第1章导游实务 导游概述ppt课件.ppt

导 游 实 务,全 书 目 录,第一章 导游概述 北京大学出版社,ISBN：978-7-301-29425-3,学习目标:了解：导游人员的职责和素质条件；导游人员的培训和管理 理解：导游服务的性质和特点 掌握：导游服务的原则；导游人员的概念和分类；导游人员资格证书的获取,Contents,第一节 导游服务,1,一、导游服务的性质,不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，对导游服务的认识有所区别，目前已达成共识的有:,讨论：1这位导游人员在服务工作中存在什么问题？2在接待欧美游客时，导游在饮食安排方面应注意哪些问题？,案例1-01 导游弄巧成拙，游客罢宴而去,一位法语导游带领一群法国游客去吃地方风味，其中有一道菜叫“糖醋活鲤鱼”。这位导游以本地厨师的高超技艺为自豪，喋喋不休地向游客介绍这道菜的具体做法：快速将鲤鱼去鳞、破肚、拎着鱼头将鱼身放进油锅将鱼炸熟、烧汁、盛盘、上桌。等鱼上桌后，看到这条可怜的鲤鱼嘴巴还在一张一合时，全体游客发出了强烈的抗议，对这种残忍的、非“兽道”（相对于“人道”而言）的做法表示愤怒。游客集体罢宴而去。,二、导游服务的特点,导游服务不同于一般的简单操作，它是一种建立在具有较高专业素质基础上且影响面较广的高智能服务，具有以下特点:,案例1-02 不懂礼仪犯禁忌，频频摸头惹事非,一次，一位年轻的导游接待了一个泰国旅游团队。接待过程中，导游服务热情周到，客人很满意，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住摸了一下小男孩的头，这种在中国人看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即沉下脸来，但导游却不懂得察言观色，又忍不住摸了一下小孩的头。这次男孩的父母再也控制不住自己的情绪，当场与导游吵了起来。,讨论：1这位导游在服务工作中有何不妥之处？2导游人员应如何注意导游服务的跨文化性？,三、导游服务的原则,“服务第一”原则是导游工作的出发点“维护各方合法权益”原则是导游服务顺利开展的基本保障“合理而可能”原则是导游人员处理旅游者各种问题和要求的准则,案例 103 游客蛮不讲理无端猜测，导游忍气吞声任其搜查,某旅行社组织了“黄山两日游”，导游小王全程陪同该团队。小王是一名刚从学校毕业不久、从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强，旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情和风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客张某非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王感到非常为难，婉言拒绝了，并提议让全体游客参与做一个互动游戏，张某拒绝并指责导游不开放，不能满足游客需求。抵达目的地后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是小王拿错了，要检查她的包并搜身。小王反复说明自己没拿，对搜身不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉，她委曲求全让张某检查了自己的包，并让一名女游客搜身。结果均未发现张某的手机。,讨论：1导游服务的原则有哪些？2遇到蛮不讲理的游客时，导游人员应如何处理？,第二节 导游人员,2,（一）导游人员的概念 导游人员（简称导游员或导游）是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,一、导游人员的概念和分类,案例 104 胆大包天无证带团，一经查处严惩不贷,四川某旅游执法总队收到游客实名举报导游张某伪造领队证，并给某旅行社多次带团前往迪拜的问题。经调查表明，张某在无领队证的情况下，分别于10月30日至11月4日、11月27日至12月2日，带领“迪拜6日游”旅游团出境旅游。当地旅游执法总队提出处理建议为：针对该旅行社从事业务经营活动的违法事实，要求该公司责令改正，处15万元罚款；对其未按规定安排领队的违法事实，处3万元罚款，对直接责任人唐某处5000元罚款；对张某的违法事实处2000元罚款。,讨论：1带团导游应具备哪些基本的资质条件？2未获得导游资质的人员带团可能造成哪些后果？,（4）景点景区导游,（3）地方陪同导游,（2）全程陪同导游,（二）导游人员的分类 1按业务范围划分：,率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员,带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员,接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员,是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景点景区旅游并为其提供景点景区导游服务的工作人员,（1）出境海外领队,2按职业性质划分：,指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员,亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，利用业余时间从事导游工作的人员,（2）兼职导游员,（1）专职导游员,通过了国家导游人员资格考试，取得导游证具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领取临时导游证,（2）外语导游员,（1）中文导游员,3按使用语言划分：,指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游业务的人员,指能够使用外语从事导游业务的人员,4按技术等级划分：,（4）特级导游员,（3）高级导游员,（2）中级导游员,通过旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试并取得资格证书者，可以获得初级导游员等级证书,获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者,获中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者,获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者,（1）初级导游员,案例 105 兼职导游太失职，可怜游客被遗落,某旅行社质监部小张接到一个电话。游客刘某怒气冲冲地说：“我要投诉你们的导游！”游客讲述了自己的经历：“那天早上我根据旅行社的规定，7：00赶到规定地点集合，但是导游 7：15才带我们出发。而且，导游不着工作服、不拿导游旗、不主动联系客人，以致游客都不知道导游在哪里、什么时候出发。最严重的是，回来时导游竟将我落在集合地。当时，我已经提前半小时到达指定地点，并且签了名，但后来换了上车地点，导游没有通知我，她以要准时发车为由，将我落在原集合地点。导游还说，我已经签名了，她不负责任，让我自己坐车回家。我要投诉你们的导游，并要求赔偿。据我了解，你们的导游是兼职的，到底有没有导游证？”小张了解情况后，第二天给游客答复：“非常感谢您的建议，我们的导游确实是兼职导游，因为是旅游旺季，培训不够，造成导游失职，我们会在以后的工作中改进和完 善的。请您后天到旅行社领取赔偿金。”,讨论：1兼职导游在旅行社的经营活动中起到什么作用？2旅行社如何更好地对兼职导游进行管理？,（一）基本职责根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈等活动。,二、导游人员的职责,（二）地方陪同导游的职责,安排落实旅游活动,做好接待工作,导游讲解,维护安全,处理问题,（三）全程陪同导游的职责,实施旅游接待计划,组织协调工作,维护安全，处理问题,宣传和调研,（四）出境海外领队的职责,介绍情况，全程陪同,落实旅游合同,组织和团结工作,联络工作,（五）景点景区导游的职责,导游讲解,安全提示,宣讲环保、文保,案例 106 旅游服务要转型，“智能导游”来迎客,智慧旅游的概念提了很多年，但一直停留在理论研究和试验阶段，业界仍然缺少一个真正意义上的实践者。2015年3月，“互联网+”概念的提出带来了条件和机遇，旅游行业开始进入“后蓝海时代”，而“体验旅游”则成为旅游革命第一战。基于整合旅游业的海量数据，结合最新LBS技术（一种自适应机制的移动终端轨迹跟踪记录技术），国内屈指可数的智能旅游手机应用软件驴迹导游，从2014年8月上线至今，已经在全国204家景区中投入使用。驴迹导游项目创始人臧伟仲介绍，“传统电子导游机正面临淘汰，传统旅游服务行业也面临转型升级。驴迹，正努力耕耘一个旅游的细分领域。智能导游，也将深切融入到游客的旅游行程中，这是互联网对传统人工讲解服务的替代。当你还在用旧的观念来衡量当下服务的时候，你已经错过了机遇。”驴迹应用软件提供精细定位的手绘地图，能够生成旅行轨迹，还有语音讲解，包括人文类景区讲解，外语讲解。,讨论：“智能导游”的出现会不会导致一些景点导游失业？若会，为什么？若不会，又是为什么？,三、导游人员的素质条件,案例107 座位问题引发争吵，游客之间矛盾升级,旅游大巴准备出发了，游客们都已经上车，但梁先生发现他所坐的座位靠背有点损坏，就一直试图用手做一些调整，但不料与后座的团友发生碰撞，两人一语不合，争吵起来。争吵不断升级，梁先生要求导游报警，导游只好下车打电话。十多分钟后，导游告知客人“警察来了”，要求客人下车，但其实导游并没有报警，警察也没有到场，这只是导游希望分开两人的手段。梁先生下车时又再一次与后座的客人发生肢体冲撞，还被踢了几脚，他感到很气愤，当场提出取消参团，并对旅行社提出了投诉。梁先生认为导游没有尽职，由于导游的误导才会发生再次冲撞，他要求尽快跟进结案，并报销其医疗费，还说已经拍摄了视频，若旅行社处理投诉不当就公开视频。该团队的客人都对导游有意见，认为他解决问题不力，没有及时化解矛盾，导致发车时间延后，影响了全团活动，团队气氛也很差。,讨论：1导游的解决方式可取吗？2该案例中，面对游客间的冲突，导游应该运用哪些技能进行处理？,案例 108 宁波地陪费力讨好，日本领队勃然大怒,某国际旅行社接待了一个日本旅游团去宁波参观旅游。游览期间，地陪导游为讨好游客，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词。车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，日本领队对地陪导游表示了不满与抗议。他气愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织多位渴望了解宁波的客人到这里观光，有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，地陪导游却当着游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求宁波地接社撤换该地陪导游，同时要求他向游客道歉。”,讨论：1该案例中地陪导游缺乏哪些职业素质？2导游人员应具备哪些思想素质？,2,第三节 导游人员管理,3,（一）导游证的分类1正式导游证 它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区或直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。2临时导游证 它是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区或直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。,一、导游人员资格证书的获取,具有某种特定语种语言能力旅行社需要聘请其临时从事导游活动,（二）报名条件1遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则；2身体健康；3高中或中专以上学历；4具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民；5报考外语类导游员资格证的人员必须具有外语专业大专以上或非外语专业本科以上学历。,（三）考试内容,（四）考试时间自2016年起，全国导游人员资格考试于每年11月举行，每年一次，具体时间由国家旅游局当年确定。,（五）资格证书1证书的管理经导游人员资格考试合格者，可获得全国导游人员资格证书，证书由国家旅游局统一印制。各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书。证书全国有效。证书的执证人姓名、身份证号码、获得证书时间、是否有违规行为等信息可从国家旅游局的导游信息网络查询。,2证书的期限获得导游人员资格证书仅表明持证人具备了从事导游工作的资格，但还不能正式上岗从事导游职业。若要从事导游活动，必须与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，申请并领取导游证（即导游证IC卡）后，才能获得从业许可。获得导游人员资格证书终身有效。,3证书的等级导游员等级考试进行初级考评、中级考试和高级考试。凡符合导游员职业等级标准者均可直接或由所在旅行社统一组织到旅游局报名；已取得导游资格证书满三年，或具有大专以上学历的取得导游资格证书满两年可报考中级导游员；已取得中级导游证书满三年可报考高级导游员；特级导游员的考核采取论文答辩方式。,案例109 测试与考查结合，知识与素质并重,导游讲解是导游的基本能力，但不能代表导游能力的全部，而导游工作实践中所需要的讲解能力以外的诸如组织能力、沟通能力、应变能力、情绪控制与表达能力等在考试中很难测试到，而且对于全陪导游人员和领队导游人员来说，也许这些讲解之外的能力更重要。目前，导游资格考试“重知识、轻素质”的现象比较严重，应试成分很重，而一些更重要的，如人的经验、兴趣、价值观以及基本素质和潜质等内容却没有测试到。其实，这些内容在导游活动实践中才是更重要的，而且不容易被改变或提升。因此，导游知识要考查，业务能力也要考查，尤其是对导游服务效果有重要影响作用的导游人员心理素质、性格特质、兴趣爱好、职业观、价值观等更要重视。除了目前导游资格考试的笔试和面试程序外，还应增加心理素质和性格特质测试，通过心理学专家和组织行为学专家对考生的深度访谈和工作学习经历分析或通过相关专业软件的测试，考查考生的基本素质和潜质。,讨论：1你认为哪些内容应纳入导游资格考试中？2你参加过哪些形式或内容比较特别的考试或测试？能否借鉴到导游资格考试中？,（一）培训种类 1资格培训：指为帮助学员获得导游人员资格证书而进行的培训；2岗前培训：是一种职业化培训，它要求获得导游人员资格证书者在正式上岗前经过一段时间的职业培训；3岗位培训：指导游员上岗后的培训，是为了不断提高导游员的素质和技能而不定期举办的各种适用性培训；,二、导游人员的培训,根据国家旅游局规定，每年累计培训时间不得少于56小时,（二）培训内容1思想道德：世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德等；2服务理念：服务意识、质量意识和协作意识等；3专业知识：导游基础知识、旅游政策法规、旅游地理、中国历史、诗词歌赋、中外民俗、中外建筑、世界宗教、旅游美学和旅游心理学等；4专业技能：带团技巧、协调能力、组织能力、应变能力、语言能力和才艺技能等。,1.无导游证进行导游活动的,三、导游人员的处罚规定,根据导游人员管理条例的规定：,2.导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方 式直接承揽导游业务，进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正并予以公告，处 1000元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。,由旅游行政部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,3.导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的 言行的,4.导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处 500 元以下的罚款。,5.导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政部门责令改正，处 1000 元以上3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,6.导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任,7.导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证 3至 6 个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：,(1)擅自增加或者减少旅游项目的；(2)擅自变更接待计划的；(3)擅自中止导游活动的。,案例110 某旅行社企业导游绩效考核表,讨论：1.请评价该考核表的适用性。2.你认为一名优秀导游员应具备哪些条件？,本章小结,导游服务具有服务性、文化性、社会性、经济性和涉外性等性质；具有独立性强、复杂多变、脑体高度结合和跨文化性等特点；因此，导游服务必须遵循“服务第一、维护各方权益、合理而可能”的原则；导游人员是导游服务的提供者，是依照导游人员管理条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其可以按业务范围、职业性质、使用语言和技术等级进行不同的分类。各类导游人员必须履行其职责，并具备良好的思想素质、文化素质、技能素质、心理素质和身体素质。我国各级旅游行政管理机构对导游人员进行资格认证、专业培训和相关管理。,【本章小结】,导游服务（tour guide service）导游人员（tour guide）导游资格证（tour guide qualification certificate）导游等级考核制度（tour guide rank system）,【关键术语】,1单选题（1）导游人员资格证书()。A 1年有效 B 3年有效 C 5年有效 D 终身有效（2）报考导游资格证的学历条件是()。A 初中以上 B 高中或中专以上 C 大专或本科以上 D 研究生以上,【练习题】,2多选题（1）导游服务的特点主要有（）A 独立性强 B 复杂多变 C 脑体高度结合 D 跨文化性（2）导游服务的性质主要有（）A 服务性 B 文化性 C 经济性 D 涉外性,【练习题】,3判断题 1导游资格考试科目为政策法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游服务能力。2导游员等级分为初级、中级、高级和特级四种。,【练习题】,4简答题（1）导游服务应遵守哪些基本原则？（2）简述导游人员的概念和各种类型。（3）导游人员的基本职责和各类导游人员的具体职责分别是什么？（4）导游人员的素质要求有哪些？（5）导游人员资格证书的种类有哪些？获取条件分别是什么？,【练习题】,