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护士多向性沟通与协调能力,护士沟通素养培训,护士多向性沟通与协调能力护士沟通素养培训,名人名言,没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。,护士沟通素养培训,名人名言没有哪个人是一座孤岛，护士沟通素养培训,戴尔卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。”人际关系是人与人之间的沟通。,护士沟通素养培训,戴尔卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,护士沟通素养培训,谨 记处理人际关系的核心能力就是沟通能力护士沟通素养培训,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,护士沟通素养培训,沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是桥梁护士沟通素养培训,第一部分 沟通的概述,护士沟通素养培训,第一部分 沟通的概述护士沟通素养培训,一、沟通与人际关系,三、沟通的基本知识,二、沟通的意义,五、有效沟通的技巧,四、有效沟通的应用理论,主要内容,护士沟通素养培训,一、沟通与人际关系三、沟通的基本知识二、沟通的意义 五、有效,（一）认识人际关系,（二）认识沟通,（三）沟通与人际关系,一、沟通与人际关系,护士沟通素养培训,（一）认识人际关系（二）认识沟通（三）沟通与人际关系一、沟通,所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态。社会管理与人力资源开发与管理中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系和心理距离。在人际交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌对、冲突的心理关系，都称为人际关系。,（一）认识人际关系,护士沟通素养培训,所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用,人际关系的好坏对人们的工作和生活均有深刻的影响。因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，并对人的行为发生积极的和消极的作用。 人际关系好，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效率；相反，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。,护士沟通素养培训,人际关系的好坏对人们的工作和生活均有深刻的影响。因为,所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的“自我”的一种艺术。,（1）良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。（2）针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。（3）某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美威廉博士)。（4）近五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等员工高15%，比劣等员工高33%。,所以人需要学会怎样与他人相处好,护士沟通素养培训,所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人,（1）自我限制我天生就不善于处理人际关系。（2）善于表面功夫逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。（3）把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。（4）自尊心强的人，面子不能轻微受损。（5）人善被人欺友善待人，反而会受人欺压。（6）对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气”、“暴露本性”这样才会知道悔改。,人际关系的错误观念,护士沟通素养培训,（1）自我限制我天生就不善于处理人际关系。人际关系的错误,沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。,（二）认识沟通,护士沟通素养培训,沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、,“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语言、个人的习惯和方式、物质环境）。” 桑德拉黑贝尔斯，有效沟通 “沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。” 罗宾斯，组织行为学 “信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。” 哈罗德孔茨，管理学 “人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。” 赵慧军，管理沟通,护士沟通素养培训,“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体,一般沟通的意义,护士沟通素养培训,一般沟通的定义：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如,沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。沟通是人的一种重要的心理需要，是人们表达思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。良好的沟通，不仅能增进团队成员彼此间的了解，同时还可以减少人与人之间的冲突，改善人与人之间的关系。不良的沟通则,（三）沟通与人际关系,护士沟通素养培训,沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。,沟通与人际关系的建立,护士沟通素养培训,好你贏我输你贏我贏你好我沟通与人际关系的建立护士沟通素养培训,（五）有效的沟通是提高企业组织运行效 益的一个重要环节,（四）有效沟通是平衡和调节员工心理 的有力杠杆,（三）沟通在企业或组织管理中的作用,（二）沟通是管理的实质和核心,（一）沟通的四大目的,二、沟通的意义,护士沟通素养培训,（五）有效的沟通是提高企业组织运行效（四）有效沟通是平衡和调,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间与其外部组织的有效沟通上。 美国著名未来学家 奈斯比特,企业管理的实质和核心是沟通，离开沟通我们甚至无法谈论管理。,护士沟通素养培训,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于 企业管理,说明事物 (信息表达) 表达感情 表露观感 流露感情 产生感应 建立关系 暗示情分 友善（不友善） 建立关系 进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,（一）沟通的四大目的,护士沟通素养培训,说明事物 (信息表达)（一）沟通的四大目的护士沟通素养培,1、从管理的对象来看，管理的实质是对各种对象资源的一种整合。,2、从管理的主体上来看，管理必然是沟通。,3、从管理的职能上来讲，沟通是管理的主要方法和途径。,（二）沟通是管理的实质与核心,护士沟通素养培训,1、从管理的对象来看，管理的实质是对各2、从管理的主体上来看,4、强化人际关系，鼓舞工作情绪。,1、统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。,2、提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。,3、相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利用问题的解决。,（三）沟通在企业或组织管理中的作用,护士沟通素养培训,4、强化人际关系，鼓舞工作情绪。 1、统一团体内成员的想法，,3、它是组织成员做好工作的一个保障。,2、它是启发组织成员工作热情和积极性 的一个重要方式。,1、它是保证组织成员做好工作的前提。,（四）有效沟通是平衡和调节员工心理的有力杠杆,护士沟通素养培训,3、它是组织成员做好工作的一个保障。 2、它是启发组织成员,上情下达下情上达,下行沟通的重要性 上行沟通的重要性 平行沟通的重要性,沟通在组织中具有交流思想和情感、传递资讯和密切关系等方面的重要作用。组织内不能没有沟通，沟通是组织的命脉，组织必须通过沟通来完成计划、达成目标。,（五）有效沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节,护士沟通素养培训,上情下达下行沟通的重要性 沟通在组织中具有交流思想和,可见，工作离不开沟通，沟通渗透于工作的各个方面。,沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。,护士沟通素养培训,可见，工作离不开沟通，沟通渗透于 沟通在工作中,（一）沟通的过程（二）沟通的内容（三）沟通的方式（四）沟通的层次（五）沟通的媒介（六）沟通的障碍（七）无效沟通的结果（八）造成沟通困难的因素,三、沟通的基本知识,护士沟通素养培训,（一）沟通的过程三、沟通的基本知识护士沟通素养培训,沟通是一个复杂的过程，沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解三个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。,（一）沟通过程的几个步骤,护士沟通素养培训,沟通是一个复杂的过程，沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（一,一般沟通的过程可以分为八大要素,1、信息1；2、编码；3、通道；4、译码；5、信息2；6、噪音；7、反馈；8、环境。,正确了解沟通过程以及影响沟通的要素，对于如何在工作中利用适当的沟通方式达到有效沟通，以提高工作绩效有着重要的意义。,护士沟通素养培训,一般沟通的过程可以分为八大要素1、信息1；2、编码；3、通道,沟通的过程,护士沟通素养培训,沟通的过程编码过程接收过程接收过程编码过程信息与通道信息发送,沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。,（二）沟通的内容,护士沟通素养培训,沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，,面对面 当面说不出口书面 写一大堆他看都不看电话 看不见他可否在听,缺点,方式,没有更好的方法,只有尽量求其有效存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效,（三）沟通的三种方式,护士沟通素养培训,面对面 当面说不出口缺点方式没有更好的方法,只有尽量,根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：,层次一：,阻断与抗拒,层次二：,“鸿沟”现象,层次三：,桥梁效应,层次四：,及时回应,（四）沟通的四个层次现象,护士沟通素养培训,根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象： 层次一： 阻断,人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：,体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。,副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。 例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。,书面：无声音的语言为书面媒介。,口头：有声音的语言为口头媒介。,（五）人际沟通的四种媒介,护士沟通素养培训,人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种,信息不对称障碍 时间压力障碍 组织氛围障碍 倾听者障碍,主客体障碍 媒介障碍 反馈障碍 情绪障碍,（六）沟通的障碍,护士沟通素养培训,信息不对称障碍 主客体障碍 （六）沟通的障碍护士沟通素养培,降低自尊和自信 团体合作性差 事业受损失,误会、不和 身心疲惫 产生错误和浪费时间,（七）无效沟通的结果,护士沟通素养培训,降低自尊和自信 误会、不和（七）无效沟通的结果护士沟通素养,首因效应和近因效应 晕环效应（光环效应） 选择性效应,个人因素 人际因素 组织结构因素 领导者作风因素,（八）造成沟通困难的因素,护士沟通素养培训,首因效应和近因效应 个人因素 （八）造成沟通困难的因素护士,著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：,哈里窗户分析,护士沟通素养培训,著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信,（一）沟通模式理论,（二）有效沟通的原则理论,（三）有效沟通的原理理论,（四）沟通的PAC理论,四、有效沟通的应用理论,护士沟通素养培训,（一）沟通模式理论 （二）有效沟通的原则理论 （三）有效沟通,我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。 斯蒂芬柯维,护士沟通素养培训,我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人,正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。,假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式,（一）沟通模式理论,护士沟通素养培训,正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全,（二）有效沟通的原则理论,“一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。” 亚里士多德,尊重原则相容原则理解原则,护士沟通素养培训,（二）有效沟通的原则理论 “一个讲话人的行为表现如果被,（三）有效沟通的原理理论,1、真实性原理2、渠道适当性原理3、沟通主体共时性原理4、信息传递完整性原理5、代码相同性原理,6、时间性原理7、理解同一性原理8、连续性原理9、目标性原理10、噪音最小化原理,护士沟通素养培训,（三）有效沟通的原理理论 1、真实性原理6、时间性原理护士沟,PAC理论 每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。,P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。,C状态（儿童状态）：喜怒无常，说话易走极端，动情绪。,A状态（成人状态）：理智、冷静、不卑不亢。,（四）沟通的PAC理论,护士沟通素养培训,PAC理论P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居,交流状态,互补式,交叉式,C状态：“班长，您刚来，我们累得不行，你也不关心我们！”C状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说。”,护士沟通素养培训,交流状态 互补式 交叉式PACPACPPAACCC状态：“班,五、有效沟通的技巧,（一）有效沟通的步骤,（二）有效的影响技巧,（三）沟通的方向,（五）沟通得体语,（四）沟通要领,护士沟通素养培训,五、有效沟通的技巧（一）有效沟通的步骤（二）有效的影响技巧（,为什么总有人感觉不被别人理解？为什么人与人会有矛盾？,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。 弗朗西斯（C. Francis）,沟通人人都会，但不是人人都能做好,护士沟通素养培训,为什么总有人感觉不被别人理解？ 你可以买到一个人的时间,如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 卡特罗吉斯,绩效的高低与领导者和管理者花在沟通上技巧运用的多寡成正比!,护士沟通素养培训,如果我能够知道他表达了什么，如果我能知 绩效的,(一)有效沟通的步骤,清楚你要说些什么. 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.,护士沟通素养培训,(一)有效沟通的步骤沟通之道， 贵在于先学会说话清楚你要说些,A、观察的技巧B、倾听的技巧C、澄清回馈的技巧D、引起共鸣的技巧,(二)有效沟通的技巧,护士沟通素养培训,A、观察的技巧(二)有效沟通的技巧护士沟通素养培训,眼睛是心灵的窗口.,注意眼神掌握姿势反复次数声调高低,A、观察的技巧,护士沟通素养培训,眼睛是心灵的窗口.注意眼神A、观察的技巧护士沟通素养培训,1、使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2、展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3、避免分心的举动或手势。4、适当的提问。5、复述对方的意思。6、避免中间打断说话者。7、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。 美国女企业家玛丽凯,B、有效的倾听,护士沟通素养培训,1、使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？听(,倾听的技巧,停止与其他人的交谈开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止与其他人的交谈,护士沟通素养培训,倾听的技巧停止与其他人的交谈护士沟通素养培训,C、澄清回馈的技巧,描述情境表达感受提出条件征询意见,护士沟通素养培训,C、澄清回馈的技巧描述情境护士沟通素养培训,D、引起共鸣的三要点,让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?,让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。 美保罗道格拉斯,护士沟通素养培训,D、引起共鸣的三要点让对方听得进去让对方听得乐意让对方听的合,（三）沟通的方向,1、上对下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.,2、平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.,3、下对上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,护士沟通素养培训,（三）沟通的方向1、上对下2、平行3、下对上护士沟通素养培训,1、上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,护士沟通素养培训,1、上对下沟通技巧多说小话,少说大话. 护士沟通素养培,如何与下级沟通？,（1）良好沟通的必备前提,（2）与下属沟通的注意事项,（3）与下属沟通的原则,工作在最前线的员工比任何其他人更了解如何将工作做得更好！ GE公司首席执行官 Jack Welch,护士沟通素养培训,如何与下级沟通？（1）良好沟通的必备前提（2）与下属沟通的注,（1）良好沟通的必备前提,认识和了解组织成员赢得组织成员的信服让组织成员更好地了解自己发现组织成员的真正需要,护士沟通素养培训,（1）良好沟通的必备前提认识和了解组织成员护士沟通素养培训,你了解下属的第一需要吗,护士沟通素养培训,你了解下属的第一需要吗护士沟通素养培训,（2）与下属沟通的注意事项,维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解员工感觉要求员工帮助解决问题,率先表明自己的态度和看法批人不揭“皮”交流时间长不如短，次数少不如多要想人服，先让人言,（3）与下属沟通的原则,护士沟通素养培训,（2）与下属沟通的注意事项维护自尊，加强自信率先表明自己的态,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,誠心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,2、平级沟通技巧,护士沟通素养培训,彼此尊重,从自己先做起. 2、平级沟通技巧护士沟通素养培训,在管理中，一个人犯了错，你要针对事情去解决问题，千万注意要对事而不是对人，因为语言稍微不慎，就很有可能在组织内部造成不良影响。,当出现问题时要协助当事人来共同查找原因进行改善，千万不要说以下伤害感情的话，比如： “你是怎么搞的 ？你还想不想干了？” “我从来没见过像你这么笨的人。” “我告诉你这样做，你偏要那样做，又出毛病了吧，你自己看着办吧。”,护士沟通素养培训,在管理中，一个人犯了错，你要针对事情去解决问题，千万注,同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。,同理心沟通技巧通常分为四个等级：,（4）HH 充分尊重 充分尊重对方，设身处地的为其着想。,（3）H 照顾 顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。,（2）L 忽略（就事论事） 不理会对方的情绪、感受。,（1）LL 伤害即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。,护士沟通素养培训,同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思,请您阅读以下情景：运用同理心沟通技巧等级，将您认为正确的备选回答填入括号里：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：（备选回答：LL L H HH ）,（1）你这两天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，盐都放了两次，明天我来做饭，犒劳犒劳你。,（2）今天的菜挺好吃，就是咸了点，如果少放一点盐就更棒了。,（3）你下班时捡了一包盐没处使吗？,（4）这道菜好象咸了一点。,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,护士沟通素养培训,请您阅读以下情景：运用同理心沟通技巧等级，将您认为正确,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,3、下对上沟通技巧,护士沟通素养培训,除非上司想听,否则不要讲.3、下对上沟通技巧护士沟通素养培,如何与上司相处？,（1）只接受一个上司的命令（2）多倾听上司的看法和意见（3）了解上司的处境（4）经常向上司报告工作（5）让计划和数据说话（6）要改变上司不如改变自己（7）下属的天职就是协助上司工作,护士沟通素养培训,如何与上司相处？（1）只接受一个上司的命令护士沟通素养培训,(四)沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.,护士沟通素养培训,(四)沟通要领了解对方的言默之道. 护士沟通素养培训,谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.,(五)沟通得体语,你好好的好吗请谢谢对不起,护士沟通素养培训,谈吐是一种生活精神;(五)沟通得体语你好护士沟通素养培训,“你说的很有道理，但是-” 他是指你说的没有道理。,若把“但是”换成“也”，这么说： “你说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,护士沟通素养培训,“你说的很有道理，但是-” 若把“但是”换成“也”,第二部分 护士的沟通技巧,护士沟通素养培训,第二部分 护士的沟通技巧护士沟通素养培训,护士的多向性沟通,护患沟通与纠纷处理,主要内容,护士沟通素养培训,一护士的多向性沟通二护患沟通与纠纷处理主要内容护士沟通素养培,多向性沟通的作用,协调关系，和谐发展,护士沟通素养培训,多向性沟通的作用协调关系，和谐发展护士沟通素养培训,尊重服从： 执行：反馈：建议上下传递信息,护士的多向性沟通护理部,护士沟通素养培训,尊重护士的多向性沟通护理部护士沟通素养培训,尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任沟通支持尤其重要,护士的多向性沟通科主任,护士沟通素养培训,尊重护士的多向性沟通科主任护士沟通素养培训,动之以情，晓之以理 尊重公平、公正 授权 人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾 快乐工作,护士的多向性沟通护士,护士沟通素养培训,动之以情，晓之以理 护士的多向性沟通护士护士沟通素养培,多交流（我们科术后的病人）讲原则（和手术室）重方法求同存异,护士的多向性沟通科室医生,护士沟通素养培训,多交流（我们科术后的病人）护士的多向性沟通科室医生护士沟,尊重关心检查督促,护士的多向性沟通科室保洁员,护士沟通素养培训,尊重护士的多向性沟通科室保洁员护士沟通素养培训,爱心、耐心、同情心 换位思考,护士的多向性沟通患者与家属,护士沟通素养培训,护士的多向性沟通患者与家属护士沟通素养培训,理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识,护士的多向性沟通其他部门 （总务、设备、医技）,护士沟通素养培训,理解、尊重护士的多向性沟通其他部门护士沟通素养培训,护患沟通与纠纷处理,护士沟通素养培训,为什么要护患沟通?1 怎样护患沟通?2 护患纠纷的处,冲砸、堵门、烧纸、陈尸,殴打、挟持、刺杀,职 业 “医 闹”,医患关系紧张！,护士沟通素养培训,冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀职 业 “医 闹”医患,2006年12月底，深圳市山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备。,戴头盔上班的医院,护士沟通素养培训,2006年12月底，深圳市山厦医院因发生医疗纠,戴头盔上班的医院,护士沟通素养培训,戴头盔上班的医院护士沟通素养培训,请问你们哪支部队的？,戴头盔上班的医院,护士沟通素养培训,请问你们哪支部队的？戴头盔上班的医院护士沟通素养培训,为什么,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63:医院内围攻、威胁院长人身安全,35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,医疗纠纷数据统计,?,护士沟通素养培训,为什么76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48:,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,1、为什么要护患沟通？,护士沟通素养培训,注意患者家属心理、状态、心态求生欲焦虑获知权期望值信任危机预,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,护士沟通素养培训,77.7886.9每沟研究表明：患者希望和选择护士沟通素,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.,护患纠纷调查数据显示：,护士沟通素养培训,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；护患纠,引起护患沟通不畅的最主要原因,护士沟通素养培训,引起护患沟通不畅的最主要原因护士沟通素养培训,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,护士沟通素养培训,护士沟通素养培训,护士沟通素养培训,怎样护患沟通?2护士沟通素养培训,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,2.怎样护患沟通,一般患者普遍的心理特征,护士沟通素养培训,焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖2.怎样护患沟通一般患者普遍的,护患沟通技巧,Attitude 态度,Behavior 行为,Communication 互动,护士沟通素养培训,护患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为C,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,Attitude态度关爱,护士沟通素养培训,一切以患者为中心Attitude态度关爱护士沟通素养培训,Behavior行为举止,修饰与着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,护士沟通素养培训,Behavior行为举止修饰与着装护士沟通素养培训,不学礼，无以立 -孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚,护士沟通素养培训,不学礼，无以立护士沟通素养培训,Communication-有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,护士沟通素养培训,Communication-有效互动提问题：了解想法、确,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,Communication-有效互动,护士沟通素养培训,一般沟通Communication-有效互动护士沟通素养,一般沟通,“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,护士沟通素养培训,一般沟通“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。护士沟通素养,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,护士沟通素养培训,关键环节的沟通 疾病检查治疗出院沟通护士沟通,入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,入院首次沟通,护士沟通素养培训,入院介绍入院首次沟通护士沟通素养培训,治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通,检查手术前后沟通,护士沟通素养培训,治疗、检查前后检查手术前后沟通护士沟通素养培训,用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,出院指导,护士沟通素养培训,用药、饮食、活动、特殊指导出院指导护士沟通素养培训,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,关键内容的沟通,护士沟通素养培训,饮食“擅自外出”关键内容的沟通护士沟通素养培训,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,护士沟通素养培训,特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决护士沟通素养培训,接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼,3、护患纠纷的处理,护士沟通素养培训,接待投诉流程3、护患纠纷的处理护士沟通素养培训,热情： 站立、微笑、服务（每一次）记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话,答复时间与处理意见办案人员： 验证介绍信、证件媒体采访: 汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报,接待投诉,护士沟通素养培训,热情： 站立、微笑、服务（每一次）接待投诉护士沟通素养培训,不良事件报告,登记,缺陷,经过,讨论,上报,完善病历保留实物标本,护士沟通素养培训,不良事件报告登记 缺陷经过讨论上报完善病历护士沟通素养培训,病案、实物和尸检的处理病案,妥善保管病历与相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。允许复印病历（客观）: 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等,护士沟通素养培训,病案、实物和尸检的处理病案 妥善保管病历与相关原,复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付,病案、实物和尸检的处理病案,病历,护士沟通素养培训,复印方法病案、实物和尸检的处理病案病历护士沟通素养培训,上报医务处、护理部医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、 科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。,病案、实物和尸检的处理封存实物的程序,护士沟通素养培训,上报医务处、护理部病案、实物和尸检的处理封存实物的程序护士,病案、实物和尸检的处理封存实物的程序,疑似输血：,封存,血液输血袋整套装置受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等,采供血机构、医疗机构、患方三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存。检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,护士沟通素养培训,病案、实物和尸检的处理封存实物的程序疑似输血：封存血液,告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的， 可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。,病案、实物和尸检的处理尸检,护士沟通素养培训,告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用病案、实物,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行,医患纠纷的沟通,护士沟通素养培训,步骤一 事前准备医患纠纷的沟通护士沟通素养培训,当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案； SWOT分析； 制定防范措施科室全程参与,步骤一 事前准备,护士沟通素养培训,当事人书面汇报事情经过步骤一 事前准备StrengthWea,镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录,步骤二：尊重患方、确认需求,他想干什么？,护士沟通素养培训,镇定自若、不要躲藏步骤二：尊重患方、确认需求他想干什么？护士,沉着冷静 不能面露怯色立场要坚定、语气要真诚 友好平和地直接说“不”面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间,步骤三、表明观点,护士沟通素养培训,沉着冷静 不能面露怯色步骤三、表明观点护士沟通素养培训,斗智斗勇： 人进我退，人躁我静， 人急我慎， “咸鱼” 判断“关键人物” 冲突后的“期望值” “各个击破” “黑脸” “白脸” “缓兵之计” “拖” “躲” “短、频、快 ”,步骤四、巧妙处理异议,护士沟通素养培训,斗智斗勇： 步骤四、巧妙处理异议护士沟通素养培训,加强自我保护： 医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪加强外围，同心协力 医院内:“封”、“小”、“慎”、“快” 患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门,步骤四、巧妙处理异议,护士沟通素养培训,加强自我保护：步骤四、巧妙处理异议护士沟通素养培训,不轻意说“错” 谈判就是“不” 把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书）,步骤五、达成协议,护士沟通素养培训,不轻意说“错” 步骤五、达,防止节外生枝达到预期目的,步骤六、履行协议,护士沟通素养培训,防止节外生枝步骤六、履行协议护士沟通素养培训,当事人自知健康侵害一年内提出,医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书,双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定。,医学、司法鉴定的程序,书写答辩状 规定的时间提交： 原始病历、答辩状、医院执业证书、 法人代表证书、授权委托书等 医学鉴定 科室配合,护士沟通素养培训,当事人自知健康侵害一年内提出,医学会在双方提交材,法律诉讼：,属地管理：,护士沟通素养培训,法律诉讼：属地管理：起诉调解医学鉴定判决护士沟通素养培训,人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的。在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.,总结（1）,护士沟通素养培训,人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊,当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好,总结（2）,护士沟通素养培训,当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说赞美的话,总结（3）,护士沟通素养培训,不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)总结（3,沟通从心开始！,Thank You !,护士沟通素养培训,沟通从心开始！Thank You !护士沟通素养培训,