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服务创造价值,浅谈服务营销,目录,服务观念服务素质服务技能,服务观念,世界上最伟大的推销员,乔.吉拉德，是世界上最伟大的推销员，他在15年里卖出了13001辆汽车，1年里卖出了1425辆，被录入吉尼斯世界大全。,点评：人心是最软弱的部分，温柔是最小的利器。不拘泥于显示利益而致力于温情的扶持，往往能取得意想不到的效果，吉拉德的成功要决就在于此。,1-为什么要有客户服务意识,竞争,成本压缩和控制存在饱和度,高技术、高设备、高物质投入,服务意识服务流程,优质服务=客户满意=企业利润,看得有多远，才能走得有多远,IBM服务收入十年增长情况,单位：10亿美元,2000年,2-顾客是怎样流失的,GEC Program,3-客户要什么 服务的关键因素,4-客户服务等级,一、有问必答,二、主动沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,5-客户服务层次,GEC Program,你在哪里,客户满意度（csi）=客户感受-客户期望,提高顾客满意度,服务素质,客户服务的人员素质,个人素质 业务素质,个人素质,知识修养 人际修养心理素质形象魅力语言技巧,业务素质,了解客户的期望 一切以客户利益为中心 营造客户至上的氛围 学会倾听客户的意见 完善客户服务 转变销售业绩至上的观念 满足客户需求,聚焦客户：提升客户服务满意度的最佳途径,衡量客户服务质量的五大要素：RATER指数 信赖度（reliability）专业度（assurance）有形度（tangibles）同理度（empathy）反应度（responsiveness）,转变销售业绩至上的原则,从长远的角度来看，盲目追求销售业绩只能使我们失败和陷入困境。所以千万不要欺骗客户，而要与之间良好的伙伴关系。,销售额,客户关系,服务原则,自重自律,平等适度,真诚,服务技能,建立客户对你的信任度取决于八个方面,1正确的自我定位2懂得发问和倾听3要懂得对客户进行真心的、诚心的赞美。4学会认同你的客户5你需要具备非常好的产品的专业知识6重视细节7了解客户背景及喜好8建立友谊,关注客户感受,严格执行标准化作业,沟通技巧（同理心）,Thanks！,