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基于J2EE的新沙港网上客户服务系统分析与设计摘 要本文是针对一个实际的项目基于J2EE的新沙港网上客户服务系统的研究。首先简要介绍了电子商务及电子商务系统的相关理论，并且通过理论分析得出了网上客户服务系统是新沙港电子商务解决方案中的重要部分的结论。企业应用系统的开发一直面临着重大挑战，J2EE的出现使问题迎刃而解，本文在分析J2EE优势的基础之上，进一步介绍了J2EE的体系结构和核心技术。本文在充分的理论研究之后，利用结构化方法对新沙港的现有客户服务流程进行了分析，并提出了新系统的逻辑模型。根据系统的需求分析，对系统进行了设计。在设计的基础上进一步叙述了系统实现的主要内容及系统开发过程中的关键技术，包括远程IC卡读卡及货物情况查询模块的实现方案。该系统现已基本完成，正在新沙港进行使用，使用期间反映良好，一定程度的提高了客户的满意程度。 关键字: 港口 客户服务 J2EE 电子商务 EJB AbstractThis dissertation emphasizes on a real project, the development of XinSha Port Internet Customer Service.Firstly, this dissertation introduces e-commerce and e-commerce system and relevant theory briefly. In a conclusion, Internet Customer Service System is an important and vivid part of e-commerce System.There are many challenges in the procedure of developing enterprise application. When Java 2 Platform Enterprise Edition established, J2EE has resolved many difficulties. On the basis of advantage of J2EE, this dissertation also introduces J2EE structure and core technologies.After deeply theory studying, this dissertation analyzes existing operation procedure in the form of structured method. And build up a new system operation procedure. Through requirement analysis, the dissertation also designs new system. On the basis of design, this dissertation states system main achievements and key technologies, including remote IC card being read and the method of cargo information querying part.This system is almost finished. When it is being tested in XinSha , which improves customer satisfaction and well-thought-of.Key Words：Port Customer Service J2EE e-commerce EJB 目 录第一章 绪论11.1 课题研究的背景11.2 课题的现实意义21.3 论文的体系结构2第二章 电子商务系统及J2EE概述32.1 电子商务系统概述32.1.1 电子商务32.1.2 电子商务系统42.1.3 网上客户服务系统是港口电子商务系统的重要组成部分42.2 J2EE概述52.2.1 企业级应用52.2.2 J2EE的优势72.2.2 J2EE体系结构92.2.3 J2EE 技术核心11第三章 新沙港网上客户服务系统的需求分析133.1 新沙港网上客户服务系统的需求背景133.1.1 新沙港务公司信息化建设方案简介133.1.2 新沙港电子商务系统实施的“四步走”战略183.2 新沙港现有客户服务的业务流程分析183.3 新系统逻辑方案的建立203.3.1 新系统的业务流程分析203.3.2 新系统的数据流程分析23第四章 新沙港网上客户服务系统的设计274.1 系统功能概述274.2 系统功能的设计284.2.1 系统总体结构设计284.2.2 系统模块设计294.3 数据库的设计314.3.1 数据库表的设计314.3.2 数据库自动编号功能的实现34第五章 系统实现的主要内容及关键技术365.1 利用远程IC卡读卡完成客户登录的实现365.2 货物信息查询的实现41第六章 结束语446.1 全文总结446.1.1 系统的特色446.1.2 论文的主要工作446.2 进一步研究的问题446.2.1 系统安全456.2.2 利用XML和数字签名实现网上合同签约47致谢54参考文献55附录56第一章 绪论1.1 课题研究的背景人们不得不承认计算机和互联网技术时时刻刻改变着我们社会生活的各个方面，尤其是在经济领域，网络经济的出现，传统的商业模式正经历着前所未有的重大变革。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在客户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为很多港口类企业所面临的亟待解决，同时又无法回避的问题。众多港口企业都争相通过互联网展开全新的商务活动。电子商务也的确众望所归地为港口企业的客户提供了更高质量的服务，利用电子商务这个有机的平台，更多的企业的进一步降低了企业商务运作的成本，大幅提高企业的经济效益，提升了企业的竞争力。建设电子商务系统是一个长期的过程，需要分步骤实施。而本文所重点研究的网上客户服务系统作为新沙港电子商务解决方案的重要组成部分，也是电子商务系统分步实施的第二阶段。在系统选型时首先要考虑系统是否符合行业标准，是否具有良好的可扩展性，以便充分保护前期投入。尤其要求系统软件能具有良好的跨平台性，开发工具要能支持企业级系统开发的需要。如果系统的最终建设目标是企业级的，那么即使在系统的起步阶段也应该采用企业级的软件工具；而不是先采用仅适合于小规模系统开发的工具，未来再更换为企业级的软件工具。只有这样，才能适应未来系统规模的迅速扩张。Java技术的出现，尤其是J2EE（Java 2 Platform Enterprise Edition）平台的推出正是大家所需要的，也使得电子商务系统的开发由此变得更加快速和方便。需要指出的是，J2EE本身是一个标准，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能。1.2 课题的现实意义本篇文章是基于新沙港务公司的电子商务系统实现的第二阶段网上客户服务系统的研究。新沙港务公司是广州港务局下属企业，以散货为主，杂货和集装箱为辅，提供货物装卸、仓储及中转服务的现代化港口。由于公司业务的不断发展，公司领导班子决定将信息化建设和应用作为公司近年工作重点，公司信息化建设的总目标是：建立健全先进、实用、安全的新沙港务公司信息系统（XinSha Port Management Information System，简称XSPMIS），完善公司通信网络，实现生产指挥调度的自动化和可视化，主要装卸及仓库作业的自动化，企业资源规划一体化，市场营销网络化和国际化，企业管理办公自动化，并实现对公司生产经营决策的智能化支持。而电子商务系统作为公司信息化的中长期目标作为我论文的重点研究内容，但是由于项目的时间与论文研究时间的限制，现只对电子商务系统中的网上客户服务子系统作了重点研究。1.3 论文的体系结构本文分为三大部分。第一部分是绪论，包括“第一章 绪论”。主要介绍了本文的课题背景。对本文所解决的问题作了简单的介绍，及本文方法论的简单介绍。第二部分是技术背景，包括“第二章 电子商务系统及J2EE概述”，简要介绍了J2EE相关理论及技术特点，并且简要介绍了电子商务系统的概念和功能组成。第三部分是系统的实现的部分，也是本文的核心，基于J2EE，论述了港口电子商务系统的分析、设计和系统的实现，包括“第三章 新沙港网上客户服务系统的需求分析”，“第四章 新沙港网上客户服务系统的设计”，“第五章 新沙港网上客户服务系统实现的主要内容及关键技术” 和“第六章 结束语”。第二章 电子商务系统及J2EE概述2.1 电子商务系统概述2.1.1 电子商务目前对于电子商务没有统一的定义。各种组织、政府、公司和学术界人士依据自己的理解和利益需要对于电子商务提出了自己的定义。以下给出一些较为经典的定义：联合国经济合作与发展组织（OECD）在有关电子商务的报告中对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放的网络上的包含企业之间（Business to Business）、企业和消费者之间（Business to Consumer）的商业贸易。美国政府在其“全球电子商务纲要”中，比较笼统地指出电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将涉及世界各国。IBM公司提出的电子商务概念（E-business）包括三个部分：企业内部网（Intranet），企业外部网（Extranet），电子商务（E-commerce），它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在国际互联网、企业内部网和企业外部网结合起来的应用。他同时强调这三部分是有层次的：只有先激励良好的企业内部网，建立好比较完善的标准和各种信息基础设施，才能顺利地扩展到企业外部网，最后扩展到（E-commerce）。以上定义各有不同，但都提到了电子商务中技术与商务这两个核心问题。对于电子商务中这两个基本元素作不同的理解和界定就会形成不同的电子商务定义。以下给出文献（4）中提出的一种比较全面的定义：l 广义的电子商务：在英文中与e-business相对应。泛指企业利用电子手 段实现的商务及运作管理的整个过程，是各参与方通过电子方式而不是直接物理交换或直接物理接触方式来完成的任何业务交易。l 狭义的电子商务：在英文中和e-commerce相对应。物质依托Internet 或EDI进行的交易活动。 而本文所提及到的电子商务是港口电子商务，应属于广义电子商务的范畴。2.1.2 电子商务系统电子商务系统在电子商务的开展过程中居于核心的地位，企业与其他企业或消费者的活动都是通过电子商务系统的功能实现的。电子商务系统是指：在Internet的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，为企业提供商业智能的计算机系统。从概念上看，电子商务系统仍是信息系统的一种。他与传统的电子数据处理系统EDP（Electronic Data Process）、事务处理系统TPS（Transaction Process System）、管理信息系统MIS（Mananemengt Information System）和决策支持系统DSS（Decision Support System）有一定的相同之处，但更多的是差异。EDP或TPS主要涉及到与企业相关的事务如财务统计、银行转帐等；MIS主要服务于企业的管理层面，他在EDP之上通过生产数据的收集、转换和加工，进而完成企业的信息管理、统计、分析、控制，辅助企业的管理活动；DSS主要是针对企业决策过程中面临的一些办结构化或非结构化的问题，利用现代数学、管理科学和信息科学的技术方法，通过推理、模拟等手段，在不完备或不确定的条件下，对最终面临的问题提供决策的参考依据。DSS主要面对的是企业的决策者。2.1.3 网上客户服务系统是港口电子商务系统的重要组成部分提到电子商务系统，我们就不能不能提到电子商务的“三流”理论，而在电子商务信息、物流、资金流中，信息流是核心，物流是保障，而资金流则是实现的手段。三者之间的有效互动构成了一个完整的电子商务模型。信息流是电子商务的核心，企业对信息流的有效控制也是现代企业管理的本质和核心。电子商务的最大有势是在电子商务环境下，企业借助于现代信息网络技术，使得信息流的流动变得更为通畅。传统企业一般呈“金字塔”状的等级机构，机构臃肿，调度不灵。建立在这种组织结构和管理模式上的企业信息流，必然存在以下的种种问题：信息传递速度慢；信息流不能有效支持客户服务等。港口企业对控制信息流的要求就更加强烈，无论是客户还是管理者都迫切地想知道每艘船的信息，每批货的信息，但是这股信息流就是迟迟不能流动到客户那里。客户的要求也迟迟不能被企业所知道。网上客户服务系统就恰恰可以解决这个问题，使企业与客户之间的商务信息流动速度加快，并且提高客户的满意度，信息流有效地支持客户服务。同时在港口信息化的进程中，关于客户的信息也能被有效地搜集起来。2.2 J2EE概述2.2.1 企业级应用企业应用系统的开发一直面临着重大挑战：一方面，企业应用系统面对的是一个异构的分布式环境，它必须支持与已有系统的集成性和与其他系统的互操作性；另一方面，作为为客户、合作伙伴和企业内部提供信息服务的平台，企业系统还必须具有高可用性、安全性、可靠性和可伸缩性。这些要求再加上复杂多变的用户需求和不断伸缩的交付时间，使得企业系统的开发越来越困难。开发商和广大程序员一直在努力推动和殷切期待一个成熟、标准的企业平台来简化和规范企业系统的开发和部署。Java技术的出现，尤其是J2EE（Java 2 Platform Enterprise Edition）平台的推出正是这种努力的结果，也使得企业系统的开发由此变得更加快速和方便。需要指出的是，J2EE本身是一个标准，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能。现有的企业服务器端组件体系结构解决方案：OMG 组织的CORBA 标准公用对象请求代理程序体系结构（Common Object Request Broker Architecture ,CORBA）平台是由OMG(Object Management Group,对象管理组织)提出的。CORBA 是供应商独立的、语言中立的和操作系统无关的企业应用程序开发平台。如果用 CORBA/IIOP 标准开发自己的对象，你就可以使用很多由其他供应商提供的中间件。CORBA 同J2EE 一样也是个标准，它们最大的不同是CORBA 只针对单个对象而不是被应用服务器自动管理的可部署的服务器端组件。Microsoft 公司的 DNA 体系结构Microsoft 公司推出的Windows DNA 体系结构（Distributed Internet Applications Architecture,分布式Internet应用体系结构），Windows DNA 体系结构是服务器端的开发平台，它包括Windows NT, COM , MSMQ , MTS , Microsoft SQL Server , IIS 等等。Microsoft 公司的这种体系结构使用的框架产品都是由一家公司开发的，对于开发者简化了开发工作，同时也导致了整个系统只能使用Microsoft 公司产品，而不能向高端计算机系统中进行移植。SUN 公司的J2EEJava语言在客户端运行存在很多问题，如运行速度慢，运行界面与平台不一致，与客户机上的Java虚拟机（JVM）版本不匹配等。但是，对于服务器端应用而言，Java是非常理想的开发语言。这是因为服务器端的应用是运行在受到严格控制的环境中，它意味着永远都不会出现Java虚拟机版本不匹配，并且，由于在多层体系结构的应用中，一般情况下系统运行时间的80%，甚至更多都是在处理数据库和网络访问，所以，在服务器端，Java语言运行的速度也不在考虑问题的范围内。Java与平台无关，用它来编写开发服务器端组件具有很大的意义，开发者能将开发好的组件装配到任何服务器端的环境中，同时为用户提供了非常完备的移植到电子商务和其他现代商务流程的措施。相对与Windows DNA 而言，Java只是个标准，各开发商遵照J2EE规范开发出成品如：BEA WebLogic, IBM WebSphere , JBoss等。 2.2.2 J2EE的优势J2EE是一种利用Java2 平台简化企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构。J2EE技术的基础就是核心Java平台或Java2平台的标准版，J2EE不仅巩固了标准版中的许多优点，例如“编写一次，随处运行”的特性、方便存取数据库的JDBC API、CORBA技术，以及能够在Internet应用中保护数据的安全模式等，同时还提供了对EJB（Enterprise JavaBeans）、Java Servlets API、JSP（Java Server Pages）及XML技术的全面支持。其最终目的是成为一个能够使企业开发者大幅度缩短投放市场时间的体系结构。J2EE体系结构提供中间层集成框架用来满足无需太多费用而又需要高可用性、高可靠性及可扩展性的应用的需求。通过提供统一的开发平台，J2EE降低了开发多层应用的费用和复杂性，同时提供对现有应用程序集成强有力的支持，完全支持Enterprise JavaBeans，有良好的向导支持打包和部署应用，添加目录支持，增强了安全机制，提高了性能。J2EE目前得到了广泛的应用，其优势主要是为搭建具有可伸缩性、灵活性、易服务性的业务系统提供了良好的机制。下面对其优势做一详细叙述。l 保留现存的IT资产由于企业必须适应新的商业需求，利用已有的企业信息系统方面的投资而不是重新制定全盘方案就变得很重要。这样，一个以渐进的（而不是激进的、全盘否定的）方式建立在已有系统之上的服务器端平台机制是公司所需要的。J2EE构架可以充分利用用户原有的投资,这之所以成为可能，是因为J2EE拥有广泛的业界支持和一些重要的“企业计算”领域供应商的参与。每一个供应商都对现有的客户提供了不用废弃已有投资即可进入可移植的J2EE领域的升级途径。由于基于J2EE平台的产品几乎能够在任何操作系统和硬件配置上运行，现有的操作系统和硬件也能保留使用。l 高效的开发J2EE允许公司把一些通用的、很繁琐的服务器任务交给中间件供应商去完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建业务逻辑上，相应地缩短了开发时间。高级中间件供应商提供以下复杂的中间件服务：Ø 状态管理服务：让开发人员写更少的代码，不关心如何管理状态，这样能够更快地完成程序开发。Ø 持续性服务：让开发人员不用对数据访问逻辑进行编码就能编写应用程序，能生成更轻巧且与数据库无关的应用程序，这种应用程序，这种应用程序更易于开发与维护。Ø 分布式共享数据对象缓存服务：让开发人员编制高性能的系统，极大地提高了整体部署的伸缩性。l 支持异构环境J2EE能够开发部署在异构环境中的可移植程序。基于J2EE的应用程序不依赖任何特定操作系统、中间件、硬件，因此设计合理的基于J2EE的程序只需要开发一次就可以部署到各种平台。这在典型的异构企业计算环境中是十分关键的。J2EE标准也允许客户订购与J2EE兼容的第三方的现成的组件，把它们部署到异构环境中，节省了由自己制订整个方案所需的费用。l 可伸缩性企业必须选择一种服务器端平台，这种平台应能提供极佳的可伸缩性去满足那些在他们系统上进行商业运作的大批新客户。基于J2EE平台的应用程序可被部署到各种操作系统上。例如可被部署到高端UNIX与大型机系统。这种系统单机可支持64256个处理。J2EE领域的供应商提供了更为广泛的负载平衡策略，能消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署。这种部署可达数千个处理器。实现可高度伸缩的系统，满足未来商业应用的需要。l 稳定的可用性一个服务器端平台必须能全天候运转以满足公司客户、合作伙伴的需要。因为Internet是全球化的、无处不在的，即使在夜间按计划停机也可能造成严重损失。若是以外停机，那会有灾难性后果。J2EE部署到可靠的操作系统中，支持长期的可用性。一些J2EE部署在Windows环境中，客户也可选择健壮性能更好的操作系统。正是具有了以上优点，J2EE才会收到企业客户及软件开发者的青睐，成为当前软件开发领域的一大技术主流。当然也正是以上原因，才将原来单纯通过Jsp+JavaBean实现的系统重新进行改编。2.2.2 J2EE体系结构J2EE框架包含以下四层：用户层（ClientSide）用来与用户交互，并把来自系统的信息显示给用户看。J2EE平台支持不同类型的用户，包括HTML用户、Java applets和Java 应用等。Web层(Server-Side Web Server)Web层产生表示逻辑，并接受来自表示层客户端的用户反馈，这些表示层客户端通常为HTML客户端、Java Applets和其他的Web客户端。在接收客户端请求的基础上，Web层对用户的请求产生相应的回应。J2EE平台中，是由Web容器内的servlet 和 JSP来实现这一层的。业务层(Server-Side Business Logic)这一层处理应用的核心业务逻辑。业务层为低层业务服务组件提供必要的接口。业务组件通常被实现为EJB容器内EJB组件。其中，EJB容器提供组件生命周期，管理持久性、事务和资源分配等。EIS层(Enterprise Information System)这一层为企业的信息系统服务，包括数据库系统、事务处理系统和企业资源计划系统等。EIS层是J2EE应用与非J2EE应用和遗产系统集成的连接点。图2-2 J2EE体系结构图J2EE平台角色：J2EE产品提供者提供组件容器，（如应用服务器和Web服务器等，均遵循J2EE的规范来创建）。还要提供工具以将组件部署到组件容器中。此外还应该提供管理和监视容器中应用的功能。应用组件提供者提供使用J2EE API 开发业务组件。（也就是我们程序员）应用组装者将一系列组件集成到一个可部署的应用中。组装者从组件提供者手中获得应用组件。应用组件者将应用打包，并将必要的集成和部署说明提供给部署者。应用部署者将已组装的应用部署到J2EE的容器中，主要负责J2EE应用的安装、部署和运行。系统管理员负责监视已配置完成的J2EE应用和J2EE容器。工具提供者提供用来开发、部署和打包组件等工具。 2.2.3 J2EE 技术核心Java ServletServlet是一些可生成动态内容的Web组件。它们提供了一种有效的机制，用于基于服务器的业务逻辑和基于Web的客户端之间的交互。有些程序员常会用Servlet和JSP搭配，而不用相对复杂的EJB，虽然能完成非常简单的企业级应用，但当应用中要求支持事务时，它就不是个最佳选择了。Java Server Pages(JSP)JSP也是一种Web组件，它是从Servlet发展而来的，一部分JSP编译进Servlet中并在Servlet容器环境中执行。JSP的特点是，它支持Web页面，不必由传统的程序员，从而有利于团队开发。JSP可以由Java代码插入HTML或XML中构成，通常我们会使用JavaBean与JSP绑定，用于处理部分控制功能。Enterprise Java Bean(EJB)EJB是J2EE的核心部分。它为构建可伸缩性、分布式、基于服务器的企业级Java应用足件提供一个综合性的组件模型。EJB有3种类型：Session Bean适合于瞬间行为，把业务逻辑的主体封装在企业级Java应用程序中。会话Bean可以是有状态的，保留与客户端的连续交互的连接。也可以是无状态的，同一客户端对相同会话Bean的每一次连续调用都被看作一种新的、无关的活动。Entity Bean封装了数据库的永久性数据，通常是关系型映射到对象的一个方法,将关系型数据库中的记录映射成Entity Bean对象。它能帮助处理任务的业务逻辑或准备要显示在Web页面上的数据。Message Bean能让人们方便地、异步地接收Java消息传递服务传递的消息。Java Database Connectivity (JDBC) 类似ODBC，是一个适用的、与供应商无关的数据库接口API。J2EE的JDBC在原来J2SE的基础上添加些新功能，如支持连接池及对Java Beans的一些附加支持。如我们使用的后台数据库是Microsoft SQL Server 2000,我们可以到Microsoft官方网站上下载其支持的专用JDBC。Java Naming And Directory Interface (JNDI)JNDI API被用于执行名字和目录服务。它提供了一致的模型来存取和操作企业级的资源如DNS和LDAP，本地文件系统，后者在应用服务器中的对象。在企业级应用程序中任何对EJB的用法都是使用JNDI查找关联的EJB Home接口。Java MailJava Mail API为开发人员通过使用各种邮件传输协议编写邮件客户机提供接口和抽象类。第三章 新沙港网上客户服务系统的需求分析3.1 新沙港网上客户服务系统的需求背景3.1.1 新沙港务公司信息化建设方案简介2002年完成了新沙港务公司信息化建设方案的研究编制，从货运商务、生产调度、财务、质量与安全、基础设施维护、作业效率以及公司外部环境等诸方面深入分析了公司信息化的需求，提出了公司信息化的体系结构，各分系统的功能分析与界定，以及公司信息化建设的近期、中期、远期目标，成为公司信息化建设的指导方案。在公司信息化体系结构中，运营管理信息系统（Stevedoring company Operating Management Information System，简称SOMIS）覆盖当前公司货运业务、调度生产、物资设备、安全质量、财务管理、人力资源管理等方面的实际业务，是公司信息化建设的基础和核心，也是应用需求最为迫切的部分。在新沙港务公司信息化建设方案中，SOMIS的开发与应用被列为近期重点目标。1 新沙港运营管理信息系统的层次结构新沙港务公司信息系统分为四层，分别是支撑平台层、生产应用层、综合应用层、宏观战略层。如图3-1所示。支撑平台层物理支撑平台主要指网络通信及计算机软硬件设备支持与管理平台，包括港务公司计算机主机房、计算机网络通信线缆和网络交换系统、各科部室计算机及辅助设备、信息采集设备等，是新沙港信息系统的运作物理载体。新沙港作为覆盖较大地理区域的企业，其泊位、库场等以及与之相关的船舶、货物等的管理、生产、规划离不开空间信息，因此地理信息系统（GIS）应作为新沙港信息系统的基础平台，是生产业务管理信息分系统、生产保障管理信息分系统等的设计和运行背景。生产应用层本层基本覆盖港务公司日常货运、生产、管理业务的各领域，是港务公司各职能科部室日常管理和生产的辅助工具。信息化的关键之一是基础信息采集体系，新沙港务公司业务作业现场化多、信息采集点多面广，为保证基础信息采集的一次性准确录入，设计一套包含多种信息采集技术的信息采集系统是信息化发挥效益、正常运作的基础和保证。运营管理信息系统(SOMIS)包括：业务管理信息分系统、生产管理信息分系统、生产保障管理信息分系统、计划财务管理信息分系统、人力资源管理信息分系统，是新沙港信息化的实际应用层，是信息化的基础信息来源，也是最核心的层次。港务公司计算机站在本层作了大量的工作，但由于系统的广泛性和复杂性，生产应用层有大量的信息系统有待开发设计和升级优化，是信息化建设工作量最大、也是最为关键的部分。综合应用层本层包括综合信息库、综合查询系统、电子商务系统、办公自动化系统，是建立在较为完善的生产应用层基础之上的、实现企业信息资源综合应用的层次。图3-1 新沙港务公司信息系统层次结构综合信息库用于存放以下几类信息：静态生产及管理统计信息，各种规章、制度、文件资料等信息，各信息系统之间需要共享的信息，是各信息系统信息的集成，是进行下一步信息综合利用、数据挖掘，真正发挥信息这个生产要素效益、增值的基础平台。综合查询系统依据综合信息库，供在职员工按权限使用，也可按权限为大客户、重要商务伙伴等提供综合查询业务。综合查询系统实现全港各类信息的可视化、图表化查询，严格设置权限并保证安全是至为关键的。电子商务系统是拓展企业市场、提高企业服务质量的重要手段。本系统应能够为客户提供各种商务信息、船舶信息、货物装卸信息、货物堆放信息、提货信息等的实时性查询，能够发布港务公司的各种公示信息和宣传信息，提供网上客户服务、合同协议签订、网上费用支付等功能。电子商务系统面向国内外Internet用户，在港务公司信息系统内部必须得到生产应用层的货运生产与管理信息系统的支持。办公自动化系统是企业信息化中一个关键连接链，除提供公文流转签发功能、各种办公文件资料等原始信息外，更多的是依赖综合信息库和综合查询系统，实现全港综合信息的按权限的推送。综合应用层的电子商务系统、办公自动化系统等部分功能可以先期开发设计，完整的开发应用应在生产应用层基本开发设计完毕并投入应用之后进行，此外，电子商务系统中的网上合同协议签订、商务费用结算等应依赖于地区电子商务支撑体系的完善。宏观战略层为公司领导提供服务，在准确公司运营信息、历史统计信息的支持下，通过数据分析模型群、预测模型群、决策支持模型群、知识库、推理系统等，为公司领导在公司重大经营活动的决策、企业发展规划决策等提供决策支持。2 新沙港运营管理信息系统的实施时间计划SOMIS的开发应用时间范围表如下，见表3-1。表中黑线的起始点表示系统研发（或购置引用）开始时间，终点表示系统正式应用开始时间。需要说明的是，表3-1中列出的时间范围只是一个计划安排，系统研发及试运行所需要的具体时间，应在各系统开始研发时确认。表3-1 SOMIS系统开发应用时间计划安排近期阶段中期阶段远期阶段2003年2004年2005年2006年2007年上半年下半年上半年下半年上半年下半年业务管理分系统中期资源规划子系统电子商务子系统保税业务子系统货运业务报价子系统竞争者子系统统计分析与预测子系统生产管理分系统生产保障分系统设备管理子系统物资管理子系统生产保障安全子系统基建管理子系统财务管理分系统人力资源管理分系统人事档案管理子系统人力资源计划与招聘、教育与培训、绩效考评、人力资源统计分析、社会保障管理子系统 3.1.2 新沙港电子商务系统实施的“四步走”战略企业建立电子商务系统是一个长期的过程，但是不能等到全部的需求、分析、开发完成后才实施，这是不合理的，对于企业来说也是一种无形的损失，所以实施必须分步骤进行。至于以什么样的步骤来实施，要视不同的企业背景和不同的企业宏观环境来定。根据新沙港务现有的情况和新沙港SOMIS系统的开发时间计划，最终决定将电子商务的实施分四步走：港口信息发布系统，从技术的角度这是最容易完成的，而且需求、分析、开发的过程相对比较短，但是作用却不可小觑，它起到了新沙港口的对内对外宣传作用，而且可以让用户了解到企业概况、港口企业一般流程和信息港公司的企业文化等信息。网上客户服务系统，这是新沙港务公司最迫切需要的，传统的商务活动，信息流受到诸多因素的阻碍，很多客户想要知道的信息，无法有效地让他们知道。网上合同签订系统，受到技术和港口费收系统的实施时间的限制，现在还不能马上被开发，必须在广州港务局领导下的港口费收系统的开发与实施基本完成后。网上支付与结算系统，依赖于地区电子商务支撑体系的完善。而这将是电子商务系统的长期目标来完成。3.2 新沙港现有客户服务的业务流程分析新沙港现有的客户服务业务流程相当简单，几乎只是当客户需要了解自己的货物的相关信息时，打电话给新沙港货运科有关的负责人询问，要求他们在某一个特定的时间将客户的货物信息Email到自己的邮箱里或者传真过来。但是这样的做法远远不能满足现代客户的要求，他们需要港口为他们提供一个可以24小时查询自己的货物情况，他们需要投诉，他们需要网上交流的场所，但是现在却没有。这样的服务不再具有竞争力。 图3-2 新沙港现有客户服务业务流程图3.3 新系统逻辑方案的建立3.3.1 新系统的业务流程分析 图3-3 新沙港网上客户服务系统的业务流程图图3-4 新沙港网上客户BBS服务子系统的业务流程图根据新沙港的实际需求及网上客户服务系统的相关理论的知识，重新设计了企业新的业务流程，他们的业务流程的对比表3-2所示： 表3-2 网上客户服务前后对比表现有业务流程新系统的业务流程参与人员货运科货运科、管理人员、BBS管理人员（一般都是港口的技术人员）、系统的维护人员（现有信息化负责人）服务项目查询货物状况查询货物情况、询价、投诉、服务请求、参与满意度调查、BBS论坛。查询服务响应时间等待货运科负责人通过现有综合查询系统的信息查询出来再打印出来传真给客户。立即获取服务时间8：0016：0024小时客户相关信息存储没有存储存储企业与客户的互动几乎没有可以投诉，提出服务请求，参与满意度调查及企业的BBS从表3-2中不难看出，新系统无