带看现场、处理客户异议、客户追踪、议价与守价、促.docx

项目培训笔记培训日期：2011年 6月 17日 09：0017：00培训主题：推荐户型及销控、带看现场、处理客户异议、客户追踪、议价与守价、促成交易、签约培训地点：会议室培训讲师： 培训内容：一、 推荐户型及销探清购买意向在推荐户型时，你应先探清客户的购买意向，比如户型结构（几房几厅）、面积大小、楼层、朝向、总价预算等。既做销售，也做置业顾问我们说过，售楼人员不但是开发商的销售人员，也是客户的置业顾问。人员推销非常注重人际关系，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。因此，在售楼时，你应树立双赢理念，在做好销售工作的同时，也要扮好置业顾问的角色。你要乐于在许多方面为顾客提供服务，帮助其了解推出的楼盘，帮助其解决问题。把握推荐原则探清客户的购买意向后，你必须选择符合客户需求的其中一两套房子向客户进行正式推荐。在推荐时，应把握以下原则：l 结合销控。销售控制是房地产销售中的一个重要策略，几乎每个楼盘都制定有销控表。售楼人员在向客户推荐户型时，必须结合公司的销控策略，而不能将公司尚未正式推向市场（销控）的那些房源介绍给客户。l 不要给客户太多的选择余地。在推荐具体单元时，你只需要根据客户意向先行推荐一至两套，而绝不能一下子将符合客户需求的房子全部推荐给客户。l 及时与控台沟通。在推荐具体单元时，你应注意与控台沟通，让现场经理及同事知道客户在看哪一套房子，尤其是在成交概率较大的时候，以避免届时客户满意但却无房可销的情况。比如，你向客户推荐1506房的时候，你就要问一下控台：“控台，您好。请问1506单元可以介绍吗？”如果已经卖了或者被销控了，控台就会告诉你：“不好意思，1506的已经有客户定了。”销控与控台一般来说，售楼处都会划分为三个区：一个是展示区，放置沙盘；一个是洽谈区，摆放洽谈桌椅；一个是控台区，销售人员专属的区域。楼盘销售时，控台区内有一个人（销控人员）专门负责销售控制和业务安排。控台原意是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表。所谓“销售控制”，简称销控，是指为了更好地把握销售进度，使楼盘整体销售达到均衡状态，避免出现人为滞销的房源，而在销售过程中对成交数量和推向市场的房源进行控制。比如，为了促进一些户型结构较差的房源的销售，开发商会先把这部分房源推向市场，而将那么综合品质较好的房源全部或部分地保留（暂时不推向市场），从而给消费者造成旺销的假象；待那些综合品质较差的房源销售得差不多或销售形势走好的时候，再将这些保留房源推向市场，不但可以拉高价位，而且能够避免那些综合品质较差的房源出现滞销的情形。在销售过程中，控台起到了中转、控制听作用。一方面，售楼人员通过询问控台，了解哪些房源已经销售或者被销控了，从而明确推销目标，并避免一屋多卖的情况发生；另一方面，控台会根据楼盘总体销售情况和上级制定的销控策略，提示、指令售楼人员推荐某套或某些房源。双方这种交流形式叫作控台销控，控台销控将会使销售达到高潮，刺激客户尽快达成交易。销控时，通常会约定有某些“暗语”，这只有内部售楼人员知道，而客户是不知道你们沟通的真实目的的。暗语通常有以下几种情形：第一种情形：售楼人员：“您好，控台！”控台（销售代表）：“请说！”售楼人员：“请问1506单元卖掉没有？”（其中“卖掉没有”表明售楼人员不想推荐或建议封去该套房屋。）控台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答。）第二种情形：售楼人员：“您好，控台！”控台：“请说！”售楼人员：“请问1506单元可不可以介绍？”（其中“可不可以介绍”表明售楼人员想推荐该房屋。）控台：“可以介绍！”（如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋的话。）第三种情形：售楼人员：“控台，请帮我再确认一次1506单元。”（客户确定要订购该房屋，并愿意付定金。）控台：“好的。1506单元没有问题。”销控操作，原则上由专案或副专案执行，若专案或副专均处在与客户交谈过程中，则其他工作人员必须承担销控执行之任务。在销售过程中，销售人员除了要熟练以上暗语操作外，还须注意以下几点：在销售过程中，不管同事在进行什么事情，若听到控台问自己时，均必须积极配合。举例：l 控台：“张三，你的XX先生/女士：今天下午几点要来签合约，合约作好了没有？”售楼人员：“合约已做好，可以请他过来签约。”l 控台：“张三，你的客户电话”。此时售楼人员应马上到控台来，因为控台此时可能有情况要询问或指导。具体描述该户型的特点接下来，你就要向客户描述该户型结构的具体特点了。有关户型的具体特点，策划人员或销售经理一般都会在培训时讲述给售楼人员，或者在户型册上有说明。即使没有说明，你也应该学会看户型册，并作具体的特点、优劣势分析。做一回室内设计师目前国内所销售的房子一般都是毛坯房，客户所看到的房子并不是他日后真正入住时的样子。并且，即使再好的户型，通常也不能完全满足客户的个人需求，客户在购房时也会将室内装修这方面的因素考虑在内。这时，你就应该做一回室内设计师了，与客户共同探讨如何装修改造才能更符合客户的特殊需求。这些就是为什么售楼人员需要掌握有关室内设计知识的一个重要原因。试探成交，为客户算出价格在客户对你推荐的单元基本表示满意后，你应适时地试探成交，并为客户算出该套房子的总价、首付款、月供款以及办理各种手续的费用。二、 带看现场有些项目制作有样板房，以展示主要户型的形象。在你向客户推荐完户型后，为了让客户更直接地感受到产品的特性，你应主动带客户去参观样板房。此外，如果客户提出要去工地现场看看，你也应尽量满足客户的要求。看房路线设计在带看现场前，一定要先设计好看房路线。一般来说，看房的时候要走景观好、道路好走的路线，千万不要为了贪图方便而带客户去走那些杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道。如果要去看房的同一拨客人在三人或以上时，一定要有两位售楼人员一起去，并且只能带他去看意向房位（绝对不能超过两套不同户型），因为人多嘴杂，更容易挑剔毛病。如果客户一次就想看两个不同的户型（比如两房和三房），原则上，应先带客户去看大套的；如果是要看不同面积的户型，就要先看大面积的，并且一定要看二层或以上的户型（采光较好）。边走边说无论是带客户参观样板房还是参观工地现场，你都要记住一点：千万不能让客户沉寂下来，应时刻让客户的思绪保持在准备购买的过程中。要做到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。有些售楼人员很机械化，认为该介绍的在售楼处洽谈时已经都介绍了，似乎已经没有什么可谈的，何况和他（客户）又不熟悉。其实，这种想法是非常错误的。在你介绍项目和推荐户型的时候，客户的购买欲望刚刚被你调动起来，这时他的头脑仍然在回味你刚才所说的一切。如果你让他的购买情绪稳定下来，他就有了充足的时间思考，其刚刚被调动起来的购买情绪很有可能就降低了，购买的冲动性也会大大减弱。也就是说，他很有可能变得更加理性。其实，我们在日常生活中也经常会碰到这种情况。比如去商场购物，营业员用她那一副伶牙俐齿调动起你的购买欲望，你已经准备掏钱买单了，事实上，你都还没有好好考虑这件衣服是不是合适你。这时，恰好来了另外一个顾客，营业员暂时扔下你跑去接待那个顾客了，你的耳根马上清静了很多，就有了时间去思考：这件衣服到底适合不适合我呢？这么贵的价钱，值得我购买吗？等营业员回头来招呼你，你的购买欲望已经不那么强烈了，再也不容易为她的鼓动所诱惑了。情景演练售楼人员：“王先生，买房子很累人吧？”客户：“累。我都已经看了十几套房子了，但都没有看到特别满意的。”售楼人员：“是啊，买房子毕竟是一件大事，一定要考虑妥当了。您觉得那些房子有什么让您不满意的地方？”客户：“要么就是环境太差了，要么就是户型结构不好。像我昨天去看的XX小区的那套房子，别的都很好，就是厅太小了。”售楼人员：“那倒是，厅小了会显得小气，尤其是像您这种有身份有地位的人士。等会儿您就可以发现，我们的房子厅都很气派，挺适合您的。”（注：在售楼处洽谈时，客户对你处处提防，一般不会告诉你他看了哪里的房子，那里的房子怎么样。而一走出售楼处，客户的防备心理就没有那么强烈了，就会把内心的一些想法告诉你，这对你的继续推销是大有好处的。）注意细节1、 携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。2、 进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、 参观样板房时，主动为客户开门。4、 提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。带看样板房其实，样板房的作用不仅在于多一件实物展品，更在于通过设计师的精心设计，使原本单调甚至是有缺陷的空间变成一个充满生机、实在而又温馨的“家”，从而提高客户的购买欲望。因此，在你带客户参观样板房的过程中，你应抓住户型的优点再作重点介绍，并迎合客户的喜好作一些辅助介绍。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。此外，在参观过程中，你应尽量采用“情景销售法”，把客户的思绪带到他未来的“家”中。情景演练售楼人员：“王先生，您看，我们这个厅够大吧。在这里接待您的亲朋好友，一定会很气派的。”客户：“嗯，这个厅还行。”售楼人员：“王先生，这就是您的小孩房。在那里摆上个书桌，放置一台电脑，您的小孩一定会高兴得很。”客户：“他当然高兴了，他早就想要有个自己的小空间。”（注：在这里，如果你就单纯地对客户说，厅有多大，小孩房有多大，客户的感触并不深，并且你说的他也看得到。而你如果适时地为他做一些情景描绘，他立马就会联想到未来的“家”的情景：在宽敞的大厅接待客人；小孩在自己独立的空间里高兴地学习）此外，客户在参观样板房时，通常会根据自己的喜好提出关于室内设计、家具摆设的一些看法。既然客户有自己的喜好，并且乐于显示出他的专业，那你为何不去迎合他，让他高兴呢？即使他说的不完全正确，你又有什么必要去与他争论呢？你应该让他觉得这就是他将来的房子，他完全可以自己做主。带看工地工地可没有像样板房这么温馨，你的介绍重点就应更多的放在项目的大环境上，并为客户指出其所要购买的房子以及小区各项配套设施所在，同时引领其看看现场的内景，但要注意尽量不要让客户乱窜。1、 讲解工地管理规范、建筑及监理单位等售楼人员：“王先生，我们的建筑单位（XX建筑公司）和监理公司（XX监理公司）的资质等级都是最高的，他们对建筑质量的要求极为严格。您看看那些摆放齐整的建筑材料、有条不紊的施工程序就非常清楚了。”2、 为客户指出他将来的房子所在售楼人员：“王先生，您看，您要的5号楼603就在那儿，它靠中庭花园最近，环境最优美。别的业主要到那才能够欣赏美景，而您只要站在阳台上就可一览无疑了。”3、 介绍周边环境售楼人员：“王先生，这条路市政府已经规划好了，年底就要动工。届时就是一条双向六车道的大马路。”4、 介绍小区配套所在地售楼人员：“王先生，将来我们的会所就设在这里。”售楼人员：“王先生，您看，这就是我们的幼儿园，将来您的小孩上学可方便了。”尽量把客户再拉回售楼处带客户参观完现场后，要尽量把客户再拉回售楼处作进一步的洽谈。有些客户在参观完现场后，会提出要直接回去或者到别的楼盘看看。此时，你应对客户的内心想法作一判断，到底他是真的有事要回去还是借口推辞。如果客户是真的有事要回去，你要客气地问他是否先到售楼处喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。如果客户只是借故推辞，则表明其意向度不够，你不应强留，但要客气地表示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，敬请原谅！”之类的话，然后与其道别。高明的售楼人员在带客户参观现场之前，会让其将资料、物品等先留在售楼处，或者在洽谈中保留其欲知的某些情况，从而引导客户在参观现场后重回售楼处。如果你把客户成功地再拉回售楼处，这时的洽谈内容往往是深入和有针对性的实质问题。但千万别着急，你大可先缓和一下气氛，送上茶水，寒暄几句，然后再切入销售实质问题进行洽谈。三、 处理客户异议经过你的解说，客户已经有了初步的购买欲望。这时，客户往往会提出一些他所关注的问题，或者说是阻碍他马上下定的决心购买的问题，并且这些问题（统称为异议）所表现出来的都是反对的语调。你该如何处理呢？销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会向购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大削弱。因此，现在的问题是：面对客户异议这个鬼门关，你能闯过去吗？所谓的异议，其实很简单，就是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户对你所介绍的某些智能化设备的功用还不明白；对你提出的报价表示不认同；对开发商的信誉度表示怀疑；等等。找出真正的异议其实，销售过程中，并不是客户所提出的每一个异议都是他内心的真实想法。在客户提出他的异议时，你必须先揣测客户真实的内心想法，以便采取相应的应对策略。（一） 真异议与假异议1、 真异议所谓“真异议”，就是客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的想法，处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。2、 假异议所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，比如“这套房子的户型结构不够方正”、“景观不是很好”之类的异议，以达到降价的目的。“假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。3、 辨明真假异议的方式出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辩明真假异议的方式主要有以下几种：l 当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。l 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。l 有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？”记住，提问是你了解真相的一个好办法。情景演练一位客户，已经三次来看一套楼中楼了，历时整整一个月，对各方面都很认可，小定金也交了，说好第三天签合同。但是在交完定金的第二天，他突然来访，要求取回定金，不买了。售楼人员：“王先生，我很尊重您的选择，买房毕竟是件大事。但是您能告诉我是什么原因吗？”王先生：“我还没想好，不确定这就是我想要的房子。”售楼人员：“我记得我们已经看过三次房子了，您甚至连家具摆设都设计好了。”王先生：“是。”售楼人员：“我想，您对这套房子还是很满意的，但我不知道是什么让您改变了决定？作为一个朋友，不知道我能够帮您点什么？”王先生：“好吧，小陈，我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子，也不是买不起，但是，现在我家里出了点问题，我必须先处理一下，急需用钱，所以”售楼人员：“哦，原来这样。”（二） 实际异议与心理异议在客户提出异议后，你马上在头脑中先过滤一遍，分析客户所产生的异议到底是真异议还是假异议。1、 实际异议所谓“实际异议”，是指客户所表述的问题是具体、真实的，并对客户的购买决定造成实质性的影响。一般而言，在房地产销售中，最容易让客户产生实际异议的因素有两个：（1） 对产品不满买房对绝大多数人来说都是一项十分重大的投资，甚至需要倾其一生的积蓄。为此，客户在购买过程中，总是会对产品进行严格的挑拣。并且，由于每个客户的喜好不同，对产品的要求或需求也不同，对产品感到不满是很常见的。这种不满会体现在项目的任何方面，比如建筑质量、园林景观、智能化、配套设施、物业管理、视野朝向、户型结构等等。（2） 对价格不满像买房这么大的决策，一般客户在购买时都会把价格当成是一个重大的障碍。即使你报出底价，客户也仍然有可能主为价格偏高；另外，按揭条件也是客户通常会考虑的一个价格因素。2、 心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。（1） 对售楼人员不满l 售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。l 售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。l 有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。l 使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。l 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握信客户的问题点，从而产生许多的异议。l 说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。l 姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。（2） 过多地参考了其他人的意见通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格没有什么不满，但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我买的XX花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢？（3） 风水传言有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则新闻说，某地新建市政大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。（三） 明白客户异议的潜台词实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如：“我不觉得这价钱代表一分价钱一分货。”其潜台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。”“我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。”“我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”遵循处理异议的原则了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。（一） 事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到的过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。编制标准应答语步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺序，把出现频率最高的异议排在前面。步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。步骤4：熟记步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发给大家，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。（二） 选择恰当的时机答复异议美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的被客户严重反对的机会只有差的销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员往往会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况：1、 在客户异议尚未提出时解答防患于未然，这是消除客户异议的最好办法。销售人员察觉到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起客户不快。销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理，因为异议的发生有一定的规律，如：销售人员谈论产品的优点时客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能流露他们的真实想法，销售人员如果能够觉察到这种变化，就可以抢先解答。2、 异议提出后立即回答绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立即处理：l 客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。l 你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。l 处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。3、 过一段时间再回答 对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议你最好暂时保持沉默：对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最暂时保持沉默：l 异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。l 异议显然站不住脚、不攻自破。l 异议不是三言两语可以辩解得了的。l 异议超过了销售人员的知识和能力水平。l 异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。l 对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他。l 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时(比如客户还没有看房，就直接反对价格)，你最好将这个异议延后处理。l 客户提出的一些异议可以在后面更清楚地证明时。4、 不回答许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等待。销售人员不回答时可采取以下技巧：l 沉默。l 装作没听见，按自己的回路说下去。l 答非所问，悄悄扭转对方的话题。l 插科打诨幽默一番，最后不了了之。（三） 与客户争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”（四） 给客户留“面子”销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”，也不能显得比客户知道得多，如：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”，因为这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。（五） 以专家的角度回答异议所谓专家，就是拥有专业知识和专业资讯的人。那么，我们应如何才能做到以咨询专家的角度来解答异议呢？首先，你要精通业务，这是毋庸置疑的。如果有什么人想伪装专家，客户总会让他好看的。其次，你要丢掉“你”和“我”这样的人称，而改用“我们”来称呼，这会让客户更容易接近你。第三，时常以客户的需求为出发点，为他解决问题，问题解决了，生意也就达成了。第四，给客户留有自主权，但又不能完全放开。第五，平日多收集信息，而且要收入到你的工作夹中，一旦用得到马上展示给顾客看，以支持你的观点。客户异议的处理方法处理客户异议的方法有很多。一个基本的原则就是：处理异议的目的是为了最终的销售，而不是为了逞一时之快，或者为了表现自己。下面来看看在售楼过程中常用的几种处理客户异议的方法。（一） 忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且还会有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达欲望，就可迅速地引开话题。在运用忽视法时，销售人员经常以以下方式来化解客户异议：l 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。l “您真幽默”!l “嗯!真是高见!”（二） 直接反驳法所谓“直接反驳法”，是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法控制的，事后才懊恼不已，但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。出现上面两状况时，您必须直接反驳，因为客户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。这个道理很简单，如果保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，而你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。无论如何，直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋，在运用时，销售人员必须注意以下几点：l 态度委婉。由于是直接反驳客户，为了避免触怒客户或引起客户的不快，你在反驳时应态度诚恳，面带微笑，切勿动怒责备客户。l 注意语言技巧，注意先词用语。l 对事不对人。即使客户是有意说出错误的言论，你也只能对此事作驳正，切勿伤害客户自尊。l 对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方法，否则易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你不尊重他，从而产生争执。情景演练客户：“你们的公摊太大了。”售楼人员：“王先生，我想您可能误解了。我们是高层，一般高层住宅的公摊都达到了20%，而我们只有18.5%。当然，如果是小高层或多层，那他们的公摊率会相应低一些。”（三） 间接否认法所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。这种方法又叫“迂回否定法”。人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的人正面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，会使客户恼羞成怒的，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，除非上述所说的几种情况，销售人员最好不要开门见山地提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯定客户的意见，用“如果”表达是否另一种善比较好(即使说出自己的观点)。请比较正面的两种说法，感觉是否有天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为情况是这样的”B：“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”学会用B的方式表达不同的意见，你将受益无穷。其实，“是的如果”是源自“是的但是”的句法，只是“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有包含多大诚意，因为你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。潜在客户：“这我金额太大了，不是我能马上支付的。”销售人员：“是的，我想大多数人都和您一样，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时多支一些，其余的配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。您看怎么样？”情景演练客户：“你们的按揭年限太短了，月供大了点。”售楼人员：“是的，我们的按揭年限短了点。如果按揭年限太长，您就要多付出好多利息。比如这套房子，您按揭贷款30万的话，以15年按揭年限计，您所需要支付的利息只有10万元；以20年计，您需要支付15万元的利息。也就是说，如果按揭年限多5年，那您就得多支付5万元的利息。”（四） 补偿法所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：l 产品的价值等于价格。l 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全十美的产品，作为客户，当然要求产品的优点愈多愈好，但是真正影响其购买决策的关键其实不多。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士有一句有名的广告词：“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。情景演练客户：“一梯三户？那很不好，人太多了，有时等电梯都要等好久。”售楼人员：“是的，一梯三户肯定没有一梯两户的好。但是如果是一梯两户的房子，那价格绝对要高得多，因为一梯两户不但增加了实际成本，而且您的公摊面积也会加大。其实我们这里都是两房的户型，人口不会很多的。”（五） 太极法所谓“太极法”，其实是取自太极拳中的“借力使力”招式，而用在销售上的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复：“这正是我认为您需要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。太极法能处理的异议，多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。其实，我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如别人向你劝酒时，你说不会喝，他立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”当你想邀请女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去时，你就会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这些处理异议的方式，都可归类于太极法。而在销售中，太极法的运用就更为广泛了。比如：1、 保险业客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”2、 服饰业客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地方。”3、 儿童图书客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”情景演练客户：“每平方米5000元？太贵了。上个月你们还只卖4500元，怎么涨得这么快啊？”售楼人员：“正因为涨得快，您才要赶快买啊，越往后价格就越高了。”客户：“这里的商业气氛还不够，哪来的投资价值啊？”售楼人员：“正因为现在商业气氛不够，您才要赶快买啊，否则等到边上几个项目也竣工了，那这个价钱就买不到了。要知道，投资就是为了买升值潜力!”（六） 询问法所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。在销售人员的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么？”你可不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，并明确地把握住反对的项目，也较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。并且，在有些时候，通过询问(对客户提出反问)，你还可以直接化解客户的反对意见。情景演练客户：“你们的户型结构好像并不怎么样。”售楼人员：“那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢？”客户：“你们的客厅太大了。”售楼人员：“除了这个，还有别的吗？”客户：“别的都还好啦。”售楼人员：“客厅是一个家庭的公共活动区域，还是您会客的场所。难道您愿意在一个狭小的客厅里接待客人，或者让一家人挤在一起看电视吗？”几种常见异议的处理方法总的来说，客户的异议不外乎有以下几种：（一） 价格异议有些时候，客户是因为没有购买力而抱怨你的产品价格太贵，这时候你也就不要“勉为其难”了。但更多的时候，客户说到“我买不起”、“我不想花那么多钱”、“XX项目价格如何”等等价格方面的异议，只不过是一个借口而已。因此，对于客户的这类异议，你应加以试探，了解真相。大多数销售人员都有过这样的体会：无论你的产品价格是多少，总会有人说：“太贵了!”这恐怕是每个销售人员都遇到过的最常见的借口。对于这类异议，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品价格是合理的，是产品价值的真实反映。如果你比竞争对手的价格便宜，那么你就可以拿竞争对手的价格作比较；你也可以告诉客户：“我们这个项目的价格是采用科学的方法制定的，要知道，这里是本市的一级土地，单其土地成本就要比其他地段贵好多，何况我们还有如此完善的配套设施”此外，处理价格异议的一个很好方法就是：把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。情景演练客户：“什么，5800元/平方米？XX小区每平方米才卖5300元呢!”售楼人员：“没错，王先生，我们的价格是要比他们高。正所谓一分钱一分货，我们的价格高也是有道理的，甚至可以说是物超所值。您也知道，根据厦门国土局的划分，员当湖周边的土地属于一级土地，其土地价格本身就要远比江头那边高，更何况，我们是处于员当湖的第一排。再者，您也要看看我们的配套设施，像这些智能化设施，XX小区就都没有”客户：“可是，这么贵的价格，我可买不起。”售楼人员：“王先生，您可真会开玩笑。看看您那辆车，没有30