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    汽车售后服务21沟通基础ppt课件.ppt

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    汽车售后服务21沟通基础ppt课件.ppt

    汽车售后服务基础,吴小玲,课题二 沟通基础,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,请您说说什么是沟通,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,一、沟通的定义,沟通是用任何方法,彼此交换信息。大英百科全书,发出者,接收者,信息,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,小游戏让走路的行人停一下,您的任务,1、小组讨论:假设你的一个朋友在路上走着,您能想出多少种方法,让他停下来?2、时间:5分钟,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,发出者,接收者,信息,编码,解码,信息,?,一、沟通的定义 发出者接收者模式,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,看谁画得像,您的任务,1、每组派出一个代表,上台作画。2、作画者只能听从老师的指令,不得提问。同组其他同学不能提醒。3、时间:3分钟,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,说说你在游戏中的收获,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,二、沟通的分类 1、单向沟通与双向沟通,发出者,接收者,发出者,接收者,信息,反馈,发出者,接收者,信息,单向沟通,双向沟通,从发出者与接收者的地位是否互变的角度,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,请你说说,在与客户的沟通中如何保持双向沟通?,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,发出者,发出者,信息,语言,非语言,语言沟通,非语言沟通,二、沟通的分类 2、语言沟通与非语言沟通,课题二 沟通基础,第一节 基本原理,二、沟通的分类 2、语言沟通与非语言沟通,根据沟通所借用的媒介的不同,可划分为语言沟通与非语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通,主要包括口头沟通、书面沟通等。非语言沟通指的是人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而运用其他非语言的方式传递信息。,课题二 沟通基础,第二节 基本原理,二、沟通的分类 2、语言沟通与非语言沟通,根据沟通所借用的媒介的不同,可划分为语言沟通与非语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通,主要包括口头沟通、书面沟通等。非语言沟通指的是人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而运用其他非语言的方式传递信息。,非语言沟通,非语言沟通的形式,任务一:非语言沟通的形式你的任务1、小组讨论:非语言沟通有哪些形式呢?2、将讨论的结果写在黑板上3、每组至少写出5个。4、时间:10分钟。,非语言沟通,非语言沟通的形式,动态无声 静态无声有声的,非语言沟通,非语言沟通的特点,任务二:非语言沟通的特点你的任务1、欣赏视频,思考:非语言沟通有哪些特点?,2、小组讨论:非语言沟通有哪些特点?3、将讨论的结果写在黑板上4、每组至少写出3个。5、时间:10分钟。,非语言沟通,非语言沟通的特点,无意识性情境性可信性个性化,非语言沟通,非语言沟通对我们工作的促进作用,任务三:非语言沟通的作用你的任务1、小组讨论:非语言沟通在我们与客户沟通时有什么帮助?2、各小组派出一名代表进行阐述3、时间:10分钟。,非语言沟通,非语言沟通对我们工作的促进作用,帮助你准确判断顾客表达的非语言信息帮助你准确地发出自己的非语言信息,让顾客感受到你对他们的关心、重视和尊重,非语言沟通,小结,

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