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第七章 商品的质量管理与认证,【学习目标】第一节 商品质量管理 第二节 商品质量认证 第三节 商品质量监督,第七章 商品的质量管理与认证【学习目标】,一、商品质量管理发展阶段,1.检验质量管理阶段主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种消极防范型质量管理。主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。,一、商品质量管理发展阶段 1.检验质量管理阶段,2.统计质量管理阶段 主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。,2.统计质量管理阶段,3.全面质量管理阶段（Total Quality Management）,时间为从20世纪60年代至今；主要科学主张是：质量管理需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。,3.全面质量管理阶段（Total Quality Mana,全面质量管理的特点：1.对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量2.由全体人员参加的管理3.对全过程的管理,基本思想：用户满意 实行严格的标准化：管理业务、管理方 法、管理技术的标准化 防检结合，以防为主 建立、健全组织的质量保证体系,全面质量管理的特点：,人的因素（根本原因）,工序质量（原因）,工程质量（原因）,产品质量（结果）,决定保证,决定保证,决定保证,体现,保证,产品质量、工序质量、工作质量之间的关系,全面质量的管理,人的因素工序质量工程质量产品质量决定决定决定体现保证产品质量,全面质量管理模式,零缺陷理论 ISO9000族标准 六西格玛管理 卓越绩效模式,全面质量管理模式零缺陷理论,零缺陷理论 1979年，美国质量管理专家克劳斯比在质量免费确定质量的艺术一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。,零缺陷理论,ISO9000族标准体系,ISO9000族标准体系,A)什么是ISO 9000族标准？ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内 通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。至2000年底已被100多个国家等 同采用，40多万个企业通过质量认证，我国有25588家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用ISO 9000族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO9000现象。许多国家把 ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组 织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品 的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程 度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO9000族标准 都有规定要求。,A)什么是ISO 9000族标准？,B:ISO 9000族标准基础理论,八项质量管理原则:以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,B:ISO 9000族标准基础理论八项质量管理原则:,系统方法过程方法基于事实的决策方法,全 员 参 与,与供方互利的关系,领导作用,以顾客为关注焦点,持续改进,图2.2 质量管理八项原则之间的关系,系统方法全 员 参 与 与供方互利的关系 领导作用 以,六西格玛质量管理,六西格玛质量管理,1、西格玛 西格玛是测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事哪个行业的。2、六西格玛 是一种通过减少缺陷和差错，提高客户满意度，增加利润的管理方法，它是人的力量和过程的力量的结合。6就是我们努力达到的西格玛的完美程度。,1、西格玛,1西格玛690000次失误百万次操作2西格玛308000次失误百万次操作3西格玛66800次失误百万次操作4西格玛6210次失误百万次操作5西格玛230次失误百万次操作6西格玛3.4次失误百万次操作7西格玛0次失误百万次操作,1西格玛690000次失误,美国波多里奇国家质量奖,欧洲质量奖,日本戴明奖,全国质量奖,卓越绩效模式,美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖 日本戴明奖 全国质量奖,“CHAMPS”冠军计划 C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅；H Hospitality 提供真诚友善的接待；A Accuracy 确保准确无误的供应；M Maintenance 维持优良的设备；P Product Quality 坚持高质稳定的产品；S Speed 注意快速迅捷的服务。,“CHAMPS”冠军计划,二、商品质量管理相关术语,质量方针（QP)质量管理(QM)质量体系（QS)质量控制(QC)质量保证(QA),二、商品质量管理相关术语质量方针（QP),1质量方针,亚同公司质量方针：准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感到物有所值是我们的最大愿望。,1质量方针亚同公司质量方针：,附：质量方针与标语实例,附：质量方针与标语实例,2质量目标,某检验机构的质量方针和质量目标,2质量目标某检验机构的质量方针和质量目标,3质量策划,产品质量策划过程,3质量策划产品质量策划过程,第七章商品的质量管理课件,质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。(1).质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。(2).质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。,4质量控制,质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上,5质量保证,企业质量保证体系,质量保证书,5质量保证企业质量保证体系质量保证书,6质量改进,质量改进的方法PDCA循环,6质量改进质量改进的方法PDCA循环,第七章商品的质量管理课件,二、商品质量管理的基本方法,1 PDCA工作循环的运用 1.计划阶段（Plan）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2.执行阶段（Do）实施改进，并收集相应的数据。3.检查阶段（Check）对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4.处理阶段（Action）如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。,二、商品质量管理的基本方法1 PDCA工作循环的运用,第七章商品的质量管理课件,2PDCA循环的特点：（1）大环套小环。（2）阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用。,2PDCA循环的特点：,2 朱兰三部曲,1 质量策划-为建立有能力满足质量标准化的工作程序2 质量控制(QC)-掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。3 质量改进-质量改进有助于发现更好的管理工作方式,2 朱兰三部曲1 质量策划,第七章商品的质量管理课件,3 商品质量的微观管理,商品生产质量管理 市场调研质量管理 采购质量管理 工艺（过程）质量管理 生产过程质量管理商品流通质量管理：运输质量管理 储存质量管理 销售质量管理 售后服务质量管理,3 商品质量的微观管理商品生产质量管理,第二节 商品质量认证,一、商品质量认证的概念 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。依据产品（商品）标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品（商品）符合相应标准和相应技术要求的活动。,第二节 商品质量认证一、商品质量认证的概,第七章商品的质量管理课件,二 商品质量认证的作用,1 提高供方的质量信誉及其商品竞争力2 减少社会重复检验和评定费用3 有利于信息公开、指导选购和保护消费者4 有利于提高商品质量水平，推动经济发展,二 商品质量认证的作用1 提高供方的质量信誉及其商品竞争力,三 商品质量认证的种类和认证标志,合格认证,安全认证,认证种类,强制性认证CCC,非强制性认证,三 商品质量认证的种类和认证标志合格认证安全认证认证种类强制,认证标志,方圆标志及变形 中国方圆标志认证委员会（CQR）合格认证和安全认证标志,长城标志中国电工产品认证委员会（CCEE）（安全认证标志）,PRC标志中国电子元器件质量认证委员会 电子元器件专用合格认证标志,认证标志方圆标志及变形长城标志PRC标志,第七章商品的质量管理课件,第七章商品的质量管理课件,几种常见的质量标志,几种常见的质量标志,2 国外商品质量认证标志,1 UL安全标志 Underwrites Laboratories Inc 美国以及北美地区公认的安全认证标志 机电产品 2 CE安全标志“Communate Europpene 燃气器具 家用制冷器具,2 国外商品质量认证标志1 UL安全标志 Underw,四 商品质量认证的方式,1 型式试验2 型式试验+市场抽样检验3 型式试验+供方抽样检验4 型式试验+市场抽样+供方抽样检验5 型式试验+体系评估+抽检6 只对质量管理体系评定7 批量检验8 百分之百检验,四 商品质量认证的方式1 型式试验,五 商品质量认证的一般程序,制定认证用的商品标准,申请,现场检查,例行监督,五 商品质量认证的一般程序制定认证用申请现场检查例行监督,六 企业质量体系认证,1 质量体系 指为保证产品、过程或服务质量，满足规定的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。,六 企业质量体系认证1 质量体系,2 企业质量体系认证,是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方（生产方）的质量体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书，并给予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。,2 企业质量体系认证 是指由第三方公证机构依据公开,我国认证制度体系内现有以过认可的认证机构36家，其中不少规模大的认证机构都在全国各地设有分支机构。认证机构除规模大小有区别外，也有各种不同的资质，有的只能ISO9000系列的认证，或只做ISO14000系列认证，而有的则能同时做ISO9000系列认证和ISO14000系列认证以及安全方面的认证，例如中国方圆标志认证委员会和中国赛宝认证中心。我国的认证事业起步较晚，随着各项工作的发展与各种关系的理顺，我国将形成一个完整的认证体系，ISO的各项管理标准的认证都将纳入一个体系开展工作。我国现有的认可机构之间将展开充分的合作。,附：,我国认证制度体系内现有以过认可的认证机构36家，其中不少规模,3 产品质量认证与质量管理体系认证的比较,3 产品质量认证与质量管理体系认证的比较项目产品质量认证质量,第三节 商品质量监督,一、商品质量监督的概念 根据国家的质量法规和商品质量标准，由国家指定的商品质量监督机构对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。内涵：A、质量分析和评价活动 B、对象是实体，如产品、商品、质量保证体系等；C、商品质量监督的范围包括从生产、流通到运输、储存和 销售的整个过程；D、依据是国际质量法规和产品技术标准；E、主体是用户或第三方。,第三节 商品质量监督一、商品质量监督的概念,（2）商品质量监督的任务和意义,商品质量监督属于技术监督，是国家对产品质量进行宏观管理的手段。A、任务：根据国家质量法规和产品技术标准，对产品（商品）进行有效的监督管理和检验，保证商品满足质量要求，实现对产品（商品）质量宏观控制，保护消费者和生产者的合法权益，维护国家利益不受损失。,（2）商品质量监督的任务和意义 商品质量监督属于技术监,B、意义（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；（2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；（3）提高商品竞争力，促进对外贸易发展，开拓国际 市场；（4）有利于促进科学技术进步，提高企业素质和管理 水平；（5）WTO的加入给技术监督搭起更大的舞台；,B、意义,加入WTO给质量技术监督带来更大的发展机遇：(1)我国的农业、电信业、金融保险业、汽车制造业、商业和服务性行业面临新的竞争环境和严峻挑战，为质量技术监督注入新的活力，使之进入快速发展时期；(2)我国需要严格按照国际通则和准则的要求，建立和实施与国际惯例接轨的标准、计量、质量认证认可制度；(3)为强化质量技术监督工作与我国贸易的紧密联系提供机会。中国的市场与国际市场进一步融合，经济全球化、市场一体化将更直接影响我国的外经贸，质量技术监督工作如何更好地、更直接地为外贸企业和国际做贡献？(4)我国可以直接参与国际准则的制定，也可直接参与对WTO成员国在制定新的技术法规、标准和合格评定程序征求意见的全过程。以建立我国符合国际准则的技术法规、标准和合格评定程序并予以实施，对我国的标准化建设极其有利。,加入WTO给质量技术监督带来更大的发展机遇：,2、商品质量监督的种类和形式,（1）商品质量监督的种类A、国家质量监督B、社会质量监督：,2、商品质量监督的种类和形式（1）商品质量监督的种类,A、国家质量监督：是指第三方专门机构以公正的立场对商品质量进行的监督检查。以国家法定，政府行政的形式，对可能危及人体健康、财产安全的商品，实行定期或经常监督抽查和检验，公开公布商品质量抽查检验结果，并根据国家有关法规及时处理质量问题。由国家技术监督部门规划和组织。,A、国家质量监督：,B、社会质量监督(1)社会团体、组织和新闻机构的质量监督：根据消费者和用户对商品质量的反映，对流通领域的某些商品和市场商品质量进行的监督检查。方法是从市场一次抽样，委托第三方检验机构进行检验和评价，将检验结果公布于众，造成强大的社会舆论压力。(2)社会舆论的监督：指中国质量管理协会用户委员会、消协、中国质量万里行组织委员会等组织代表消费者和用户的利益，对商品质量进行社会监督，受理消费者的投诉、责成损害消费者利益的企业给予赔偿、公布检验结果，通知生产不合格商品的企业改进商品质量。(3)用户的质量监督：指内外贸部门和使用单位，为确保所购商品的质量而进行的监督检验。,B、社会质量监督,（2）商品质量监督的形式,A、抽查型质量监督：国家质量监督机构从市场或生产企业或仓库等地随机抽取的样品按照技术指标进行监督检验，判断其是否合格，从而采取强制措施。责成企业改进产品质量所进行的监督活动。特点：强制性、抽查地点不限、随机抽样、抽查检测数据科学、准确、质量评判公正、质量检验结果公开、抽查不合格单位限期整改B、评价型质量监督：指国家质量监督机构通过对企业的产品质量和质量保证体系进行检验和检查，考核合格，发给产品质量证书、标志等方法确认和证明产品已达到某一质量水平，并向社会提供质量评价信息，实行必要的一种质量监督活动。C、仲裁型质量监督：是对产品质量有争议时进行仲裁使用的手段，是国家质量监督机构站在第三方立场上，公正地处理质量争议中的问题，,（2）商品质量监督的形式A、抽查型质量监督：国家质量监督机,3、我国商品质量监督检查制度,四种，均属于抽查型质量监督。A、国家监督检查B、统检C、定期监督检查D、市场商品质量监督抽查,3、我国商品质量监督检查制度四种，均属于抽查型质量监督。,A、国家监督检查：是经国务院批准、原国家经委决定，实行每季度对产品质量进行一次监督检查的制度。工作程序为：计划制定方案设计现场抽样样品检验结果反馈数据汇总公布结果督促整改和复查，具有权威性、随机性、公正性、公平性B、统检：国家质量技术监督局、有关省（市）质量监督局或国务院有关行业主管部门，组织对全国有关省（市）或有关行业内生产某一种或几种产品的所有行业，按照统一产品、统一部署、统一检验标准和检验方法、统一判定原则、统一汇总口径等“五统一”的要求进行产品质量监督检查。统检对象是那些面大、产品质量差、问题比较多的产品及直接关系到人身安全、健康的商品（产品）,A、国家监督检查：,C、定期监督检查 主要是指地方（省、县、市）质量监督部门为监督本地区的产品质量的一种有效的质量监督形式。一般是县以上的地方质量监督部门制定受检产品目录，对本辖区的重要产品实施经常性、周期性、连续性的监督。具有可比性强、能系统掌握受检产品质量动态，有利于了解产品质量状况和趋势，以加强质量宏观管理。D、市场商品质量监督抽查 是规范商业企业经营行为、维护规范市场流通秩序、保护消费者权益，准确掌握一般时期内市场上重要商品的实际质量状况，为政府实行宏观管理提供依据的一种行之有效的商品质量监督形式。,C、定期监督检查,