江西省收银员职业培训ppt课件.ppt

江西省银行卡特约商户收银员职业培训,二七年十二月,?,为什么要培训？1.银行卡产业发展的需要；2.银行卡市场规范的需要；3.收银员职业流动性大；4.规避风险；(个人和商户)5.感谢大家选择收银员职业!,为何要规范市场,作为银行卡业务的服务窗口和风险防范的第一道防线，特约商户在受理银行卡过程中做到规范操作，在为消费者提供更好服务的同时，更是对商户及收银员自身利益的重要保障。规范受理银行卡:有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或违规操作给商户、持卡人及银行造成的经济损失；有助于明确风险责任，在出现交易纠纷时避免商户和收银员承担不必要的责任;有利于提升商户服务品质，使持卡人放心用卡，吸引更多的持卡人消费，给商户带来更大回报。,教材:由全国所有成员银行与中国银联共同编写全国银行卡特约商户收银员培训教材(2007年版),上岗前应知应会,上岗前应知应会,一、银行卡识别二、银行卡安全受理三、银行卡欺诈风险鉴别及处理四、POS及交易资料安全管理五、相关法律知识及风险案例附录：银行IC卡相关知识,一、银行卡的识别,（一）信用卡的识别信用卡正面的各项内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志；3、信用卡的使用范围；4、凸印的信用卡卡号及 平面印刷的卡号前四位数字；5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性别、姓名7、信用卡标志,信用卡正面,银行卡的识别,信用卡背面,信用卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名3、卡号和卡片校验码4、发卡银行重要声明5、发卡行客户服务或授权服务电话6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照,银行卡的识别,（二）借记卡的识别借记卡正面的各项内容1、发卡银行中英文名称2、发卡银行标志3、借记卡类名称4、有效截止日期或发卡日期 说明：有的借记卡不一定有 有效期或发卡日期5、借记卡的卡号6、持卡人姓名7、“银联”标识图案,借记卡正面,银行卡的识别,借记卡背面,借记卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名3、发卡银行重要声明4、发卡行客户服务或授权服务电话5、发卡行借记卡标志,银行卡的识别,（三）信用卡和借记卡的区别,二、银行卡安全受理流程,银行卡安全受理流程,上述操作流程中，验卡、核对签购单与签名是防范银行卡欺诈风险和规避商户风险责任的关键环节，商户收银员必须认真执行。（一）验(审)卡 1、信用卡的颜色、图案和标识等是否相符。2、卡片完好性检查：是否有涂改或刮伤、剪角、打孔、损毁 3、卡面有效期的检查 4、持卡人身份的识别：MS(女)或MR(男)、照片是否相符 5、凸印卡号与平面印刷号码是否一致 6、检查是否有“样卡”或“测试卡”、“VOID”字样 7、卡背签名栏的检查,银行卡安全受理流程,银行卡安全受理流程,必须注意的是，验证卡片的有效性是风险防范的第一关，收银员需严格遵照卡片验证流程，关注以上风险防范要点。,银行卡安全受理流程,伪卡样例：,银行卡安全受理流程,（二）核对签购单 1、核对交易要素 正常交易完成后，要详细核对交易凭证明细（卡号、金额、交易类型等）与实际交易是否相符。2、核对签名 POS成功交易完成，打印出签购单，或手工压印签购单后，收银员要立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：（1）鉴于银行卡的使用权不能转让于他人(不论是持卡人之配偶、亲戚或朋友)，签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认；,银行卡安全受理流程,（2）在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。应注意：一是签名内容相符，二是签名使用的字体大致相符。（3）如发生卡背签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符、交易签购单上无持卡人签名等情况，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担。因此，为了减少商户及收银员个人可能因上述情况而招致的损失，特别提醒收银员应当严格核对签名。,三、欺诈风险鉴别及处理,（一）如何鉴别伪造卡 1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。伪卡样例：,欺诈风险鉴别及处理,2、使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。3、致电收单机构或中国银联授权中心(号码:800-820-8555/400-820-8555),根据授权人员提示提供卡片BIN号（卡号的前六位数字）等信息,请其验证卡片，查询发卡行、持卡人身份信息是否无误，如验证中有不一致，可判定为假卡或伪卡。,欺诈风险鉴别及处理,（二)鉴别不法分子的欺诈用卡行为 不法分子利用银行卡作案时往往有一些特征，商户收银员要学会观察持卡人的异常行为，提高警惕，以减少风险损失，严厉打击不法之徒。常见的异常行为有：1、持卡人穿着打扮与言行举止存在疑点。2、购物或消费时非常随便，对所购商品本身不感兴趣，不在意商品的规格、品质及价格，只希望尽快刷卡完成交易，急于成交。3、购买价值较高、易于变现和携带的商品。4、刷卡时屏幕显示的卡号与卡面卡号不一致；刷卡时神情比较紧张，在收银员操作时不停催促，且故意分散收银员的注意力。,欺诈风险鉴别及处理,5、卡片并非从钱包取出而是由口袋掏出；消费时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。或者，单笔刷卡不成功立即要求将金额降低，反复多次试刷。6、刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。7、在签单过程中神色慌张，左顾右盼；在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。,欺诈风险鉴别及处理,(三)在可疑情况下采取的措施 1、对于有疑问的卡片，可用放大镜验卡，询问其发卡国家和银行，并请持卡人提供有效证件进行核对，同时注意观察持卡人神色是否慌张。作用：震慑不法分子,欺诈风险鉴别及处理,2、当收银员对卡片或持卡人产生怀疑，但尚不确定时，可致电银联授权中心或收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”，授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并对收银员提供必要的帮助。,欺诈风险鉴别及处理,3、在不危及人身安全的前提下，可根据授权人员指示，联络保安扣留持卡者；持卡者逃离后，注意截留问题卡片。,欺诈风险鉴别及处理,(四)没收卡处理流程 1、卡片的没收（1）POS机屏幕显示“没收卡”，并经中国银联查证确认的。（2）经中国银外卡联授权人员明确告知需要没收的。（3）经商户确认属于假卡的。,欺诈风险鉴别及处理,2、没收卡片后的处理 开具没收卡的收据一式三份将没收的卡片沿水平方向一剪为二“没收卡奖金申请书”连同被没收的卡片一起递交至收单机构收单机构递交至中国银联国际业务总部。3、没收卡奖励 中国银联国际业务总部进行审核递交至发卡机构或相应国际信用卡公司国际信用卡公司拨付奖励款项拨给收单机构商户。没收外卡奖金为50美元/张 没收内卡奖金为50元人民币/张,奖金,四、POS及交易资料安全管理,（一）POS的安全管理 1、POS必须放置于申请特约商户时指定的装机地址，不得擅自将POS移至其他地方；需要更改装机地址的，须事先通知收单机构，并由收单机构负责移机操作。2、POS储存有银行卡的交易数据，是交易、结算的重要工具，属于保密设备，商户应妥善保管，防止丢失。3、POS设备必须原件配套使用，非指定人员（收单机构或银联指定人员）不得对POS设备进行任何检测，私自拆修、改装和更换部件。,4、对于主动上门要求对POS进行检修维护的人员，收银员应提高警惕，除要求检验其身份证明外，还应致电收单机构或银联进行核实。5、商户不得打开POS机壳，如POS发生故障，商户应通知收单机构或银联进行检查、维修。6、商户不得违规留存银行卡磁道信息。如违反此规定造成账户信息泄漏的，商户应根据与收单机构签订协议中的相关条款承担相应的风险责任。7、商户应妥善保管POS个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对POS操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。,POS及交易资料安全管理,（二）交易资料的安全管理 1、收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。2、商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少1年，以便持卡人及发卡机构在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担（对于通过银联网络受理外卡的商户，其妥善保管所有与交易有关的文件凭证至少为24个月以上）。,POS及交易资料安全管理,（一）相关法律知识 根据中华人民共和国刑法及刑法修正案（五）、民法、合同法等相关法律规定，商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相关法律责任，主要包括以下几个方面：1、拒绝受理银行卡：收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。2、向持卡人收取除货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。3、分单操作等违反收单银行规定的行为，发卡银行可以此为由退单给收单银行，最终损失将有商户承担。4、违法人民银行有关规章向持卡人提供套现服务，将有可能导致收单银行终止商户受理银行卡资格并向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成诈骗罪。,五、法律知识及风险案例,法律知识及风险案例,5、收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用，商户将可能因未尽到“表面审查义务”，而承担全部或部分欺诈损失。6、以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成信用卡诈骗罪或盗窃罪。7、收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。8、收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。9、商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。10、商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。,（二）风险案例 案例一：收银员未认真核对签名，承担退单损失 2005年某月，收单机构收到某发卡银行的查询请求，反映持卡人随身携带的钱包被盗，发现后立即对信用卡进行口头挂失，但在挂失前该卡已经被盗刷3000元。经查，该卡失窃挂失前在某夜总会有消费记录。收单机构立即联系夜总会，对情况进行调查。在调阅签购单时发现，夜总会提供的刷卡单据上有客人签名，但字迹撩草，与持卡人原先在发卡机构申请表上预留的笔迹明显不一致。发卡机构以交易凭证签名和持卡人姓名不符，存在严重瑕疵为由退单，而商户不能提供对自己有利的证据，最终由商户承担该笔退单损失。收单机构在调查过程中发现，夜总会近期更换了收银员，但未通知收单机构对其进行培训即上岗。受理该笔交易的夜总会收银员由于未参加过银行卡业务受理培训，没有认真核对签名，造成卡片被冒用。,法律知识及风险案例,法律知识及风险案例,案例二：收银员盗刷他人银行卡 2006年初，上海警方破获一酒店员工利用替顾客埋单时间，盗刷顾客信用卡案件，犯罪嫌疑人凌某、王某被抓获。日前，李先生在某酒店用餐结束后，使用信用卡结账，待李先生将信用卡交给服务员后，服务员告知李先生由于需要到收银台开发票，需要等待一会，直至20分钟后，服务员才将发票及信用卡交还李先生。李先生离开酒店后，接到银行打来电话，询问其是否进行过大额消费，并告知其信用卡刚刚在浦东某商店内消费25720元，此时，李先生才知道自己信用卡已被人盗用，遂报警。经警方调查，很快锁定犯罪嫌疑人凌某、王某，并将其抓获。,法律知识及风险案例,案例三：利用职务之变盗录他人银行卡信息 2006年4月，镇江警方破获了一起利用伪造的银行卡盗取现金的诈骗案件，某商店店长汤某被捕，涉案金额达三万余元。经汤某交代，其利用商场工作之便，乘消费者在商场刷卡消费时在输卡器输入密码时，在一侧偷窥并将密码暗记，随后通过查看顾客刷卡后留在商场的刷卡单存根联来窃取顾客的卡号，然后通过电脑在磁卡读写器上输入顾客卡号、密码等信息伪造银行卡，并利用伪造的银行卡在ATM上取款，盗取受害人卡内资金。,法律知识及风险案例,案例四：伪卡 近日,浙江警方破获一起持伪造信用卡盗刷的诈骗案件,犯罪嫌疑人刘某、李某、姚某被抓获，同时搜出3 张伪造境外银行发行的VISA 卡。2006年6月5日，一名男子来到金华某宾馆一次性购买香烟6000多元，酒店保安部经理觉得其形迹可疑，遂通知银行信用卡部，该部负责人接到反映后，及时向市区各大宾馆询问，结果令人大吃一惊，4、5家宾馆均证实这两天有人持国际信用卡大量购买香烟。银行得知情况后马上报警，2006年6月6日，警方及时将准备乘车离店的3名犯罪嫌疑人抓获，并收缴25条高档香烟。,法律知识及风险案例,案例五：套现 2005年某月，某大型药材超市即将开业，向收单机构申请成为特约商户，经收单机构受理并审批通过后，和该商户签订协议并予以装机。由于初期资金紧张，该商户利用内部员工的个人资料，申办了30张信用卡，通过套现交易，违规获取资金。某员工发现后，就此事与原单位产生纠纷，并向发卡机构投诉。发卡机构以交易无真实消费背景，且交易单据无持卡人签名为由向收单机构提出退单。,法律知识及风险案例,案例六：套现 2007年4月，上海市公安部门破获一起妨害信用卡管理、骗取银行资金的特大不法中介与商户套现案件。初步调查显示，2006年3月以来，犯罪嫌疑人以“某某汽车销售服务有限公司”等4家公司名义，申请特约商户及POS机具，并长期为他人代办信用卡或通过冒用他人身份资料、伪造身份证件等多种方式自行办理大量信用卡，用于违规刷卡套现交易。经发卡银行初步确认有套现行为的卡片超过700张，初步估算套现金额超过1000万元，涉及发卡行众多，套现金额巨大，社会影响极为恶劣。目前犯罪嫌疑人已被公安机关拘留，并被刑事起诉。注：根据相关规定，从事套现交易的商户将被终止商户协议，撤回POS机具；商户及商户负责人基本信息将被报送银联风险信息共享系统，商户往后申请POS受理银行卡业务将不被审批通过；情节严重的，将构成诈骗罪。,附录,银行IC卡相关知识（一）银行IC卡的识别,银行IC卡相关知识,各个银行卡跨国公司发行的银行IC卡,银行IC卡相关知识,（二）EMV终端受理银行卡操作流程,操作要诀：拿到卡片先看一看，有芯片就插，无芯片就刷，然后按着提示做。注意：一般情况下，带有芯片的银行卡也会带有磁条。在这种情况下，收银员应优先使用芯片来完成交易。对于芯片卡，如果收银员未优先使用使用芯片进行交易，而直接使用磁条进行交易，若发生欺诈损失，商户有可能要承担相应的风险责任。,银行IC卡相关知识,（三）银行IC卡受理的注意事项 1、回退交易 在某些情况下，IC卡有可能无法在支持IC卡的终端上使用，比如IC卡本身坏了，或终端上的读写器发生了故障。在这种情况下允许使用卡上的磁条来进行交易，该交易称为“回退交易”。对此，商户收银员可使用磁条完成相关交易。2、国内部分磁条卡的受理问题（201问题）目前国内部分银行发行的磁条卡由于当时的标准与国际标准有冲突，导致磁条卡在IC卡终端上使用时会被误认为该卡具有芯片，而提示收银员采用芯片进行交易，但实际上该卡没有芯片。此时收银员应根据实际情况（该卡片是否带有芯片）来正确的选择采用磁条还是芯片完成交易。,银行IC卡相关知识,POS交易操作,POS交易操作,POS签到和签退,1、POS签到流程,签到前检查工作,检查电源线的连接情况检查打印纸的安装和使用情况 检查电话线的连接情况 POS报错:“线路繁忙”或“通讯故障”检查POS整体情况,POS非金融交易流程,POS非金融交易流程,1、POS签到流程,执行POS签到操作,选择柜员签到交易提示输入柜员号 提示输入柜员密码显示签到成功,风险提示:每次营业结束时请将POS终端签退,POS非金融交易流程,2、POS签退流程,执行POS签退操作,POS界面选择柜员签退POS屏幕显示签退成功,消费交易和消费撤销交易,指持卡人在特约商户购物、餐饮或其他消费时,用银行卡进行联机支付的交易。,消费类交易,1、消费交易,消费类交易,请持卡人在签购单上签名;核对POS签购单上签名是否与银行卡背面签名条上签名一致,消费类交易,消费交易受卡注意事项,刷卡后核对卡号输入正确金额打印签购单后金额核对核对客户的签名,核对卡号,核对所刷卡的卡号与屏幕上所显示的卡号是否相符，如不相符则该卡不能受理。,卡面上与屏幕上显示的卡号相核对,4910 8888 8888 8888,按输入键确认,金额最小单位,输入金额时应注意金额的最小单位是：,分,例如：200元应输入:“20000”,核对金额,刷卡结束，卡单打印出来后，金额核对正确后方可请客人签名，如有错误则可以及时纠正。(撤消交易重刷),核对身份及签名,请客人当面签名，并检查签名与卡片背面签名条上预留的签名是否一致(签名应流利顺畅，并与卡片背面预留签名相似)，如不相符，不得受理。为防止模仿笔迹，收银员应一直持有信用卡，待客人当面签名并核对正确后再归还。,特约商户由于各种原因，对已经通过POS联机成功处理的消费交易，于当日当批次内主动发起取消的过程。,消费类交易,消费类交易,将客户联交持卡人,商户联与原消费单据一并妥善保存,消费撤销注意事项,在当日当批的原交易终端上完成,无须验证持卡人个人密码,每笔消费交易只可撤销一次，不支持部分金额撤销,签购单上打印金额为负数，并有“撤销”等字样,交易成功，打印凭证，与原消费单据一并妥善保存,不能正常完成的，对账确认后，应尽快提交差错处理,预授权(撤销)交易、预授权完成(撤销)交易,预授权,预授权撤销,预授权完成,预授权完成撤销,预授权类交易,预授权类交易,预授权类交易是对持卡人的账户余额（或信用额度）预先冻结，结账日再行扣款的过程；消费类交易是实时完成对持卡人账户资金的一次性扣款适用范围:广泛适用于宾馆、酒店类商户,也适用于医院、拍 卖、租赁类等需要顾客预付押金的商户,预授权类交易,预授权交易,预授权完成撤销交易,预授权撤销交易,预授权完成交易,预授权类交易,预授权交易流程,交易成功后核对预授权金额以及签购单上打印的账号和卡号相符,并核对持卡人入住单签字和卡背面签名条持卡人签名相符后,将签购单妥善保存,预授权交易注意事项,只是对持卡人授权额度进行冻结，并不进行实际扣账,必须注意保存预授权单据,预授权有效期一般为30天，超过时间资金将可能自动解冻,入住单持卡人签名应与卡背后签名条签名一致,预授权类交易,预授权撤销交易,（主）,+,（辅）,联机交易,手工交易,预授权撤销交易基本注意事项,支持刷卡及手输卡号，签购单应妥善保管,不允许 对“预授权撤消”进行取消,在预授权交易后30日内撤销,不支持对部分预授权金额的单独撤销,预授权撤销完成后，原被冻结的额度自动解冻,交易凭证上标有“预授权撤销”字样,追加预授权的，金额、预授权号及日期应为追加后的,无需验证持卡人密码,适用于客人换用其他付款方式、取消入住或预授权操作有误时,预授权类交易,预授权联机撤销交易流程,核对卡号后,将签购单客户联以及原预授权交易签购单退还顾客,预授权类交易,手工预授权撤销交易,适用范围,出现POS或系统故障不支持联机预授权撤销操作，为避免继续冻结持卡人的信用额度而影响正常用卡，商户收银员应使用手工方式提交收单机构完成预授权撤销操作,交易要求,填写预授权撤消申请单 卡号、预授权撤消日期、预授权发生时间及金额、预授权号码、撤消原因等收银员、收银主管签名并盖财务章确认.商户将其中一联和原预授权签购单交持卡人,并于3个工作日内将另一联申请单提交收单机构,预授权类交易,预授权完成交易,（主）,（辅）,联机,离线,手工,预授权类交易,预授权联机完成交易流程,请持卡人在签购单上签名,核对卡号、签名后,将客户联以及原预授权签购单退还顾客,预授权联机完成交易注意事项,收银员根据保存的预授权单据内容进行操作,结账金额不超过预授权金额的115%，否则会被拒绝,每笔预授权交易，只能进行一次预授权完成交易,预授权完成交易必须在有效期限内（30天）完成，否则只能进行托收,交易凭证上标有“预授权完成”字样,预授权类交易,预授权完成（离线）交易,交易要求,应在POS终端上选择“预授权完成离线”交易 功能其他步骤同联机方式,预授权类交易,手工预授权完成交易,交易要求,收银员填写预授权完成手工单一式两联，要素：交易类型、卡号、酒店名称、酒店所在城市、交易金额、小费金额（可选）、交易日期、商品或服务的描述、入住日期、离店日期、房间号码、预授权号码、预授权日期、预授权金额、收银员签字等；收银员核对凭证内容后，交持卡人签名确认，并将客户回单联和原预授权签购单交持卡人；商户将预授权完成手工单附上原预授权交易签购单的影印件在3个工作日内提交收单机构办理。,预授权类交易,预授权完成撤销交易流程,条件:当日、当批次、全额、原终端核对卡号后,将客户联交持卡人,预授权完成撤销基本注意事项,应在当日当批次原交易终端上进行,不允许 对“预授权完成撤消”进行取消,交易凭证上标有“预授权完成撤销”字样,无需验证持卡人密码,预授权完成撤销成功，恢复到原预授权状态,联机退货交易与手工退货交易,指当日POS结算处理后,特约商户应持卡人要求,将已经扣账的消费或预授权完成交易款项,退还至持卡人原扣款银行卡账户,同时将扣除商户相应款项。,联机退货,手工退货,退货交易注意事项,支持多次退货，退货累计金额不大于原始交易金额,原始交易手续费返还收单机构，但对房地产、汽车销售及批发类商户退货交易不再返还,可在同一商户的不同交易终端上进行退货交易,退货交易,联机退货交易流程,请持卡人在打印出的POS签购单上的签字栏内签名,核对卡号和信用卡客户签名后,将客户联退还顾客,联机退货交易注意事项,收单机构至少支持自交易日起30日内的联机退货交易,无需验证持卡人密码,刷卡并输入原交易检索参考号、退货金额、原交易日期等要素,交易凭证上有“退货”字样及退货金额和日期,持卡人应提供原始交易凭证及其他有效单据,交易不成功，可采用手工方式进行退货,退货交易,手工退货交易,交易渠道,交易要求,客气地告知持卡人入账时间有可能延长收银员填制退货手工单，并交持卡人签名确认,将退货单据持卡人存根联交持卡人保存商户3个工作日内将退货手工单提交收单机构处理,常见问题的处理,核对签名时常见问题,未签名信用卡,签名条有涂改、变造、覆盖过的痕迹,所签中文名与卡面姓名拼音或证件不符,预授权类交易常见问题,预授权结果修正预授权完成后发现金额有误:先进行预授权完成撤销，在撤销成功后输入正确的交易金额进行预授权完成处理。客人延迟退房或追加押金:收银员根据持卡人目前实际消费金额，对第一笔预授权交易做预授权完成交易。再将剩余部分做新的预授权；对第一笔预授权交易做预授权撤销交易，收银员根据需要追加的累计押金金额重新做预授权交易实际消费金额高于预授权金额:先使用“预授权完成”交易对预授权范围内的金额进行结算，然后就高于预授权完成交易金额的部分做“消费”交易处理改用其他方式结账:用预授权撤销交易恢复持卡人的信用额度,持卡人跑单的处理,联机或离线手工输入卡号,提交手工预授权完成,交易凭证与预授权交易凭证、持卡人入住单和持卡人签名确认的相关消费明细商户须一并保存,收银员填写预授权完成手工单，附持卡人消费凭据复印件,几种退货方式,消费撤销,撤销全部交易，对未退货部分金额做消费,联机或手工退货处理,职 责,确保卡片有效，交易资料正确交易程序正确，有效防止伪冒交易确认是持卡人本人的交易,防止盗用他人卡片在规定期限内正确保管好交易资料，遵守收单机构的其他规定,收银员的职责：,案例：,某信用卡持卡人到某商场持卡消费，消费后收银员未让该持卡人在消费单上签名，当然就没有核对签名。事后该持卡人对此笔交易拒不承认，指责发卡银行泄漏了他的银行卡资料，致使他的卡被盗用，当地银联就此事到商户了解情况，商户称该持卡人是这里的常客，当商户与持卡人联系时，持卡人承认有该笔消费，但他有权向发卡银行拒付该笔款项。最终，该损失由商户自行承担,商户最后扣除了受理该笔交易的收银员工资支付了相应款项。,案例分析：,收银员未按规定的操作程序受理银行卡，未核对持卡人的签名，故应承担损失。该持卡人有欺诈的嫌疑，若商户有足够的证据（如持卡人本人持卡结帐时的录像、与持卡人沟通时的录音等）证明确实该持卡人本人消费，可向法院提起诉讼，用法律手段对持卡人的欺诈行为进行调查处理。,课程回顾,受理刷卡之前的步骤?,受理银行卡四步骤:1、第一步，提高警惕先观察：查完卡片再观人，不可放松警惕 2、第二步，重点观察：卡面有性别标识MR（男）或MS（女），与持卡人性别是否一致。如果卡片上有照片，与持卡人相貌是否一致 3、第三步，关注常见卡片疑点，卡号、有效期、签名 4、观察持卡人是否可疑：穿着打扮与言行举止对所购商品的态度等注意：发现疑点，请直接告知持卡人，卡片存在问题，不能进行交易，确认为伪卡的，应在确保安全的情况下没收。随时致电银联授权中心,中国银联建议,我们强烈建议:各银行卡受理商户尽早建立完善银行卡受理规章制度并切实落实责任、规范执行。防范风险,避免不必要的损失。,问题与建议,谢谢！,