第8章旅游景区游客管理ppt课件.ppt

第,8,章,旅游景区的游客行为管理,主要内容,1,景区游客的管理方法,2,景区游客管理的手段,3,旅游景区内游客行为分析,?,了解游客行为特征及分析要素；,?,掌握游客管理方法和理论；,?,熟悉如何引导游客的行为和如何调节游客与,其他群体的关系。,学习目标,第一节,旅游景区内游客行为分析,?,一、景区内游客活动的时空特征,?,（一）景区游客流的时间特征,?,（二）景区游客流的空间特征,（一）景区游客流的时间特征,?,1,景区游客流的日变化特征,在一天之中，景区游客流的强度也是不均衡的，表现出,明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段,则游客稀疏。,?,2,景区游客流的周变化特征,旅游景区游客流的周变化主要表现在两个方面：一个是,周内变化，一个是周际变化。周内变化主要表现为工作日,周末的周期变化；周际变化的规律性主要受节假日的影,响，特别是旅游“黄金周”的影响最为显著。,（一）景区游客流的时间特征,?,3,景区游客流的月变化特征,景区游客流的月变化反映了景区游客流的周期性波动，这,种波动客观地表现了景区游客流分布的季节性。,?,4,景区游客流的年变化特征,景区游客流的年度变化与产品功能存在直接的关联性。,一般而言，景区的游客流呈逐年增长趋势，但时间分布波,动性较大。景区所处生命周期阶段不同，游客流的表现也,有所差异，除衰退期外，处于导入期、成长期、成熟期的,景区，游客流一般都呈逐年上升趋势。,（二）景区游客流的空间特征,?,一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游,客在导游的带领下、在导游图或路标系统的引导下，会沿,着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景,区为例，旅游者要经过“到达,泊车,买票,验票进入,参观、游乐、看节目等,午餐,参观、游乐、看节目等,出口,取车,离去”完整的移动过程。,二、景区内游客行为的差异,?,（一）不同人格特征游客行为的差异,?,根据旅游者在生活中的表现来划分,神经质的旅游者,-,具有敏感、易变等不完善人格的旅游,者,依赖性的旅游者,-,羞怯的、易受感动的、拿不定主意的,。,使人难堪的旅游者,-,爱批评的、漠不关心的、沉默寡言,的,正常的旅游者,-,属于有礼貌、有理智的正常的客人。,根据旅游者的性格倾向来划分,根据旅游者的生活方式来划分,喜欢安静生活的旅游者,喜欢交际的旅游者,对历史感兴趣的旅游者,多血质：王熙凤、曹操,黏液质：薛宝钗,胆汁质：薛蟠、晴雯,抑郁质：林黛玉,根据旅游者的气质类型来划分,（二）不同出游方式游客行为的差异,分类,定义,特征,团队,游客,团队游客是由旅行社组织并,安排的，按照固定的旅游线,路、活动日程与内容，进行,一日或数日游的旅游者。,团队游客的行为往往受,到较多约束，游客的行,程安排大多比较紧凑，,而且可变动性差。,散客,式自,助游,客,散客是相对团体而言的自行,结伴、自助旅游者，他们根,据自己的兴趣或爱好，按照,自己的意志自行决定旅游线,路和内容。,散客旅游是人们突破传,统团体旅游约束、追求,个性化的行为表现，具,有决策自主性、内容随,机性和活动分散性等特,点。,（四）不同年龄游客行为的差异,游客的年龄会直接影响到其心理和生理特征，因,而与旅游者的行为之间存在某些关系。通常旅游者被,分为青少年、中年以及老年三个年龄层次。,游客个人背景对其行为的影响分析,?,1,经济收入,2,性别,3,年龄,4,教育程度,5,职业,游客的经历直接影响游客的行为。游客的,个人背景，包括经济收入、性别、年龄、教育,程度和职业，这些因素直接影响游客的个人欣,赏偏好，以及游客在旅游过程中的各种表现。,?,游客对旅游景区吸引力的影响,三、游客行为对旅游景区的影响,人生何处不是景？,?,事发万宁兴隆某景区,游客与眼镜蛇,接吻,被咬,(,图,),游客行为对景区安全的影响,18,名游客被困云南梅里雪山已逾,4,天,2007,年,11,月,19,日在云南德钦县梅里雪山,的西当村，因为暴雪封路，这已是郝,雷等,18,名游客困于该村的第,4,个夜晚了，,仅剩一部手机还能对外联系,游客行为对景区营销的影响,?,口碑,游客对旅游景区环境的影响,?,旅游中的不文明现象：随意攀爬,，“五一”旅游黄金周期间，上海的杜莎夫人蜡像馆对游人开放,5,天。在,新世界底楼的售票大厅内，摆放了一尊高大的姚明蜡像，周围有一圈围栏，,但不少年轻的父母却无视“请勿入内”的警示，把孩子抱进围栏与蜡像,“亲密接触”。在,10,楼的蜡像馆内，一些游客按捺不住好奇与激动，对蜡,像“动手动脚”，或掐掐皮肤，或捏捏脸，有的甚至一屁股坐在蜡像身,上,位于第六展厅的“刘德华”受不了游客的过度亲热，不得不被整体,在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像,一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝,几名游客在济南市白云泉边洗脚,（一）规范游客的行为（提升游客体验质量）,?,（二）保障游客的安全,?,（三）保全景区旅游资源和旅游环境,二,、景区游客管理的内容,游乐设施酿惨祸合肥公园滑车碾死游客,?,6,月,30,日，在安徽省合肥市逍遥津公园发生了一,幕惨剧。事故发生后，安徽省成立了以省技术监,督局牵头的事故调查组，根据调查组的调查记录,显示：,30,日中午,11,时,45,分左右，逍遥津公园里,这台名为“世纪滑车”的游乐设施的,6,节车厢里搭,载了,7,名乘客后，开始顺着轨道缓缓爬升，这一轨,道长约,15,米，爬升高度约,10,米，当滑车即将爬升,到最高点时，却突然停了下来。随后，,6,节车厢急,速倒滑，导致最后一节车厢脱轨，坐在最后一节,车厢内的张洁被甩到了车后的钢轨上，并被随后,继续下滑的车厢碾压过身体，和她坐在同一排的,男同学唐亚飞被甩出后摔伤。,四、游客不文明行为,随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境；,在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康,坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队，不谦让老,幼病残孕,在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令,、喧哗吵闹；,在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木；,不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全,在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动，穿着不合时宜,游客不文明行为产生的原因,1,文化传统因素,2,道德感弱化因素,3,其他因素,?,环境保护愿望未形成,旅游经验不足,第二节,景区游客管理的方法,一、激发型管理方法,二、约束型管理方法,三、引导型管理方法,一、激发型管理方法,是指景区通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社,会基本行为准则和景区游客行为规范行事。,激发型的管理是一种软性管理，该管理方法的出发点,在于认为“人性本善”，每个人都有公德心、责任心、羞,耻心等，即使某些旅游者出现了不文明、有损于景区资源,和环境的举动也只是因为一时利益的驱使。,二、约束型管理方法,也称为强制性管理，该管理方法的作用机理在于明确制,定相关的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守，,任何违背行为规则的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大,的压力来迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览,。,三、引导型管理方法,引导就是在游览过程中借助某些物品或标志来提醒旅游,者注意其自身行为，达到对旅游者的行为实施监控和管理,的目的。,?,标志引导,?,人员引导,第三节,景区游客管理的手段,一、景区容量、游客数量调控,（一）提高景区旅游供给能力,1,扩大旅游景区的规模,2,扩大景区日容量,（二）调节游客旅游需求,1,价格杠杆,2,市场营销,二、游客定量、定点管理,?,（一）定量管理,定量管理主要是通过门票控制来实现的，采用限制进入,时间、停留时间，控制旅游团人数、日旅游接待量，或综,合运用集中措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决,因过度拥挤、践踏及温度、湿度变化引起的旅游资源耗损,。,（二）定点管理,?,定点管理是指在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒,游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及专门服务,人员或安排志愿者，在资源易耗损的地方执勤，重点区域,、重点地段实行重点管理，避免游客践踏、抚摸、偷盗，,同时对游客提供相应的帮助与及时服务。,三、游览线路管理,?,（一）景区内部游客分流,?,（二）队列管理,景区入口是游客进入景区的第一印象区，是关系到形,象的大问题。由于,旅游季节性比较强,，经常会出现旅,游旺季入口堵塞的情况，造成游客长时间排队等候。,另外，景区内游客,必玩的项目,也很容易出现排长队的,情况。如果分流措施不力，,会影响游客的满意度，损,害景区的声誉,。,合理的队列结构要满足以下三个要求：第一，使人感,到等待时间长度短于实际时间长度；第二，队列秩序,有条不紊，不给插队者以更多的机会；第三，队列结,构要能灵活调整,。,一般队形分为以下五种形式,:,1.,单列单人形,服务员,队,列,特点：一名服务员,优点：成本低,缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区,的视觉有障碍。,改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间,2.,单列多人形,栏杆,服务员,队,列,特点：多个服务员,优点：接待速度较快；较适用于游,客数集中的场合,缺点：人工成本增加；队列后面的,人仍然感觉视线较差,改进措施：设置座位或护栏；队列,从纵向改为横向。,3.,多列多人形,服务员,队,列,特点：多个服务员,优点：接待速度较快；视觉进入感缓,和；适合游客量较大的场合,缺点：成本增加；队列速度可能不一,改进措施：不设栏杆可以改善游客视,觉进入感,4.,多列单人形,服务员,A,B,C,特点：一名服务员,优点：视觉进入感缓和；人工成本低,缺点：队首是否排好非常关键；栏杆,多，成本增加；游客需要选择进入那,一队列,改进措施：外部队列位置从纵向改为,横向，可以改善视觉,5.,主题或综合队列,特点：队列迂回曲折，一般为单列队，,超过两名服务员,优点：视觉及时间改善；有信息展示；,排队硬件舒适,缺点：增加硬件建设成本,改进措施：单列变双列,四、解说系统选择,导游讲解服务是一门艺术，要做一名好的讲解员，首,先要“读万卷书”，多读书，读好书，还要在实践中不断,地摸索、总结、丰富、完善自身的技能。,景区导游解说服务,就是通过景区导游人员的引导、讲,解等服务性工作，以帮助游客认识景区、加深对景区的了,解与增强游客的旅游体验。,景区解说服务的主要功能,?,通过解说，达到理解；通过理解，达到欣赏；通过欣赏,，实现保护。,?,景区导游员的工作职责,:,导游讲解、安全提示、宣传教育,旅游景区解说的内容,?,景区解说的内容主要包括五个方面：,?,（一）旅游景区环境解说,?,（二）旅游吸引物解说,?,（三）旅游景区设施设备解说,?,（四）旅游管理解说,?,（五）旅游资源保护解说,?,另：旅游商品解说,旅游景区解说服务的主要形式,?,（一）按引导方式划分：向导、自导,?,（二）按解说进行的场所划分,?,（三）按解说的资源类型划分：,历史、宗教、科普、山地等,等,?,（四）,按解说的人称划分：第一人称、第三人称,?,（五）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾,?,（六）,按解说使用的语种划分：中文、外文解说,景区导游员,?,导游讲解,?,安全提示,?,宣传教育,三,景区导游讲解的基本要求,?,正确,?,清楚,?,生动,?,灵活,三,景区导游讲解的基本要求,正确,1,、讲解的内容必须正确,2,、语言的表达必须正确,三,景区导游讲解的基本要求,清楚,导游讲解时要口齿清晰，吐字（词）正确,，声音要清亮圆润，避免粗糙生硬，嘶哑,的重喉音、鼻音和气声。,避免冗长的书面语,三,景区导游讲解的基本要求,?,生动,?,导游语言美、艺术性、趣味性的具体体现。使用形象化的,语言，创造美的意境，恰当比喻，幽默风趣。,列宁说过：”幽默是一种优美健康的品质,三,景区导游讲解的基本要求,?,灵活,因人而异,因地制宜,三,景区导游讲解的基本要求,流畅,导游语言是一种口头语言，一般言语,时必须一句接一句，语流不断，除特,殊情况外，一般言语中间不允许有较,长时间的停顿。,案例,?,一批游客在游览青岛小鱼山公园时，有人指着一个用,4800,个青岛啤酒空瓶制成的龙问：“这里叫小鱼山，可为什么只,有龙而不见鱼呢,?,”,?,导游员幽默地说：“为什么不见鱼，主要原因是因为鱼喝青,岛啤酒过多而变成了龙。”,?,这位导游员故意将“鱼”和“龙”这两个没有联系的事物，,用“喝青岛啤酒太多”的原因捏在一起，在这种因果关系的,错位和逻辑矛盾中就产生了幽默感。,游客离开，你怎样致欢送词呢,?,在一个旅行团即将结束在青岛的旅游时，导游员说：“你们即,将离开青岛，青岛留给你们一样难忘的东西，它不在你的拎包,里和口袋中，而在你们身上。请想一想，它是什么,?,”导游员,停顿了一下，接着说：“它就是你们被青岛的阳光晒黑了的皮,肤，你们留下了友情，而把青岛的夏天带走了,!,”话音刚落，,他就赢得了热烈的笑声和掌声。,?,照理说，“夏天”是不可能带走的，但夏天的阳光把游客的皮,肤晒黑了，所以这位导游员故意强调事物的特征，夸张地说游,客“把夏天带走了”，在富有诗意的想象中赢得了幽默感。,四、导游讲解的具体要求,言之有物,言之有据,言之有理,言之有情,要求,言之有礼,言之有神,言之有趣,言之有喻,EXIT,五、,导游讲解的常用方法,分段讲解法,突出重点法,触景生情法,虚实结合法,问答法,制造悬念法,画龙点睛法,类比法,分段讲解法,为使游客对某一较大景区形成清晰而全面的印象，导,游讲解可以将一处大景区、景点分为前后衔接的若干部分,，结合不同景点内容进行段落式讲解。,如讲解拙政园，分成东花园、中花园、西花园（亭台,馆榭）,EXIT,突出重点法,对景点的讲解内容进行主次划分，在导游讲解时重点讲,解景点的某些方面，对一些次要的方面进行约略讲解，不,追求面面俱到。,1,、突出具有代表性的景观,2,、景观的独特性,3,、旅游者感兴趣的内容,4,、突出“,之最”,岳麓书院,马王堆汉墓,张家界土家族风情,洞庭湖沿岸风光,?,讲堂,（,岳麓书院）,最具有代表性的景观,?,西汉女尸,（,马王堆汉墓,）,游客最感兴趣的内容,?,哭嫁,（土家族风情,）,外观、内涵、风格等方面最,与众不同的内容,?,岳阳楼,（洞庭湖沿岸）,符合“,之最”或,“最,之,一”,标准的内容,突出重点法,文学创作人士,桃花源的楹联、,诗文、碑刻。,山鸟似欲啼往事；,桃花依旧笑春风。,陶渊明开创了文,人诗歌创作新领,域田园诗。,突出重点法,EXIT,1,、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法,。,2,、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用,所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领略,其中妙趣。,3,、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，,让旅游者感到景中有情，情中有景。,触景生情法,我班胡方圆今年五一期间带着一个,日本旅游团去登八达岭长城。刚到,长城脚下，天空中飘起了雨，游兴,高涨的客人顿时情绪低落。,面对这种情况，如果你是胡方圆，,你会怎样给客人讲解？,触景生情法,?,你们各位真是从东海之滨来,的幸运之神，带来了北京稀,缺的雨水。因为北京干旱少,雨，因而过去皇帝去长城，,沿途百姓都得端着盆往路上,泼水，以消旅尘。但我们今,天不用麻烦别人，老天为我,们泼了水，空气变得更加清,新了。,触景生情法,EIXT,?,导游讲解应将现实的景物和景物所拥有的文化内涵有,机结合起来，适当穿插典故、传说、神话和民间故事,，拓展讲解的空间和深度。,1,、“实”指的是景观的实体、实物、史实和艺术价值,等。,2,、“虚”指的是与景点相关的民间传说、神话故事等。,虚实结合法,许仙与白娘子的传说,?,西湖,?,断桥残雪”中的断桥，白娘子和许仙邂逅之处。,?,雷峰夕照,中的雷峰塔，白娘子被镇压之处,【,【讲解词】,方竹亭原名,桃川八,方亭,，建于明万历二十三年,（,1595,）。是桃花源现存最古,老的建筑物，为八方形三门四,窗砖石结构。亭身洁白，亭顶,为绿色琉璃瓦覆盖。亭高,6,米，,墙厚,1,米，砖石结构。内顶为半,球形，亭内立古今石刻,6,方。亭,外方竹丛生，猗猗滴翠，为桃,花源珍品之一，亭即以此得名。,当你漫步轻语于亭内，会发出,嗡嗡和鸣。,（快快团）,?,讲解词】方竹亭是一座明代建筑，为湖广右参政陈性学修建。亭,身洁白，亭顶为绿色琉璃瓦覆盖，为八方形三门四窗砖石结构。,关于方竹亭的由来还有个传说：从前这里住着一对父子，儿子很,聪明，却不爱读书。父亲买来很多笔和纸，让儿子练字。儿子拿,起笔，不好好写字，却从身边摸出小刀，削起笔杆子玩。一大把,笔转眼全削成方杆子了。父亲发现后，气得把笔全扔到窗外，哪,知道笔杆子落地后，长成了一片方竹林！儿子惊呆了，父亲说：,“我们桃花源是块仙土，笔落到地上，都能长出竹子来。你不好,好读书写字，就辜负了养育你的这块好土地。”儿子从此以后勤,学苦练，后来成了个很有学问的人。后人在这块地方修了个亭子,，这亭子就取名叫方竹亭。,（乐乐团）,乐乐团的讲解词中，哪些是“实景”，哪些是“虚景”,？,虚实结合法,EXIT,?,问答法,导游讲解时，向游客提出或启发他们提出问题的导游方,法。,1,、我问客答法,2,、客问我答法,3,、自问自答法,4,、客问客答法,EXIT,?,制造悬念法,导游讲解时提出令人感兴趣的问题，但故意引而不发，,吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生悬,念的方法。,EXIT,如：问游客牡丹江城市名称的由来,?,画龙点睛法,导游讲解中可以用凝练、贴切的词句对所游览的景点,景物进行介绍，总结概括其独特之处，给旅游者留下突出,印象。,EXIT,类,比,法,?,所谓类比法，就是以熟喻生，起到触类旁通的作用。,即以旅游者熟悉的事物与眼前的景物比较，便于他们,理解，收到事半功倍的效果。,?,同类相似类比,北京王府井：日本东京银座,苏州：东方威尼斯,梁山伯与祝英台：罗密欧与朱丽叶,?,同类相异类比,北京故宫：法国凡尔赛宫,?,时代类比,EXIT,旅游景区物化解说服务,?,指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统,、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提,供辅助解说服务。,各种物化解说方式分析,?,（一）标牌解说,?,（二）技术解说,?,（三）书面解说,?,（四）展示陈列,?,（五）网络展示解说,?,（六）旅客中心,?,（七）特殊解说服务,（一）标牌解说,?,1,、全景标牌,?,2,、景点标牌,?,3,、指路标牌,?,4,、警示标牌,?,5,、服务标牌,（二）技术解说,?,1,、视听解说,?,2,、便捷式电子解说,?,（,1,）录音方式,?,（,2,）感应式电子导游方式,?,（,3,）无线接收的方式,?,3,、景象再现,（三）书面解说,?,1,、旅游地图,?,2,、旅游指南,?,3,、旅游风光画册,?,4,、门票,3.,旅游景区解说服务管理,?,一、自然观光类景区,-,标牌解说为主,?,二、地质森林自然保护区,-,人员配以科技展示,?,三、人文古迹类景区,-,人员解说配展示陈列,?,四、主题公园式景区,-,标牌解说为主,1972,年，湖南省军区医院,施工时出现严重塌方，冒,出呛人气体，点燃时发出,爆响并冒出火苗，经国务,院报批后开始发掘。,眼,球,突,出,?,舌,头,外,吐,辛,追,外形完整，,全身润泽，,毛发尚存，,指纹清洗，,组织有弹,性，手脚,可以活动，,世界防腐,学的奇迹,长,1.28,米，,重,49,克,