餐饮部操作程序.docx

迎宾服务的程序确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话。操作程序1 迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。2 两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在咨客台旁，准备迎接宾客。3 宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方）例： 先生/小姐早上好，欢迎光临，请问您几位，请问有座位（或有订台）吗？如有订台，带客人到相应的座台。如没有订台，应对客人说：“请问你需要厅房，还是大厅？”厅房则告诉客人“先生/小姐，我们的厅房最低消费是 ”（一些熟客则不用说）坐大厅则说：“请问您要坐吸烟区还是非吸烟区？”并根据需要将客人带到相应的座台。4 带客时，站在客人左前方，距离不超过1米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。5 询问客人姓氏，写于卡底及订台本上。领客人入座操作程序1 迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。2 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。3 待客人坐下后，迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是 。”4 迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。5 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。6 待客人坐下后，迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是 。”领台员操作程序1 确保迎宾清楚工作要求。2 引领入座之注意事项。3 入座后的服务方法。4 送客的标准对话。操作程序1迎接1.1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。1.2 客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3 如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍2.1 问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在卡背上，以便服务员服务时称呼。2.2 问清客人人数，事先是否有预订等情况。2.3 主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3引座3.1 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3 根据客人的要求、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。4入座4.1 征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座。4.2 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。4.3 入座时一般女客为先，如：宴会则主宾或女士为先。4.4 客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。4.5 传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光临餐厅用餐，我叫 ，我将为你们服务”等。4.6 完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将宾客人数到达时间，台号写在订台本上。5送客5.1 服务员主动帮客人提行李。5.2 迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。茶水服务操作程序1 客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入1000C开水，在茶壶盖上放上相应的茶名标签。2 站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。3 如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。推销饮品之正确程序。操作程序1 客人点完菜后，服务员主动上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗？”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2 饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐一为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，确保正确。3 为客人倒饮料首先示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。为宾客点烟。操作程序1 每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用2 客人要求了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。3 当客人取出香烟，服务员主动上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。4 注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。更换烟灰缸操作程序1 撤换餐桌上的烟盅时，将干净的烟盅放于托盘上，站于客人的右手边，用手将干净的烟盅覆盖于已用过的脏烟盅上，将两只烟盅同时移入托盘，然后再将干净的烟盅放于餐桌，这样可避免烟灰飞扬污染菜桌或飞落到客人身上。撤下的烟盅要保证里面的烟头全部熄灭。2 烟盅里有两个烟头时马上换，在上菜前也要保证所有的烟盅干净。3 如为客人换烟盅时，客人的烟放在烟盅上，要请客人把烟拿起，再进行撤换。边柜服务操作程序1 将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱，并开通电源。2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3 检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5 干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房。6 经常保持服务边柜整齐清洁。餐具标准摆台操作程序1 餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2 骨碟摆放离台边2厘米，翅碗摆于骨碟左前方，味碟摆于骨碟右前方，翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线，筷子架摆于骨碟的右上方，与翅碗、味碟成一直线，筷子架的左边摆匙更，右边摆筷子，筷子要整齐，有标签的一边向上，筷套不能突出台边，也不能摆上筷子架上，筷子的右边摆杯碟，离台边3厘米，茶杯摆在杯碟上，杯耳向右，匙更摆在翅碗里，更柄向左，于匙更上方摆水杯，餐巾摆于骨碟上，最后把烟盅放于杯碟上，按四人台、六人台1个，八人台2个，10人台、12人台3个摆放。3 所有餐具不能有破损，潮湿或脏物，银器要有光泽，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。4 盆栽清洁好底座后才放在台中间，并检查外观是否可以。5 按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。传菜和出品服务操作程序1 开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2 出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。3 保证盛菜的餐具清洁干净。4 传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。5 如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。6 有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。7 上菜时要告诉服务员菜名，并于结账卡上相应的菜名上盖章，表示此道菜已上。8 如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9 传菜的进度要快。10 所有菜必需用盖盖好才传至餐厅外。传菜员正确处理酱料的配搭。操作程序1 烧味档卤水类跟薰蹄汁，烧鹅跟酸梅酱，乳猪跟砂糖，乳猪酱、白切鸡跟姜葱茸，片皮鸭跟海鲜酱2 热菜类羹类跟胡椒粉，鱼翅跟芫茜浙醋，炒鱼片，带子跟蚝油，花枝片跟虾酱，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧钳，虾球跟酸甜酱，烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐，急汁，白灼虾才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟盐。3 主食类炒面跟浙醋转盘服务和注意事项操作程序1 确定上菜位置。2 上每一道菜均要跟分更、报菜名，并说“请慢用”，把菜转到主人与主宾之间。3 上菜时尽量摆放于转盘边，如放满了，应将最少的一道征得客人同意后，换小盘再上，不能将菜叠起。4 所有分更及菜碟不能突出转盘边。5 用骨碟垫巾，把转盘上的菜汁抹干净。6 上有汁酱的菜时，告诉客人此汁酱是跟什么菜的，并把汁酱放于菜碟两旁。7 转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状，以使转盘上始终保持整洁美观。8 上完菜后，要对客人说“你们的菜上齐了，是否需要为你们准备一些主食，甜品或水果”。9 转盘应经常保持清洁。席边分菜操作程序1 预先确定主宾及主人。2 查核席上餐位与入厨单人数需相符。3 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4 在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5 分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最好一次分完。6 有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人。7 菜分好后，由服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”。8 分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具。9 分每一道菜的分更要干净，不能重复使用。更换骨碟服务操作程序1 准备干净，无破损的骨碟，放在圆托盘的一角。2 站在客人右手边，先用手向客人示意，询问客人是否可以撤换。3 将脏骨碟平稳拿起，将干净的骨碟放在原来的位置上。4 更换时，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟叠放好，碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中，以免由于叠放不齐而翻盘。5 骨碟内垃圾一般占1/3时就应换了。酒类的正确服务操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒。1 啤酒1.1 客人点酒时，问清楚酒的品种、大小，喝的人数和所点数量。1.2 到吧台拿相应数量的冰冻啤酒杯。1.3 把杯子放在客人面前，站在客人右手边斟酒，斟酒时右手拿住瓶子，酒标向上，瓶口离杯口2厘米左右，斟八分满即可。2 红葡萄酒2.1 客人点了红酒，服务员要准备相同人数的红酒杯，摆到客人前面的桌面上。2.2 到吧台开单拿酒，在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶 底，右手扶瓶颈，酒标朝上，站在客人的右手边，让客人辨认。2.3 客人同意开酒后，服务员用准备好的酒刀开酒，先切掉瓶口部位的锡纸，然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，瓶塞拨开后，用准备好的酒布将瓶口干净。2.4 走到点酒客人的右手边，请客人试酒，试酒只斟少许即可，试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5 从主宾开始，站在右手边，倒酒杯的1/2即可。2.6 然后顺时针方向开始斟，试酒的客人将是倒最后一个。3白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大致一样，只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后，到吧台开单拿酒，并准备好冰桶和冰桶架，让客人辨认酒无误后，把酒开了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和小许水，在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒，无误后从主宾开始在右手边斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。4香槟香槟酒须事先冰冻，为客人开酒时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶，并用大拇指紧压软木塞，左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。此时用左手紧握木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、慢。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。5 中国白酒客人点酒时，要问清酒的度数，到吧台开单拿酒后，取相应人数的杯子，斟酒前先让客人确认无误后再斟，从主宾开始，站在客人的右手边为客人斟酒，斟酒杯的八分满即可，然后顺时针方向其它为其他客人斟。6 白兰地白兰地的服务与红酒的操作一样，但它不需要让客人试酒，给客人示酒，白兰地斟酒时二分满即可（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平）。上白兰地应配冰块 并 放于冰桶内，可预备蒸馏水数瓶，以便客人需要。7 花雕酒客人点酒时，问清客人是冷喝还是热喝，是否需要加话梅，如冷喝，把酒打开后站在客人的右手边，从主宾开始倒，倒八分满即可。如热喝，则要取冰桶，冰桶架与酒壶，先在冰桶里加入1/3热开水，然后与冰桶架一起放到客的餐桌侧，酒壶用开水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壶里，把酒壶再放到冰桶里，10分钟后即可取出为客人斟，取出酒壶时要用准备好的酒布把酒壶水擦干净，再用酒布把酒壶包住才可为客人斟酒。如客人需要话梅，则把话梅装到碟子里，然后服务员左手拿着碟子，右手拿着夹子，站在客人的左手边，帮客人添加话梅，如客人要求自己来，则把装有话梅的碟子放到转盘上，旁边放上夹子即可。清理餐具操作程序1 在上水果或点心前，要将台面的餐具收走。首先站在上菜位，询问客人能否撤走餐具,把台面上的菜碟与汁酱碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后从主宾开始，站在客人的右手边将其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盘上，然后把筷子收到托盘上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盘上，托盘上所有的餐具分类整齐堆放，重的靠内，轻的靠外。最后把放在右手边的茶杯移到客人面前去。2 将台布上还剩有的垃圾、用服务夹夹入骨碟内上，有汁水或沾污的地方，可用干净的餐巾铺上。3 客人走后，台面的餐具清理是服务员要先将玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有脏餐具收到托盘上分类整齐放好，然后送到管事部，把其分类放好。结帐方法操作程序当客人的菜上齐后，服务员应及时告诉收银，先把帐单打好，客人叫结帐时，服务员要于收银台处将帐单检查确定无误，再用帐单夹把帐单送到结帐的客人旁，轻声的告诉客人“先生/小姐，这是你的账单”。除非客人询问多少钱外，不需要对客人说多少钱。结帐方式有几种，服务员一定要了解和掌握各种方法。1. 现金付帐客人根据帐单，交付出的金额数量，要于客人面前点清后，并轻声的报出收到的现金额，找回的余额用帐单夹夹住，放于客人面前，客人把钱收回后方可离去。2. 信用卡付帐当客人用信用卡付帐时，服务员应先弄清楚客人的信用卡是否被本餐厅所接受。若可接受，则将帐单和卡一起送到收银台，收银员先于帐单上压卡，再根据信用卡于相应的卡机上刷。如需密码，请客人输密码，出纸后将属于客人的一联给客人，并叫客人于餐单上签名，剩下一联连同帐单一起交给收银。如不需要密码，则请客人于帐单及卡纸上签名，并把属于客人的一联交给客人，剩下的连同帐单一起送到收银处。3. 签房帐有些房客，结帐时用签单形式结帐，当客人出示房卡要求签单时，服务员应请客人在帐单上填写房间号码及本人正楷签名，服务员查看客人填写的房号与房卡上的房号一致后，将房卡和帐单一起送到收银处，收银处核对无误后，服务员将房卡交还给客人即可。如客人没带房卡，则请客人在帐单上填写房号及签名后请客人稍等，交给收银处以便电脑资料核对，无误后要告诉客人账单可挂入房帐。注：签房帐，餐厅不打印出发票，只有在服务总台一次收款时，才统一开发票。4. 贵宾卡结帐如客人出示贵宾卡结帐，服务员要看清此卡是否可以作为信用签帐，并留意帐单的金额是已会超过卡上的限签额，留意此卡是否已过期。如此贵宾卡不可信用签帐，收银要按规定给帐单打折扣，然后叫客人于帐单上签名，客人按帐单上打折后的金额付帐。如此卡可签帐，收银处给帐单打折后，服务员把帐单送给客人签名，并轻声询问客人“先生/小姐，请问你是签单，还是付现金结帐呢？”贵宾卡是否有信用签帐，账单均要按规定打折扣，以及服务员要请客人于帐单上签名。餐具存放操作程序1 服务员在洗碗间用托盘把干净的餐具送到厅面，托盘上的餐具要摆上整齐，不可太高。然后把餐具分类放到相应的服务边柜里整齐摆放。2 脏餐具的存放是将不同餐具分类叠放整齐，不能混乱叠放，按下大上小叠放。餐具不能堆放太高，送到洗碗间时要分类放好。更换布草操作程序1 在推走装满脏布草的布草车后，要马上把另一部空布草车放回原位。2 换布草时，服务员先将脏布草里的垃圾清理干净。3 然后分类放好。4 再把各类布草点数，把点出的数量分别填写在送洗布草本上。5 与布草房的员工核对，核对无误后双方在上面签名。6 布草房员工再根据上次送洗的各类布草数，发放干净的布草给服务员。7 如发放干净布草数量不够，布草房则要开欠条，清楚写上布草名称，所欠数量，交给服务员，以便下次追还。8 如换布草时服务员发现有破损布草，则要开报损表。9 换洗布草时所清出来的垃圾，服务员要用是先准备好的袋子装住，送到垃圾房。10 分类整齐的摆放于布草车上。11散餐服务的标准操作程序1 准备1.1 检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工作作岗位，介绍当日厨师推介和当日沽清项目。1.2 领班和服务员分区域检查台、凳摆放是否符合要求，台面、小毛巾、口布、餐具、各种调味品。、餐车、托盆、牙签、烟盅、火柴、盘景、宣传牌等是否齐全，清洁、摆放是否规范。1.3 餐厅经理检查餐厅灯光、空调、抽风等设备是否完好。1.4 准备好菜单、饮料单、入厨单等，其中菜单和饮料单须保持整洁。1.5 所有餐具要保证一定的周转量，以备更换。1.6 在完成上述工作后，餐厅所有员工各就各位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。2 领台2.1 迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于餐厅门口，微笑自然。2.2 客人走近餐厅门口1米左右距离时，迎宾员应面带笑容，主动向前问候。2.3 向客人问候时，如知道客人姓名的最好能称呼其姓。2.4 根据客人的要求，迎宾将客人带到相应的台，带客时，迎宾站在客人左手边， 与客人保持1米左右距离，并按客人的步伐节奏行走.3 入座3.1 协助迎宾员安排客人入座，按先女后男的顺序请客人入座。3.2 客人入座后，服务员应及时上前站在右手边，为客人铺餐巾，把餐巾对折铺在客人的大腿上，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在时进行。然后向客人问茶，如一个服务员服务较多的客人，可先问茶再做上述工作。3.3 站在客人的右手边为客人上毛巾，并说：“先生/小姐，请用毛巾，”然后为客人斟豉油，豉油铺满碟子的底部即可。3.4 如客人离开，可将口布重叠成三角形，并放在餐位右边的。3.5 冲茶时，顺便写餐前小食，按六人以下一碟，六人以上12人以下2碟下单。4 点菜4.1 点菜前，先请客人看阅一下菜单，考虑要什么菜。4.2 在客人看了菜牌一会后，即上前面带微笑轻声询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”4.3 如客人不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍菜单和特色菜，以帮助客人选择菜肴。4.4 介绍菜式时，可根据客人的口味或来自哪里的客人来介绍。4.5 点菜完毕，应向客人重复其所点的菜肴。4.6 把客人的菜写于结账卡后，入厨单最少三联，厨房、传菜、收银各执一联， 写单时字迹端正清楚，客人有特殊要求，应在点菜单上加以说明。5 问酒水5.1 客人点完菜，服务员主动上前询问主家需要饮什么酒水，然后根据酒水品种准备相应的酒杯。5.2 较贵的酒水，在打开前，先给主家或点酒的人看过，征得同意，方可打开。5.3 上饮料时，要使用托盘，服务时应左手托托盘，右手拿饮料，以客人的右手侧逐个为客人斟。6 上菜6.1 上菜前应保证台面烟盅干净，调整餐桌上的用具，留出足够的空间。6.2 上菜前，先检查所上的菜肴与客人所点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全。6.3 上菜前要先确定上菜位，尽量不要在小孩、老人身边上。6.4 上菜时，双手托住菜碟放到桌面，汁酱放于菜的两旁，跟上公用匙更，报菜名，并说：“请慢用。”有转盘的，把菜转至主人与主宾之间。6.5 上一些有典故或地方特色的菜，服务员可适当的做介绍。6.6 上菜的一般顺序为冷盘、热荤 、汤、鱼、蔬菜、主食、水果。6.7 上整鱼时，询问客人是否需要起鱼骨，上汤时，要为客人分汤，上炒粉、饭面时，问客人是否需要分，如不用，则要跟上公用匙更或公筷。6.8 如果客人要求全分菜，要通知厨房，控制好上菜速度，并且上菜时，先要将菜端至餐桌上，进行介绍后，方能将菜撤至工作台进行分菜，分菜时要注意分量和品种均匀。6.9 客人食用虾、蟹等需用手的食物时，应同时跟上洗手盅，食用全只乳鸽时，还要跟上一次性手套。6.10 上菜时，传菜要根据菜的份量和人数，跟上足够的汁酱。6.11 上头道热菜时，可主动征询客人是否需要白米饭。上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生/小姐，您的菜已上齐，”并询问是 否还要增加些什么，然后退回值台位置。7 巡台7.1 留意餐桌上的菜碟剩下较少菜时，询问客人是否需要转为小碟。7.2 应随时为客人添加酒水，饮料和茶水，直至客人示意不要为止。客人不用酒水后，应将空杯撤走。7.3 在客人用餐过程中，如发现烟盅里有两个以上的烟头要时，要马上更换，如发现小毛巾脏时，要即刻更换。7.4 留意是否需要更换骨碟，掉在台面上的菜等杂物，要用服务夹夹在骨碟上收走。7.5 客人用毕菜肴，服务员要征得客人同意后把台面的菜和餐具收走，站在客人的右手边，先将台面上的菜肴和汁酱撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分类整齐地放于托盘上，同时把菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的台面上较脏，可先用口布垫上，再摆上餐具。7.6 主食或甜品上台后，要及时为客人上热茶，先把茶壶的旧茶水倒掉，再加入少量茶叶，加入开水，在客人的右手边上一个新的茶杯，为客人斟新茶，然后把旧茶杯收走。7.7 上水果时，应视水果品种，先上骨碟、刀（放在右边）、叉（放在左边），小匙更等，然后将水果端到桌上。7.8 客人用餐完毕，领班应主动征求客人对菜肴的质量和服务的意见。叫客人在意见调查表上签名。并说：“ 先生/小姐，可否您给我们提些意见，希望您下次来时，我们能做得更好，谢谢。”最后询问客人是否要其它服务（如：食品打包，签停车卡等）。8 征询意见8.1 在不打扰客人谈话的前提下，主动征求客人对服务和出品的意见。8.2 如客人表示满意，应及时表示感谢。如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。9 结帐9.1 菜肴上齐后，将所有酒水单及菜单交给收银预先打单。9.2 当客人要求结帐时，服务员应认真核对帐单，核对无误后，将帐单夹在结帐夹内，从埋单人右侧躬身并有礼貌的说：“谢谢”同时将帐单递给其结帐。9.3 客人在结付后，服务员应用双手收回结帐夹，有礼貌地再次致谢。10送客10.1 客人离开时应为其拉开座椅，递上衣帽，对客人的光临再次表示感谢，并欢迎其再次光临，对较重的行李，要主动为客人拿。10.2 检查是否有客人遗忘的物品，如有发现应及时送还。如此时客人已离开，则应将有关物品送交管家部办公室保管。11收台11.1 客人离开后，应及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂。11.2 按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的顺序分类收拾餐具和有关物品。11.3 按摆台要求，重新摆台，准备迎接新的客人。宴会操作程序操作程序1检查：1.1 首先查阅当天的宴会预订单及今后几天内的活动安排以便合理安排员工值班。1.2 检查当日宴会或会议的准备情况，并按宴会检查一览表逐条检查。1.3 检查宴会场地的环境卫生。1.4 宴会各种设施设备应保持完好。1.5 摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、餐巾无破损及污渍。1.6 台椅摆设整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。1.7 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘安放整齐划一、餐具布置规范。1.8 宴会、特别是预订宴会的各项准备工作是否完成。1.9 餐具准备应充足、完好、清洁。1.10 各种调料准备充分。1.11 冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。1.12 各种服务用具和布草准备齐全。1.13 地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。1.14 环境舒适：灯光、空调设备完好正常。1.15 空调应提前半小时开放。2上午： 每日上午参加餐饮部例会，总结汇报宴会的工作，并接受上级工作指令。3中午：3.1 召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对服务的知识技能进行简短培训。3.2 对宴会的准备工作进行检查，并督导领班的工作。3.3 宴会开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务。3.4 宴会进行期间，应注意在宴会进行中巡视，与客人保持良好的沟通，并随时作好处理种突发事件的准备。3.5 宴会结束后，完成宴会的工作报告，审批各种取货单及维修单据。3.6 定期对服务员有计划地进行服务知识和技能的培训，并对培训结果进行检查。4晚上： 晚间宴会的工作同上，晚宴结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。宴会预定操作程序1 准备1.1 准备笔和订单。1.2 事先掌握宴会菜单的基本知识。1.3 熟悉宴会菜单的风味特点和特色菜单。1.4 掌握基本的饮料和酒水知识。2 问候2.1 以规范的礼貌用语问候客人,如是电话预订，则应在电话铃响三声之内接听电话。2.2 为客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人的口味，以及有无特殊要求。2.3 当客人确认使用的菜单后，服务员应重述菜单，并及时通知厨师长。2.4 若客人通过电话方式预订宴会，预订员需主动将菜单用电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人确认菜单。3预订酒水3.1 征询客人对酒水的要求。3.2 问候预订者，介绍酒水，同时介绍其特点，产地年份等以供客人参考。3.3 将对酒水的特殊要求及酒水种类.数量记录在预订本上。4重述4.1 征询客人意见后,重复宴会预订的内容:姓名、房间号，用餐人数，宴会时间及宴会标准等。4.2 重述宴会用酒水的种类及数量，并获客人的确认。4.3 对一些老客户，则要尽可能为其提供详细的信息和资料以建立长久的关系。5落实5.1 对于客人确定的宴会，应请客人缴纳订金，如客人当时未带订金，则跟进办理。5.2 确定的宴会在收到订金及获得所有详细资料后，出宴会通知单并通知订做宴会指示牌。5.3 所有客人的特别要求或重要事宜，应预先通知宴会服务经理及厨师长。5.4 已经确定或未确定的宴会都需要宴会预订本上记录，留出场地，并汇报宴会销售经理。宴会准备程序操作程序1查看Event Order 1.1 清楚宴会类型。1.2 清楚宴会时间、安排的地点。1.3 清楚宴会的人数或台数。1.4 清楚宴会的特殊要求。2 人员的安排2.1 如一般的用餐宴会，安排2名服务员看3张台，另一名员工看酒水。2.2 如有VIP的宴会则要安排比较资深的员工做服务。2.3 传菜间安排一名领班，每一个传菜员传3张台。如主桌为18人或24人台，则需要专人传菜。3准备物品3.1 如该宴会所需要的餐具数量超过宴会厅备用的数量，则需要提前从管事仓借领所需的餐具。3.2 计算需要的餐具数字并填好餐具审领表。3.3 与管事部发货的员工一起清点餐具并领回。3.4 在领餐具的时候要挑出破损的或脏的餐具。3.5 用净布将所有清洗后的餐具擦干净。宴会摆台操作程序操作程序1 准备：1.1 准备好各种餐具。玻璃器皿、台布、小毛巾、台裙、转盘等，并保证用具有一定的周转量。1.2 各类用具，银器、玻璃器皿、转盘等都应保持清洁光亮，不得有污渍和破损；台布、口布、台裙须干净，不能有损坏和皱纹；小毛巾不得有斑迹。2 摆放好台型2.1 按照宴会需求的席数及人数，摆放相应的宴会台面，并将椅子摆放整齐。2.2 餐具、餐椅面无破损且清洁干净。2.3 如“Event Order”上有椅套要求，则铺好椅套，确保椅套整齐。2.4 如每席十位，在主位和副主位方向各摆3张椅，其它两个方向各放两张椅。3 铺台布3.1 检查确保台布洁净无任何污迹。3.2 铺好的台布需平整无皱褶，四周下垂部分相等，四脚与桌脚直线垂直。3.3 所有台布的颜色需要保持一致。3.4 宴会厅使用的台布，根据宴会类型或宴会单上的要求铺设。3.5 转盘架与转盘放于台子的中央，转盘玻璃要明亮，转盘旋转要灵活。3.6 如是主席台或有特殊要求需围台裙时，注意将台裙的接口处离开主位及主宾位。4 摆用具4.1 拿餐具时一律要使用托盘。左手托盘，右手拿餐具。4.2 拿水杯、洒杯时，应握住杯脚部位；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，掉落地的餐具不得继续使用。4.3 十二人台放三个烟灰缸，主位和主宾位中间放一个，与其它二个成品字形。4.4 餐具的摆放。4.4.1 从主位开始，自左向右依次摆位，以骨碟定位。4.4.2 席位正前方摆放骨碟，碟边距桌边一指距离骨碟上放口布。4.4.3 骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，摆放匙更及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直线。4.4.4 骨碟左上方摆放毛巾篮和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。4.4.5 桌子中间放台花，台号牌，台号牌正面朝向客人进口处。 5 摆席卡5.1 主桌每台2份菜单，放于转盘上，1份面向主位，1位面向副主位。其它每桌一份菜单于转盘上，面向主位。5.2 按照客人的要求摆放客人的卡片于水杯的正前方。6 检查6.1 检查台面摆设有无遗漏及是否符合要求。6.2 如果多桌宴会，所有用具，台布、台裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。宴会指示牌操作程序1 检查收到宴会指示牌后，检查清楚文字是否正确。2 摆放2.1 清楚需摆设指示牌的个数及位置。2.2 按要求位置摆放指示牌。2.3 如借用其它部门的告示板放置指示牌时，需将原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或图画反映出来。2.4 指示牌需在宴会前至少一个小时放置于指定位置。3 收回宴会结束后半小时内需要收回指示牌，放于餐饮部办公室，并将原指示牌还原。宴会菜单操作程序1 阅读1.1 负责宴会服务的领班，服务员，传菜员和厨师都需要阅读菜单。1.2 要注意整体菜单和个别菜有无特殊要求。1.3 菜式在原料和服务条件上有无不能满足或存在困难的地方。1.4 由服务经理在宴会开始前的例会上讲解菜单。2 熟悉2.1 宴会服务人员对菜单中的每一道菜及其次序都要有一定的认识。2.2 对每个菜的主要配料和简单的烹调方法也要有初步了解。2.3 宴会结束后有无特殊的补充服务要求也要掌握。3 纪录3.1 当返回后一定要检查是否将此道菜已从菜单上划掉，以免重复。3.2 检查菜单尚有几道菜未上齐。宴会摆台操作程序1查看看清宴会类型及备餐台所放的位置。2准备2.1 在宴会台上铺好台布,并围好台裙。2.2 把围好台裙的备餐台放置准确的位置。2.3 切勿将边台与墙面靠得太近。3放餐具 对照菜单将所需要的备用餐具整齐地放在备餐台上。宴会设备。操作程序1阅读1.1 看清该宴会需要的器材及餐具。1.2 工程部门在收到宴会通知单后，要认真阅读，了解宴会要求。2准备将需用的音响及有关电器备好，在宴会前一小时全部安装完毕。3安装3.1 如该宴会需幻灯机或投影机等电器，需先接好电源，再用试用灯片进行电器的调试，直到最佳效果。3.2 需接好CD机上的话筒线、话筒，再调试其音量、音质，以求达到最好效果。3.3 如客人需用镭射笔，准备好提供给客人。3.4 所有会议所需要的器材、用具都需保持清洁、整齐。宴会前的准备工作操作程序1阅读看清该宴会的日期、人数、时间、标准及一些特殊要求。2准备2.1 将圆台及椅子按照所附图形摆设。2.2 将清洁的台布、转盘、转圈按标准进行摆放。2.3 按宴会通知单上所需的器材合理调配进行摆放。2.4 将该宴会的菜单交于文员处打印，并配上菜单封面摆放在台面上。3餐具3.1 将该宴会所需的餐具的数量领出。3.2 将领出的餐具按照摆台的标准进行摆台。4鲜花4.1 提前去管家部花房领取或调换。4.2 将领来的鲜花放置于转盘中央。5横幅及指示牌5.1 横幅需提前通知工程部协助悬挂。5.2 指示牌的移位需二人同时撤。5.3 指示牌需在宴会场所门口及大堂各放置一块。1厅房在开餐前，宴会主管或领班要按照宴会通知单的要求，对厅房逐个进行检查：1.1 室内温度 - 空调需要在宴会开始前一小时打开。1.2 灯光 - 是否有坏的灯泡。1.3 台、椅、备餐用品检查。2设备设施2.1 按照宴会通知单的要求进行总体核查。2.2 对每一个项目的实际效果进行检查，包括电话、音响、麦克风、背景音乐等。3摆台3.1 看台形是否符合要求，台面是否清洁，台号是否标准，菜单是否整齐。3.2 餐台的餐具是否卫生、标准、用具是否齐全、充足。3.3 酒水供应品种是否齐全。4服务人员4.1 人员是否到齐，仪表仪容是否合格。4.2 个人卫生是否合格。1迎客1.1 客人抵达前半小时，必须有一名服务员在楼梯处引位。1.2 客人抵达时，应微笑向前欢迎及问安。1.3 以手势带领方向引领客人入座，尽量迎合客人需要的座位。1.4 引领时速度适中，避免客人跟失。1.5 替客人拉椅，若知道客人的姓名应以姓氏称呼，让他们感觉到受重视。1.6 应时常留意客人的要求及反应。1.7 如主人自行引领来宾，则只需在宴会厅门口欢迎客人。2准备2.1 将预先准备的毛巾、汁酱上台面。2.2 拉椅让座，注意客人坐下时，推椅的动作不能太猛。2.3 拉餐巾，脱筷子套。2.4