物业交房方案交楼工作总纲ppt课件.ppt

交楼工作总纲,交楼工作的三个阶段,第一阶段：准备阶段,第二阶段：现场交房,第三阶段：后期处理,第一阶段：,准备阶段,1,、查验工具准备,2,、房屋查验,3,、文件、资料准备,4,、钥匙、物品准备,5,、室内及公区开荒保洁,6,、交楼现场布置,7,、危机处理,8,、交楼人员奖励机制确定,9,、培训、模拟演练,10,、分期通知业主收楼,11,、政府部门支持,1,、业主到场指引,2,、引导业主领取收楼编号,3,、业主身份确认,4,、面积确认,5,、财务费用结算,6,、产权办理,第三阶段：,后期处理,第二阶段：,现场交房,7,、物业费用缴纳,8,、各项文件签署,9,、钥匙、物品交接,10,、房屋现场查验,11,、交回流转单等文件及礼品领,取,12,、收楼例会,1,、成立整改小组,2,、专人负责跟进,3,、整改处理流程,4,、诉求危机处理,第一阶段,准备阶段,?,一、查验工具准备,?,二、房屋查验,?,三、文件、资料准备,?,四、钥匙、物品准备,?,五、开荒保洁,?,六、交楼现场布置,?,七、危机处理,?,八、交楼人员奖励机制,?,九、交楼培训、模拟演练,?,十、分期通知业主收楼,?,十一、政府部门支持,一、查验工具准备,?,验房所需工具：水平尺、盒尺、验电器、照相机、螺丝刀、,钳子等工具。,?,交楼验房所需工具已于,6,月,30,日基本全部到位。,已于,2013,年底正式早期介入，早期介入小组定期汇总施工问题及,设计缺陷并形成报告呈报开发单位物业部，经物业部与工程部沟,通在施工过程中加以整改或设计变更，将问题处理于萌芽阶段。,2014,年,6,月底，物业筹备处组建业主专有部分查验小组，利用,水平尺、盒尺、卡尺等工具进行业主专有部分查验，已向开发公,司呈报五次查验周报，一次专项报告，呈报问题近,1000,条。,同时开放公司聘请专业验房公司“房师傅”，使用专业仪器入,户进行细化的房屋查验内容，物业服务中心在后期的查验中也将,结合“房师傅”的查验结果进行复验。,二、,房屋查验,三、文件资料的准备,?,制定统一业主答客问；,?,制定入伙通知书、收楼须知；,?,印刷业主临时公约；,?,草拟并印刷住户手册、装修手册、,房屋质量保证书、房屋使用说明,书；,?,制定交楼所需各类表格；,?,业主室内设施设备使用等说明资料文件准,备；,?,制定业主档案相关记录文件；,?,制定装修流程及各表格、消防安全协,议、装修管理协议等装修办理手续,所需资料、文件。,?,业主装修所需的图纸资料准备；,四、钥匙及物品准备,?,钥匙类：户门、信报箱、弱电箱、竖,井门钥匙；,?,卡类：门禁卡、水、电、燃气卡、业,主一卡通。,?,交房前统一收回。,?,试开启：确保准确性，同时检查室内,卫生；,?,交房前钥匙借用：凭工程部工作指示,单；,?,钥匙标识：公共区域与业户单元房分,开保管，按栋、单元、楼层、房号次,序分别单独保存；,?,最后一次验房后，准备交房前将钥匙,核对后分户放置，使用钥匙盒对钥匙,进行管理。,五、开荒保洁,?,开荒清洁为业主收楼前的重要环节之,一，良好的环境状态能够有效的促进,业主收楼；,?,根据管理经验及行业现状，目前北京,市清洁开荒标准价格一般为,2.7,元到,3,元之间，此项费用按常规操作为开发,商承担；,?,保洁人员对园区道路、公共设备设施、,公共区域进行彻底的开荒，尤其对死,角彻底清洁清理，范围包括园区公共,道路、消防通道、电梯、大堂、候梯,厅、天台、道路、地库、设备房等；,?,各单元基本清洁，范围包括天花、地,面、墙面、门窗、卫生间、厨房等；,公共区域彻底开荒清洁,大堂开荒,做好迎接业主的准备,六、交楼现场布置,?,确定现场位置；,?,对现场进行装饰、布置，风格应与项目,风格类似；,?,选择欢快的背景音乐；,?,准备业主入住的小礼品；,?,设置公示牌，公示收楼流程、收费内容、,产权等信息；,?,现场设置引导标识；,?,设置独立财务收费区域，具备独立与安,全性；,?,设置独立钥匙、收楼资料保管房间；,?,设置独立危机处理所需房间。,七、危机处理,?,成立危机处理小组,?,对问题种类划分，并制定处理方式和技巧；,?,设立单独区域和谈判室，避免影响收楼秩序；,针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使,/,接待人,员将客户先行带离交楼中心现场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与客户,达成共识后再引领客户办理交楼手续。,对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目的,由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通；,遇重大事件及投诉由总经理,/,副总经理、工程部、营销部及物业公司项目经,理等“危机小组”组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。,遇特殊事件（群访,/,媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。,八、交楼人员奖励机制,?,物业公司对交楼工作人员将建立奖励机,制；,?,对交楼大使的工作作出评价及评比，对,当日交楼完成量最多的人员，给予经济,奖励。,?,根据业主答客问，对所有现场交验人员进行定项培训；,?,确保熟知入伙流程、各协议内容、收费依据、房屋概况等；,?,结合国际花园实际情况，物业服务中心、项目公司物业部、营销,部,3,次现场模拟，针对模拟演练过程中发现之问题，并对交楼方,案进行优化调整。,?,预计交楼前进行,5,次以上模拟演练。,九、交楼人员培训、模拟演练,交楼计划,时间,交房楼栋,户数,时间,交房楼栋,户数,12,月,1,日,1-7,号楼（,1,、,2,层）,8-14,号楼（,1,、,2,层）,184,12,月,6,日,1-7,号楼（,11,、,12,层）,8-14,号楼（,11,、,12,层）,184,12,月,2,日,1-7,号楼（,3,、,4,层）,8-14,号楼（,3,、,4,层）,184,12,月,7,日,1-7,号楼（,13,、,14,层）,8-14,号楼（,13,、,14,层）,184,12,月,3,日,1-7,号楼（,5,、,6,层）,8-14,号楼（,5,、,6,层）,184,12,月,8,日,1-7,号楼（,15,、,16,层）,8-14,号楼（,15,、,16,层）,184,12,月,4,日,1-7,号楼（,7,、,8,层）,8-14,号楼（,7,、,8,层）,184,12,月,9,日,1-7,号楼（,17,、,18,层）,8-14,号楼（,17,、,18,层）,184,12,月,5,日,1-7,号楼（,9,、,10,层）,8-14,号楼（,9,、,10,层）,184,12,月,10,日,集中处理未到场客户,?,预计集中收楼,10,天，共,1400,套；,?,为确保收楼工作有序开展，物业服务中心按照满额收楼任务进行安排；,?,集中发出入住通知书通知业主收楼。,十、分期通知业主收楼,十一、争取政府部门支持,?,交房验收方案一经确定，将计划通报乡,镇政府或街道办事处、公安、城管等部,门，以便获得支持；,?,集中交房期间公安出动警力维护秩序和,周边环境，可以起到事半功倍的效果；,?,交楼现场布置如：空飘、充气拱门等需,经过当地城管部门同意。,?,物业服务中心利用长阳国际城资源，已,与,XX,派出所、,XX,区建委物业科等部门,建立良好关系。,第二阶段,现场交楼,?,一、业主到场指引,?,二、接待业主并领取收楼编号,?,三、业主身份确认,?,四、面积确认,?,五、财务费用结算,?,六、产权办理,?,七、物业费用缴纳,?,八、各项文件签署,?,九、钥匙、物品交接,?,十、房屋、车位（如适用）现场查验,?,十一、交回流转单等文件及发放礼品,?,十二、危机处理及交楼例会,交楼现场流程,以客为尊，采用一站式服务，全程陪同。,可以有效减轻业主因办理手续、验房往返奔,波而产生的不良情绪。,同时有效避免业主在交楼现场过多滞留、聚,集而发生群体性事件。,根据相关法规政策，如业主已签署钥匙交,接单及房屋验收单即视为交楼完成。,交楼中心采用一站式服务,一、业主到场指引,现场人员安排：物业公司安保部人员,主入口及交楼中心停车区域,工作内容：,1,、业主到达或停车，询问办理入住的楼号后指引业主至停车区域停放车辆；,2,、引导业主停车，查看并登记车辆，为业主指引交楼点方向。,交楼现场,工作内容：,门岗引导业主进入交楼等待区。,交楼中心及周边,工作内容：,合理安排警卫人员，配合政府部门人员维护交楼中心周边治安、交通秩序。,业主到达,二、三、领取收楼排号及验证身份,业主接待,交楼中心,人员安排：营销人员,工作内容：,1,、营销人员与业主接洽，协助业主领取交楼号码；,2,、进行自我介绍，并与业主建立良好沟通。,验证身份,交楼中心,人员安排：营销人员,工作内容：,1,、营销人员引领业主至业主身份核对处，确认业主身份；,2,、查验业主需提交的各项文件；,3,、核对完毕无误，领取入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）,。,查验文件：,1,、收楼通知；,2,、业主身份证原件（如不是业主本人前来，还需出示业主委托授权书及代理人身份证原件）；,3,、已付房款及税费收据或发票、已付车位款及税费收据或发票（如适用）。,注：此处接待人员,协助业主领取入,住工作流转单、,车位交付工作流,转单（如适用）。,等候区服务,交楼中心,人员安排：营销人员,工作内容：,如遇面积确认、缴费、产权办理人员过多，指引业主进入等候区，并负责提,供茶水、餐点等供业主稍事休息。,四、面积确认,面积确认,交楼中心,人员安排：营销人员,工作内容：,1,、营销人员引领业主至面积确认区，领取该户房屋面积确认单、车位面积确认单（如适用,）；,2,、向业主说明设计面积与实测面积差相关问题；,3,、业主核对无误后，在房屋面积确认单、车位面积确认单（如适用）签字确认；,4,、营销人员签署入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用），引领业主至财务结算,处。,签署文件：,房屋面积确认单、车位面积确认单（如适用）、入住工作流转单、车位交付工作流转,单（如适用）,注：此处业主签署,房屋面积确认,单、车位面积,确认单（如适,用）。,五、财务费用结算,财务结算,交楼中心,人员安排：项目公司财务人员,工作内容：,1,、营销人员引领业主至财务结算处；,2,、财务人员收取业主应缴的各项费用；,3,、收缴完成财务人员在入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）内签字确认,。,收费项目（如适用）：,1,、契税；,2,、公共维修基金。,3,、面积补差款,注：如业主有特殊要求需要先进行房屋查验，可根据现场情况先行引领业主查验房屋之后在进行财,务费用结算等手续。,六、产权办理,产权办理,商业场地,人员安排：项目公司营销部或产权代办公司,工作内容：,1,、营销人员引导业主至产权办理处；,2,、营销与产权代办公司人员一同协助业主办理产权登记手续；,3,、提供办理产权证所需的资料，业主签署产权代办委托书、车位产权代办委托书（如,适用）并缴纳产权代办费；,4,、办理完成产权代办人员于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）内签字,确认。,签署文件：,1,、产权代办委托书、车位产权代办委托书,2,、自办产权承诺书（如适用）,注：产权办理区位置设置在,售楼处,一楼，业主办理完成后，营销人员将业主引导至文件签署及物品,交接区，并由物业交楼大使继续协助业主办理后续收楼手续。,七、物业费用缴纳,交楼中心,人员安排：收楼大使、物业财务人员,工作内容：,1,、收楼大使引领业主至财务收费处；,2,、财务人员收取业主应缴纳的各项费用；,3,、全部工作完成后物业财务人员于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）,内签字确认。,签署文件：,1,、入住工作流转单,2,、车位交付工作流转单（如适用）,收费项目：,1,、物业服务费；,2,、车位服务费（如适用）。,物业费用缴纳,注：物业费用需现金缴纳（车位服务费可刷卡）,八、各项文件签署,签署文件,交楼中心,人员安排：收楼大使、签约组人员,工作内容：,1,、签约组人员向业主移交住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明,书、房屋各设备使用说明书、保修卡等文件；,2,、引导业主签署资料文件及物品交接单、消防安全责任书、小区业主燃气设备运行管,理规定、宠物饲养承诺书、车位服务协议（如适用）、一卡通三方协议填写业主信,息资料等相关文件。,3,、全部工作完成后于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）内签字确认。,签署文件：,1,、资料文件及物品交接单,2,、消防安全责任书,3,、业主信息资料,4,、宠物饲养承诺书,5,、小区业主燃气设备运行管理规定,6,、入住工作流转单,7,、车位交付工作流转单（如适用）,注：业主签署以上文件后，签约组应留存资料文件及物品交接单、消防安全责任书,、业主信,息资料、宠物饲养承诺书、,小区业主燃气设备运行管理规定、,一卡通三方协议、车,位服务协议。,钥匙、物品交接,交楼中心,人员安排：收楼大使，钥匙、物品管理组,工作内容：,1,、收楼大使陪同业主至钥匙、物品管理组核对身份、登记业主房号，引导业主签署,钥匙、物,品移交确认单,领取所有钥匙；移交一卡通、门禁卡、水、电、燃气卡、门镜等相关物品；,2,、收楼大使或验房员带领业主入户验房；,签署文件：,1,、,钥匙、物品移交确认单,2,、入住工作流转单,3,、车位交付工作流转单（如适用）,九、钥匙、物品交接,现场验房、车位（如适用）,业主房间室内,人员安排：收楼大使,工作内容：,1,、收楼大使及工程人员陪同业主验房、车位（如适用），讲解设备使用及具体位置、功能等，,验房后业主签署,房屋验收确认单、车位验收确认单（如适用）,；,2,、如业主房屋或车位有缺陷需维修，按照问题大小，如小问题当即联系总包人员到场维修；如,问题较大指引业主填写房屋验收情况记录表、车位验收情况记录表（如适用），并建议业,主托管留存,1,把户门钥匙，以便维修顺利开展，同时引导业主签署钥匙托管委托书；,3,、验房完成，收楼大使于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）签字；,签署文件：,1,、房屋验收确认单,2,、车位验收确认单（如适用）,3,、车位验收情况记录表（如适用）,4,、房屋验收情况记录表,5,、钥匙托管委托书,6,、入住工作流转单,7,、车位交付工作流转单（如适用）,十、房屋、车位（如适用）现场查验,十一、领取礼品并交回各项文件,领取礼品及交回文件,交楼中心,人员安排：数据组人员、收楼大使,工作内容：,1,、完成验房及全部手续后，收楼大使陪同、引领业主至礼品发放处；,2,、管理人员核对业主身份、登记业主房号，礼品交予业主并请业主签收确认；,3,、礼品发放人员于入住工作流转单内签字确认。,并将该户业主签署之资料物品签收单、房屋钥匙移交单、消防安全责任书、宠,物饲养承诺书、房屋验收情况记录表、钥匙托管委托书、入住工作流转单等文件资,料及业主托管之钥匙等物品交回数据组。,签署文件：,1,、礼品签收表,2,、入住工作流转单,十二、交楼例会,?,项目公司、物业公司相关人员每日进,行交楼例会；,?,总结当日交楼问题及整改问题，提出,意见，形成共识后，同时告知所有交,楼人员及整改人员，统一回复口径。,第三阶段,后期处理,?,一、成立整改小组,?,二、专人负责跟进,?,三、整改处理流程,?,四、诉求危机处理,一、成立整改小组,?,根据集团物业管理办法、房,屋建筑工程质量保修工作管理相,应内容，开展保修工作,。,?,物业公司单独设立整改小组，整改,小组将根据问题内容分类汇总，与,项目公司沟通处理。,二、专人负责跟进,?,整改小组将对园区各楼宇进行划分，采取专人负责跟进制度，对,发现的缺陷执修问题“一跟到底”。,?,整改完成后整改小组将统一电话通知业主复验。,三、整改处理流程,开发公司主持保修工作程序如图,A-1,所示：,未通过,未通过,必要时,未通过,发生质量缺陷，,物业公司相关部门现场勘查、,作出记录，书面报告主管经理和开发公,司,开发公司保修领导小组,确定责任方,开发公司相关部门审核工程预算,施工单位根据施工方案拟定施工预算,领导小组组织工程部、监理公司、施工单位（必要时,约请设计单位）到现场分析原因,指定单位与业主洽商赔偿并报项目公司主管审批,施工单位根据变更、洽商方案制定施工方案及赔偿损失方案,指定部门与设计单位沟通，出具变更、洽商方案,物业公司主管经理,开发公司主管领导审批工程预算,开发公司与施工单位签订施工合同,物业公司协助施工单位进场施工，做好成品保护,开发公司、施工单位、物业公司、业主（使用人）现场验收,相关资料分类存档：,1,、,物业公司存档全部往来文书,2,、,涉及物业公司垫付费用的文件存公司财务部,3,、,涉及工程技术的文件、图纸存公司工程技术档案室,图,A-1,开发公司主持保修工作程序,?,依据房屋建筑工程质量,保修工作管理,所述内容，,由物业收楼大使记录查验,问题并协调项目公司处理，,处理完毕后物业人员联系,业主进行复验，复验完成,业主签署复验满意单，即,缺陷问题整改结束。（如,附图）,四、诉求危机处理,?,对于报修人提出的特殊诉求（因缺陷造成的特殊维修、赔偿等诉求事,宜），在接到诉求后，整改小组先行与业主沟通处理；,?,较难处理事件，由物业服务中心主管人员再次与业主进行沟通解决，力,争化解业主诉求。,?,依据沟通情况，物业服务中心分析事件可能带来之影响，针对可能升级,之事件及时转予相关部门（如项目公司物业部、工程部），经部门间商,议协调，确认回复意见，由整改小组专人负责与业主回复并继续沟通；,?,后续事宜整改小组持续跟进进展，回访客户，协调处理部门，使诉求内,容得以有效解决。,谢谢观看,