客户管理系统方案说明书.docx

文件编号：分 册 号：页 码：密 级： 中软件版本：客户管理系统方案说明书（文档版本）目 录引言遇到的问题软件的目标名词解释硬件支持软件环境系统概述系统用户系统总体功能客户信息库统一共享的客户资料层次清晰的客户资料严格权限的客户资料智能预警的客户资料客户交往交往计划计划安排计划提醒团队协作交往过程跟进情况记录客户报名学员交费记录课前沟通上课培训记录客户关怀自定义客户交往助教教练公告板常用术语集查询统计客户资料查询工作结果查询系统操作历史查询工作人员业绩统计财务统计学员七元素统计学员感召成绩统计金牌统计金牌统计学员晋升情况统计一阶段报告课程进班数据统计学员海星晋升情况统计基础信息设置课程设置班级组建用户管理及权限分配短信模板设置数据字典前瞻功能1 引言1.1 遇到的问题同人国兴公司的业务重点是维护和跟进老客户，开发新客户，在与成百上千的客户沟通交流过程中，工作团队遇到了以下问题，这些问题阻碍了同人国兴的快速发展：a) 没有统一的客户资料库，客户资料分散，查找困难，降低工作效率；b) 学员跟进沟通历史不清晰，过于分散，统筹人无法完整、及时地把握学员现状，影响沟通效果；c) 重复采集学员信息，重复跟进学员，造成重复性工作，降低工作效率，影响学员对公司的感受；d) 学员资料太开放，容易泄密，泄了密都不知道是哪里出的问题；e) “多个电话解决多个问题”的情况时有发生；f) 管理层无法实时掌握工作人员每天的工作计划和结果；g) 工作团队无法给管理层迅速提供统计数据，花时间花精力，还可能不准确。以上问题导致工作人员“各自为政”，各自整理一套客户资料，新客户资料出现，还要重新整理一遍；在沟通过程中对学员频繁的重复 “骚扰”，最终导致客户“忍无可忍”，造成公司的客户（助教、教练）满意率低及部分客户资源的流失。1.2 软件的目标针对以上问题，软件需要实现以下目标：a) 统一管理学员资料，自动建立立体、分层、网状结构的学员资料库b) 统一管理课程资料，记录每期课程详细信息，如开班和结束日期，首周尾周日期，会场地址等c) 统一管理助教、教练、嘉宾资料，对于金牌重点标识d) 记录学员跟进沟通历史e) 记录学员资料查看、打印、编辑、统计的操作历史f) 制定沟通计划，共享，每个人打电话前先参考沟通计划和沟通记录g) 管理层能在任何地方通过互联网查看所有工作人员的工作计划和情况h) 丰富实用的统计分析模块，为管理决策提供精准数据i) 工作事情由软件及时提醒，若不在工作台自动短信提醒j) 客户特殊日期关怀，客户群发短信k) 建立标准话术集，新人知道如何介绍每个课程l) 建立统一共享文件库，标准文件随时取用1.3 名词解释a) 感召：学员（或工作人员）在参加学习或培训过程中，因自己较好的学习体验效果而影响或号召一些自己身边的人来报名参加学习培训，这种行为被称之为感召（即介绍其他人来课程培训）b) ：即学员的介绍人。c) 海星：被感召进来参加培训学习的一阶段新学员d) 代报名表：学员或工作人员代替自己感召的学员填写的报名表e) 七元素：学员的姓名、性别、年龄、联系方式、工作状况等等基本信息资料f) 下车：在阶段学习过程中，因各种原因未能学习到毕业的行为g) 上车：中途下车的学员，继续参加学习培训的一种行为h) 课程：包括领袖素质管理课程（、）、专业教练（一讲、二讲）、九型人格（初级班、中级班）、企业精英内训（）、总裁班等。1.4 硬件支持a) 普通办公：互联网络、安装和软件。b) 服务器具有公网地址、 、 数据库 大于 、独立网页空间大于、电信网通多线路机房、安装框架、*在线（人工）支持。）加密锁为保障客户关键信息安全，强烈建议使用软件加密锁（），工作人员人手一只，加密锁中封装人员权限，使用密码和加密锁双重登录技术，充分保障安全软件环境1.5 软件环境a) 以上浏览器b) 框架包c) 服务器d) 数据库e) 服务器 或 f) 短信模块g) 统计报表模块2 系统概述2.1 系统用户Ø 系统管理员：完成系统基础参数的设置、系统账户的管理与权限分配等工作Ø 行政人员：客户信息库的管理维护Ø 统筹人：负责客户的跟进、沟通Ø 财务人员：相关收费信息的录入、查询Ø 管理人员：管理监控、相关数据的统计分析2.2 系统总体功能系统总体功能图例系统以网络为依托，由系统管理员预先为各种角色用户分配账号及密码。每种角色用户根据分配给自己的权限完成相关系统操作。统筹人负责客户（含学员、嘉宾）的跟进、沟通；财务人员负责各项收款退款信息的记录；管理层人员可以通过系统的查询统计功能查看各项统计报表。3 客户信息库3.1 统一共享的客户资料客户信息库是整个系统的核心，也是公司资源的重中之重。针对同人国兴的业务特点，该信息库对于每个统筹人而言，应当是一个统一共享的信息库。假设甲、乙、丙、丁四位统筹人分别负责一阶段、二阶段、三阶段、工具课程。对于甲而言，必须能够了解所有潜在客户信息，并且所有学员信息也均应经手过甲；对于乙而言，必须需要了解所有学员信息，同时，如果需要协助甲工作，也需要了解甲所掌握的客户信息；丙的情况同乙类似；而丁作为工具课程的负责人，需要了解整个客户信息库中的资料。只有当客户资源信息在各个统筹人之间统一管理并共享，才会避免统筹人各类重复性的工作问题，使得公司的客户信息完整而丰富。3.2 层次清晰的客户资料为了便于统筹人快速清晰地安排工作，客户信息库按照如上图所示层次结构进行划分。统筹人在安排跟进工作计划时，系统也可以帮助统筹人快速的定位跟进对象。3.3 严格权限的客户资料如上图所示，不同角色的操作人员对客户资料信息库具有不同的访问权限。管理层对客户资料信息库拥有完全访问权限，而统筹人和行政管理人员只能够查看和维护客户资料信息库，不能监控客户资料库的变动和导出客户资料信息。3.4 智能预警的客户资料正常工作过程当中，统筹人一般访问客户资料信息库的次数是有限的。系统管理员可以根据实际工作情况，设置客户资料信息库的每日访问次数上限。如果统筹人访问客户资源库的频繁程度超过上限之后，系统将暂时将系统账户冻结，不再允许该统筹人访问客户资源信息库，系统同时将给行政人员和管理层人员发送预警信息。行政管理人员或管理层人员可以给已冻结账户解冻，解冻后统筹人可以继续访问客户信息库。通过这种手段，可以在一定程度上避免恶意的信息盗取。 4 客户交往工作人员同客户发生的任何交往事件信息需要存放到交往历史信息库。同客户的交往事件种类主要包括：跟进沟通（未报名客户）、报名情况、课前定向、上课培训记录、缴费记录等。4.1 交往计划4.1.1 计划安排考虑到方便统筹人的工作计划安排，系统允许用户对客户进行“状态自定义”（也可以理解为统筹人给自己跟踪的客户“贴标签”，以标识客户目前状况下的重要程度），比如根据客户参加课程的倾向性程度定义若干等级。在客户信息实际使用过程当中，一方面可以根据客户的状态属性，很容易的查找自己的目标客户；另一方面，可以针对不同状态的客户安排不同的跟进计划。客户的状态根据统筹人的跟进情况会发生变动，这需要每个统筹人在同客户交流完毕后，除了要对交流的具体情况进行记录之外，还要根据交流的结果及时人为调整客户的状态，以方便后期工作的安排。4.1.2 计划提醒系统为每一个工作人员开辟“待办工作区”，待办工作区用于存放工作人员当天需要完成的工作计划信息。如统筹人根据自己负责的工作制定跟进工作计划，计划到期后，自动转入到该统筹人的待办工作区。统筹人登陆系统后，系统对统筹人自动进行提醒。同时，系统管理员可以设置统筹人是否有使用手机短信提醒的功能。如果统筹人具有使用手机短信提醒功能，系统在统筹人某项工作计划临到期时，主动发送短消息，以提示统筹人完成既定工作计划。为了避免出现“多个电话解决多个问题”的情况，工作人员针对同一个客户制定的各种跟进计划及跟进结果是完全共享的。某个工作人员在对某一客户制定跟进计划前，可以参考其他人员针对该客户的工作跟进计划或跟进结果。4.1.3 团队协作在实际工作过程当中，统筹人因为工作安排冲突等原因，可能会需要团队中的其他队员协助自己完成某项工作计划。当发生这种情况时，统筹人需要将自己的工作计划做一下“协助”，交由其他统筹人帮助自己完成。无论是交由哪个统筹人协助，协助人在完成嘱托的工作计划后，系统均会将工作结果自动抄送给工作计划原始制定人。4.2 交往过程交往计划实施后，统筹人需要将交往结果记录到系统当中。同时，没有预先制定计划的交往信息也必须记录到系统当中，形成与一个客户的交往历史档案，便于其他人员后续工作的开展。4.2.1 跟进情况记录统筹人完成待办工作区的计划后，需要及时的将工作结果记录到系统当中。根据工作结果实际情况，统筹人可以继续安排相关后续跟进计划，以便形成连续的、有计划的工作跟进。同时，根据跟进的结果，统筹人需要及时的更新客户状态。4.2.2 客户报名客户报名后，相关统筹人负责将客户的报名表信息记录到系统当中（如果是代报名，还要记录代报名人相关信息）。一旦用户报名，报名信息将自动提交给财务人员，形成应收款信息，直到财务人员完成实收费。4.2.3 学员交费记录学员报名之后自动形成应收款，当学员到财务进行交款时，由财务人员（或行政人员）完成实收费信息的录入。学员在报名后并且缴费后，如果退费，则必须提交书面退费申请。财务人员退费后，记录退费信息。该学员信息自动从所报名信息库中删除。4.2.4 课前沟通课前沟通针对已报名并且已经交费学员。学员向财务交费后，财务人员完成实收费。同时该信息将传达给统筹人，统筹人根据学员的交费情况，安排后续的课前沟通工作。并将定向沟通结果记录到系统当中，作为该学员沟通交流档案的一部分资料存档。4.2.5 上课培训记录该模块用于记录每个学员从参加课程报名后到学业结束（或中途下车）过程中发生的所有信息数据（包含每个学员的助教、教练信息、前瞻助教、面谈教练、感召承诺等）。如果学员中途下车，需要详细记录学员下车时间、原因等信息，以便后续跟进，促成学员的再次上车。4.2.6 客户关怀系统根据资料库中客户的生日、各种纪念日等信息，自动查找生日或纪念日将要到临的客户，并以短信方式对客户进行生日或节日祝福。同时考虑到不同的客户的家庭背景，在各种节假日上，可以针对具体的客户设定不同的节假日祝福设置。比如家庭中没有母亲的客户，母亲节不应当给该客户发短信。4.2.7 自定义客户交往除了客户跟进、客户报名、课前跟踪沟通等交往方式外，考虑到系统的易用性与可扩展性。系统还将允许用户自定义同客户的交往事件。无论是否自定义交往事件，其流程基本类似，均需要每个工作人员提前制定同客户的沟通交往计划，计划到期后自动转到系统用户待办工作区。5 助教教练助教教练来源有中，分别是内部系统学员毕业后转化为助教教练，另一部分来自于外部系统。为了在统筹人安排助教教练工作的展开，系统根据教练的能力以及经验进行等级划分，方便统筹人在工作当中迅速的找到最佳人选。同时，在统筹人安排助教教练工作当中，为了避免“撞车”情况，系统自动提示某个助教教练的“空闲状态”。6 公告板为了便于所有工作人员能够了解掌握公司的课程安排、公告信息，行政工作人员可以通过公告板功能将上述信息维护到系统当中。每一个系统用户登陆系统之后均可以查阅公司的课程安排以及其他各项公告信息。便于个人工作计划的统筹安排。7 常用术语集在有人员变动时，比如新员工进入公司，为了保证公司对外辞令口径一致，往往公司需要对员工进行专门的入职培训；同时，对于部分老员工而言，在同不同客户沟通之前，往往需要翻阅以往资料，以准备沟通交流的所需的素材。考虑到上述问题，有必要在系统中开辟专用术语集模块，方便员工能够快速掌握公司各种对外辞令内容。具体实现方式可以参考上图。8 查询统计8.1 客户资料查询一个客户的资料由多方面信息组成，包括基本信息（含通讯方式）、信息、上课培训记录、沟通交流记录、感召的海星资料等。用户通过系统的查询功能，在对一个客户定位后，能够牵引出其各项相关信息。8.2 工作结果查询工作人员同客户的各项跟进沟通信息均要进行记录，一方面作为个人的工作业绩进行记录，另一方面，如果其他工作人员在安排客户跟进沟通计划时，可以参考其他工作人员的跟进沟通记录历史。作为领导层，可以随时调阅每个工作人员任意时间段内的一切工作记录，如某一个统筹人某一天的所有跟进历史情况。8.3 系统操作历史查询系统用户对系统的任何操作（包括系统登录、数据添加、修改、删除、导出等操作）均要进行记录，形成用户系统操作历史数据库。领导层人员可以随时调阅系统操作历史信息库中的记录。并可以定位指定系统用户在指定时间内的各项操作历史记录。8.4 工作人员业绩统计系统根据每个工作人员成交的客户记录，自动统计指定时间段内每个工作人员的业绩情况，以图形报表的直观方式进行展示。8.5 财务统计根据每次课程的报名情况及实际交款情况，系统自动统计每次课程详细的交款记录。包括应收款、实收款。8.6 学员七元素统计该项统计功能根据学员的行业分布、地域分布、职位分布、公司规模、教育程度等情况进行统计分析。并以图形报表的方式进行直观展示。8.7 学员感召成绩统计系统根据每个学员在上课过程中承诺的感召学员数、被感召学员的实际上课情况自动统计每个学员的感召成绩，并以图形报表方式进行展示。8.8 金牌统计系统根据每个学员海星的进班数量进行排序，并统计出名列前茅的学员信息。具体方式如上图所示。8.9 金牌统计该统计功能用于对每个学员海星进入数量进行排序，并自动统计排名靠前的信息。具体展现方式如上图所示。8.10 各地学员晋升情况统计该统计功能用以分析某个一阶段班级中各地学员的晋升情况。通过报表展示的数据，使管理层人员能够很容易的掌握各个地区学员的晋升情况，以便针对不同地区的晋升率采取有效的管理措施。8.11 一阶段报告现行一阶段报告需要人工统计，既费时费力，又容易在统计过程中出现失误。鉴于以上原因，一阶段报告由系统自动生成。为了达到一阶段报告自动生成的目的，统筹人需要针对每个学员登记完整的报名信息、在课程当中记录下助教教练信息，并记录下下车学员情况。8.12 一二三阶段进班数据统计系统根据每个班级学员的晋升情况，自动统计各个班级三阶段进班系列表，并使用柱状图形式进行展现，如上图所示。8.13 学员海星晋升情况统计该统计功能用以统计某个学员感召海星的晋升情况。按照时间顺序，系统自动计算该学员所感召海星的总数、进一阶段数量、进二阶段数量、进三阶段数量。9 基础信息设置9.1 课程设置目前课程包括一阶段、二阶段、三阶段及各项工具课程（九型人格、总裁班）。系统允许用户对上述课程进行局部调整。整个系统以三阶段课程为主线，工具课程为辅。三阶段课程主线不允许客户进行调整，只允许客户对工具课程进行调整。9.2 班级组建每次一个新的班级招生之前，统筹人开始着手组建班级。在组建班级的过程当中，除了确定开办日期和地点之外，还要确定该班级的主教教练等信息。班级信息创建之后，才能将学员在客户资料信息库中进行归属划分。班级信息的维护工作并不是一次性的，而是随着时间的推移，课程的深入逐步确定各项信息。比如最初创建班级信息时，需要添加班级班次、起止日期等信息。当教练助教确定后，需要记录教练助教信息。课程分组后还需要记录学员与助教的分组情况。9.3 用户管理及权限分配由系统管理员统一设置系统用户，并为每个系统用户设置不同的系统访问权限。每个系统用户登陆后只能在自己的权限范围内进行相关系统操作。当发生人事变动后，系统管理员需要及时的冻结或删除相应系统账户，以避免造成信息的泄露。9.4 短信模板设置为了体现客户关怀工作的细致性，系统管理员可以针对不同的节假日设置不同的短信祝福言语。当某个节假日来临时，系统自动调取管理员设置的祝福言语模板，给相应客户发送祝福短信。9.5 数据字典为了减少数据输入量，系统将常用的一些数据信息（比如职业类型、企业规模、学历等）做成数据字典。这样既可以保证最大程度减少用户信息输入量（只需选择即可），又可以保证在信息内容发生变化后，通过数据字典的调整，能够及时适应新的需求。10 移动办公工作人员（尤其是统筹人）在外出的情况下可能不会随身携带笔记本电脑，因此也无法访问系统。进而无法了解到自己制定的相关工作计划，更无法及时将工作结果反馈回系统。不便于管理层及时掌握每个统筹人的工作进展情况。为了解决上述问题，我们可以考虑引进智能手机（或，要求使用 操作系统）。在手机端开发辅助应用程序，工作人员外出时通过智能手机登陆系统查询个人工作计划，并及时将工作结果反馈回系统。