看电影，并邀请导游一起去。,场景5：晚上一位日本客人特邀导游员小王一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。场景6：在一画店里，一位日本游客想买一幅真正有价值的中国字画，却又拿不定主意，于是便求助于导游人员。场景7：一位游客在景点某商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经人指点方知是一件毫无价值的赝品，他/她找到导游人员要求退货。场景8：团队在用完晚餐准备浏览广州上下九路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅行车接送。,场景2,1.耐心向领队或全陪解释,说明以下情况:自然差单间的出现原是接待社的经济损失,取消自然差只不过减少了损失,并未因此而增加收入.自然差单间优惠原是接待社对旅游者的优惠.2.若自然单间的费用由组团社负责,导游员可与本社有关部门联系根据合同解决.3.无论何种情况,导游员要向宾馆说明取消自然单间这一变化.,