珠宝销售话术以及常见问题解答ppt课件.pptx
珠宝销售话术常见问题与解答,2,专业知识问答,如何分辨饰品的含金量？,3,4,答：主要是看其印记，若货品上刻有“足金”字样，则该货品通常为三个九的含金量，刻有英文加数字 的字样，则为前面英文为贵金属的化学元素符号（即金属的本质）后面的数字则代表其金属含量，如如无任何印记，则可用火烧法来判断其真假。注意：当我们遇到在常见的字印后还有个多出“GP”字样的那么此件货品则为镀金的。,黄金为什么会起白斑？,5,答：黄金白斑主要是因为和水银发生的化学反应，只要平时正确配戴，不要碰到水银、汞、铅之类的化学物品就不会有这个现象的，即使有，也不要急，只要用火烧，就可以去除。,6,7,黄金空心饰品的注意事项？,8,答：大家都知道黄金是比较软的金属，而空心饰品比较多，如空心的手链、空心吊坠、空心长命锁等等。而这些饰品也受人们喜欢。在顾客佩戴时，尽量帮顾客佩戴，同时一定要提醒顾客小心不能用力去捏，洗澡睡觉时一定要取下来。,9,黄金的项链哪几种链型相对而言比较结实呢？,10,答：比如说，牛仔链、十字链、泰国链等等，都 是比较结实的链型。,11,黄金手镯佩戴时应注意的地方,12,答：佩戴的时候我们建议用大拇指按住转轴，这样就不容易夹到顾客，保险插销的口也不会变形。,黄金耳钉的耳壁为什么不是千足金的？,13,14,答：纯金的含金量越高就越软，相对变形的机率也就越大。如果用耳壁含量达到千足金的话会很容易变形，容易导致耳钉因耳壁变形佩戴不牢而造成丢失，您可以放心，我们配件的含金量都是达到国家标准的，我们是正规的一线品牌，您可以放心在我们这里挑选。,15,为什么黄金经过火烧后会变得比以前的亮？,16,答：黄金纯度很高，也很软，它过火也不会烧掉，而只是会溶在一起。像一件首饰，您带久了，它 就会有一些磨损，表面会有些凹凸不平，但因为 比较小，肉眼是看不到的，因此我们只会感觉首 饰不亮了。而在经过火烧之后，黄金表面先溶化 填平了之前磨损的痕迹，使表面又恢复了原来的 样子，所看上去就比过火以前亮了。,17,什么是硬千足金？,18,答：硬千足金为3D硬千足金，千足金的成色含量为99.96%，达到K金的硬度,它的硬度为普通黄金的4倍，传统产品的1/3的重量，工艺非常漂亮，要注意的是，硬千足金避免高温高火，变形无法修复，消费者不得自行维修改款。,19,黄金可以和铂金佩戴在一起吗？,20,答：不能。因为黄金与铂金佩戴在一起时间久了，分子会发生转移，铂金会慢慢的变成黄色，所以要与黄金分开佩戴与存放。,21,铂金会褪色吗？,22,答：铂金天然纯白，自然纯净，得天独厚的特性使其耐磨、耐高温、耐腐蚀，性质十分稳定，因此不会褪色、不变色、不发黄。任时光流逝仍能保持纯白如初的光泽。,23,铂金和白金有什么区别？,24,答：现在的白色贵金属首饰有很多种，铂金、K白金，现在白金的说法已经没有了，规范 来说每一种贵金属都有他们的名字的标记，铂 金的印记是Pt，K金的印记是G18K或者G750，您认识它们的标记这样就不会混淆了。,25,K金为什么会氧化，而且是没接触任何化学 品或腐蚀性强的物品时产生的？,26,答：这种情况属于产品镀层工艺出现的问题。电镀层金属比例不稳定，造成的自身变色或者氧化现象。如出现这种情况，应及时将产品下柜，向公司反应情况，要求退回产品。而在平时货品管理方面要加强产品的定期清洁，新装修的商场的油漆所散发出的化学物质也可能对产品产生影响。,27,K白金铂金和有什么不同？,28,答：铂金是一种天然的白色贵金属，铂金是铂族元素，根据国家贵金属首饰标准，只有铂金才可以称为白金，分Pt900、Pt950、Pt990、pt999等纯度，K白金只是白色K金，是K白金的一种。铂金简称Pt，这是铂金的专有标志。铂金具有高纯度和不变色的优点。K白金是含75%的黄金，其它为银、铜等金属，K白金硬度适中，延展性好，适宜镶嵌各种宝石。,29,彩金的颜色是不是镀上去的？,30,答：彩金分两种，一种是真分色，金属从里到外 都是一种颜色。一种是假分色，这种金属的颜色 是电镀的，佩戴时间长受到磨损就会透出里面的 颜色。,31,K金怎么会有白色和彩色?,32,答：K金的美丽是以工艺精湛、颜色绚丽而著称，K金的颜色丰富美丽是因为75%的黄金和其他25%的贵金属调配而成的。所以K金是时尚，青春、阳光的代表者。,33,如何区分镀K金和18K金？,34,答：18K金是75%的黄金与25%的合金组成。而镀金首饰是指在银.铜或其他金属的表面镀上一层K金而成的首饰，这种首饰由于只在其表面镀上一层很薄的金属覆膜，所以经过一段时间的佩戴便会显露出真实的颜色，也可以通过字印区分，镀金会标注18KGP，价格也会便宜很多。,35,钻石戴久了看上去像玻璃一样，没有火彩，而且还容易松动脱落？,36,答：钻石具有亲油性，戴太久了沾上油迹、化妆品、灰尘等容易使它失去光彩，在做家务活的时候建议你不要佩戴。如果指圈变形了，先不要佩戴，这样钻石容易松动脱落，你可以定期拿到我们柜台来检查保养清洗。,37,为什么证书上只表明钻石真伪，不表明钻石4C？,38,答：按照国家规定20分以下的钻石只做鉴定证书不做分级证书的，我们公司是严格按照国家相关规定执行的。,39,如何识辨假钻石？,40,答：1、将钻石放在手臂或脸上，若感觉它是温暖 的，则为假钻石。因为真石不传热，无论怎么 触摸它，都应该是凉的。2、在钻石上哈口气，如果钻石上的水气立即 消失则证明为真钻石。若水气在钻石上停留几 秒钟后才消失则为假钻石。,41,3、在一张白纸上画一条直线，把钻石平放在这条直线上，透过钻石观察这条直线，若钻石边缘两端的线与透过钻石的线是折断的或变形的，则可断定是真钻石，若线条仍然是直的，则为假钻石。4、将钻石在细砂纸上来回擦几次，其表面有擦痕的则为假钻石，无擦痕的则是真钻石。,42,保养与清洁钻石的最佳途径是什么？,43,答：1、当你在做家务劳动等其它较重的体力工作时请勿配戴钻石，无论钻石是多么的坚固耐用，一次猛烈的撞击仍然能使其“粉身碎骨”。另外，在做家务时，切勿让钻石接触到氯化物漂白剂等化学物品。,44,2、清洁钻石时，先将些许清洁剂倒入碗中搅拌 起泡沫，然后将钻石放入碗中，用柔软的刷子轻 擦，擦刷完毕后将钻石取出放入金属网或滤茶 器，用温水冲洗干净，再用软布擦干。此外，超 声波清洁器效果也不错。,45,钻石戒指改指圈注意事项?,46,答：一般钻石戒指改指圈在1-3个号之内，因为指圈改过大过小会使戒托变形或掉石。但并不是所有的钻石戒指都能改指圈的，比如群镶，花式镶、槽镶.、逼镶.、无边镶，还有一些戒托是特殊工艺的都不建议改指圈的，所以在销售戒指时销售员应考虑这点。,47,世界上主要的钻石鉴定机构其出具的钻石鉴定 证书有哪些？,48,答：GIA证书美国宝石学院；HRD证书比利时钻石高层议会；IGI证书国际宝石学会；EGL证书-欧洲宝石学院；NGTC-国家珠宝玉石质量监督检验中心.,49,为什么市场上标准圆钻这么流行？,50,答：这要从几个方面来考虑：圆形是最合理。最温和。最容易让人接受的一种形状，美学上最优，不像方形那样有棱有角，过于尖锐。圆形对于镶嵌工艺来说最为对称，最稳定。圆形钻石一种最为经典的款式，角度，比例的设计能够最好的反射出钻石的光泽与火彩，又能够最大限度体现钻石的美。,51,钻石4C中哪个最重要？,52,答：评价一颗钻石的好坏与价值，4C都很重要，要通过钻石的切工，颜色，净度和重量综合评定。,53,切工对钻石的价值有什么影响？,54,答：钻石的切工直接影响钻石的火彩、明亮度和闪烁度，钻石的火彩与闪烁是钻石带给人们最直观的魅力，所以切工对钻石是非常重要的。切割专家的技术也决定钻石的切工等级要切出一颗“完美级”的切工钻石需要极高的精密度，这是一门难得技术，此类钻石相对昂贵。,55,我在你们这里买的钻石为什么不亮了？,56,答：您好，因为钻石有亲油疏水的特性，容易沾上皮肤油脂，化妆品等，会降低钻石的亮度，我建议您拿来我们专柜，我们为您的钻石首饰进行专业的护理，在以后做家务或游泳时，最好是把首饰取下来，因为水中的氯化物和漂白剂会损害钻石，而且您在存放的时候不要和其它饰品放在一起，以免互相磨擦受损，定时来我们柜台进行保养和清洗，以保持钻石的亮度。,57,你们的钻石是南非的吗？,58,答：钻石的好坏要看他的切工、颜色、净度和克拉重量四个方面。而南非只是钻石的产地之一，还有澳大利亚、俄罗斯、加拿大包括中国都有开产钻石，南非的钻石并非代表都是好的钻石，经过开采打磨后也分不出产地，再说钻石经过切工打磨过后所发出的光泽和火彩是与产地没有关系的。,59,为什么钻石会裂，你们不是说钻石是最坚硬的 宝石吗？,60,答：钻石虽属于硬度最高的宝石，但钻石的天然解理面如果受到外力撞击，沿解理方向也会导致钻石的碎裂，钻石很硬但也很脆，钻石在受到外力撞击下，会造成钻石碎裂，主要是由佩戴不当造成，因此在干重活时，最好能将戒指取下，平时佩戴也要小心仔细。,61,你们的钻石会不会掉?,62,答：任何一家珠宝公司都不会承诺钻石永远不会掉，我们的每一款钻石都是经过严格检验的，合格后才上柜的，它之所以可以选择铂金和18K金镶嵌，那是因为它的硬度能够符合要求的。您可以随时拿到我们柜台，我们会为您免费检查钻石是否松动，一般是三个月或半年检查一次，同时在佩戴的过程中，要注意钻石的保养，避免外力磕碰和撞击，如果出现松动可以拿来到公司进行,63,维修。日常的佩戴钻石是不会掉的。,64,为什么钻石在你们柜台上很亮，走出商场以后就不亮了？,65,答：钻石是天然的产物，是世界上最坚硬的物质，而且折射率相当高，所以进入钻石的光，都会被最大程度的反射出来，所以钻石才会显现出很强的火彩，而钻石本身是不会发光的。当然，如果钻石没有光线进入，一样会暗淡无光。因为在我们的柜台内光线比较强，而环境比较暗，所以看起来钻石会比较亮。而太阳光是属于散光，而且周围环境一片白，所以看起来没那么亮。,66,钻石与锆石的区别是什么？,67,答：1.用放大镜看切工，钻石棱线比值，一般无 破口，而锆石，时间长了或多或少能观察 到破口。2.观察钻石火彩，火彩跳跃，而锆石是人工 的它的火彩没有天然钻石的火彩有跳动感。,68,3.划线实验，在白纸上划一条黑线，将台面扣在 上面，如果是钻石看不到黑线，如果是锆石可 以看到一条弯曲的黑线。4.亲油疏水性试验，在钻石表面用油性笔划一条 线，如果是钻 石就会呈现连续不断的线，而锆 石就会断断续续的线。,69,同样是镶嵌钻石饰品，为什么K金镶嵌的比铂金 镶嵌的低很多，除原材料不一样外，在工艺上有 什么不一样（在钻石大小相同的情况下）？,70,答：影响产品价格的因素很多。从工艺上，产品在生产过程中都会产生损耗，因为铂金的价值比较高，所以损耗的价值也会比较大。这也造成除了原材料之外，铂金镶嵌产品比其他产品价值更高的其中一个原因。,71,翡翠，珍珠旁边为什么要放置一杯水?,72,答：翡翠和珍珠需要保湿，才能保证光泽，如果长期放置在干燥的环境，会造成翡翠、珍珠失水，特别是当我们柜台的灯光非常强，更容易造成翡翠干裂、而珍珠寿命缩短，变黄，所以要放置一杯清水，起到保养作用，平时记得保持水干净，和水量充足，及时更换。,73,翡翠如何保养？,74,答：翡翠需要精心保养，尽量避免高处垂落，碰撞导致损坏，翡翠要避免与酸碱和有机溶剂等化学剂接触，避免阳光暴晒和高温接触，使其失去原有的水份和光泽，还要避免接触油污影响翡翠的光彩，一般中性洗涤剂中用软布清洗，擦干后用稠布擦亮即可。,75,佩戴翡翠有什么意义？,76,答：1、体现了一种东方文化。通过翡翠的不同造型，让人们品味其中的文化内涵，鼓励自己向往美好的生活，祈祷平安人生，追求和实现自己的奋斗目标。2、通过欣赏它的艺术价值，陶冶人们情操。翡翠硬度比较高，因而可以精雕细刻，一块很普通翡翠，经过工艺大师的精心设计和精湛的雕刻艺术，变成了艺术价值很高的饰品，使人看了心旷神怡，给人以美的享受。、,77,3、是宗教文化的组成部分。中国的道教、佛教以及其他宗教相信神的力量，相信通过翡翠神灵能给人们避邪、护身、消灾，同时带来平安、福气、好运、财运和幸福。4、可以用人赋予玉的道德来修正人的思想道德。古书云：“玉乃石之美者；有五德。润泽以温仁也。鲤理自外可以知中，义也。其声舒扬远闻，智也。不折不挠，勇也。锐廉而不悦，洁也。”这正是人们追求的品质和道德。,78,5、是财富的象征。物以稀为贵，翡翠资源的稀少性，必然导致其价值越来越高。拥有一只好手镯或一块好的翡翠挂件，已成为身份和财富的象征，且具有很强的投资保值功能。,79,什么叫种头？,80,答：翡翠的种头主要是指翡翠的结构粗细和透明程度，行话称为“种”，透明度称为“水头”。硬玉矿物颗粒越细小，结构越致密，其种就越老，水头就越好。业内人士将光线射入翡翠深浅程度来衡量其水头好坏、水头长或水头短。例如，透明的，光透度9mm，称为三分水；透明至半透明,81,光透度6mm，称为二分水；半透明，一分或半分水；不透或微透的，无水。,82,超声波不能清洗哪些首饰？,83,答：玉石，如翡翠、和田玉、绿松石等；有机宝石，如珍珠、珊瑚、银饰品等。,84,每种链型的特性和应注意的地方是什么？,85,答：蛇骨链、满天星链这类链型需注意的就是不能折叠，不佩戴时要平放或挽起来存放。水波纹不能拉长变型，拉长了无法修护。双水波纹这种链子最好不配吊坠，要配也只能配很轻的，不然会导致拉长无法修护。空心项链：不能压扁，压扁了也无法修复。所有首饰都建议顾客冲凉睡觉时取下来。,86,销售技巧知识问答,87,当顾客试戴几款后仍不满意，在程序上是先介绍公司还是先介绍商品呢？,88,答：顾客试戴说明她已经是对我们的产品是有兴趣点的，已经进入售中环节，所以应该以介绍产品为方向。顾客试戴几款后仍不满意，首先，作为销售人员，头脑要马上第一反应是不是你没有拿准对顾客胃口的产品，拿不准注意的情况下，可以主动提出问题,“请问，某某女士/先生，您是对我们产品什么地方不满意？”“请问你是想要一个什么样的款式的，,89,我可以帮你从其他店调货”“如果你有指定的款式，我们可以帮你定做的”。通过类似的问题，去试探顾客的心理。跟进顾客的心里需求，我们再做进一步推荐。在完全没有方向的情况下，可以主推我们的推广款式。让顾客记住我们的工艺和我们的服务，主动派送我们的宣传品和名片。,90,为什么你们家的钻饰要比其他家的贵？,91,答：钻石的价值是由4c体现的，切工、颜色、净 度、大小，不能单纯以钻石的大小来衡量，还应 该看其他几个方面。我们家的钻石非常注重钻石 的切工，所以综合衡量下，我们的钻石性价比反 而要比较高。,92,我喜欢这个款式但钻石有点小？,93,答：哦，这个没关系，如果您喜欢这个款式，我们可以给您订做钻石大一点的，或者我查一下我们其他店有没有这个款式，可以给您调现货，您可以放心选购。,94,金价变的好快，每天都是一个价，万一买亏了怎么办？,95,答：自古以来黄金就是保值的，短暂的升降价都是一个国际市场行情波动，是属于正常的情况。作为一项保值产品，黄金还是比较好的选择。,96,戒指戴在不同的手指上有什么意义？,97,答：国际上比较流行的说法是，食指表示想结婚但未婚；中指表示热恋中；无名指表示已经订婚或结婚；小指表示独身。从食指到尾指可以用四个字概况“亲（亲密、想恋爱）、热（热恋）、结，（结婚）、独（独身）。,98,为什么结婚戒指要戴在左手的无名指上？,99,答：比较常见的说法是左手的无名指有一条血管通向心房，表示两个人真心相爱。,100,为什么你们的电子称称出的重量与标签重量不一样？,101,答：国家规定在400G以内电子称称出的重量正负 0.01都属于正常的误差，而且电子称是很精密的 仪器，有时空气的流动都有可能影响它的准确性，所以有时会出现重量不一样的情况。,102,彩金跟街上卖的时装饰品一样，不上档次。,103,答：其实您是一个很有品味的人，只是对彩金接触较少。彩金色彩变化多样，代表着时尚和美丽。街上卖的时装饰品跟她的款式的确有相似的，但本质上是不一样的。彩金光泽好，颜色正，由于是真分色，内外是一样的颜色，戴多久都不会褪色。,104,这个款式挺好的，但价格有点贵，如果你再便宜点，我就要？,105,答：“先生/小姐，看得出来您选东西很细心也很有眼光，象您对品质要求这么高的人，您也知道，好品牌一般价格都是很稳定的，这也是为您负责。而且这也是最优惠的价格了。您还犹豫什么呢”,106,我三月才在你们店买的铂金项链六百多一克，但你们现在才卖四百多一克，不是说铂金保值吗？为什么降得这么快这么多？,107,答：铂金跟黄金一样是具有保值功能的，但国际金价都是每天都在变化，跟经济的发展有很大关系，股票的波动也对金价有很大影响，所以金价波动是很正常的。,108,我没带足够现金，下次再看看,109,答：1、小姐（先生），说实在的，是不是因为价 格的原因？2、小姐（先生），是不是我刚才在介绍过程 中有没有疏漏的地方？或者您觉得不太放心的 地方？3、小姐（先生），看得出来您非常喜欢这件 产品的，对吗？这件产品这么漂亮，您觉得还 有什么问题？,110,4、没关系小姐（先生），其实有没有足够的现金 不是问题，您可以先交一点点定金，我们给您 留着。,111,为什么钻石改款后不能以旧换新？,112,答：因为改款是特定的款式，改款过程中涉及到是否出证书、返回到顾客手中一般不再重新定价，也无法进行做账，所以我们无法对改款的钻石进行以旧换新。,113,我买的钻石，你们说如何的牢固，那我要买回去掉了怎么办？,114,答：钻石和其他任何首饰都是奢侈产品，平时佩戴都要小心保养，镶嵌牢固并不是说就可以承受很大的撞击。另外我们的售后服务是非常全面的，您可以每隔一段时间，或者路过我们店门口的时候，可以进来让我们专业的师傅帮您看一下钻石有没有松动，这些都是免费的。,
