淘宝网店客服的岗位分配与管理ppt课件.ppt

1,淘宝网店客服的岗位分配与管理,2,目录,网店客服的整体架构搭建,网店客服岗位的划分依据,网店客服岗位的职责介绍,网店客服管理与激励探讨,3,*集团客服部团队架构,集团客服部2014年组织结构图,日常客服,主管,辅助人员,售后客服,售前客服,审单专员,质检专员,退款专员,售后组长,售后接待A,售后接待B,售前A组,售前B组,售前C组,售前D组,售前ABCD组，每组设置一名师傅,话务专员,退货处理,换货处理,异常件,4,目录,网店客服的整体架构搭建,网店客服岗位的划分依据,网店客服岗位的职责介绍,网店客服管理与激励探讨,5,网店客服岗位的划分依据,运作模式：2011年进入电商，2013年5月结束外包转为自己经营；*不是简单的卖货模式，而是由传统企业转型电商，目前处于品牌重塑阶段，这也要求*的客服部承担更多的责任与作用；客服部门将来是公司各个部门工作的绩效考核数据的重要输出部门；,6,网店客服岗位的划分依据,2014年11-12月现状：旗舰店后台处理总退款：43830笔；退款高峰（待处理退款）：8000+仓库签收退包高峰：2500+客服日均接待人数：4007人；客服部人数：年底日常客服25人左右，客服部兼职人员5人，大促期间40人左右-质检需求；集团客服工7部电话，其中归属旗舰店客服电话5部-话务需求；新老人数占比3:1，新人需要更多的培养与指导-师徒制度；,7,目录,网店客服的整体架构搭建,网店客服岗位的划分依据,网店客服岗位的职责介绍,网店客服管理与激励探讨,8,团队建设客服部人员架构,主管：负责整个客服部事项+人员管理；辅助人员（组长兼职）：质检专员：负责团队旺旺沟通的抽查与优化，提升客服服务质量及转化率（重点辅助新人成长）；审单专员：专职订单审核，订单修改，与仓储对接问题等；话务专员：负责客户来电接听并登记，涉及其他部门来电做好通知转接工作；销退小组：负责接收仓库退换货信息，并做好系统处理，无头件登记等；ps:师傅负责本组新成员的质检兼职辅助负责审单工作日常客服：售前客服：负责买家咨询的接待，促成买家下单付款；退款专员：专职负责订单退款的审核与确认，确保退款的及时性、准确性；售后接待：负责买家付款后各类问题的解答，以及与快递公司的沟通；,9,网店客服岗位的职责介绍,10,网店客服岗位的职责介绍,11,目录,网店客服的整体架构搭建,网店客服岗位的划分依据,网店客服岗位的职责介绍,网店客服管理与激励探讨,12,团队收获传统企业转型电商的根基！,高学历,低龄化,多元化,1,2,3,*客服部14年招聘客服全部较高学历；本科及以上学历70%；大专及以上学历100%；人员招募-人员培训-人员试岗-人员提升训练-人员的培养/轮岗,13,网店客服管理与激励探讨,14,网店客服管理与激励探讨,*人的需求,精神需求,物质需求,乐趣,薪资待遇,归属感,学习与成长,晋升,假期,奖励,网店客服管理与激励探讨,肯定、激励、帮助,*造梦工厂,5%,15%,50%,20%,关爱员工 关爱员工家属 关爱员工身体,物质奖励精神奖励 领导服务愉悦的氛围,互相帮助 取长补短 团结协作,团队效率=业绩大小,网店客服管理与激励探讨,17,网店客服管理与激励探讨,