第十二章旅游购物服务心理课件.ppt
第十二章旅游购物服务心理,2023/1/12,第十二章旅游购物服务心理,第十二章旅游购物服务心理2022/9/24第十二章旅游购物服,第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求,旅游心理学第十一章第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求,第十二章旅游购物服务心理,第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游心理学第十一章,二、旅游者对旅游交通服务的心理需求,旅游心理学第十一章第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游者对旅游交通服务的心理需求 1.求安全心理2.求,第二节 旅游交通服务的心理策略,旅游心理学第十一章第二节 旅游交通服务的心理策略,第十二章旅游购物服务心理,第二节 旅游交通服务的心理策略 旅游心理学第十一章第,第十二章 旅游购物服务心理,旅游心理学第十二章 旅游购物服务心理,第四节 旅游商品售后服务心理,第十二章旅游购物服务心理,第十二章 旅游购物服务心理 旅游心理学第十二章 旅游购,第一节 旅游者的购物心理,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,第十二章旅游购物服务心理,第一节 旅游者的购物心理旅游心理学第十二章第一节,一、旅游者的购买动机,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,第十二章旅游购物服务心理,一、旅游者的购买动机旅游心理学第十二章第一节 旅游,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(一)青年旅游者的购物行为,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(二)老年旅游者的购物行为,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(三)女性旅游者的购物行为,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节,二、旅游者的购物行为分析,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,(四)知识分子旅游者的购物行为,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节,三、旅游者对购物服务的心理需求,旅游心理学第十二章第一节 旅游者的购物心理,第十二章旅游购物服务心理,三、旅游者对购物服务的心理需求旅游心理学第十二章第一,第二节 旅游商品及其心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,第十二章旅游购物服务心理,第二节 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大属性二、旅游,一、旅游商品的三大属性,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,第十二章旅游购物服务心理,一、旅游商品的三大属性旅游心理学第十二章第二节 旅,二、旅游商品中的心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,(一)设计心理,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学第十二章第二节,二、旅游商品中的心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,(二)包装心理,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学第十二章第二节,二、旅游商品中的心理因素,旅游心理学第十二章第二节 旅游商品及其心理因素,(三)陈列心理,第十二章旅游购物服务心理,二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学第十二章第二节,第三节 旅游购物服务的心理策略,旅游心理学第十二章第三节 旅游购物服务的心理策略,第十二章旅游购物服务心理,第三节 旅游购物服务的心理策略 旅游心理学第十二章第,第四节 旅游售后服务心理,旅游心理学第十三章 旅游售后服务心理,第十二章旅游购物服务心理,第四节 旅游售后服务心理 旅游心理学第十三章 旅游售后,一、旅游者投诉心理,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,第十二章旅游购物服务心理,一、旅游者投诉心理 旅游心理学第十三章第一节 旅,1、妥善处理旅游投诉的重要性,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,第十二章旅游购物服务心理,1、妥善处理旅游投诉的重要性旅游心理学第十三章第一节,2、引起旅游者投诉的原因,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,对客不尊重。工作不负责。,(一)主观原因,(二)客观原因,第十二章旅游购物服务心理,2、引起旅游者投诉的原因旅游心理学第十三章第一节,3、旅游者投诉时的心理需求,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,第十二章旅游购物服务心理,3、旅游者投诉时的心理需求旅游心理学第十三章第一节,4、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则(3)维护企业利益的原则,(一)处理投诉的原则,第十二章旅游购物服务心理,4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第,4、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。,(二)处理投诉的程序,(1)耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。,第十二章旅游购物服务心理,4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第,4、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第十三章第一节 旅游者投诉心理,(1)冷处理；(2)热心肠；(3)快解决。,(三)处理投诉的技巧,第十二章旅游购物服务心理,4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第,二 旅游售后服务心理,旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理,第十二章旅游购物服务心理,二 旅游售后服务心理 1、售后服务的概念 2、售后服务的方式,1、售后服务的概念,旅游心理学第十三章第二节 旅游售后服务心理,旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。,第十二章旅游购物服务心理,1、售后服务的概念 旅游心理学第十三章第二节 旅游,演讲完毕，谢谢听讲!,再见，see you again,3rew,2023/1/12,第十二章旅游购物服务心理,演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew,
