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网店客户服务 售前、售中与售后服务,C2C网络创业课程,What是客服？,什么是客服？,客服是坐在电脑边上的打字员？,什么是客服？,客服是首页显示的在线的汪汪（旺旺）？,什么是客服？,客服是坐在电脑前回答客户问题的接待员？,客服是,塑造店铺形象的公关,提高成交率,完善的售后保障,主动销售,促成连带销售,提高回头率,目录,客服基本能力,如何打造王牌客服？,如何巧妙处理交易纠纷及售后,客服的基本功修炼,如何打造优秀客服？,如何打造王牌客服？,客服需要具备哪些基本功？,客服需要具备哪些基本功？,客服基本功修炼,五项基本素质三项交易流程二项商品知识一项物流信息,五项基本素质,三项交易流程,二项商品知识,一项物流信息,物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等,如何打造优秀客服,沟通？Skill？,优秀客服沟通技巧,优秀客服沟通技巧,不同顾客的沟通技巧,强调品质,送一些小礼物(你懂的),如何打造王牌客服,王牌客服？,如何打造王牌客服,主动销售,连带销售,回头率（多次销售）,1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及 时联系顾客,案例分享,一笔2600多元的订单是怎么产生的？,案例分享,了解顾客信息,了解顾客的信息体现自己的专业,进一步确认，促成推荐,如何打造王牌客服,连带销售,连带销售成功,主动推荐,促成交易,如何巧妙处理交易纠纷及售后,订单增多,售后问题随之增多？,引发更多交易纠纷？,怎么处理,如何巧妙处理交易纠纷及售后,项目背景,在个人网店经营过程中，店主们发现需要耗费大量的精力和时间通过QQ、旺旺、电话等通讯工具解答客户的问题；也需要设立专门的导购，帮助客户更好地挑选商品；还需要专人处理客户的投诉等等。怎样做好网店客户服务呢？,C2C网络创业课程,项目任务与分工,项目任务：各小组在自己的淘宝网店中开展客户服务。项目分工：网店成员分别担任售前客服、售中客服和售后客服。,C2C网络创业课程,任务目标,认知目标：理解客户服务的含义和基本流程，掌握售前、售中、售后服务的主要内容与方法。能力目标：能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店的客户开展售前、售中、售后服务。情感目标：激发网络创业的兴趣，培养服务意识、创新精神和团队合作意识。,C2C网络创业课程,项目实施,任务四：售后服务,任务三：售中服务,任务一：认识客户服务,任务二：售前服务,C2C网络创业课程,认识客户服务,英文简称,C2C网络创业课程,Customer Service,为满足顾客的需要所提供的一系列服务,客服名词：为客户提供服务的人员客服动词：为客户提供服务的行为网店客服：既是销售人员又是客户服务的双重身份,产生需求,收集信息,比较判断,购买决策,购后评价,售 前,售 中,售 后,客户购买决策过程,以客户服务贯穿于网店经营全过程！,C2C网络创业课程,售前准备,设置服务条款 提供方便的联系方式,任务一：售前服务,C2C网络创业课程,服务条款（1）在线时间,售前服务设置服务条款,C2C网络创业课程,服务条款（2）回复时间,例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天10点前做出回复，谢谢！,售前服务设置服务条款,C2C网络创业课程,服务条款（3）退换货条件,售前服务设置服务条款,C2C网络创业课程,服务条款（4）折扣优惠标准,售前服务设置服务条款,C2C网络创业课程,服务条款（5）运输条款,售前服务设置服务条款,C2C网络创业课程,服务条款（6）买家注意事项,售前服务设置服务条款,C2C网络创业课程,方便的联系方式,（1）旺旺，QQ，MSN（2）邮箱（3）电话号码,售前服务提供方便的联系方式,C2C网络创业课程,售前服务项目实训,各网店设置服务条款,C2C网络创业课程,售前准备,真诚沟通做好售中服务,任务二：售中服务,C2C网络创业课程,第一类不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知,如何与不同类型的客户沟通,C2C网络创业课程,第二类专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，不懂装懂,如何与不同类型的客户沟通,C2C网络创业课程,第三类一知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜,如何与不同类型的客户沟通,C2C网络创业课程,建立常规问答资料,C2C网络创业课程,对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑,有一说一如实相告，但可以略施小技巧,耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式,给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头,依据事实运用专业知识，给出中肯的建议,有技巧地回应客户，争取把利润最大化,售中服务说服的技巧,C2C网络创业课程,C2C网络创业课程,C2C网络创业课程,C2C网络创业课程,成 交！,C2C网络创业课程,售中服务项目实训,角色扮演 网店客服与客户用QQ或旺旺沟通,C2C网络创业课程,售前准备,用售后服务留住客户,任务四：售后服务,C2C网络创业课程,（1）确认收款及时发货,售后服务发货的环节,C2C网络创业课程,（2）Choose可靠的物流公司,C2C网络创业课程,（3）仔细包装商品,C2C网络创业课程,发票收据发货单保修卡证书,（4）打印单据提供必要的凭证,C2C网络创业课程,（5）认真制作发货后的回访信件,C2C网络创业课程,保 修包 换包 退,售后服务服务保障,C2C网络创业课程,第三方因素（1）物流因素（2）供货商因素（3）其他,买家因素（1）兴趣转移，后悔购买（2）与想象中的不符（3）其他,卖家因素（1）商品有瑕疵（2）货品与描述不符（3）延迟发货（4）货品有缺少,C2C网络创业课程,快速反应认真倾听安抚与解释诚恳道歉提出补救建议采取补救措施通知顾客并及时跟进,C2C网络创业课程,真正认识自身不足，有则改之无则加勉积极联系客户了解情况，真诚道歉取得客户谅解，争取修改评价的机会,小贴士A：电话沟通及时快捷小贴士B：留下确认修改证据,C2C网络创业课程,如何有针对性地运用合理的评价解释,勇于认错诚意改进,C2C网络创业课程,如何有针对性地运用合理的评价解释,贴心细致客户至上,C2C网络创业课程,项目小结,态度决定everything细节决定win or file因人而异，因势利导,C2C网络创业课程,售后服务课后实训,比一比 哪家网店的售后服务做得更好？,C2C网络创业课程,我们不是万能的 但是我们竭尽所能！,做一个优秀客服，从今天开始！,C2C网络创业课程,实战训练：设置个性头像店铺友情链接客服自动回复,
