Avaya全套呼叫中心解决方案ppt课件.ppt

华胜天成Avaya 呼叫中心,Agenda 议程,呼叫中心外包行业简介AVAYA简介呼叫中心整体解决方案项目规划预算,呼叫中心外包行业类型,1.场地外包(类似于传统的厂房租赁:提供场地,呼叫中心设备及软.外包市场价值约800-1000/坐席)2.场地外包+人员外包(场地外包基础上提供增值的坐席人员招聘的提供.市场价值略高于单纯场地外包)3.呼叫中心场地,人员,及呼叫中心坐席的培训及运营管理(该类型提供了更多的呼叫中心增值服务,较教前两类更易获得用户的认可,可获得更多的市场价值)4.呼叫中心业务外包(该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心外包行业价值的体现,某国际IT产品行业领导品牌08年某类新产品中国营销业务外包坐席市场价值约20000/坐席,同时外包公司有大部分的产品销售业绩利润分成),呼叫中心外包行业在国外经过多年的发展,已逐步走向成熟;通过对目前国内呼叫中心外包行业的了解,目前在国内的呼叫中心外包行业模式大致如下,外包行业建设呼叫中心需要面临的重要问题,How can I attract new customers?如何吸引新的优质客户？How can I retain customers?loyalty?如何保留住已有的客户？How can I gain a bigger“wallet share”如何获得更大地收益？How can I reduce the costs of people,operations and capital?如何减少人员费用、运作成本和投资？How can I become a marketing company?如何成为以市场为中心的公司How can I better manage risk?如何更好地减少风险损失？,成本竞争,建立呼叫中心关键考虑,提升服务品质，丰富产品线,留住现有客户,找到新客户,提高服务效率，优化业务流程,降低长期运营成本,成本/（利润）,利润/（成本）,建立一个高效，稳定，功能强大并且应用成熟的呼叫中心平台，对于企业整个呼叫中心体系的建设和长期运营管理来说是至关重要的,外包行业如何吸引新的用户,1.充分认识市场对象2.有先进,稳定,经过市场检验,功能拓展能力优秀的平台3.有专业的外包项目运营团队4.良好的场地环境及坐席招聘渠道5.优秀的坐席技能培训团队6.合理的市场价格,首先,呼叫中心作为新兴行业在新的经济环境下,在企业发展过程中将越来越发挥着不可替代的重要作用;在强力需求的引导下外包行业在国内也逐步为市场和资本投资所认可;在国内外资本投资和政府等各方面的关注下呼叫中心外包行业也将会在短时间内由兴起过度为市场的淘汰性竞争;在现有市场环境下,如何更多的吸引新的优质客户将成为行业投资者首要关心的问题,外包行业如何保留住老的用户,1.呼叫中心平台技术标准的提升2.通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运营管理的过程中降低成本3.专业的坐席培训团队,通过对坐席技能水平的提升从而提升用户的服务及销售水平4.通过投资方资源的整合如何体现自身价值为用户提供更多的增值服务,在激烈的市场竞争中,在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下如何保留已有用户也将是行业投资方应该关注的问题;国内目前外资呼叫中心外包企业近10家,国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区,昆山,苏州,扬州,重庆,大连等.在目前环境下,如何提升已有用户的忠诚度,如何保留老用户也将是该行业中最为关心的问题,外包行业如何获得更大的收益,1.有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴;它将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验.2.通过对呼叫中心专业厂商的资源整合,与呼叫中心厂商双赢的基础上,将有可能为我们赢得更多的优质客户,提升企业的外包服务价值获得更多的收益.3.通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享,提供更专业,更科学的,经过市场检验的呼叫中心运营管理工具,提升自身运营管理水平,降低运营成本,通过成本的降低,获得更多的收益.,资本将会以追求利润和投资回报为最终目标;如何在呼叫中心外包运营的过程中取得更多方面的支持,取得更好的业绩目标,也应是我们关心的重点;,如何减少人员费用,运做成本和投资;如何成为以市场为导向的公司;如何更好的减少风险及损失,1.呼叫中心运营过程中人力成本,呼叫中心平台的维护成本,是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题2.通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的使用,将大大提高呼叫中心中人力的工作效率,从而降低人员成本,稳定可靠的呼叫中心平台,将会极大提高后期的管理维护成本3.同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队,更多,更及时的了解呼叫中心行业的趋势,发展方向,及先进技术,保持对整个行业的了解,从而在运营决策过程中及时以市场为导向调整公司运营管理方向,综上所述,如何成为以市场为导向的公司,将会成为呼叫中心外包行业中尤为关键的因素,因为它将会帮我们赢得更多的优质客户,Agenda 议程,Avaya 简介,Avaya 的历史,具有130年的业内经验的公司,在90多个国家拥有1百万家企业客户,500强中有90以上是Avaya的客户,全球员工超过2 萬人,拥有超过3,000名研发人员和1,500项专利,全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱,全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱,拥有近500,000个维护服务合約,Avaya Inc.and Gartner,Inc.are both owned in part by Silver Lake,a leading financial investment firm.Gartner research is produced independently by Gartner analysts,without influence,review or approval of their outside investors or shareholders.For further information on the independence and integrity of Gartner research,see Guiding Principles On Independence and Objectivity on Gartners website,http:/,Sources:1 Synergy Research;2 Intellicom Analytics;3 Frost 4 Gartner,Inc.Notes:*Results are North America*Results are Asia Pacific,Avaya 中国市场份额,Source:Frost&Sullivan Market Size:$61.0MIncludes:ACD,CTI,Multimedia,IVR,OB,CY 2008 Call Centre-#1,Source:Frost&Sullivan Market Size:$170.9M,CY 2008 IP Telephony-#1,30.7%,Avaya,19.4%,Cisco,16.2%,Alcatel-Lucent,9.0%,Nortel,8.1%,Siemens,4.8%,Ericsson,Zinglabs,2.8%,Nortel,4.1%,Aspect,6.5%,Genesys,12.2%,Huawei,21.3%,Avaya,21.7%,3,Avaya 呼叫中心金融行业客户,Avaya呼叫中心金融行业客户,IBM中国公司 花旗银行中国 美国运通 AMWAY安利中国 友邦中国 中外运敦豪 DHL GE医疗 施奈德电气 DELL电脑 Intel DAKIN ITS TVSN Sykess Xerox Accenture ICI,上海浦东机场 中国国航 海南航空 四川航空 厦门航空 长安汽车 海尔集团、海信集团 青岛/南京公用事业局 广州、深圳公安局 南宁市政府热线 东方CJ 山东/杭州社保 阿里巴巴 易龙、携程 肯德基、必胜客 中华英才网 嘉实基金、华夏基金 TVSN电视购物 北京/天津等电力公司,Avaya呼叫中心企业客户,Avaya 呼叫中心行业优势,Avaya呼叫中心整体解决方案，作为全球及国内呼叫中心行业领先的解决方案，具有多方面的平台优势以及无与伦比的行业应用经验Best Reliability 最佳可靠性-avaya语音平台高达99.999%的系统可靠性Best Flexibility 最高扩展能力-最高60万BHCC，基于IP轻松实现多点部署策略Best Performance-Price Ratio 最优性价比 完善的功能和系统升级演进能力，有效实现投资保护Best Services 最好的服务 用户数据集中控制，便于 管理和维护和降低成本 Best Applications 最广泛应用 Avaya强大的电话 功能和ACD功能，统一接口标准，与其它系统完整 兼容和互通,上网用户/电子邮件,电话用户,Database,数据库服务器,CTI link,班长席,座席,OA,AVAYA 客户服务中心体系,自动外拨,CMSWFM,AvayaS8730,Avaya语音网关,语音网关G650,语音网关G700,多点语音平台,IVR,呼叫管理系统,多媒体呼叫中心系统,Agenda 议程,呼叫中心整体解决方案简单述1.场地规划设计与装潢,2004/10/26,What Weve Done,客户：深圳电信BPO客服中心Client:China Telecom Shenzhen BPO Service Centre完工日期：2008.6Completion:2008.6面积：1350平方米,2004/10/26,What Weve Done,竣工照片,2004/10/26,What Weve Done,客户：国泰君安证券客服中心完工日期：2009.2Completion:2009.2面积：1350平方米,2004/10/26,What Weve Done,客户：江苏电信BPO客服中心Client:China Telecom Jiangsu BPO Service Centre完工日期：2009.5Completion:2009.5面积：6400平方米,2004/10/26,What Weve Done,客户：四川移动多媒体呼叫中心Client:China Mobile Service Centre（Si Chuan）完工日期：2009.11Completion:2009.11面积：32000平方米,Agenda 议程,呼叫中心整体解决方案简单述2.300坐席呼叫中心AVAYA全套解决方案,Avaya全套呼叫中心解决方案,S8730-ACD自动话务分配软件,自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配基于预测技术的分配基于服务质量和业务目标的分配ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据,C-LAN1,C-LAN2,基于标准的开放CTI接口,Production LAN/WAN,Isolated LAN/VLAN,AvayaCommunication Manager,提供的服务(APIs/Protocols)CMAPI CVLAN,DLG,TSAPI/JTAPI 应用链路接口 安全/加密的传输机制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 Resiliency Web 服务 电话服务 用户服务 系统管理服务,Application Enablement Server,C-LAN3,DLG,CVLAN,TSAPI,开放的CTI接口用于连接不同的CTI中间件,Avaya IC Cisco ICM,Genesys,Avaya CCE 第三方CTI-讯鸟-青牛等,DMCC,Recording-NICE等,IC 全面的企业级CTI解决方案,AVP 新一代自助服务平台发展方向,Web应用架构，支持SOA及Web Service的按需业务处理和集成无需硬件的IP化架构不再有语音板卡，不再是一个BOX支持IVVR应用支持ICR路由更好的支持语音识别和TTS技术将客户请求直接路由到所需节点自助语音应用可以部署到客服中心以外完善的冗余备份机制虚拟化企业自助服务利用IPT基础架构，支持多点分散部署统一管理,采用开放标准，VoiceXML,CCXML,J2EE,Linux,MRCP,Web Services通用记录,警报,管理架构高可靠性和扩展性100%纯软件解决方案基于Eclipse的开发工具，自带CTI Simulator标准的Web应用发布和部署无论是H.323还是SIP都能提供支持，并能与SIP Trunk直接连接,Avaya Voice Portal优势,七号信令中继,录音系统,PSTN,呼叫管理系统CMS,班长席,AES服务器,CTI link,IVR系统,座席,数据库及应用服务器,局域网,E1,TCP/IP,自动呼叫分配ACD系统,Avaya CMS 呼叫中心管理系统,S8720媒体服务器,G650媒体网关,9620 IP Phone 座席话机,9620 IP Phone 座席话机,Meeting Exchange会议系统,IM管理平台,办公话机,IA LX语音留言,CTI中间件,Avaya CMS 提供丰富详实的报表,完善的报告类型实时报告（Real-Time Report）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（Historical Report）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（Integrated Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（Customize Report）方便地满足特别的需求,Why CMS,For the Supervisor,NICE 录音系统,全球领先的录音产品和解决方案供应商Avaya的全球战略联盟合作伙伴建行呼叫中心系统的入围及在用产品配合S8730交换机，支持对任意类型话机的录音支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式内嵌与Avaya PCS外呼系统的连接件，无需开发支持NICE的全套标准录音应用产品，包括质量监控，报表，筛选录音，呼叫存储无需特定硬件设备，基于标准的服务器稳定可靠，支持冗余备份配置便于安装、维护、管理、使用对广域网带宽不产生额外需求,本地坐席模拟/数字电话采用分机侧并线录音,录音设备,S8720交换机,中继,被录音分机,PSTN,用户,为何选择Avaya,Avaya整体解决方案历经完整的产品整合，提供最成熟的产品组合和最佳的配置方案Avaya解决方案提供的是开放的、标准的作业环境，打破了传统呼叫中心技术封闭的堡垒Avaya提供的Contact Center解决方案是最全面的企业级分布式的体系结构，是当前国际上Contact Center布局的方向，其技术、配置能力、开放性都是最领先的。Avaya为业务应用系统的开发集成提供了整合的环境和真正开放的接口，能够支持业务多样性的集成要求。有众多的ISV和系统集成商基于Avaya解决方案开发系统，保证了最终客户获得真正的多样选择权。Avaya能够和国际主流CRM软件实现厂商级的集成Avaya和合作伙伴一起构建了完整的服务体系，在中国为客户提供多层次、多选择的服务支持，并能享受来自原厂商的端到端的服务,Agenda 议程,项目规划及项目预算,Agenda 议程,商业合作模式简析,商业合作模式:1.由需方出资由华胜天成根据甲方需求,提供呼叫中心整体解决方案价格明晰,提供呼叫中心整体解决方案及项目实施交付.2.针对优质用户,经公司评审通过后,由华胜天成做项目初期投资;甲方以月租形式支付服务费给华胜天成.,华胜天成作为IT产品化服务单位;在呼叫中心领域,提供全套呼叫中心设计建设的同时还有专业专家顾问团队,可提供呼叫中心坐席及运营管理人员的培训咨询(可见附件呼叫中心人员培训课程大纲).,