管理沟通课件第十一章章危机沟通.ppt

第十一章 危机沟通,危机的概念、分类、特征和危机管理的含义、特征；危机管理的过程；,教学目标,危机管理常用的沟通技能；同新闻媒体打交道的沟通技能,危机概述,危机的含义 赫尔曼（Hermann）：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目的受到威胁、做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。综合以上，可以得出危机的几个基本特征：1、爆发性 2、公众性 3、危害性 4、紧迫性 5、动态性,危机的类型 1、人力资源危机 核心员工的流失 2、产品/服务危机 苏丹红事件、SK事件 3、领导危机 接班人计划(successsion planning)4、财务危机 德隆事件、巨人风波 5、安全事故 空难事件、矿难事件 6、公共危机 东南亚海啸、SARS危机、禽流感事件,危机管理,危机管理流程,危机预防,危机管理的准备,危机的解决,危机的确认,危机的控制,从危机中获利,1、危机预防 A.审视弱点 B.建立危机处理委员会 C.建立盟友关系 D.制定完整的危机处理计划 E.排练与预言 战战兢兢，如履薄冰！生于忧患，死于安乐！小天鹅的末日管理,2、危机识别 一个稳定的商业系统在运行时要求有 稳定的运营环境 和谐的人机互动关系 较为平衡的供求关系 相配套的商业策略 当4种关系中的一种或多种发生冲突时，系统现有的流程就可能会受到干扰，出现失控或变态，如果不能够很快地加以处理，危机就会产生。,危机管理小组 危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机咨讯，使企业防患于未然或使危机损失最小化。1.人员构成 最高决策层成员 公共关系部经理 法律顾问 危机管理专家 危机所在部门负责人 2.职责分工 危机处理的目标设定、危机的侦查与分析、危机辨别、危机评估、危机预防、危机解决及危机恢复等。,危机沟通的定义,危机沟通是以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。,企业形象修补战略,更改公司名称,否认,承认/道歉,亡羊补牢,逃避责任,减少敌意,1、危机沟通战略威廉班尼特,否认：简单否认转移责难,逃避责任：被激惹的行为不可能的任务事出意外纯属善意,减少敌意：支持与强化趋小化差异化超越攻击原告补偿,亡羊补牢承认道歉更改公司名称案例：哈尔滨啤酒厂对停水事件的危机管理,2、危机沟通原则,媒体沟通“三T法则”以我为主提供材料（Tell Your Own Tale）提供全部材料（Tell It All）尽快提供材料（Tell It Fast）据2005年2月6日北京娱乐信报报道，洋快餐巨头“肯德基”为了消除禽流感给消费者造成的紧张心理，在承诺所有原料鸡均来自非疫区之后，又首次公开了该品牌食品的基本制作工艺，并邀请农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。“肯德基”以此向社会承诺，其产品可以放心食用。,启动危机管理小组,确认危机，制定危机处理策略,统一口径，准备相关材料,危机爆发应对体系,与政府、媒体、公众及时沟通,制定危机公关和传播策略,实施危机管理计划,积极跟踪事态，恢复与改善形象,危机沟通中的障碍,缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力,危机管理者的基本素质,具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥有权威在外界压力下，能保持冷静精力充沛，能进行长时间工作拥有危机沟通知识和技能,与新闻媒体的沟通,与媒体沟通的必要性有助于公众熟悉企业的产品和服务；有助于企业良好形象的宣传；有助于尽快了解公众对新产品、新项目的反应与态度,媒体沟通策略,1、采取正确的沟通态度尊重并坦诚面对；开放并及时传递公司信息；出现错误要坦诚认错；,媒体沟通策略,2、正确认识新闻媒体的运作和需要,3、采取恰当的策略与媒体沟通保持长期的良好联系；引入专业公关公司以实现专业化沟通；对不同的媒体一视同仁，礼貌周到；客观地提供信息；保持沟通信息的一致性；,4、学会自己写新闻稿例：第一段清楚叙述主要观点，强调新闻价值；第二段可以引用非常可靠的消息来源，以证实信息的可靠和客观；第三段提供证据表明前面所说的完全是事实；最后几段提供有关产品、公司以及该公司一贯良好的信誉等方面的背景资料。,发生危机时与新闻媒体的沟通方式,第一，迅速做出反应，不要沉默第二，建立公共关系危机处理中心和新闻媒体信息发布中心第三，阐明组织立场第四，企业对外部的信息必须一致第五，召开记者招待会第六，转移新闻媒体视线,召开新闻媒体见面会特别要注意的问题,1、不要按自己的好恶选择新闻媒体；2、对每次会议要确定好中心议题；3、预先准备必要的资料；4、以传真或信函形式提前通知媒体；5、提早及持续追踪媒体记者出席与否；6、将记者招待会安排在上午后半段时间；7、提前向记者说明招待会预计使用的时间；8、在招待会前，将记者与发言人隔开,招待会见面过程中,1、永远不要说不知道的事；2、对发布的信息要确定；3、为新闻界提供可靠的被采访人；4、不要对记者产生过激情绪；5、回答应简洁、可引用性强、切中要点；6、回答问题时不经意出现错误要准备承认7、充分利用现代沟通工具，提高效率,案例分析：中美史克PPA事件,背景：事故：2000年10月19日，美国食品与药品管理局顾问委员会紧急建议，应把PPA视为不安全类药物，11月6日，发出公共健康公告，要求生产厂商停止销售含PPA的产品。,成立危机管理小组有效的媒体关系管理有效的内部沟通通过有效沟通，处理好了股东、消费者和经销商的关系,