第十章旅游开发的保障体系规划ppt课件.ppt

第十章,旅游开发的保障体系规划,The security system of tourism planning and exploiting,第九章,旅游开发的保障体系规划,第一节 政策保障体系规划,第二节 市场保障体系规划,第三节 人力资源保障体系规划,第四节 生态环境保障体系规划,第五节 基础设施与服务保障体系规划,第六节 危机管理保障体系规划,第一节 政策保障体系规划,建立政策保障体系的必要性,建立政策保障体系规划的内容,必要性,弥补市场失灵的需要,保证旅游均衡发展的需要,大力发展旅游业的需要,建立政策保障体系的必要性,第一节,不完全竞争、经济主体不理性、市场信息不对称,某项目、某创意的过渡挖掘,配套的服务和基础设施、优惠政策,第一节 政策保障体系规划,建立政策保障体系的必要性,建立政策保障体系规划的内容,旅游业发展战略,旅游产业政策相关法律法规,优化旅游企业组织结构的政策,促进旅游业区域合作的政策,加强基础设施建设的政策,培养旅游人才的政策,建立政策保障体系规划的内容,第一节,1阶段目标2产业调整,1制定发展方向2约束经营管理,1明确产权关系2提升融资效率3改善外部经营环境,优势互补、提高经营规模和影响力例,道路 码头 机场 通讯环保,培训机构 实习基地 科研机构,第九章,旅游开发的保障体系规划,第一节 政策保障体系规划,第二节 市场保障体系规划,第三节 人力资源保障体系规划,第四节 生态环境保障体系规划,第五节 基础设施与服务保障体系规划,第六节 危机管理保障体系规划,第二节 市场保障体系规划,建立市场保障体系的意义,市场保障体系规划的内容,意 义,建立市场保障体系的意义,第二节,应该市场行为 但市场效率低下或失灵呢？有序竞争的环境,从运行机制上提出整顿和管理措施,第二节 市场保障体系规划,建立市场保障体系的意义,市场保障体系规划的内容,强化和完善行业管理,市场规则的制定和执行,加强服务质量与价格管理,市场保障体系规划的内容,第二节,行政经济法律,强化和完善行业管理,市场规则的制定和执行,加强服务质量与价格管理,市场保障体系规划的内容,第二节,使市场运行有规可循,强化和完善行业管理,市场规则的制定和执行,加强服务质量与价格管理,市场保障体系规划的内容,第二节,第九章,旅游开发的保障体系规划,第一节 政策保障体系规划,第二节 市场保障体系规划,第三节 人力资源保障体系规划,第四节 生态环境保障体系规划,第五节 基础设施与服务保障体系规划,第六节 危机管理保障体系规划,第三节 人力资源保障体系规划,建立人力保障体系的意义,人力资源保障体系的特点,人力资源保障体系的内容,人力资源规划,满足旅游业发展对人才的需求,适应现代科学技术发展的需要,体现市场竞争对于人才的要求,符合旅游质量管理的要求,意义,建立人力保障体系的意义,第三节,留住、培养、合理使用,是靠经营和服务的人来完成,旅游的规划和经营需要现代科技手段,第三节 人力资源保障体系规划,建立人力保障体系的意义,人力资源保障体系的特点,人力资源保障体系的内容,人力资源规划,系统性,科学性,综合性,特 点,人力资源保障体系的特点,第三节,媒介：旅行社先决条件：旅游交通物质基础：旅游饭店部门多且联系密切，从业人力的保障体系系统,从行业素质上保障 如：,发掘 培养 使用积极性创造性效率和效能旅游业发展,第三节 人力资源保障体系规划,建立人力保障体系的意义,人力资源保障体系的特点,人力资源保障体系的内容,人力资源规划,1.旅游教育与培训体系的设计与优化,2.旅游从业人员数量与结构的调整与设计,人力资源保障体系的内容,第三节,教育机构的体系优化,教育模式的创新设计,区域旅游人才培训计划,旅游教育与培训体系的设计与优化,旅游从业人员数量与结构的调整与设计,人力资源保障体系的内容,第三节,1学校2培训机构,1.旅游教育与培训体系的设计与优化,2.旅游从业人员数量与结构的调整与设计,人力资源保障体系的内容,第三节,旅游从业人员的数量,旅游从业人员的结构,设置人力资源开发的阶段目标,旅游教育与培训体系的设计与优化,旅游从业人员数量与结构的调整与设计,人力资源保障体系的内容,第三节,1总规模 增速2总需求 结构行业、年龄、学历、职称结构,不同窘段的需求 结构,第三节 人力资源保障体系规划,建立人力保障体系的意义,人力资源保障体系的特点,人力资源保障体系的内容,人力资源规划,人力资源规划,一、旅游区域各类从业人员比例饭店员工：65%旅行社员工：5%旅游景区员工：15%旅游车船员工：5%行政管理人员：1%其他人员：9%,二、饭店员工测算,1、客房与员工比例饭店类型 客房：员工五星级饭店 1:11:1.2(百间客房100-120人)四星级饭店 1:0.61:0.9(百间客房60-90人)三星级饭店 1:0.41:0.6(百间客房40-60人)二星级饭店 1:0.41:0.6(百间客房40-60人)一星级饭店 1:0.21:0.5(百间客房20-50人),2、饭店内部各类员工比例管理人员：10%服务人员：45%厨师：15%后勤人员：30%,三、旅行社人工测算,1、游客与员工比例游客类型 床游客数：员工数国际游客 300:1国内游客 600:1,2、旅行社内部各类员工比例管理人员：15%导游人员：55%后勤人员：30%,第九章,旅游开发的保障体系规划,第一节 政策保障体系规划,第二节 市场保障体系规划,第三节 人力资源保障体系规划,第四节 生态环境保障体系规划,第五节 基础设施与服务保障体系规划,第六节 危机管理保障体系规划,第四节 生态环境保障体系规划,建立生态环境保障体系的意义,生态保障体系的内容,旅游对土地、水、大气资源及环境的影响,旅游对动植物资源及环境的影响,旅游对自然、人文景观及环境的影响,环境,旅游资源,旅游者活动,旅游与环境的相互作用,建立生态环境保障体系的意义,第四节,第四节 生态环境保障体系规划,建立生态环境保障体系的意义,生态保障体系的内容,江河资源的保护,湖泊资源的保护,海滨资源的保护,瀑布资源的保护,温泉资源的保护,对大气资源及环境的保护,对动、植物资源的保护,对动、植物资源的保护,对水体资源及环境的保护,旅游资源的保护规划,生态保障体系的内容,第四节,生态保障体系的内容,第四节,环境承载力控制规划,第九章,旅游开发的保障体系规划,第一节 政策保障体系规划,第二节 市场保障体系规划,第三节 人力资源保障体系规划,第四节 生态环境保障体系规划,第五节 基础设施与服务保障体系规划,第六节 危机管理保障体系规划,第五节 基础设施与服务保障体系规划,基础设施规划,旅游设施规划,内容,在区域现有的基础设施基础上，根据未来旅游业发展的需要，对道路交通系统、能源电力系统、给排水系统等加以调整。,基础设施规划,第五节,二、基础设施,1、供水系统 旅游区饭店每日间耗水：1400-1600升 旅游度假区饭店每日间耗水：1600-1800升 保障措施：水库，大坝、蓄水池，钻井、水管网,2、供电系统,饭店每日间耗电：3.25-3.75千瓦 要求：供电平稳，持续，供电类型与主要客源地匹配（北美、日本110伏，欧、亚、非220-240伏），电力设施不影响景区形象 保障措施：高压供电网，预备发电机，变电器，底下电网等,3、通讯设施,每间客房配备电话，每15间客房安装一条电话干线或外线电路,4、保健设施,小型医院或医务室,5、排水系统,旅游区饭店每日间下水道排水能力：1000-1200升 保障措施：污水处理池，输水管道，排水系统，应按高峰需求量设计。,6、交通网络,内外交通衔接，交通工具多样化且少污染，要特别考虑季节性问题,第五节 基础设施与服务保障体系规划,基础设施规划,旅游设施规划,内容,服务设施规划,旅游产品三大组成部分：旅游吸引物，必要的设施，及可进入性。旅游服务设施两大类型：上层设施及基础设施。,旅游设施规划,旅游服务设施规划,旅游住宿设施的规划P300,旅游餐饮服务的规划,旅游购物服务的规划,游客咨询中心的规划,第五节,一、上层设施,1、住宿设施 要求：数量充足，类型与档次结构合理，地方与民族特色鲜明床位（M）及客房（N）计算公式：M=(人次数平均停留天数)(可游览天数出租率)N=床位数平均居住人数,例2：某旅游区年接待旅游者25万人次，平均停留5夜，年可游览天数为150天，其中旅游旺季90天，接待游客总数的80%，按95%出租率计算该旅游区床位需求数量。并按每间客房住宿1.9人，计算客房需求数量。M=(250.85)(900.95)=11696张床位 N=117001.9=6158间客房,表10-1 饭店旅馆面积指标（平方米）,表10-2 旅游公寓面积指标（平方米）,旅游设施规划,旅游服务设施规划,旅游住宿设施的规划P300,旅游餐饮服务的规划P300,旅游购物服务的规划,游客咨询中心的规划,第五节,2、餐饮设施,大型饭店一般设中西餐厅，并设主餐厅、宴会厅、包房、快餐厅、酒吧及鸡尾酒廊、咖啡厅及夜总会。餐馆一般分为豪华餐厅、风味餐厅、大众化快餐店、经济食堂等。,规划重点:,基于地域风格的餐饮类型配置（中、西餐厅，少数民族风味餐厅，著名菜系餐厅）；基于消费档次的类型配置（中、高、低档）；基于饮食功能的类型配置（绿色保健餐、营养快餐、自助餐、正餐、宴会餐）基于文化与景观环境的类型配置（歌舞表演餐厅、观景餐厅、音乐酒吧）,旅游区内商业、饮食业服务设施的建筑面积，建议采用在区内接待总床位数的基础上，按0.40.6平米/床的指标作估算，详见表10-3。旅游区内单个商店的面积平均在90130平方米为宜。但有些商店可以组织在一起，由一个中心来管理，不同类型的商店可以混杂地组织起来创造有趣和多样的公共购物环境。,表10-3 商业、饮食业设施的分项配置指标,注1：假设旅馆最低出租率均为 50%。注2：P表示可以设置。a包括：药品、书报、烟草、花木、工艺品、礼品。b包括：体育物品、摄像用品、本地产品、家俱及时装。c包括：饮食、理发、洗衣、加油、汽车修理、室内,旅游设施规划,旅游服务设施规划,旅游住宿设施的规划P300,旅游餐饮服务的规划P300,旅游购物服务的规划,游客咨询中心的规划,第五节,旅游设施规划,旅游服务设施规划,旅游住宿设施的规划P300,旅游餐饮服务的规划P300,旅游购物服务的规划,游客咨询中心的规划,第五节,3、娱乐及体育设施,旅游区的一般设施：夜总会、影剧院、自娱自乐设施（卡拉OK厅等）、游乐设施、体育设施，西方常见的还有赌场。,文娱性建筑的总建筑面积，建议按0.10.2平方米/床的指标作估算。文娱设施的项目除了表10-4所列外，还可根据旅游区的具体情况设置植物园、展览及游乐性建筑、动物园等。,表10-4 文娱设施的分项配置指标,注1：若旅游区有扩大可能，则可以设置。注2：P表示可以设置,户外体育活动场地的总面积可按58平米/床的指标进行估算，而游乐性建筑的面积可按0.2平米/床的指标进行估算。旅游区体育活动内容除了表10-5所列之外，还可根据本身的条件组织其它活动，如登山、野外考察、海底欣赏、冲浪等等。,表10-5 体育设施的分项配置指标,4、管理与医疗等设施,旅游区内管理、医疗等设施的总的建筑主面积可按0.2平米/床的指标进行估算。,表10-6 管理、医疗等设施的分项配置指标,案例分析P302,第九章,旅游开发的保障体系规划,第一节 政策保障体系规划,第二节 市场保障体系规划,第三节 人力资源保障体系规划,第四节 生态环境保障体系规划,第五节 基础设施与服务保障体系规划,第六节 危机管理保障体系规划,第六节 危机管理保障体系规划,危机管理的概述P303,构建危机管理保障体系的意义,危机管理保障体系的内容,危机管理的概述,1.危机的概念,2.危机的特点,3.危机的发展阶段,危机为事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。,1.危机的概念,第六节,911、非典、东南亚海啸、唐山大地震,甲流感等,危机管理的概述,1.危机的概念,2.危机的特点,3.危机的发展阶段,2.危机的特点,突发性,破坏性,不确定性,紧迫性,第六节,特点,危机管理的概述,1.危机的概念,2.危机的特点,3.危机的发展阶段4.危机管理的概念,3.危机的发展阶段,1,2,3,4,危机开始阶段,危机爆发阶段,危机持续阶段,危机结束阶段,第六节,发展阶段,危机管理的概述,1.危机的概念,2.危机的特点,3.危机的发展阶段4.危机管理的概念P306,第六节 危机管理保障体系规划,危机管理的概述,构建危机管理保障体系的意义,危机管理保障体系的内容,实现对旅游地的实时监控,完善旅游地的管理功能,增强旅游地的竞争能力,构建危机管理保障体系的意义,第六节,第六节 危机管理保障体系规划,危机管理的概述,构建危机管理保障体系的意义,危机管理保障体系的内容,信息收集子系统,信息加工子系统,警报子系统,决策子系统,危机管理保障体系规划的内容,第六节,案例：世界旅游组织的危机管理指南 P308,危机管理案例分析：1 蒙牛OMP事件：从事实辩解到价值沟通2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。事件启示：面对种种疑惑与批评，蒙牛回应的惟一准线就是OMP是安全的，蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话，其实却是在对抗双方诉求重点已经不在同一层面之上。,无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。,2 山东移动垃圾短信危机事件2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息。这个消息既在又在意料之中又非常出人意料。垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。,事件启示：从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件经激起媒体强烈的关注兴趣。其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视、危机意识薄弱，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，未能采取强有力措施扼制危机种子的萌芽。,3 王老吉“添加门”：上火与去火2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。,事件思考：王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。,本章小节：P310本章作业：P3111-5题,第十章结束,