远洲西餐厅送餐服务程序.docx

宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程 编辑：杨光玲 审阅：柴燕 餐饮部（签字/签章） 2011/8/10 星期三 1、送餐员应具备的业务知识及注意事项1.1接听订餐电话应具备的业务知识（一） 熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。请参见附录一（二） 掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。（三） 掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二（四） 夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.1.2接听送餐电话注意事项（一） 送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。（二） 接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内.（三） 宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才可挂上电话。2、送餐服务程序2.1电话订餐（一） 电话响铃三声内接听，（二） 接电话向客人问好并报部门（双语）。如：“good morning（afternoon/evening），room service，may I help you？ 你好，送餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。（三） 接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。（四） 接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。（五） 询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类是否配辣椒酱等。（六） 主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。（七） 客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。（八） 复述客人所点的菜品名称、房间号，告知客人送餐需要的时间（根据食物制作时间而定）30分钟内必须到达客房。（九） 在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。2.2下单备餐（一） 根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总价×15%）、封单。具体请参见图21。（二） 确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室，在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。（三） 红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告知并强调客人特殊要求），（四） 准备餐车、铺台布。（五） 根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三）。（六） 从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问收银员客人可否挂房账。（七） 准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账）（八） 填写房间送餐登记表，具体请参见图22（九） 菜品出锅后，立即包上保鲜膜（十） 客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能用圆托盘，）（十一） 此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送餐登记表、餐具。2.3客房送餐（一） 送餐时应按规定路线行走，尽快的把食物送到客房，以免食物在途中变凉。（二） 用餐车送餐进出电梯时，一定注意电梯门槛卡到车轮发生意外。（三） 送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确，以免敲错房间而引起不必要的投诉。（四） 敲门三下，用适中的音量报“ROOM SERVICE，送餐服务”，后退半步，等候宾客开门（第二次敲门在三十秒以后）。（五） 服务员应微笑问候客人，并征询“您好，方便进来吗？”。（六） 用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意见：“是在餐车还是茶几上用餐？”，如在送餐车用餐，将车两翼打开成圆桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。为客人报菜名，摆放好餐具，如有酒水，将酒水开启。（七） 询问客人“保鲜膜需要给您拆掉吗？”（八） 打开收银夹，礼貌的将账单递给客人，询问“您是签单还是付现金？”。如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结账，当面把钱清点清楚，并注意检查是否有假币。（九） 告知客人“麻烦您在房间送餐登记表上签字，方便我们回收餐具，谢谢！”（十） 提醒客人“如果您用餐结束，请拨打订餐服务电话8717，我们在第一时间回收餐具，您也可以直接把餐具放在门外。”(十一) 向客人致谢“祝您/二位用餐愉快。”退出房间，并轻轻的关门。2.餐具回收（一） 当客人来电要求收餐时，应迅速通知服务员收餐。（如客房没客人的情况下，服务员应通知楼层服务员开门。并一起进入房间收餐）（二） 如客人没有来电要求收餐，在送餐结束40分钟以后，主动打电话给客人。询问“您好，这里是送餐服务部，现在可以收餐具吗？”（三） 服务员已收餐具返回部门后，填写房间送餐登记表：已回收、收餐具时间、姓名。附录一（送房菜单）西式餐单 Western A La carte Menu 服务时间：24小时Service Hours:24Hours开胃菜 Appetizers烟熏三文鱼卷 58元Smoked salmon rose烟熏三文鱼配蜂蜜芥末酱Smoked Norwegian salmon rolls served with honey mustard sauce传统凯撒沙拉 48元Traditional Caesar salad配烟肉、怕玛臣芝士粉、面包粒Crisp lettuces with Caesar dressing & halves cherry tomatoes厨师沙拉配千岛汁 48元The gourmet salad五香牛肉、熏鸡胸、火腿、芝士配生菜、番茄、黄瓜Pastrami smoked chicken ham mozzarella cheese tomato cucumber served with lettuces & thousand island dressing汤品 flavor soups意大利蔬菜浓汤 36元 Italian minestrone soup 奶油蘑菇汤配新鲜蒜蓉面包 36元 cream of mashroom soup with fresh garlic bread 三文治 sand wich 意大利面 pasta批萨 pizza俱乐部三文治 the S&N club sandwich 48元 烤土司配烟肉、鸡蛋、鸡胸、火腿、薯条 toasted white bread with mayonnaise salad turkey hamfried egg crisp bacon served with French fries意大利粉。通心粉 55元 spaghetti & penne 那波里式茄汁 Neapolitan tomatoes sauce肉酱汁 Bolognese烟肉芝士烤 carbonara 茄汁海鲜 seafood tomato sauce海鲜披萨 68元 seafood pizza 烤披萨配新鲜番茄汁 、青口、鱿鱼、虾仁、蟹柳、奶油、洋葱、青红椒Seafood pizza oren baked with tomato sauce /mussle /squids /shrimp /crabmeats /creamdnion and pepper主菜类铁扒澳洲牛柳 128元 Grilled Australian beef tenderloin扒澳洲牛柳配时蔬、薯条、红酒汁 Grilled Australian beef tenderloin with Vegetable Red wine sauce 炸鱼柳 78元 fish chips炸龙利鱼柳配苹果沙拉、薯条、鞑靼汁 Deepfried fish with vegetable French fires tartar sauce烤新西兰羊排 128元 roasted lamb chops 烤新西兰羊排配时蔬、薯条、香草汁 roasted lamb chops with vegetable French fires tartar rosemary sauce亚洲风味 asian flavors咖喱鸡饭 58元 carry chicken rice 咖喱鸡肉配香时蔬、米饭 carry chicken rice with vegetable and rice红烧牛肉面 46元 beef braised in brown sauce with soup noodle 红烧仔排饭 48元 braised short rib with vegetables and rice 水果盘 fruit platter新鲜时令水果盘 中 （mid）58元 fresh fruit platter 大 （big）78 元 附录二（基本点餐英语）餐厅常用英语1、再见，欢迎下次再来！Good-bye! Come again next time, you are Welcome.2、慢走，感谢您的光临。Mind your step and thank you for coming.3、请稍等。Please wait a moment. Just a moment. Just a minute.4、对不起，让您久等了。Sorry to have kept you waiting so long.5、请跟我来，请这边走。Come with me, please./follow me, please.6 、请稍候，我们马上给您安排。Just a moment, please. we will arrange it for you right away.7、您看坐在这里可以吗？Would you mind sitting here?8、不用谢，很乐意为您服务。Not at all, Im glad to serve you.9、这是菜单，请问现在可以点菜了吗？Here is menu, Are you ready to order mow?10、您想吃中餐还是西餐。Would you like to have Chinese food or European food?11、请问您想喝点什么。What would you like to drink, please。12、请问需要加冰块吗？Do you need any ice-blocks, please?13、请问需要冷饮还是热饮。Would you like to have a cold-drinks or hot drinks?14、请用茶。Have a cup of tea, please!15、祝您午餐（晚餐）愉快！Please enjoy your lunch (dinner)!16、打扰了，请问现在可以上菜吗？Im sorry to disturb you. Shall I bring in your food now?17、对不起，我能把这个盘子撤走吗？Im sorry， Can I take this plate away?18、您先来杯啤酒好吗？Would you like to start with a glass of beer?19、如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐好吗？If youre hurry Ill arrange some fast foods for you.20、对不起，这个品种刚刚售完。Im sorry, the variety is just out of stood.21、对不起，现在已经客满了。Im sorry the restaurant is full now.22、很抱歉，我们立即采取措施，使您满意。Im sorry well take measures at once be satisfied you.23、先生您喜欢用筷子还是刀叉。Would you like to use chopsticks or knife and forks, sir?24、服务员我想买单。Waiter I want to pay my bill.25、请给我一杯可乐。Please give me a cup of coca-cola.26、请问卫生间在哪里？Where is the toilet?27、先生（女士）这是您的账单.Here is your bill, sir（lady）.28、一共是128元，请问您付现金还是信用卡？The total amount is 128 yuan, Do you pay the bill by cash or credit card 29、请稍等，我马上来收拾。Just a moment, please Im clear it right away.30、先生请问您的牛肉要几份熟的？How would you like your beef? Rare，medium or well-done, sir?31、先生您的菜已经上齐了。Your dish is all here, sir.32、对不起，我到厨房给您催一下。Sorry, I tell the cooker to hurry.33、哦！很抱歉这个菜的烹饪时间较长。Oh, very sorry, It takes quite some time for this dish to prepare.34、对不起，我们这没有生力啤酒。Sorry, we havent San Miguel beer.35、您试一下百威啤酒好吗？Would you like to try Budweiser beer?36、谢谢您提出的宝贵意见。Thanks for your precious opinions.37、我们将努力改进。Well try our best to improve.38、对不起，那是整瓶卖的。Sorry, It is sold by the bottle. 39、这是发票和找头，请收好。Heres the receipt and change, keep it, please.40、好的，我一定尽快给您做好。All right ，Ill have it for you as soon as possible. 41、好的，我去拿来。Ok, Ill get it for you.42、哦，在大堂，我带您去好吗？Oh， At the lobby, Shall I show you to go?43、先生，请问是用餐吗？Will you have dinner, sir?44、这瓶葡萄酒每瓶98元。The wine is 98 yuan a bottle.45、我要一杯不加冰的大/小可乐和一个菠萝派。 Ill have a large / small Coke with no ice and a pineapple pie .46、希望再次为您服务，晚安。We hope to serve you again ,sir/madam. Good night.47、对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？Im afraid we do not have the dish now .May I suggest something else?48、我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？Im terribly sorry ，sir/madam。This dish has been sold out .May I offer you the Steak Diane instead? 49、请问您是用自助餐呢还是零点？Would you like to have the Buffet or A La Carte menu?50、您的房间在四楼，你可以乘电梯上去Your room is on the fourth floor, and you can take the elevator.51、要用早餐的话，请下一楼。The western food restaurant is on the second floor.52、自助早餐从6：30AM 到10：00AM ￥50/位。The buffet breakfast is RMB50/per person, and the service hour is from 6：30am till 10：00 am.53、请问喜欢喝点什么饮品？我们有啤酒、汽水或果汁。What kind of drinks would you prefer? Beer,juice or other soft drinks?54、谢谢，您就在大堂吧那边坐着等会儿好吗？如果一有空桌，马上请您入座。Could you take a seat in the lobby bar for a while and I will inform you when a table is free?55、很对不起，先生/太太，让您久等了。I am very sorry to have kept you waiting, Sir/Madam.56、我可以重复一下您的点单吗？您点的是。May I repeat your order now?57、您的早餐在20分钟之内送到。Your breakfast will be delivered in 20minutes.58、如需收餐，请打电话8717到送餐部。Please dial “8717” for collecting the used dishes.59、您想要哪种啤酒呢？What kind of beer would you like to have? Sir/madam?60、请问现在可以为您结账吗？May I settle your bill now?61、您打算如何付款呢？签单，付现，还是信用卡。How would you like to pay for your bill? By cash or by credit card?62、这是您的找钱和发票This is your change and receipt.63、对不起，我不明白，我问一下我们经理可以吗？I am sorry, Sir. I cant understand, would you mind if I ask my manager first? 64、对不起，这种酒不卖零杯，如果想喝一杯红酒，我们有99长城红或者有小支的红酒。Sorry Sir, this wine does not sell by glass, we have 99 year Great Wall selling by glass or you may choose the small bottle red wine.65、真对不起，这个菜需要一定的时间。I am afraid this dish will take some more time to prepare.66、实在对不起，我马上为您重做。I am sorry ， Sir/Madam, I will change it for you now.67、谢谢，请慢走，欢迎下次光临。Thank you for your coming. Hope to see you next time68、对不起，这个品种刚卖完！Im very sorry ,this dish in not available now.69、向左转Turn left,please!70、一直往前走！Go ahead straightly!附录三（送餐配餐具标准）类别 份量 餐具 一面条/米粉     份    筷子双（带筷套）、小瓷勺把、米饭碗个、牙签支、房间送餐登记表张     二炒饭     份    正餐匙把、小瓷勺把、米饭碗个、牙签支、房间送餐登记表张     三扒类    份    牛扒刀把、牛扒叉把、牙签支、房间送餐登记表张      四牛奶/豆浆/果汁    杯    直升杯个、杯垫张、吸管支、白砂糖包、搅棒支、房间送餐登记表张    五面包类    份    黄油刀把、黄油碟个、黄油个、果酱个、 房间送餐登记表张六 炒菜/汤    份 筷子（带筷套）双、小瓷勺个、大汤勺个、米饭碗个、牙签个、 房间送餐登记表张七咖啡/红茶       咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅、奶盅、房间送餐登记表张     备注：、用长托盘送餐时，在托盘内垫上托盘垫或口布。、根据用餐人数及菜品数量增加相应的餐具。、根据菜品数量灵活使用长托盘和送餐车图21就餐单图22房间送餐登记表