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第九章 旅游公共关系实务,第一节 旅行社概述一、什么是旅行社？旅行社（travel agency 或 travel bureau）是指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。旅行社管理条例（1996年）旅行社是中介服务机构。,批发商经销商,以旅行代理商为代表,1970家,18721家,总计20691家,二、旅行社的分类,国际旅行社,1970家9.52%,人员占40.6,资产占全国总量的67.62%，旅游业务营业收入占全国总量的66.89%,人员占59.38,18721家90.48%,资产占全国总量的32.38%，旅游业务营业收入占全国总量的33.11%,2008年度全国三大业务十强旅行社,上海航空国际旅游(集团)有限公司,广东南湖国际旅行社有限责任公司,广州广之旅国际旅行社股份有限公司,三、旅行社在旅游业的作用,1、是旅游业各项产品的组织销售者,旅游饭店,旅游者,一次性付费,旅行社,旅游交通,旅游景点,其他旅行社,分配,分配,分配,分配,旅行社在旅游业的作用,从旅游者需求角度来看,2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者,旅行社在旅游业的作用,从旅游目的地供给角度来看,2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者,3、是旅游者顺利完成旅游计划的执行者,旅行社在旅游业的作用,（一）、销售旅游产品,http:/,四、旅行社的职能,1、单项旅游产品销售代理职能,返回,1、单项旅游产品销售代理职能,返回,四、旅行社的职能,（二）生产职能,返回,单项旅游产品 旅游产品中的单项产品或服务整体旅游产品 满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务生产旅游产品 计划、设计、组合出包括旅游计划、日程安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体地点及服务等级、旅游活动内容等在内的最终旅游产品。,生产旅游产品,旅游产品 旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。,（三）组织协调职能在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业相互之间进行协调，使旅游活动按照计划进行。旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持。,四、旅行社的职能,四、旅行社的职能,（四）利润分配职能,返回,经济利益分配职能,四、旅行社的职能,（五）沟通旅游信息职能,返回,职能,提供信息职能,五、旅行社的基本业务,（一）、前台业务,（二）、后台业务,返回,（一）、前台业务,旅游信息咨询单项旅游服务预订包价旅游产品的销售旅游接待业务售后服务,返回,（二）、后台业务,产品的设计与市场营销协作网络的建立和维持服务质量控制财务管理,返回,（三）、旅行社的业务开展,业务,1、承接同旅游有关的工作委托代办业务,2、设计和生产旅游产品,3、接待旅游者,4、其他业务,（三）、旅行社的业务开展,业务,接受委託人的委托，组织旅游活动,取得代办人身份,1、承接同旅游有关的工作委托代办业务,（三）、旅行社的业务开展,业务,旅游者,销售,设计和生产包价旅游产品,2、设计和生产旅游产品,（三）、旅行社的业务开展,业务,充当向导，解决旅游中的各种困难充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、风土人情,3、接待旅游者,主要方式,组织接待团体旅游,接待安排散客旅游,团体包价旅游,综合包价旅游小包价旅游,散客旅游,选择旅游委托代办业务,团体包价旅游 旅行社经过事先的计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游者推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。,主要方式,A、组织接待团体旅游,团体包价旅游的类型：“综合包价旅游”（“全包价旅游”）“小包价旅游”（一般包括：交通、在目的地的住宿、在目的地的早餐）,一般不属于包价范围的有：旅游证件的登记费和手续费、飞机场费税行李保险、超重费、计划外旅游项目和私人花费等,主要方式,散客旅游的类型：选择旅游委托代办业务,B、接待安排散客旅游,散客旅游 旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或旅游线路中部分项目的旅游形式。,接待安排散客旅游,选择旅游 旅行社将到某地的众多散客临时组团去某一目的地，再根据每个人要求的不同服务项目分别计价和收费，到目的地后该团自行解散。,拼团,旅行社业务,委托,代订,业务,旅游调研,旅游宣传,公共关系,4、其他业务,第二节 旅行社公共关系,一、旅行社公共关系的内涵二、旅行社公共关系的特征1、先导性2、广泛性3、复杂性4、双向性5、外向型,第二节 旅行社公共关系,三、旅行社公共关系的职能1、2、3、4、5、,