主要快递公司服务质量对比综合分析.精讲ppt课件.ppt

主要快递公司服务质量对比综合分析,快递发展,以联邦快递、UPS为首的外资阵营，主要占据国际业务。运营规范但价格很高。,中国邮政EMS主导的国企阵营，其拥有法律政策优势，邮局网点无所不及，但价格很高。,野蛮生长、价格灵活、竞争惨烈的民营阵营。,三分天下,外资阵营,国企阵营,民企阵营,中国快递行业格局,，,部分国内快递企业服务及格局对比,快递地域优劣分析,。,各快递公司简介顺丰,顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。,各快递公司简介EMS,安全性高，提供全程跟踪查询，投递范围除涵盖国内所有地点外，还可与全球一百多个国家通邮。民营快递行业规模小，在农村及偏远地区没有网点，不提供投递服务，使他们能够降低成本，价格上具有优势。同时由于业务量小，能加快中间环节处理速度，因此，在一些快递业务使用面广的地区，能达到快速投递的效果。总的来说，提供速递服务的大型企业均可提供邮件追踪功能、送递时限的承诺、客服服务及其他按客户需要提供的服务。因此，速递的收费比传统的邮政业务昂贵。,各快递公司简介申通,别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神， “快速、准确、安全、周到、”的服务方针公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。,各快递公司简介韵达,三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品,各快递公司简介圆通,公司发展，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE）公司，开展国际快递务。,度量依据,快递公司,各公司服务品质对比（一）,各公司服务品质对比（二）,各公司的服务品质参差不齐，但普遍偏低，没有特别占优势的公司。相对来说，圆通和申通服务品质较好，EMS和韵达服务品质偏低。除此，各快递公司网点覆盖，速度，邮件查询，邮件办理过程的方便性这五项指标分数很相近。但费用、服务态度的分数相对偏低，说明顾客对这两项比较重视，他们的好坏也是各公司发展的关键。,各公司服务品质对比（三）,顺丰，虽然邮件办理较方便，但由于网点覆盖率最低，直接影响了其总分数。圆通和申通各项指标都发展较好，所以顾客满意度较高。EMS有着最高的网点覆盖率，但是费用，速度，服务态度，邮件查询，办理方便性均是最低，顾客对其满意度最低，急需提高服务品质。韵达也是各项指标偏低，综合品质也就不高了。 。,顺丰,EMS,申通,韵达,圆通,快递业存在的问题,1.注重加强自己行业的服务意识 相对于市场开拓意识而言，快递企业的服务意识还很薄弱。这一点从与客户沟通的主要内容能够很清楚的看出。对于价格和业务的咨询是企业与客户沟通的主要内容，但是对于投诉的途径，投诉的处理等方面的回答就差强人意。因此，快递企业赢注重加强自己行业的服务质量，为客户提供更兼高质量的服务，提升自己的竞争力。3. 提升公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面 中国人在治病的时候讲究标本兼治，方能健康长久。现阶段的快递企业大多注重眼前利益，着力于争夺客户和建设网络。这从短期来看固然能够快速成长。但是从长远发展的角度来看公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面都亟待提升。4. 企业本身需自律 要清除行业内的一些“顽疾”，诸如“绝对权利”检查寄件、任意扩大免责范围、限制索赔期限免责等霸王条款等，还是主要靠企业自律。如今快递市场上有诸如快递自律公约的制定，广东省就推行了此公约，来规范快递公司的服务提供质量。自律公约的签订推动快递企业进一步提高快递服务质量和管理水平，规范快递市场经营秩序，为社会提供优质快递服务，促进快递行业健康、快速发展。因此，可以在全国推行这种公约的制定，规制快递业快速良好发展。,发展建议,谢谢！,