物业服务费收缴实务ppt课件.pptx
物业服务费收缴实务,01 物业服务费缴纳的依据和标准,02 物业公司对欠费的处理程序及要求,03 物业服务费欠费原因分析,04 物业服务费收缴的方法与技巧,05 案例分析,培训目的,1.系统认识物业服务费2.掌握方法与技巧3.提升收费统筹能力与收缴率,思考？,你对物业服务费有什么认识？什么费用可以在物业服务费中列支？你能想到的与物业服务费相关的法规有哪些？公司对于物业服务费的相关考核你清楚吗？业主所提的欠费理由，你觉得哪些理由最难解释处理？,什么是物业管理？,定义：根据物业管理条例第二条，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,什么是物业服务收费？,定义：根据物业服务收费管理办法第二条，物业服务收费是指物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。,包干制：根据物业服务收费管理办法第九条，包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。,酬金制：根据物业服务收费管理办法第九条，酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,第一章 物业服务费缴纳的依据和标准,第一章 物业服务费缴纳的依据和标准,一、物业服务费缴纳依据的法律规定,根据物业管理条例第四十条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。,第一章 物业服务费缴纳的依据和标准,一、物业服务费缴纳依据的法律规定,根据物业服务收费管理办法第六条 物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。第七条 物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。,二、制定物业管理收费标准应遵循的6个原则,1 等价交换原则2 谁受益谁出钱原则3 差别原则4 优质优价原则5 取之于民用之于民原则6 公开原则,第一章 物业服务费缴纳的依据和标准,三、物业服务成本或者物业服务支出构成,第一章 物业服务费缴纳的依据和标准,1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。,收费标准及收费方式应在物业服务合同中予以约定，一般为：以现金、转帐、委托银行代扣等方式，实行本月收上月或本月收本月物业服务费的收费方式，并约定计费周期，交纳的时间，欠费处理等。,第一章 物业服务费缴纳的依据和标准,碧桂园前期物业服务协议第三章 第六条 甲方应自商品房买卖合同约定的物业交付之日起，且不论甲方是否居住或使用该物业均应全额交纳物业服务费。物业服务费按月计价，乙方于公历每月X日（节假日或系统原因顺延）采用银行代收方式计收当月物业服务费，甲方应在扣费时间前保证交费账户存有足够金额以备扣费。,小结：1、了解物业管理条例与物业服务收费管理办法中 与收费相关的条款2、收费的依据与标准由物业委托管理合同约定3、收费应遵循6个原则4、从物业服务费支出的9个方面5、收费的方式,第一章 物业服务费缴纳的依据和标准,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,一、欠费处理一般程序,1、每月欠费：电话、短信、微信、上门等方式2、欠费3个月：发挂号信通知3、欠费6个月：发律师信通知4、欠费12个月或以上：起诉,三、具体的统筹方法,定好目标、落实方案合理分工、责任到人报表考核、数据清晰提高技巧、改进服务,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,三、具体的统筹方法,定好目标、落实方案,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,1、根据年度与季度考核指标，确定不同时间节点的目标2、制定切实可行的月度/季度/年度费用催缴方案3、明确奖惩措施，充分调动员工的积极性和资源共享,西北片区1月-4月收费完成情况,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,三、具体的统筹方法,合理分工、责任到人,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,1、方案充分考虑参与人员的特长或与业主 熟悉度2、实现片区责任制，保证公平、合理，责任到人3、充分考虑新老员工的组合，实现帮传带的目的4、考虑内外结合、文武俱备，实现全方位的催缴,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,成立催费专案组，专门负责老赖单位的催费，是管家催费组的有益补充！,三、具体的统筹方法,报表考核、数据清晰,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,1、安排专人定期对催缴的数据进行报表统计，更新2、定期针对存在的情况开会总结不足及经验3、不同时期制定不同报表，针对性进行数据的剖析,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,三、具体的统筹方法,提高技巧、改进服务,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,1、加强专业知识的培训，提升专业化2、加强团队催费技巧培训，提高效率3、重视客户的意见、诉求并及时跟进4、多鼓励，多引导，树榜样，学先进,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,树榜样，即时奖励突出成功案例！,第二章 物业公司对欠费的处理程序及要求,小结：1、熟悉欠费处理的程序及要求，记录清晰，为起诉留有证据。2、让每一个骨干人员参与催费。2、每一户欠费都安排专人负责。3、统筹者要清楚每一天的数据。4、统筹者要把握好每一个节点。5、统筹者运筹帷幄，把握进度。,第三章 物业服务费欠费原因分析,第三章 物业服务费欠费原因分析,一、业主不了解物业管理的实际涵盖,1、业主非物业管理专业人员，业主不可能全面了解物业管理系统性的有 偿服务行为；2、对物业管理的认识比较片面；3、当期望值不能反馈实现的时候，就判定物业服务质量不高，物业管理 服务的价、质不符。4、多数业主片面的认为物业管理就是房地产企业售后服务部门，在房屋 使用过程中存在的问题都应是物业管理服务的内容。,第三章 物业服务费欠费原因分析,二、物业服务不到位，客户对物业服务不满意,1、由于物业管理的特性（例如：固定环境、固定客户、固定 服务内容、服务的提供者在服务过程中起关键作用）在服 务过程中难免出现瑕疵；2、当服务中的瑕疵未能及时、有效得到化解时，可能会 在客 户心中进行叠加，形成客户感受。最终转化为客户认为服 务不到位，拒交服务费的理由。,第三章 物业服务费欠费原因分析,三、发展商遗留问题,1、由于开发商的原因导致的房屋工程质量问题，维修不及时，对业主生活影响大；2、受影响的业主往往不去找开发商进行交涉、处理，而把一 切怨气撒向物业管理公司并导致最终欠费；3、开发商前期承诺的物业管理费减免、停车费减免等未兑现 导致欠费。,第三章 物业服务费欠费原因分析,四、客户需求的多样性，需求和服务的偏差,1、业主构成复杂，需求多样性，难以满足2、需求有时超出正常范畴，物业无法达成3、物业服务不能迎合业主需求，造成偏差,第三章 物业服务费欠费原因分析,五、物业管理的系统性和整体性，个别客户侥幸心理,1、物业服务具有系统性和整体性，服务对象是广大业主而不是某个单体，不可分离；2、物业公司不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务；3、极少部分业主贪图小利，以不同意涨价、不同意停车收费、没处理好邻 里关系等多种理由，躲避、逃避交纳管理费，但也享受到了与交费业主 同样的服务。危害：严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能 引起其他 业主效仿。,第三章 物业服务费欠费原因分析,六、以不居住、未使用为由拒交物业费或其他费用,根据物业服务收费管理办法中第十一条规定：物业服务成本或者物业服务支出一般包括:物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用等。所以在购买房屋以后,不管住与不住,都应该缴纳物业费,这一点不容置疑。,第三章 物业服务费欠费原因分析,七、以人身、财产受到损失，拒交物业费,物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业服务企业履行了物业服务合同，在管理上没有过错的情况下，业主不能以此拒交物业费。,第三章 物业服务费欠费原因分析,八、对物业公司利用公用面积经营不满不交物业费,根据物业管理条例第五十五条规定：利用物业共用部位共用设施进行经营的,应当征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意,所得收益应主要用于补充专项维修资金等。物业公司利用物业共用部分进行经营，所得的收益是用于补充专项维修资金的，这也是公共的利益，故业主不能据此而不缴纳物业费。,第三章 物业服务费欠费原因分析,九、房产出租后的欠费问题,物业管理条例第四十二条规定：“业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。”这里明确了业主与承租人对物业费的连带责任。,第三章 物业服务费欠费原因分析,十、以未签物业合同不交物业费,物权法第78条、物业管理条例第12条第4款都规定“业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。”因此，只要业主大会的决定符合法律规定，遵循议事规则，就对全体业主具有拘束力。业主事实上接受了物业服务,业主则应按实际发生的服务价格向物业公司交纳相应费用，不能以此拒交物业费。,小结：了解10种欠费的原因,第三章物业服务费欠费原因分析,第四章 物业服务费收缴的方式与技巧,第四章 物业服务费收缴的方式与技巧,一、催费的方式,1、短信催费 2、电话催费 3、上门催费 4、函件催费 5、通过法律途径处理欠费,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,短信催缴范例1-正常催费温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于X日前前往XX服务中心缴纳相关物业服务费。若为代扣用户，请于X日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：*支行。如已缴纳，请忽略本信息。,1、短信催缴,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,短信催费范例2-预付金额不足的催费温馨提醒：尊敬的XX业主，您的物业服务费预付金已用完，请于本月X日前前往XX服务中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：*支行，如您已经缴纳，请忽略本信息。,1、短信催缴,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,短信催费范例3-恶意欠费催费尊敬的XX业主：您的物业服务费已欠费，请尽快到XX服务中心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：*支行。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利。,1、短信催缴,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,催费的方式,短信催费范例4-催费兼节日问候尊敬的XX业主：贵单元*月份*元管理费尚未缴纳，烦请于本月*日前缴纳。值中秋佳节来临之际，顺祝：节日快乐，万事如意！,1、短信催缴,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,短信催费范例5-明确延长收费时间尊敬的业主：为方便业户费用缴纳，即日起至月底期间财务收费时间将延长至晚上八点，请阁下及时缴纳。感谢您的支持与配合！,1、短信催缴,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,短信催费范例6-明确即将产生滞纳金尊敬的业主：贵单元*月份*元管理费至今尚未缴纳，现本月仅剩10天时间，烦请阁下于本月*日前缴纳。顺祝：工作顺利！,1、短信催缴,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,短信催费范例7-最后一天的冲刺尊敬的业主：贵单元*月份*元管理费至今尚未缴纳，请于本月最后一天（即今天X点前）缴纳。顺祝：工作顺利！,1、短信催缴,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,短信催费要点分析1、号码准确、备份更新2、专人负责、把握时机3、简明扼要、字数控制4、突出重点、阐明后果5、时间段不同、内容不同,电话催费5式（现场演绎）开门见山沟通法回访式沟通法附和式沟通法异性相吸沟通法地域式沟通法,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,2、电话催缴,电话催费要点分析语文简明扼要，明确缴费时间使用业主熟悉的语言，拉近距离具备过硬的业务知识和语言表达能力,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,2、电话催缴,上门催缴注意事项业主不在家：合理利用催费通知单，确保数据准确，张贴及时。同时 要规避安全隐患，门上张贴催费单不超过三张；业主在家：如业主为异性，尽量在门外沟通，做好自我保护；上门收费要按票据交接管理规定执行并于票据交接记录表上做好 交接。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,3、上门催缴,函件催费注意事项当有多人同时符合律师函发放条件时，勿同时发函，以免多人抱团。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，提醒缴纳费用。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，掌握主动权。在律师函的发放过程中，让客户感觉这是从第三方律师事务所发出。保留函件邮寄证明。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,一、催费的方式,4、发函催缴,律师函：业主身份证复印件、前期物业服务协议、欠费明细表、法律事务移送审批表；起诉立案：业主身份证复印件、前期物业服务协议、民事诉讼状、业主委托银行扣费协议、欠费明细表、固定收费明细表、业主入住登记表、办卡申请表、挂号信及邮局盖章、企业资质证、企业法人身份证复印件、授权委托书、授权代理人身份证复印件、代理人劳动合同原件。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,通过法律途径处理欠费需准备的资料,5、通过法律途径处理欠费,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,起诉资料整理,起诉审批,资料递交法院立案,排期开庭,结案,结算追款,有财产,向法院提交生效的判决书、强制申请书、财产线索，由法院审判执行,无财产,无财产证明,坏账申请,坏账处理,结 束,不付款，向法院申请强制执行,法院起诉过程需时较长，须预留足够时间注意2年的诉讼时效,起诉流程,1、精诚所至，金石为开：不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务人员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。在与业主前3次接触中，尽量先不提钱的问题，先以最短时间（2周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后再谈费用，会让业主不好拒绝。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,2、耐心坚定，礼貌待人：在与客户的交往中，不管业主态度如何，我们应该始终保持态度平和，要能承受住恶语攻击，坚定收费的信念，而不是采用以恶制恶的卑劣手段。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,3、苦肉计：向业主诉说自己的难处、责任、时限等，让业主知道催费对你工作绩效的影响极其重要，获得业主的充分理解，须避免表现过度引起业主反感。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,4、一把钥匙开一扇门：催费不只是物业服务中心的事，须全员参与，实施网格化管理，可委派平时跟业主关系好的员工进行催费，让业主放下戒心，取得业主信任。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,5、瓶颈突破，逐一指导：当所有欠费客户已全面排查一遍后，剩下的钉子户须逐一指导，找出突破口，坚定迈出决定性的一步，根据业主反映的问题作出快速处理再催费。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,6、敌强我弱用游击战术，敌弱我强用正规战术：如果业主非常懂法，又非常爱找物业的漏洞和不足，千万不要跟业主较真，话多有失，尽量不要正面回应，多采用迂回沟通，从其他方面让业主找到平衡。如果业主非常不讲规则，我们要用非常专业、规范的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可占，则业主会知难而退。（没理时讲友情、亲情，有理时讲规则）,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,7、移花接木，借力打力：在与业主沟通遇到障碍难以通过时，要寻找其它渠道，比如通过租户、政府部门等其它利益方，向业主施加压力。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,8、关系维护，步步为营：在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,三、催费技巧八法则,小结：1、掌握催费的5种方式 2、理解催费的8个技巧,第四章 物业服务费收缴的方法与技巧,第五章 案例分析,第五章 案例分析,案例1：无理拖延缴纳的欠费催缴,案例讨论：1、如果你是小王，你应该怎样去进行催缴？2、公司关于滞纳金的减免发文是怎么约定？3、分公司的权限可最大减免多少费用？,情景描述：某小区1-203单元业主何小姐之前有欠费：4000元，滞纳金1800元，合计：5800元。服务中心小王每次电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。,第五章 案例分析,案例1：无理拖延缴纳的欠费催缴,要点剖析：如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供银行、微信转账等 方式，并确定转账的具体时间；要和业主约定有效的时间，到了时间之后再次提醒业主；确定时间后一定要按着时间持续跟进，保持对业主的压力；清楚公司的相关制度和要求，能够做到有效利用。,第五章 案例分析,案例2：动之以情的欠费催缴,情景描述：某小区1-203单元的周先生人在外地，工作人员小李多次电话通知其交费，周先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现，目前欠费2500元，滞纳金600元，累计欠费3100元。案例讨论：如何有效进行催缴？,第五章 案例分析,案例2：动之以情的欠费催缴,要点剖析：了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感；面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解；与业主建立良好关系，使自己能够得到业主的信任；利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方 知道催费对本人的工作绩效影响何其重要。,第五章 案例分析,案例3：联系不上的欠费催缴,案例情景：某小区1-203单元业主王先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，由于无法有效联系，目前欠费较多，需要月底前完成催缴。讨论话题：1、如何进行有效催缴？2、如何避免下次欠费的发生？,第五章 案例分析,案例3：联系不上的欠费催缴,要点剖析：可与营销中心联系，获得业主初期买房时在营销中心留下的电话号码，或 获得购房时身 份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必留下联系电话；针对已收楼带装修未入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信 息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式；一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其 转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。,第五章 案例分析,案例4：因工程问题的欠费催缴,案例情景：某小区1-203单元业主王先生家里墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情 绪比较激动并表示拒交物管费，同时以长时间未有效维修影响入住和工作为由，向物业公司提出赔偿要求。讨论话题：1、如何面对业主提出的索赔要求？是否合理？2、如何有效进行管理费催缴？,第五章 案例分析,案例4：因工程问题的欠费催缴,要点剖析：因工程问题拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认 可和信任；对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主；涉及到赔付的客户，可请房产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项 之一，以此促进业主缴费；对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,第五章 案例分析,案例5：对物业服务工作不满意的欠费催缴,案例情景：某小区2-503单元业主李生，因收楼前期对物业服务工作不满，虽后期问题已解决，但因当时处理不及时，业主以此为由，拖欠2015年度管理费3个月（2016年后未有欠费），导致欠费1000元，滞纳金300元。目前为确保管理费达标，需要收回此欠费。讨论话题：如何有效收回此欠费？,第五章 案例分析,案例5：对物业服务工作不满意的欠费催缴,要点剖析：如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满 意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主；给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人；对于此类业主的报修等要特别的敏感，现场负责人可上门访谈或者电话访谈，看看 业主的报修是不是处理好了，要得到业主的信任；园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自 己是备受关注的。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄；要清楚公司的激励制度和发文，有效激发员工催缴的积极性。,第五章 案例分析,案例6：对不常住单位的欠费催缴,案例情景：某小区别墅单元业主张生，房屋很少住，拖欠2015年至今10个月的管理费，欠费本金11670元，滞纳金6879元。管家小蓝多次上门，没有人在家，打电话也答应会交，但就迟迟不交。为确保管理费达标，需要收回此欠费。讨论话题：有何方法收回此欠费？,第五章 案例分析,案例6：对不常住单位的欠费催缴,分享凤凰管家蓝碧霞实例：通过多次对该不常住业主居住情况了解，找到业主常住单位上门蹲点，以搔痒式的上门拜访方式进行多次拜访，时刻关注房屋动向，及时关注业户需求，台风天妮妲来袭，及时通知业主修剪树枝清理垃圾并提供有偿服务。感动业主并成功追回2015年10月至今，并预缴至10月物业费。合计15171.65元。,要点剖析：此类业主因不常住在小区，无法感受到物业服务的存在，所以交费意愿不强；关心其单位情况，保持与业主线上互动，逢节日及特殊日子给业 送上祝福与关怀；经常把其单位情况拍照并给业主发送图片，汇报有关情况；经常把小区的一些亮点变化和社区活运发送给业主，让业主感受到小区多姿多彩的社区生活和细致的物业服务，从而让其认可和支持物业。,第五章 案例分析,案例7：不同意物业服务费升价的欠费催缴,案例情景：某小区6-303单元业主张先生，因不满物业服务费从1元调至2元，拒交自2015年6月至2016年7月的物业服务费共计14个月，欠费共计1932元，滞纳金935元。之前已有三户业主联合起诉物业公司非法涨价，一审与二审终审均为业主败诉。由于目前仍有三户业主与物业公司的调价官司未完成法律审判程序，该业主一直观望，说要等官司全部判决了才考虑交费。为确保管理费达标，需要收回此欠费。讨论话题：如果你是张先生的管家，有什么办法把欠费催回来？,第五章 案例分析,案例7：不同意物业服务费升价的欠费催缴,要点剖析：这类业主一般抱从众的侥幸心理，能不交就先赖着不交，认为已有业主在和物业打官司，如果 业主能赢，物业费就不用调价了；因升价而长期欠费的业主一般有加入一些反对升价的微信群或Q群，多已形成抱团效应；对于此类业主要多与其沟通，深入了解业主及其家人的职业、性格与爱好，寻找切入点，在他或他家人有需要提供帮助的时候热心为其解决问题，以借此感动他；如业主是那种铁了心与物业作对的，逢物业必反的类型，可通过一些与物业关系较好的人，同时也与他较熟悉的（他的朋友或上司），动之以情，晓之以理软化他；如果业主是那种比较怕事的，但又想赖帐的类型，可以与他或他的家人说明如果再不交费，公司会通过法律途径起诉他，之前已起诉了几位业主，并且物业公司胜诉了，向他说明有关后果，劝他切勿以身试法；,无计可施，通过法院起诉,第五章 案例分析,物业费催缴的2个“1”原则把每一户欠费当作第一户去催，保持轻松心态把每一天当作最后一天去看待，时刻不能放松,第五章 案例分析,踏实做服务，真诚待业主，欠费无坚不摧！,The end,
