顾客满意度的调查控制程序.docx

1 目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。3 职责3.1营销部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2厂务部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4 程序4.1信息联络员的设立4.1.1聘请使用本公司产品的涂装工人为信息联系员。4.1.2营销部记录愿意担任公司信息联络员的名称、地址、电话等联络方式，制成名册。4.2 顾客满意度调查的时机、方式4.2.1营销部每年每季度，使用顾客满意度调查表，分别对公司的信息联络员和顾客进行满意度调查，采用邮寄的方式、或直接在为公司的顾客送货时或做售后服务时，进行满意度调查。4.2.2营销部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相关报纸、杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的调查。4.3顾客满意度调查表或调查方案的设计营销部负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。 4.3.1调查表中通常评估的项目如下：（每一个评估项目的满意度设定等级）a. 交期率准确 b. 产品品质 c. 包装品质 d. 营业人员态度e. 协调配合性 f. 售后服务 g. 对本公司整体印象 4.3.2 调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估由顾客给出满意度的等级（共分为“良好”、“好”、“尚可”、“待改进”四个等级），在满意的等级项目中打钩。4.4 顾客满意度调查的实施营销部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此次调查有效。也可采用由送货上门时做满意度调查，或售后服务员在售后服务完成后作满意度调查，每月上交营销部。 4.5 顾客满意度调查结果的统计分析4.5.1营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。4.5.2将每一张“顾客满意度调查表”的评分，按月累加除以被调查的顾客数，就是当月顾客满意度调查的总评分。4.6 纠正预防和改进措施4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a. 某一类产品中原始分数最低的评估项目；b. 顾客的平均满意度分数最低的产品；c. 顾客书面提出的最不满意之处；d. 与前次调查结果比较分数降低的项目或产品。4.6.2营销部每年年底或必要时，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、上门调查、售后服务的调查表等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.6.1的处理措施，上交总经理。4.6.3厂务部组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见持续改进管理及纠正和预防措施控制程序。 484.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，营销部应在下次调查表或调查方案设计市增加新的项目。5 相关文件及记录5.1持续改进管理及纠正和预防措施控制程序5.2顾客满意度调查表5.3顾客满意度调查结果及分析报告49 顾客满意度调查控制流程图 管理者代表厂务部营销部营销部调查结果项目的评估调查表的设计信息联络员调查反馈46修改记录修改条款号修改时间修改人管理者代表签名 1.2.202317:4317:43:0723.1.25时43分5时43分7秒1月. 2, 232 一月 20235:43:07 下午17:43:072023年1月2日星期一17:43:07