连锁酒店管理实务教案(DOC27页).doc

四川信息职业技术学院教 案课程编码： 课程名称： 连锁酒店管理与实务 课程性质： 必修课 总学时学分： 授课专业： 连锁经营管理 授课教师： 使用学期： 学年第二学期 教研室审批意见及时间： 课程基本信息教学大纲名称、批准单位及时间连锁酒店管理与实务四川信息职业技术学院年月采用教材名称、作者、出版社及版本餐饮连锁经营与管理 杨柳主编 高等教育出版社 年第二版教学参考资料连锁酒店店长天管理笔记 滕宝红 主编 出版社 广东经济出版社有限公司参考网站： 教法、学法建议教法：讲授、分组讨论、启发式等学法：自学、讨论、互助、资料查询等；考核大纲、批准单位及时间（考核方式）连锁酒店管理与实务四川信息职业技术学院年月（闭卷笔试）班级名称班编号本学期 总学时其 中讲授时数实践时数理论讲授习题课复习课其他讲练结合教学做合一其他连锁连锁备注其他一栏可根据具体课型进行更改，然后填写相应的课时数，若无，则填写.编号班号周次单元或项目名称计划学时备注单元一 连锁酒店管理概述（一）理论讲授单元一 连锁酒店管理概述（二）理论讲授单元二 连锁酒店组织管理（一）理论讲授单元二 连锁酒店组织管理（二）理论讲授单元三 连锁酒店企业总部管理理论讲授单元四 连锁酒店的运作筹划（一）理论讲授单元四 连锁酒店的运作筹划（二）理论讲授单元五 连锁酒店人力资源管理（一）理论讲授单元五 连锁酒店人力资源管理（二）理论讲授单元六 连锁酒店的营销管理理论讲授分组讲解模拟连锁酒店店铺理论讲授分组讲解模拟连锁酒店店铺理论讲授单元七 连锁酒店后勤保障管理（一）理论讲授单元七 连锁酒店后勤保障管理（二）理论讲授单元八 连锁酒店信息管理理论讲授单元九 连锁酒店服务质量管理（一）理论讲授单元九 连锁酒店服务质量管理（二）理论讲授单元十 连锁酒店运营管理（一）理论讲授单元十 连锁酒店运营管理（二）理论讲授单元十一 连锁酒店特许加盟管理（一）理论讲授单元十一 连锁酒店特许加盟管理（二）理论讲授分组讲解模拟连锁酒店店铺理论讲授分组讲解模拟连锁酒店店铺理论讲授综合复习理论讲授合计课程授课学时安排表课 题连锁酒店管理概述（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁经营的起源与发展，理解连锁经营的含义、特征及类型，掌握连锁经营的优势与劣势、连锁酒店经营的概念，为学习本课程奠定基础。重点难点理解连锁经营的相关概念及连锁酒店管理的含义采用教法案例分析、讲授学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）课前提问：主要知识点序列: 第一节 连锁经营的起源与发展一、 连锁经营的产生二、 连锁经营的发展趋势二、 国内连锁经营的发展概况三、 国外连锁经营的发展概况 第二节 连锁经营的含义、特征及类型 一、连锁经营的含义二、连锁经营的特征三、连锁经营的类型 本课小结备 注思考与练习有哪些行业是连锁经营的形式？教学后记课 题连锁酒店管理概述（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章的学习，了解连锁经营的优势劣势，连锁酒店管理的含义，掌握连锁制度的优势，连锁经营制度的表现及成本优势，连锁经营竞争优势的表现。重点难点连锁酒店经营的优势劣势，连锁酒店管理的含义采用教法案例分析、讲授学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列: 第三节 连锁经营的优势与劣势 一、连锁经营的制度优势 二、连锁经营的成本优势 三、连锁经营的竞争优势 第四节 连锁酒店管理 一、连锁酒店含义 二、连锁酒店的发展现状及满足条件 三、连锁酒店的核心竞争力 本课小结备 注思考与练习同学们所了解的连锁酒店有哪些？教学后记课 题连锁酒店组织管理（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，掌握组织结构的概念，在设置组织结构时考虑的因素，连锁酒店的部门设置及职能。了解连锁酒店的前厅管理。重点难点连锁酒店组织结构的概念及设置依据，三种不同规模连锁酒店的组织结构。采用教法案例与讲授学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问： 引入案例：主要知识点序列: 第一节 连锁酒店的组织结构 一、组织结构的概念 二、连锁酒店组织结构设置的依据 三、不同规模的连锁酒店的组织结构 四、举例讲解七天的组织结构 第二节 连锁酒店前厅管理 一、前厅概述 二、前厅组织机构及职责 三、前厅基本业务管理 四、前厅其他业务管理 本课小结备 注思考与练习画出天连锁酒店的组织结构图。教学后记课 题连锁酒店组织管理（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线部门的具体业务管理。重点难点连锁酒店的前厅、客房、餐饮、的具体业务管理采用教法案例分析、讲授学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列: 第三节 现代酒店房务管理 一、房务部的职能与组织结构 二、酒店客房业务管理 （一）客房卫生清洁服务与管理 （二）客房接待服务管理 （三）客房安全业务管理 （四）客房设备用品管理 第四节 现代酒店餐饮管理 一、酒店餐饮的管理职能与组织结构 （一）酒店餐饮的管理职能 （二）酒店餐饮的组织结构 二、酒店餐饮业务管理 本课小结 备 注思考与练习连锁酒店中房务部的职能有哪些？教学后记课 题连锁酒店总部管理课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，掌握总部功能建设，总部模式设计，总部控制管理重点难点连锁酒店总部功能和组织艰涩，总部的资源配置采用教法案例分析、讲授学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例主要知识点序列:第一节 总部功能建设 、总部功能的认知与组织建设 、总部的资源配置 、总部的要素管理 、总部制度设计第二节 总部模式设计第三节 总部控制管理 、总部模式设计 、总部控制方法 、远程控制管理 、总部权力控制本课小结备 注思考与练习天连锁酒店的总部职能有哪些？教学后记课 题连锁酒店的运作筹划（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，理解连锁酒店的选址决策，连锁酒店的市场定位，掌握连锁酒店的投资决策重点难点连锁酒店的选址决策采用教法讲授、分组讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问 引入案例主要知识点序列：第一节 连锁酒店的选址决策 一、连锁酒店的选址标准 二、连锁酒店的调差途径 三、连锁酒店的选址决策 四、连锁酒店的选址方法 五、影响连锁酒店选址决策的因素 第二节 连锁酒店的市场定位 一、连锁酒店的顾客定位 本课小结 备 注思考与练习如果你要在家乡开一家天连锁酒店，准备选址在什么地方？教学后记课 题连锁酒店的运作筹划（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，掌握影响分销渠道设计的因素、掌握分销渠道的设计及管理。重点难点影响分销渠道设计的因素、掌握分销渠道的设计及管理采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例 主要知识点序列：第二节 连锁酒店市场定位 二、连锁酒店的竞争定位 第三节 连锁酒店的投资决策一、 连锁酒店可行性分析的作用二、 连锁酒店投资可行性研究的基本内容三、 投资回报分析四、 投资连锁酒店的可行性分析五、 连锁酒店的投资决策程序本课小结 备 注思考与练习对自己在家乡开天连锁酒店进行项目投资的可行性分析。教学后记课 题连锁酒店人力资源管理（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，掌握酒店人力资源的含义与特点。重点难点酒店人力资源管理的作用,酒店人力资源管理的范畴采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例 主要知识点序列 第一节 连锁酒店人力资源管理认知 一、人力资源的含义与特点（分钟） 、人力资源的概念 、人力资源的特点 二、人力资源管理的含义和作用（分钟） 、含义 、作用 三、人力资源管理的范畴（分钟） 四、酒店人力资源管理的发展与现状 本课小结 学生问题汇总及解答 备 注思考与练习教学后记课 题连锁酒店人力资源管理（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁酒店人力资源的招聘与配置，酒店员工培训，酒店绩效考核，酒店薪酬管理。重点难点酒店人力资源管理的作用,酒店人力资源管理的范畴采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列: 第二节 连锁酒店人力资源的开发、利用及激励 一、酒店人力资源计划 、人力资源计划的概念和功能 、人力资源计划的制订 二、酒店员工的招聘 、招聘原则 、招聘程序 、招聘途径 、人员选拔 三、酒店员工的培训 四、酒店人力资源的激励本课小结备 注思考与练习教学后记课 题连锁酒店的营销管理课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，理解连锁酒店市场营销的概念及特征，掌握连锁酒店市场营销的对策。重点难点连锁酒店市场营销的概念、存在的问题及解决对策采用教法讲授、案例分析学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等） 复习提问：引入案例：主要知识点序列: 第一节 连锁酒店市场营销的概念和特征 一、连锁酒店市场营销的概念 二、连锁酒店市场营销的特征 、满足顾客最基本的需求的住宿功能较突出 、力求有限服务的优质高效 、把客房销售作为营销工作的绝对重点 、将网络预订作为客房销售的一种途径第二节 、我国连锁酒店市场营销当中存在的问题 一、价格竞争混乱 二、连锁酒店品牌形象营销的缺乏 三、市场细分不够完全 四、专业营销人才的缺乏 五、营销中追求短期销售目标第三节 加强连锁酒店市场营销的对策 一、完善连锁酒店的营销策略理念 二、实行连锁型酒店营销组合策略 三、进一步推进运用网络系统营销 本课小结 备 注思考与练习教学后记课 题分组讲解模拟连锁酒店店铺课 型理论课教学时数教学目的通过学生的模拟运营，学生深刻了解连锁酒店组织结构及运营方式重点难点采用教法学法建议讨论、分析、展示教 学过 程设 计复习提问：影响目标市场营销策略选择的因素、市场定位的含义、步骤、方法。主要知识点序列:一、学生分组讲解一家连锁酒店，展示二、学生模拟加盟该酒店，讲解该连锁酒店的选址、 规模，确定酒店组织结构，职能分工，营销活动，运作筹划，总部管理，展示并讲解三、其他小组提问并解答四、老师点评备 注思考与练习本组模拟连锁酒店存在的问题？教学后记课 题分组讲解模拟连锁酒店店铺课 型理论课教学时数教学目的通过学生的模拟运营，学生深刻了解连锁酒店组织结构及运营方式重点难点采用教法学法建议讨论、分析、展示教 学过 程设 计复习提问：影响目标市场营销策略选择的因素、市场定位的含义、步骤、方法。引入案例：主要知识点序列:一、学生分组讲解一家连锁酒店，展示二、学生模拟加盟该酒店，讲解该连锁酒店的选址、 规模，确定酒店组织结构，职能分工，营销活动，运作筹划，总部管理，展示并讲解三、其他小组提问并解答四、老师点评备 注思考与练习本组模拟连锁酒店存在的问题？教学后记课 题连锁酒店后勤保障管理（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁酒店的物资管理的特点和任务，连锁酒店的安全管理，掌握连锁酒店物资的采购与配送，连锁酒店的安全管理。重点难点连锁酒店物资的采购与配送采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计复习提问： 引入案例：主要知识点序列 第一节 连锁酒店的后勤保障工作 一、连锁酒店物资管理的特点和任务 二、连锁酒店物资的分类及定额管理 三、连锁酒店物资的采购 四、连锁酒店物资的配送 五、连锁酒店设备管理 第二节 连锁酒店的安全管理 一、连锁酒店安全管理的概念和范围 二、连锁酒店安全管理的特点 三、连锁酒店安全管理的基本原则 本课小结备 注思考与练习教学后记课 题锁酒店后勤保障管理（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁酒店的安全管理的手段，掌握连锁酒店治安管理。重点难点连锁酒店的安全管理的手段，连锁酒店职业职业安全管理采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例： 主要知识点序列： 第二节 连锁酒店的安全管理 四、连锁酒店安全管理的手段 五、连锁酒店消防管理 第三节 连锁酒店治安职业安全管理、紧急情况的应对与 管理 一、连锁酒店治安管理 二、连锁卫生防疫 三、连锁酒店职业安全管理 四、紧急情况的应对与管理本课小结备 注思考与练习教学后记课 题连锁酒店信息管理课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，理解连锁酒店信息化含义，掌握连锁酒店信息系统的优势。重点难点酒店的信息化、信息化酒店采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例： 主要知识点序列 第一节 连锁酒店信息管理概述与酒店信息化 一、连锁酒店信息管理的含义、特征及作用 、连锁酒店信息管理的含义 、连锁酒店信息管理的特征 、连锁酒店信息管理的作用 二、连锁酒店信息管理 、连锁酒店信息的收集 、连锁酒店信息的加工和储存 、连锁酒店信息的传递 三、信息化酒店 第二节 连锁酒店管理信息系统与信息化技术在连锁中的运用 一、连锁酒店管理信息系统的优势及其引起的变革 、连锁酒店管理信息系统的优势 、连锁酒店管理信息系统引起的饭店变革 二、连锁酒店管理信息系统的结构与功能 、连锁酒店管理信息系统的构成 、连锁酒店管理信息系统功能 三、信息技术在连锁酒店中的其他应用 、网络订房与网络营销 、卡技术在饭店管理中的应用 、客房视频服务系统 、电子菜单与电子点菜 、虚拟员工之家 、饭店办公自动化系统（） 本课小结 备 注思考与练习教学后记课 题连锁酒店服务质量管理（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，理解连锁酒店服务质量的含义，掌握连锁酒店提高服务质量的方法。重点难点连锁酒店的服务质量管理、提高服务质量的方法采用教法案例分析、讲授学法建议讨论 互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等） 复习提问： 引入案例： 主要知识点序列第一节 连锁酒店服务质量管理的含义 一、连锁酒店服务的定义与特性 二、连锁酒店服务质量的概念、构成要素和特点第二节 前厅部服务质量管理 一、门卫行李岗位服务 二、礼宾服务 三、前台接待与结账服务 四、商务中心服务 五、前厅接待服务的十条黄金准则第三节 客房部服务质量管理 一、客房检查服务 二、客房小酒吧服务 三、整理客房卫生服务 本课小结备 注思考与练习教学后记课 题连锁酒店服务质量管理（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁酒店服务质量的内容，连锁酒店评价的准则和主体。重点难点顾客满意和顾客价值采用教法案例分析、讲授学法建议讨论 互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等） 复习提问： 引入案例： 主要知识点序列 第三节 客房部服务质量管理 四、洗衣服务 五、开夜床服务 六、客房服务员的几项要求第四节 餐饮部服务质量管理 一、自助早餐服务 二、正餐服务 三、酒吧茶室大堂吧服务 四、房间送餐服务 第五节、提高饭店服务质量的方法 一、建立饭店服务质量体系 二、强化基础管理 三、加强现场管理 本课小结学生问题汇总及解答备 注思考与练习教学后记课 题连锁酒店的运营管理（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，理解连锁酒店的产品策略，认掌握连锁酒店的企业促销管理，连锁酒店的市场开发管理重点难点连锁酒店的价格管理，连锁酒店的促销管理采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列：第一节 连锁企业的产品策略一、产品群的确定 二、主力产品的选址与保证三、连锁酒店产品的结构的调整与优化四、产品的生命期第二节 连锁酒店的价格管理一、制定连锁企业产品的价格二、连锁酒店价格策略的制定三、连锁酒店价格策略的实施四、产品价格的制定与调整 本课小结 备 注思考与练习“天”连锁酒店的价格特点？教学后记课 题连锁酒店的运营管理（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，理解促销的含义会员制，市场定位的含义，企业的理念识别。掌握促销时机、方式的选择，市场定位的策略重点难点促销的时机选择、促销方式、市场定位采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例主要知识点序列：第一节 连锁酒店的促销管理一、确定促销目标 二、选择促销时机三、确定促销产品和促销主题 四、促销方式的选择 第二节 连锁酒店的市场开发管理一、 连锁酒店的市场定位二、 连锁酒店的战略定位营销理论的认知 本课小结 （）备 注思考与练习“天”连锁酒店如何进行促销？教学后记课 题连锁酒店特许加盟管理（一）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，理解连锁酒店的加盟条件，掌握特许连锁经营体系的选择重点难点特许连锁经营体系采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例主要知识点序列： 第一节 加盟条件的确定 一、特许企业所具备的条件 二、受许人应具备的条件 第二节 特许连锁经营体系选择 一、特许连锁经营体系的含义 二、特许连锁经营体系的类型 三、特许连锁经营体系的筛选 四、特许连锁经营体系的管理水平评估 五、特许连锁经营体系的产品和服务评估 六、特许连连锁经营体系提供的支持评估 本课小结 备 注思考与练习特许方和受许方应具备的条件教学后记课 题连锁酒店特许加盟管理（二）课 型理论课教学时数教学目的通过本章学习，领会加盟合约的内容、结构、方式的选择。特许方和受许方关系的发展阶段及不同层次。掌握加盟合约的含义，特许顾问委员会的含义。重点难点加盟合约的基本内容和结构采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问 引入案例主要知识点序列：第三节 加盟和营业准备 一、加盟方案的确定 二、加盟合约的制定 三、加盟程序的执行 四、加盟及运营费用 五、加盟合约的结构 六、加盟手册的制定第四节 加盟管理一、 特许公司对连锁经营体系的责任二、 加盟商对连锁经营体系的责任三、 特许业务的加盟推广四、 特许连锁经营体系的维护五、 特许公司和受许人的关系认知六、 沟通渠道的建立 本课小结 备 注思考与练习试着写一份加盟合约教学后记课 题分组讲解模拟连锁酒店店铺课 型教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁酒店人力资源的招聘与配置，酒店员工培训，酒店绩效考核，酒店薪酬管理。重点难点采用教法案例分析、讲授学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）一、学生模拟加盟该酒店，讲解该连锁酒店的后勤保障，信息管理、服务质量、运营管理、特许加盟情况，展示并讲解。二、其他小组提问并解答。三、老师点评。备 注思考与练习无教学后记课 题分组讲解模拟连锁酒店店铺课 型教学时数教学目的通过本章学习，了解连锁酒店人力资源的招聘与配置，酒店员工培训，酒店绩效考核，酒店薪酬管理。重点难点采用教法案例分析、讲授学法建议讨论、互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等） 一、学生模拟加盟该酒店，讲解该连锁酒店的后勤保障，信息管理、服务质量、运营管理、特许加盟情况，展示并讲解。二、其他小组提问并解答。三、老师点评。备 注思考与练习无教学后记课 题复习总结课 型理论课教学时数教学目的本节对连锁酒店管理相关理论进行串讲，强调重点重点难点采用教法讲授、案例讨论、启发学法建议讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：学习完连锁酒店管理你的收益是什么？ 主要知识点序列：一、各章知识点串讲二、各章重点练习三、答疑解惑 四、小结及提问备 注思考与练习无教学后记