微信客服流程说明培训资料.docx

微信客服流程说明l 流程说明微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。初次登陆时显示如下欢迎语：您好!请输入序号获取服务 1、查询费用使用情况 2、宽带故障处理 3、热点活动 4、在线提问1. 查询费用使用情况用户输入“1”进入查询费用使用情况开始验证微信账号是否已绑定手机号码。如果已经绑定过，则提示引导语您好，费用使用情况查询请点击这里用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：（WAP页免登录）详见后续步骤如果是未绑定则提示您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码如果是则提示您确定要绑定手机号*吗？我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。提示您的手机号码已经绑定成功如果用户输入非浙江电信手机号码则提示您输入的不是浙江电信手机号码，请重新输入手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询，则提示如下引导语您好，费用使用情况查询请点击这里用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下：请选择获取服务当前套餐查询套餐使用情况账户余额实时话费当前积分查询根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果，分别为：当前套餐查询手机号为*的客户，您的手机当前使用的套餐是：ECP通用包_ZJ员工套餐统一充值_HZ通信助理来电助手套餐(3元)_ZJ小灵通转C网标识_ZJ员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元(员工担保类)_HZ移动电话终端产品销售X元_ZJ电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ天翼亲情网成员本地网内300分钟免费通话时长_ZJ杭州新员工套餐50(畅)单产品套餐_HZ（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）套餐使用情况您的套餐使用情况：名称总量 剩余 单位国内时长12001200分钟天翼亲情网时长3000分钟通讯费用40071.60元短信条数4004条（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）账户余额截止至*月*日*时，您的手机账户余额/欠费总额为*元。（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）实时话费手机号为*的客户，截止到本月*日*时，您的手机本月实时话费总额为*元，目前帐户欠费为*元，查询结果仅供参考，实际费用以出账账单为准。（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）积分查询您的积分明细：当月奖励积分 178当月消费积分 133当前可用积分 622已消费的积分 0年底到期积分 0（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）2. 宽带故障处理当用户在欢迎语界面输入“2”时进入宽带故障处理。引导语：请选择宽带故障处理方式：21、宽带一键修复22、宽带密码重置23、宽带常见故障处理方法² 当用户选择21时进行宽带一键修复，引导语如下：“尊敬的客户，在您使用宽带上网的过程中，如果出现678（远程计算机没反应）的故障，可以点击这里使用一键恢复功能快速解决该故障。当用户点击“点击这里”后跳转到WAP页进行登录，登录可以通过手机固话宽带账号进行登录，WAP登录页的内容如下：Ø 宽带账号登录：¢手机固话号码 ¤宽带账号宽带账号：密码：登录登录后WAP页内容如下：操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。如仍不正常，请详询10000Ø 手机/固话登录：¤手机固话号码 ¢宽带账号手机固话号码：密码：登录固话登录请在号码前加区号如何获取密码？1.手机获取可编辑信551至100012.固话获取可拨打10001按3按2登录后的WAP页内容如下：请选择要修复的宽带账号：1.xxxxxxxxxx修复2.yyyyyyyyyy 修复操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。如仍不正常，请详询10000 号。（如仍然链接不上请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）选择一项宽带账号修复后提示复位成功的文案。Ø 宽带账号登录：（针对纯装宽带且无电信手机的用户）¢手机固话号码 ¤宽带账号宽带账号：密码：修复操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。如仍不正常，请详询10000 号。（如仍然链接不上请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）宽带账号修复后提示复位成功的文案。² 当用户选择22时进行宽带密码重置，引导语如下：您好，宽带密码重置请点击这里¤手机固话号码 ¢宽带账号手机固话号码：密码：登录固话登录请在号码前加区号如何获取密码？1.手机获取可编辑短信551至100012.固话获取可拨打10001按3按2登录后的WAP页内容如下：请选择要密码复位的宽带账号：1.xxxxxxxxxx复位2.yyyyyyyyyy 复位此时不可使用宽带方式登录，用手机/固话之后跳转到登录的WAP页显示重置的结果，页面形式如下：您的密码已重置为：xxxxxxx请牢记您的密码并及时修改用户输入“23”进入宽带常见故障处理方法的时候将预设好的处理方法内容在微信上反馈给用户3. 热点活动在微信端开发脚本来完成。4. 在线提问跳转到WAP页QQ客服处理。l 所需接口u 短厅查费接口u 账户余额查询u 套餐余额查询u 当月话费查询u 话费积分查询u 密码验证接口u 服务密码验证l 统计需求1. 用户分流统计统计用户通过微信公众账号查询资费问题的用户数量，解决宽带问题的用户数量，查看热点消息的用户数量，转人工服务的用户数量。同时提供报表报表具体需求：1、自助服务使用报表需求：Ø 当前套餐查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）Ø 套餐使用情况（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）Ø 账户余额（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）Ø 实时话费（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）Ø 当前积分查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）Ø 宽带一键修复（该项WAP页面的访问量，成功完成一键修复的数量）Ø 宽带密码重置（该项WAP页面的访问量，成功完成密码重置的数量）可提供指定时间段范围内的数据示例：功能页面访问量成功使用量Ø 当前套餐查询Ø 套餐使用情况Ø 账户余额Ø 实时话费Ø 当前积分查询Ø 宽带一键修复Ø 宽带密码重置总计2、接入QQ客服数量可提供指定时间段范围内的数据示例：*年*月*日至*年*月*日，通过官方微信转入QQ客服的服务总量是*12.31.202215:3715:37:1222.12.313时37分3时37分12秒12月. 31, 2231 十二月 20223:37:12 下午15:37:122022年12月31日星期六15:37:12