某公司销售管理及經理管理知识手冊.docx

銷售經理管理手冊(第一部分)  銷售方針的確立與貫徹(一)銷售方針的內容1.銷售方針是銷售經理在自己所轄的業務範圍以內，訂定促銷及營運方面的方針。2.銷售方針分為長期方針(35年)，及短期方針(1年以內)兩種；銷售經理所決定的，屬於短期方針。3.銷售方針的確立，應以公司經營的目的為基礎。(二)如何訂立銷售方針1.明確公司業務的經營目標，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據， 訂定適合的銷售方針。2.銷售部對於各方面的問題(例如：市場開發、利潤的提高、廣告宣傳、 回 收管理等等)，都必須制定方針。3.配合當年的營運重點，及公司的經營方針，來訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹1.除了以口頭發表或說明之外，還要發佈檔，以期方針能正確並徹底地實施。2.儘量避免"自己(上司)認為有關人員(屬下及其他人)已經明白，而實際上並未徹底瞭解的情形"發生。3.銷售方針公佈後，仍需反復地加以說明。 銷售計畫的要點(一)銷售計畫的內容1.銷售經理所擬定的銷售計畫，不能僅包括以銷售額為主體的預算數值， 和計畫的實施步驟而已。2.應包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計畫。(二)擬定銷售計畫時的應注意事項1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。2.擬定銷售計畫時，不能只注重特定的部門(或人)。3.銷售計畫的擬定必須以經理為中心，全體銷售人員均參與為原則。4.勿沿用前期的計畫，或訂定慣性的計畫。必須要組合新計畫，確立努力的新目標才行。(三)銷售計畫的實施與管理1.經理對於銷售計畫的徹底實施，必須負完全的責任。2.擬定計劃後，要確實施行，並達成目標，計畫才有意義。所以，對於銷售計畫的實施與管理必須徹底。3.計畫切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 銷售經理管理手冊(第二部分)  銷售部內部組織的營運要點(一)銷售組織與業務效率1.銷售部內的(a)組織和推銷人員的關係，(b)組織的編成方式和業務效率及銷售有密切的關係。2.銷售經理對於自己所轄部門的組織形態和有效率的營運，應經常留意。3.不可忽略組織管理的研究。(二)組織營運的重點1.銷售組織有效率地營運，首要關鍵在於銷售經理的作法，尤以銷售經理的領導能力的發揮最為重要。2.對於推銷人員，要訓練其團隊精神。3.在銷售組織裏，要特別注意?銷售的分擔與配置?使命、報告系統?責任與許可權的明確劃分。(三)許可權內組織的修正1.銷售組織的大綱，應由董事會或董事長裁決；至於其細節，乃屬於銷售經理的權責。2.在銷售經理的許可權內，應視環境的變化而修正組織，使之具有適應性；對於組織的合理化，亦需立即著手進行。 銷售途徑政策的注意事項(一)根據自己公司的實際情形1.對於業界、自己公司在業界裏的立場、商品、資本、地理條件等，要有客觀的認識，以採取適當的銷售途徑政策。2.獨自的系統化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論採取那項政策，都要充分研究相互的得失關係。(二)應以效率性為本位1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。2.不要僅憑藉負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據客觀而具體的市場調查，來決定銷售途徑。3.效率不高的銷售途徑，應果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關於這一點，銷售部的經理，必須向上司進言。4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。(三)尋求與試行新的銷售途徑1.銷售經理必須調查研究，並努力企劃更有效率的銷售途徑。2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應該在危險性較小的範圍內，先試行看看。 銷售經理管理手冊(第三部分)  市場調查的注意事項(一)計畫與策略必須詳盡1.不管調查的目的和規模如何，實施的方法一定要有細密的計畫。2.儘量以最少的費用、時間、人數來完成調查。3.在預備調查或正式調查期間，如發覺沒有繼續調查下去的必要時，應即停止調查，不要阻礙於面子而拖延。4.儘量利用既有資料和實地調查的資料。(二)調查結果的有效運用1.必須確實地整理調查的內容與嚴守提出報告的日期。2.負責調查者應使調查的結果能夠有效地運用。3.調查結果應儘量予以運用，不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門機構負責調查時1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調查該機構的能力、實績、 信用等問題；負責市場調查的銷售經理，應親自去調查。2.調查前的商討要能充分協調。本身的要求及希望應據實提出；調查結果不完整時，應重新調查。 新設立或撤銷分公司、營業處的注意事項(一)新設立或撤銷均要慎重考慮1.分公司、營業處的存在，對於經營及銷售方面，有利亦有弊。2.若利多於弊時，即應設立新的分公司或維持現狀；當弊多於利時，即應縮小編制或撤銷分公司。3.對於利弊的判斷，不可依據主觀或直覺；必須要憑藉科學化的分析。4.新設立分公司時的注意事項(1)事前的調查和利益的核算必須非常慎重。(2)不要為了迎合上司的偶發意向，而設立新的分公司或營業處；必須根 據銷售經理本身的想法及信念方可。(3)儘量階梯式地展開，先由小規模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴大。(4)分公司、營業處的負責人的選定，最為重要，不可任意委派。(二)縮小、撤銷時的注意事項1.不要受對內、對外的面子問題所拘束。2.無論對內或對外，均要有充分的理由，才可縮小或撤銷。3.撤銷的分公司、營業處，若為自己公司所有的土地和建築物，其後應充分有效地利用。 銷售經理管理手冊(第四部分)  開發新產品的注意事項(一)不要委任其他部門1.供給商品的計畫部門、製造的開發部門等，在組織上隸屬其他單位時，也不可以完全委任對方。2.若商品的開發部門，在自己的管轄範圍內時，也不可以委任對方。3.最重要的是，要與企劃部門及開發部門共同研究。(二)構想、情報的提供與協助1.任何構想及情報，都要毫不遺漏地提供給開發部門。2.代理商與消費者的意見特別重要。3.大規模的公司要有制度地收集情報。4.應積極地經常與開發部門(有關人員)協同研究，並舉行檢討會。(三)市場開發與銷售1.如果沒有得到銷售部門的協助，無論商品多麼優良，仍難有較高的銷售量。2.不要對商品的可銷性妄下結論。3.銷售商品態度，不要敷衍了事，應頗具信心地去銷售。關於這一點，銷售經理應以身作則，並教導屬下。 適當人選的配置(一)適當人選的配置1.並非每個人都適合市場開發的工作，故要選用挑戰意欲較強的推銷員。 2.以兼職的性質來從事市場開發，是收不到效果的；故組織需重新編制，設立專門的部門及配置適當人選。3.公司內若無適當人選，可向外尋求。4.行動必須勤勉而積極，並需有耐性。(二)銷售經理應有的態度1.銷售經理應身為表率，去對付更強的競爭者。2.當部屬求援時，要即時行動。3.若市場開拓的情況未見好轉(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經常與部屬接觸。 銷售經理管理手冊(第五部分)  信用調查的注意事項(一)信用調查的方法1.信用調查的方法分為兩種由公司內的專業部門或銷售負責人去從事調查借助公司外的專門機關進行調查。2.均有優、缺點，故儘量合併兩者來調查，最為理想。(二)銷售部門實行調查時的注意事項1.編制信用調查的說明書，根據說明書來教導部屬。2.為了便於判定調查結果，或避免遺漏調查專案，應將信用調查表定型化。3.重要的或是大客戶的調查，必須由銷售經理親自負責。普通的調查，指定專人負責即可。4.對調查的內容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。5.信用調查不僅限於交易前，交易後也要作定期的調查。(三)借助公司以外的機構時1.選擇信用調查能力卓越的機構；切不可以只依靠人事關係或貪求收費低廉。2.不要完全採用信用調查報告書，銷售經理應培養正確地瞭解報告書內容的能力。 估價的注意事項(一)估價方式的決定1.不管估價內容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。2.新產品、改良品，應由製造部門、設計部門或其他部門累計成本後，再予以慎重地估價。3.估價的方式，必須請教有關人員，以求徹底的瞭解。4.銷售經理一定要仔細看估價單。(二)充分瞭解有關的情報1.估價單提出以前，必須儘量正確地收集顧客及同灶者(有估價競爭時)的情報。2.要積極地使用各種手段來收集情報。3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。(三)估價單提出後的追蹤1.估價單提出後，必須收到迅速而正確的回饋。2.根據估價單的存根，作定期或重點式的研討。3.當交易成功，經理必須出面時，要即刻行動。 銷售經理管理手冊(第六部分)  契約的注意事項(一)訂定契約時愈慎重愈有利1.交易開始時的契約，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。2.設想雙方的財力關鍵，及隨著交易所發生的一切條件，將之列入契約裏。3.要有耐性地交涉，儘量爭取有利的條件。(二)擬定交易規定或契約書1.契約應儘量根據規定或檔，尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時，應更加慎重。2.共同的、基本的交易，必須依交易規定來決定(如代理商的交易規定等)。3.重要的和交易內容複雜的契約書，必須請專家(公司內、外的)過目。4.任何一種契約書，經理都必須過目，對於特約事項，更需特別留意。(三)違反契約或發生糾紛時1.銷售經理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。3.不管任何糾紛，均應將情形呈報上司。 顧客管理的注意事項(一)顧客總帳的作法和活用1.根據一定的格式，作成顧客總帳(或卡片)。2.顧客很多時，只要作重要的或大客戶的總帳即可。3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關於如何有效地活用，經理應充分加以指示和指導。4.應隨著顧客情況的變化，加以記錄。(二)與顧客保持良好的關係1.通過廣告宣傳、銷售計畫的綜合對策及推銷員的個別接觸，與顧客保持良好關係。2.銷售經理不要只去訪問特定的顧客，而應普遍地作巡迴訪問。3.不管如何，與顧客溝通意見與保持良好的人際關係最為重要。4.銷售經理必須充分瞭解每一位客戶的銷售、回收和經營的內容。(三)指導顧客的方法1. 積極地將有利的情報提供給顧客。2.對於改善銷售及經營等問題，要經常地指導顧客。3.顧客提出意見時，要坦誠、熱心地接受。銷售經理管理手冊(第七部分) 對於代理商、特約商的注意事項(一)代理商制度是否適切1.目前的代理商、特約商制度，對於目前的情勢是否恰當，必須經常加以分析、檢討。2.也要經常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。3.新訂定代理商制度時，必須特別慎重，若處理不當，將來會造成行銷通路上的困擾。(二)把握各代理商的實況1.銷售經理對於各代理商、特約商的實況，應有詳細的瞭解。2. 作代理商總帳(卡片亦可)，對方的銷售或變更事項，應隨時加以記錄。3. 不要僅依靠推銷員的報告，銷售經理也要親自去訪問，以便更加認識各種實況。(三)與代理商保持良好的關係1. 不但要與代理商維持良好的關係，同時，要盡一切努力，讓代理商協助自己的公司。2. 對於代理商的請求，亦應儘量予以協助(但要衡量自己公司的力量)。3.對於代理商的銷售及營業促進有幫助的情報提供與指導，要積極地進行(沒有專任人員時，經理必須負責)。 促進銷售的重點(一)一般的重點1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計畫和實施方法。2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調整綜合性的效率。3.企劃、計畫的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。(二)直銷部門應注意的事項1.不要做出與自己公司的營業和銷售實情不合的推銷方法。2.倘若銷售不佳，不可只責備推銷員(直銷部門)，應視為大家共同的責任，而加以反省與檢討。3.不可太固執於自己的企劃；應隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。(三)銷售部門應注意事項1.關於銷售的促進，不可以完全依賴銷售企劃部門。2.讓各科實行獨自的銷售計畫。3.綜合性的、基本性的銷售計畫所需的情報和構想，應由銷售經理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經理的責任。 銷售經理管理手冊(第八部分)  協助經銷商的注意事項(一)有效的實施方法1.有關協助經銷商方面，銷售部門要訂定年度方針和實施計畫。2.設有專門組織(銷售企劃科等)時，應該讓經辦的科長，訂定計劃和細則。3.指導、援助經銷商前，要特別研究，應使用何種具體的方法，才會收到最理想的效果。4.預算必要的經費和提出這些經費的依據K。5.除了資金或物質方面的協助外，還要特別注重人事方面(特別是經營、銷售等方面的技巧)的協助。(二)培育指導人員1.最重要的是，培育專業的指導人員，才能指導經銷商，使之增加銷售。2.不要讓經銷商以他們個人的經驗來經營或求發展，而應有組織、有制度地教導他們。(三)與負責的推銷員連緊1.要與負責的推銷員經常洽商，以便密切的交換情報。2.適時地測定銷售效果。1. 教導第一線的推銷員有關協助經銷商的知識。 廣告、宣傳的要訣(一)宣傳、廣告政策1.應將宣傳、廣告政策，當作市場開發的一環。2.根據營業與銷售的基本政策、銷售戰略，訂定與之有密切關係的宣傳、廣告政策。3.有關宣傳、廣告方面，應同業務部門的幹部開研討會，及調整政策。(二)宣傳、廣告業務的管理1.宣傳、廣告業務的管理應由宣傳科或銷售促進科或銷售企劃科等專任管理，並且，最好能夠予以專門化。2.宣傳、廣告預算要在年度計畫中，依廣告主題、內容、方法編列預算。3.當銷售各科一起研商時，不要以個人的構想，或外行人的技術為憑藉，應儘量採用專家的意見。(三)借助公司外的機構、專家時1.不要以過去的人際關係、慣性等而隨便簽約。2.應該要保持自主性，不可完全依賴他人。3.簽約時，應毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。4.對於每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。銷售經理管理手冊(第九部分) 展示會、旅行招待會的實施要訣(一)共通的要點1.企劃時，不要完全依賴高階層上司的構想，經理的構想，特定部下的意見，過去計畫的慣性，同行業的作法。2.要特別重視利潤。利潤的演算法可以採用：個別計算各展示會、旅行招待會的利潤，以及綜合計算一定期間內，所有的展示會、旅行招待會的利潤等兩種。3.儘早訂立計畫。計畫前應充分地調查、分析、研討。4.會場上要用和諧的態度，主動地招待顧客。(二)展示會的要訣1.不可依照銷售經理的喜好，來選擇展示會的商品。2.銷售經理應親臨租用的會場察看。3.銷售經理要親自邀請主要的客戶務必蒞臨。(三)旅行招待會的要訣1.事前要確知參加者的姓名、人數，並特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴。2.分配房間時，銷售經理應成為中心人物，儘量使氣氛熱鬧。 情報管理的要訣(一)情報的內容1.情報越多越好，其內容要徹底的研究。2.取決情報的內容，應從營業銷售促進、業務的經營等不可或缺的部分開始。3.銷售經理、科長及關係者應共同協商，對於情報的內容，加以取捨選擇。(二)情報的收集法1.情報收集的來源，分為公司內部和公司外部。2.有關公司內的情報，銷售部門應決定，各方情報由各特定的人員負責，及收集情報的方法。3.對於公司外的情報的收集法，更應講究。特別是對於非公開的、機密性的情報，要個別研究其收集法。(三)情報的活用1.情報應有系統地分類整理，以便隨時採用。2.情報的目的在於活用，因此，應讓關係者徹底的明瞭情報的內容，及其活用的方法。3.情報、資料應不斷地新陳代謝。銷售經理管理手冊(第十部分) 銷售方面計數管理的注意事項(一)計數管理的內容計數管理的主要項目如下：1.與銷售及利潤有關的銷售額、退貨減價、進貨、毛利、存貨額、存貨周轉率、經費、收款、回收率及其他。2.與勞動生產力有關的個人平均銷售額、附加價值、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。3.各種計畫的預估與實績間的差異。4.計數分析數值。5.其他。(二)計數意識及正確的實施法1.管理者應讓部下瞭解數字的重要性、計數所產生的計畫與行動、根據計數所作的評價等。2.切莫捏造數位或玩弄計數。(三)預估、實績的研討與對策1.銷售經理果斷地研究自己所管部門的科、股、個人(個別的推銷員、客戶、商品等)的預估與實績。2.要查明預估與實績間產生差異的因素，及時擬定對策與方法。 配銷的實施要訣(一)銷售目標的修訂要訣1.依分公司、科、個人的努力，編訂可能實現的銷售目標。2.儘量依照利潤本位(營業利潤、毛利、大概的附加價值等)，分配銷售目標。3.分配銷售目標時，要考慮各部門、各人的能力、特質等。(二)儘量朝著目標管理的方向努力1.要將上司分配的銷售目標，當作自己(或者是科、股)的挑戰目標，努力實行。2.個人的銷售額總計，最好能符合公司的銷售目標。3.銷售經理應教導部屬，使之具有達成目標的觀念。4.管理者應努力提高部屬的觀念，這是欲達成目標所需的最重要工作。(三)分配額的調整與檢討1.公司內、外的情勢激變時，要慎重地調整分配目標。2.不可忽略實績與結果的檢查，以作為再挑戰的參考。銷售經理管理手冊(第十一部分) 交貨、送貨的注意事項(一)嚴守交貨日期1. 有些推銷員或出貨、交貨的經辦人不太重視交貨日期，這種觀念要改進。2.接受訂單時，對交貨日期要有把握方可。3.接受已無存貨的訂單時，需先確定進貨的時間。4.銷售經理應經常留意下屬是否嚴守交貨日期。(二)出貨的注意事項1.最好設置出貨、交貨的專門部門或負責人。2.交貨期較長的，或分期交貨的，應依訂單的內容作交貨管理。3.若發生遲延交貨的情形，或送錯貨物的情況時，應分析其原因，並圖謀對策。(三)委託公司外的專門業者時1.欲決定是否應委託公司外的專門業者時，除了考慮經濟因素外，亦需考慮營業、銷售的綜合利潤。2.應對專門業者作必要的教導與指示，以防客戶對公司產生不良的印象。 3.要與專門業者密切的洽商、聯繫。 貨款回收的注意事項(一)最重要的是防止呆帳1.要讓推銷員徹底的明瞭收回貨款才算完成銷售。1. 準備以信用制度交易前，應徹底作好信用調查，並決定正確的信用限度。3.交易開始後，需定期性的重新研討信用限度。4.應迅速獲得客戶經營或支付情況的異常情報。5.若發現異常情況，應即採取必要措施(限制銷售、促進回收貨、設訂擔保物、其他)。(二)債權管理及促進回收1.債權管理雖然屬於推銷員及財務經辦人所轄，但不可將全部責任委任他們。2.銷售經理對於各自的銷售額、收款額、未收款額等，應經常留意是否異常。3.要特別注意把握實態，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。4.有關貨款的回收，應經常叮囑經辦人，以期收到良好的效果。銷售經理管理手冊(第十二部分) 減價退貨的實施要訣(一)決定實施標準1.不可讓推銷員依個人的判斷，隨意決定減價或退貨。2.應列出減價及退貨的限度及其標準。3.減價及退貨均應獲得銷售經理的同意始可。(二)把握實際的情況1.減價、退貨時，一定要開傳票，以保留確切的記錄。2.把握全體及個別(經辦人類別、客戶類別、商品類別、季節類別及其他) 減價、退貨的金額、比率、件數等。3.需和財務部門(或負責帳務者)保持業務上的密切連緊。(三)減價、退貨的減少及預防政策1.應加強指示及提醒關係者有關減少、防止減價與退貨方面的問題。2.徹底分析減價、退貨的原因，從主要原因著手處理。3.切莫強迫推銷員達成一定的銷售額，以免遭致退貨。 處理索賠問題的注意事項(一)銷售上的索賠，大多是有關交易方面的問題，即商品、價格、交貨期、服務及其他方面的問題。1.對於索賠，無論大小，應慎重處理。2.防止索賠問題的發生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發生 時，才圖謀對策。(二)銷售部門的處理1.要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。2.索賠問題發生時，要儘快訂定對策。3.銷售經理對於所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。4.每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法(處理規定、手續、形式等)。(三)要與製造部門等聯絡1.有關商品(製品)方面的索賠，大多與製造部門有關。2.要訪問經辦人，或聽其報告有關索賠的對策、處理經過、是否已經解決等。3.與製造部門保持聯繫，召開協議會。 標價包裝的注意事項(一)銷售部的注意事項1. 廠商、批發商等，有時會集中在銷售商的管轄內，做標價、品質檢驗、包裝等工作。2. 這是商品的最後作業，對品質及交貨日期的管理是相當重要的工作，經辦的銷售經理切不可忽視。(二)作業效率化1.經常與顧客及製造包裝的廠商交涉，以減少作業量。2.經常研討設備、機械、工程、作業方法等，設法提高作業效率。3.積極地採用作業者的意見及構想。4.力求作業環境的舒適(三)品質管制的注意事項1.品質管制兼具檢查的工作，故應訂定質量檢驗的標準。2.錯誤的標價及不良的包裝，除了會造成直接的損害以外，公司的營業政策亦會蒙受不利，故應提高質量意識，徹底地實施管理與監督。銷售經理管理手冊(第十三部分) 銷售事務管理的注意事項(一)銷售事務的重視與指導1.銷售事務是銷售服務上的關鍵，切不可有錯誤發生。2.除了銷售事務經辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務性的工作，或處理事務的能力不足。3.銷售經理對事務需具備正確的瞭解與知識，並反復地指導部屬。4.務必讓所有的關係者遵守事務的處理法規。(二)銷售事務的組織與制度1.銷售事務在組織上應專業化，並設立專職的職員。2.儘量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務性的工作。3.銷售事務是根據詢價_估價_接訂單_製造(出倉)_交貨_收款_進帳等的綜合效率所訂的事務制度。(三)銷售事務的改善1.研究效率最高的事務處理法，並經常予以檢討。2.利用電子電腦及其他機械，以求機械化、省力化。(四)與分公司保持良好的關係1.總公司的銷售部主動與分公司競爭是一種好現象，但不能導致對立或不協調。2.銷售經理需特別留意，保持相互間的良好關係。(五)協調與聯絡1.要密切的實施銷售戰略上的協調與業務上的聯絡、洽商及情報交換。2.應特別注意彼此間意見的溝通，以免發生誤會或不協調。(六)訪問、指導、激勵1.總公司銷售部的經理，應儘量找機會訪問分公司，不可總是把分公司的人叫到總公司來。2.訪問分公司時，需作必要的指示、教導、激勵與慰問。3.不要仗著總公司的威風，煩擾分公司的人。 推銷員的活動管理要訣(一)推銷活動的特徵1.推銷員必需離開公司，遠離上司，依自己的責任行動。3. 推銷活動的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責任感為最重要的事。(二)行動報告制1.各推銷員的行動預定表，應由他們自己製作、自己提出；以一個月或一個時期為單位，記錄每天訪問的地點及事項。2.按日報告(或按周報告)不僅達到行動管理的目的，同時，也是情報管理上的重要事項。3.每日(早晨或黃昏)開會需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導。(三)出差管理1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(預定)，並審閱出差內容。2.長期性的出差，有關經過與成績應讓部屬作定期性的報告與聯絡(利用文書、電話等)。3.應規定期限內，完成旅費的清算。 銷售會議的處理要訣(一)必要時才開會1.必要、不可缺的洽商、討論時，才召開會議。2.銷售部門的主要會議為銷售幹部會議，各科、股的洽商會議，與製造部門(或提供貨源的廠商)的協調會議等。(二)會議的進行法1.議題要在事前通知參加者。2.要嚴守時間(開始與結束的時間)。3.理該參加者，均應出席。4.設一司儀，依程式進行會議。5.不可變成特定者或個人的講演會。6.儘量讓多數人發言。7.最後應將決議事項整理好，讓參加者確認。8.應在短時間內完成會議(時間不加節制的會議，徒浪費時間而已)。(三)銷售經理的注意事項1.不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。2.不要變成銷售經理個人的演講會。3.會議中所決定的事情，要確實地施行。 銷售經費管理的注意事項(一)經費有(a)銷售投資、促銷費用(廣告宣傳費、交際費等)，(b)附帶經費。(a)及(b)應分別處理，尤其是(a)的費用若隨便限制、減少的話，銷售活動將不能活潑，而益趨衰退。任何投資都要得到效果，因此，必須節省不必要的經費。(二)獨立的會計制度或預算控制制度1.銷售經費需依各種科目，編列年、月預算。2.除3列預算的金額外，並應列預算所根據的數值、實施的專案及方法。3.銷售經理對於細目均應親自過目、研討、審閱。(三)經費管理的辦法1.要迅速正確地把握預算與實績的差異。2.要仔細研討變動費用(運費、出差旅費等)與銷售額間的關連。3.銷售經理需不斷地加強節省經費、成本意識等的教育。銷售經理管理手冊(第十四部分) 銷售統計的處理要訣(一)統計內容的決定1. 作太多的銷售統計，徒勞而無功；故只要把必要的加以統計並迅速正確地作好即可。2.應以銷售經理為中心，與有關人員共同協定，確定何種統計為必要的。3.適時地檢討統計的內容，就會發覺有些統計是不必要的。(二)統計的作法1.儘量節省手續及時間。2.有效地利用電子電腦及其他電腦器。3.利用其他部門(如財務、企劃、製造部門)所作的統計資料。4.當同一銷售部門的各單位需作同樣的統計時，應由一個單位作好後，再 送給有關的單位。(三)統計資料的有效運用1.統計的結果大多與經驗或直覺不盡相符，故不可輕視統計。2.能夠有效地運用統計於銷售促進方面，才是最重要的。銷售經理與全體有關人員應對統計資料發生興趣，並運用於銷售的業務上。 店內的配置、陳列應注意事項(一)集思廣益1.應集思廣益，以使店內有更好的配置及陳列。2.廣益包括客戶的意見、批評，從業員的意見、構想，其他公司(或其他店)的情報，專家的智慧等。3.不可按照銷售經理個人的喜好或偶發的構想來配置、陳列。4.要力求簡單，不必太花費功夫、費用，應作各種嘗試。(二)改裝、增新設備的問題1.事前需作充分的調查、分析及仔細的企劃。2.要預估改裝、增新設備所引起的損益是否合算。3.儘量排除樂觀性的預測，要以客觀的態度計畫與實施。(三)請教專家1.若公司內有專門的單位或人才，應予利用。2.若進貨的廠商或批發商有專門的機構(或人)，應主動地請求意見。3.若欲利用分公司以外的專家時，應先充分地確定對方的能力。 進貨管理的注意事項(一)指定進貨的承辦人1.若進貨事項歸銷售部門管轄，那麼，一定要指定進貨的承辦人。2.要選用具有商品知識、通曉進貨廠家、有交涉能力、辦事周詳、誠實的人。3.銷售經理應常留意進貨業務。(二)進貨計畫與管理1. 進貨計畫以銷售計畫及存貨計畫為基礎，故應先確立基本的計畫方可。2. 若依各銷售部、分店、營業處獨立進貨與存貨所發生的浪費現象，則必須注意總體性的控制。3.進貨及付款的日期，需與財務部的經辦人聯絡、協調。4.若有資金調動優先的情況時，要特別嚴守其進貨管理(要與財務部保持聯繫)。銷售經理應詳查有無過度進貨。(三)進貨來源的管理1.作進貨來源卡，以判斷各進貨來源的動向與成績。2.銷售經理應儘量訪問進貨廠家，與之保持良好的關係，並收集促銷的情報。 商品管理的注意事項(一)適當的存貨1.商品應設立適當的存貨標準，據以補貨(或退貨)。2.除了從銷售方面檢查適當的存貨外，亦應從利息方面檢查存貨量。3.若另外設立商品中心(銷售部管轄外)，應與之保持適當的聯繫。(二)商品的進貨與出貨手續1.若有正式的存貨設備，存貨量多時，應設倉庫的負責人(專任者)。2.進貨、出貨均應按所規定的傳票實行。總公司與分公司間的進貨、出貨亦應比照規定。3.進貨、出貨的記錄，應考慮記錄的利益與記錄所需的手續的相關性，應採取利益多的記錄方法。4.樣品的管理容易受忽視，關於這一點，要加以注意。(三)盤存的清查1.儘量每個月清查盤存，至少應三至六個月作一次。2.清查盤存可明瞭公司全部營業的正確損益情形，這是公司的盈虧管理所必需的手續。銷售經理管理手冊(第十五部分) 管理者的基本條件管理者必須發揮領導精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應努力加強各種條件的強化及進步。(一)統率力若不能完全掌握及統率部屬，就沒有管理者存在的意義。(二)指導力管理者本身縱使很優秀，若不能指導、栽培部屬，亦不能成事。(三)洞察力、判斷力要洞察各事項的本質，才能作正確的判斷。(四)創造力除了利用部屬的創造力外，銷售經理本身若具備優秀的創造力，必能相得益彰。(五)體力、意志力若身體虛弱、意志薄弱，是無資格當領導者的，因有很多事情，需要銷售經理親自作決定。(六)政治力即交涉方面的能力。(七)個人的吸引力最低限度不要讓他人對自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬，這是領導者應有的條件。 管理者所需的自覺與矜持(一)有自覺才會有正確的行動1.銷售經理本身往往缺乏幹部的自覺，才會有錯誤的行動及失誤的情況發生。2.無論面對何種事態、物件、場面，均不可失去管理者的自覺。(二)自覺心1.銷售經理(幹部、管理者)首先需瞭解自己的職責後，才會產生自覺心。1. 瞭解身為幹部者的職責後，才能言行一致，產生正確的自覺意識。(三)幹部應有的矜持1.矜持亦即自尊心。銷售經理首先需對自己(管理者)的立場和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當管理者的。 銷售經理的職責(一)有些銷售經理並不瞭解自己的職責1.要全面地、正確的瞭解銷售經理的職責。2.站在當事人(銷售經理)的上司或部下的立場來看，往往有很多銷售經理常做出不適合自己職位的工作或事務。(二)把握的原則1.首先，銷售經理對自己應做那些事情，需作學習。2.其次，應依自己公司的組織、職務規定等把握銷售經理的責任範圍。3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應先處理。(三)不能偏愛于自己的喜好1.銷售經理因易專注於自己拿手或喜歡的事務，而忽略其他事務(例如專注於銷售活動，忘卻全體的管轄責任)。2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應盡的職責。銷售經理管理手冊(第十六部分) 管理者的配置方法(一)分擔的工作適量、適質1.每個部門的業務分擔，可依分擔規定等實施，重要的是銷售經理本身應分擔何種工作。2.個人的業務分擔，量的方面不可過多或過少，質的方面應求適合。(二)把握實際情況1.身為銷售管理者，應該知道自己的部屬負責何種工作。2.最好能製作一張圖表，以瞭解各部屬的工作情形。3.人數多時，定期地作個人職務分析與工作分擔調查，也是一種方法。(三)重點應放在重要的工作上1.個人的分擔工作，應從最重要、不可缺的工作開始。2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔。2. 銷售業務的重要性依內外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔的工作，固定讓一個人處理。 許可權委讓的方法(一)許可權的內容1.許可權委讓一般是根據職位(經理、科長、股長等)劃分的。1. 許可權分(a)共同許可權，(b)個別許可權。(c)職務間共同的，(d)因職務不同而有所不同。(二)許可權規則的決定1. 對主管以上的人，因有公司性的許可權規定(雖然有些事情沒有規定)，依此規定執行即可。2.主管以下，即股長、主任及一般職員，亦需明確地規定其責任許可權。3.銷售經理應在可能的範圍內，決定自己的部屬的責任與許可權。(三)委讓的要訣1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應視部屬的能力來處理。2.各部屬能力的判斷，應公正客觀地把握。2. 雖然有些不放心，但是亦應將簡易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠不會產生真正的能力。 命令部屬的方法(一)命令系統的確立與遵守1. 命令系統是聯絡組織上下的系統，但有些組織並未明確地設立此種系統，致使指示、命令發生衝突。2. 原則上，命令系統應將命令依序下達(經理下達給科長，科長下達給股長)，若有特殊情況，需直接命令時，應將命令告訴受命者的直屬上司。(二)命令的內容要明確1. 命令的內容應具體、簡潔、易於瞭解。有時，自己認為易於瞭解，但對 方(受命者)可能並不明瞭。2.命令的內容中，切勿加上希望、注意事項或抱怨等。(三)要確定受命者是否完全瞭解1.最好讓對方複誦一次，以確認他是否瞭解。2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內容記下來。(四)經過結果的追蹤1.不要以為命令下達，便算了事。2.若受命者未提出報告，應主動地追蹤、觀察其結果。銷售經理管理手冊(第十七部分) 接受部屬報告的方法(一)報告制度的確立1.應於事前決定提出報告的物件、事情、時間及方式。2. 一定要讓部屬遵守報告制度。對於不遵守者，應加以強調(或反復地說)，促其履行。(二)接受報告時1.應讓提出報告者先說出結論，若有時間，應儘量聽其說明經過。2.口頭報告時，接受者需保持熱心傾聽的表情及態度。3.對於書面報告，應審閱。3. 不管是口頭或書面報告，若部屬的報告不得要領時，身為上司者，應教導他。(三)安撫、指導、與支援1.部屬完成報告後，一定要加以安撫與激勵。2.必要時，應作指導，若認為部屬需要支援時，應立即行動。 褒獎部屬的方法(一)褒獎的重要性居於下列理由，用人時，褒獎是不可缺少的。1.褒獎後，部屬會產生信心。信心就是力量。2.受到褒獎，心境自然愉快；碰到困難的事，也不覺得苦。3.受褒獎後，會增加對上司的信賴感。(二)褒獎的要訣1.褒獎就是承認對方優秀、進步，及對其深具信心。1. 褒獎時要瞭解值得褒獎的事實，若固執自我，將看不見他人的優點，更遑論說出褒獎的話了。(三)不可過於奉承1. 奉承與褒獎在意義上稍有不同。奉承將褒獎的話說得太誇大，或任意褒獎。2. 奉承之事，偶而為之，並無大害，但常常如此，會致使部屬變得無能，甚或對上司失去信賴感。 告誡及責備部屬的方法(一)告誡及責備的必