国际服务外包市场细分.docx

国际服务外包市场细分孙子说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”面对竞争态势愈演愈烈的国际经济新格局，我国企业要想在全球服务外包市场上争得立足之地进而获得较大蛋糕，不仅要紧密跟踪把握国际外包市场发展动态，更要深入研究竞争对手与我国企业的优势和劣势所在。“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以明得失；以史为镜，可以知兴替。”从世界较大的服务外包承接地区印度的服务外包发展历程中吸取经验，对于促进我国服务外包发展有一定借鉴意义。面临国际产业结构调整，中国的机遇和挑战各是什么？教学目的：通过本章学习，使学生了解全球服务外包的发展趋势、主要服务外包承接国、印度服务外包产业崛起的原因、对中国发展服务外包的启示。教学重点：服务外包发展趋势、印度服务外包产业崛起的原因及其对中国的启示。教学难点：国际服务外包兴起给中国企业带来的机遇和挑战。建议课时：4第一节 国际服务外包市场概况一、服务外包产生与发展特点（一）国际产业转移四个阶段随着经济全球化发展的深化和全球产业结构新一轮转移的加速，国际产业转移在不同阶段呈现不同趋势：1、第一阶段。20世纪50-60年代，发达国家跨国公司最早转移制造业，即制造业外包。2、第二阶段。20世纪80年代后期，发达国家开始转移服务业。近20年，在服务业转移的过程中服务外包几乎同时发展，且服务外包日趋成为服务业转移的主要形式。3、第三阶段。20世纪90年代，跨国公司开始转移研发业务(Research & Development)。4、第四阶段。21世纪，跨国公司开始转移地区总部。5、转移与外包同期发生。全球产业结构转移的上述四个阶段与服务外包的发展几乎同时发生、同步而行，前者的转移有力地促进了全球服务外包的发展。 （二）服务外包发展三个阶段20世纪80年代以来的国际产业转移中，离岸服务外包呈显著增长趋势，并迅速从发达国家向新兴经济体延伸。其间经历了三个发展阶段：1、第一阶段。美国与英国最先动作。美国率先、英国紧随其后实施离岸服务外包。其初衷是为了降低成本，并获得通讯工具与网络的支持。2、第二阶段，服务外包波及西欧，促使呼叫/客户服务中心大量兴起，主要是WTO的有关约定促进了制造业和商业服务领域中的外包快速发展。 3、第三阶段，服务外包在整个欧洲市场广泛延伸，波及波兰、捷克、匈牙利等国家。因为欧洲的统一税制推动爱尔兰、斯洛文尼亚、保加尼亚、罗马尼亚等国企业承接离岸服务外包。随着知识经济和信息化社会加速发展、通讯及IT基础设施等软硬件环境不断健全完善，印度、中国及其它发展中国家开始调整政策，逐步加入离岸服务外包承接行列。服务外包发展领域日趋广阔。（三）国际服务外包运营特点1、发展普遍、增速快。2007年，著名管理咨询公司麦肯锡公司预测，今后5年内，美国白领工作岗位的离岸外包将达30%。美国信息产业咨询公司Gartner也预测，到2010年，发达国家中25%的传统工作将转向印度、中国和俄罗斯。另据统计，在全球1000强企业中，仅有1/3企业参与了离岸服务外包，其余2/3企业的外包空间巨大。2、服务外包应用范围广、业务层次提升。目前，服务外包已广泛作用于信息技术、人力资源、金融、保险、会计管理、物流管理、后勤管理、旅游管理等服务领域。许多公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务转移，且将风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包。全球服务外包业务正逐渐从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务”。见图2-1 3、BPO趋势快于ITO，但以IT外包为主。从发展趋势看，业务流程外包比传统的信息技术外包保持更高增长速度，但在金融危机的严冬之下，全球BPO业务遭遇一定挫伤。IT和金融外包目前仍是服务外包的主导。见图2-2 4、参与群体增多，但市场比较集中。目前服务外包不仅局限于发达国家和大公司，许多发展中国家和中小企业为降低成本也将部分业务外包，外包的客户范围不断延伸。其中，美国、西欧和日本是世界主要发包国，这三个地区转移的业务占全球95%；中国和印度日益成为全球两个最大接包国。 5. 离岸方式强化。2008年全球服务外包产业规模达1.5万亿美元，其中离岸外包增长速超20%。由于一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，致使越来越多的外包以离岸方式进行。如通用公司 (GE) 提出公司外包业务的 70% 采用离岸模式。 【资 料 卡世界服务外包新趋势 一、服务接包方向亚太地区转移受国际金融危机影响，国外大企业更注重节约运营成本，纷纷将非核心业务外包出去，这为亚洲国家的服务外包企业提供了发展契机。当前及今后一段时间，全球发包市场仍将主要集中在美、欧、日等发达国家。由于一些发展中国家教育水平较高而工资水平较低，加之政治稳定、经济环境及法律环境方面的因素，中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等亚太地区国家将是全球外包市场的主要承接国。目前，全球服务外包转移方主要有两种选择倾向:一是以美国的离岸服务外包方式为特征，主要选择印度、中国、菲律宾等距离较远、成本低廉、人才丰富的区域；另二是以欧洲和日本的近岸外包方式为特征，主要选择与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包，其中日本外包业务的40%在中国进行。二、以信息技术为主导的外包规模不断增大从2008年金融危机可以看出，ITO业务依然保持较快增长。这说明随着技术的进步，服务业已完成从以产品为中心到以客户为中心的转变。在转变过程中，高科技含量、高附加值的业务所占比例将越来越高。具体说，服务外包已完成从维持系统的可供性到企业所有业务流程的转变，外包商与承接商间形成新型的战略协作伙伴关系。这一关系的建立使先前提供单一服务的外包商，转变为提供包括更为先进应用程序、风险管理、金融分析、研究开发等在内的高科技含量、高附加值的服务外包业务。三、垂直市场更加得到重视通常外包服务项目和产业类别无关，尤其在IT领域如数据输入或维修服务器不分垂直市场的。但随着外包市场的竞争日趋激烈，外包服务公司很难在与同业的竞争中凸现特色，以赢得有利位置。另方面，客户也迫切希望服务外包公司能提供更符合自身需求的外包服务。因此，近年来，通过掌握垂直市场所需的专业技术，从而切入垂直市场，获得为客户提供更专业服务的能力是一种很有效的策略。四、服务外包并购新机遇2008年金融危机期间，成就了有能力和有实力的外包企业进行低成本扩张发展。如2008年10月，印度塔塔咨询服务公司 (TCS) 以约5.05亿美元的全现金对价收购花旗旗下的总部位于印度的离岸业务流程外包 (BPO) 分支机构 Citigroup Global Services Limited（CGSL）中的所有股份。这意味着在服务外包方面出现了新一轮的产业整合，且由发展中国家的服务外包公司对发达国家服务外包公司的并购。2009年，尽管全行业以收缩防御为主基调，但依然存在国内的领先外包企业，利用行业调整的有利时机，进行低成本扩张。从历史角度，这种扩张往往会为企业在增长期带来更大的发展机遇。摘自2009年全球服务外包发展报告二、IT外包是服务外包主流IT外包使企业将有限的IT资源有效用于核心业务，最快获得专业支持能力，从而实现对系统的完善管理，降低IT运营成本，提高企业的竞争力。IT外包是社会分工和IT发展结合的产物，是目前服务外包领域最为重要的组成部分。（一）IT外包发展状态与制造业外包相比，服务外包起步较晚，但发展很快。目前己形成几个较为集中的软件及信息服务外包中心。印度是现代服务外包最大承接地区，爱尔兰、以色列和中国也逐渐发展成为IT外包的主要供应地。目前，全球软件发包市场主要集中在北美、西欧、日本等国家，其中美国约占发包市场的40%，日本约占10%。美国国际数据集团（IDG: International Data Group）统计数据表明，全球软件服务外包市场规模2007年已突破6,000亿美元。今后5年，IT硬件费用支出将占IT外包费用支出一半以下，企业用在IT服务外包的经费将从原来IT总开支的1/4升至1/3。（二）IT外包发展原因IT服务外包在世界范围内兴起并大规模发展的主要有如下原因：一是， 企业降低运营成本要求。发包企业为降低IT的运营、维护和管理成本，解决公司自己自身IT部门连年超预算问题。二是， 企业利用外部资源要求。发包公司本身IT部门的人才能力有限，不能完成与企业发展相适应的IT环境建设要求。于是，用户就把自己的IT部门外包给IT专业厂商建设、维护和管理，通过签约方式要求厂商提供专业化的应用与服务，达到降低运营成本，提高管理水平，增强运营效能的目的。三是， 信息网络技术的推动。随着网络技术的飞速发展，IT环境的可靠性、应用性和快速适应性越来越深入到企业的核心业务，影响企业经营策略制定与企业核心竞争力发展。企业如何把有限的IT资源作用于企业核心业务？如何以最高的效率获取专业化的IT支持能力，实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性？如何控制IT系统的建设和运营成本，进而提高企业竞争力？解决这些问题的关键是将IT服务外包，即企业和IT技术服务商密切合作，共同完成企业信息化建设。（三）IT外包重点转移。企业IT外包费用开支的重点一般放在能够触摸和感觉到的层面，即硬件建设；目前的发展趋势是越来越多的企业把IT外包经费转移到软件开发和应用服务上。（四）IT外包实施目标。将IT系统程序外包是跨国公司利用国外技术人才发展的新趋势，以获得发展中国家的廉价技术人才，降低公司人员开支，增加利润。通过外包节约下来的大量资金用于企业的关键部门发展投资，从而提升核心竞争力，降低在竞争中面临的风险。（五）IT外包发展势头。专家预测，一方面是IT专业技术人才的普遍匮乏，另方面是企业资源规划（ERP: Enterprise Resource Planning）系统实施所需的复杂软件与新技术的日新月异，加之Internet网络技术开发项目的实施途径，均促使IT外包服务业务形成更为猛烈的发展势头。资 料 卡IT服务两大发展趋势中国IT服务市场正处于成长期，未来将呈现两大明显发展趋势，即基于平台的IT服务和面向国内客户的人员外包服务。其一，基于平台的IT服务当前，部分大型IT服务提供商通过多年积累，对主要行业解决方案和主打项目类别进行了产品和系统固化，实现了在后续同类方案和同类项目中减少人员投入，从而解放出更多人力拓展其他项目，以获取更多收入。早在2003年，部分领先的IT服务提供商拥有了自己的应用开发平台。在IT服务提供商追求利润率提升市场领先者技术和商业模式引导的双重作用下，各类IT应用的开发、集成和产品提供商都开始朝平台化方向发展，经过6年努力，目前各类大型IT服务提供商均已推出自有品牌的平台产品，基于平台进行了大量项目开发。2008年，基于平台的IT应用开发比例已达到18%，在此趋势作用下，未来平台化开发服务的比例将随着更多中小服务商的加入及服务商开发集成业务更多采用以平台为基础，实现更为快速增长。计世资讯研究表明，目前基于平台的IT服务提供商主要有三类，即独立的基于平台的IT服务供应商、管理软件提供商及系统集成商。将上述三类IT服务供应商基于平台开发的所有IT服务收入组成一个规模化市场，2007年，该市场规模为44.3亿元人民币，2008年为51.0亿元人民币，三类供应商市场增速说明，独立的基于平台的IT服务供应商在销售收入方面增长最快。其二，人员外包服务人员外包指服务方招标客户方的项目，并为客户方提供符合要求的人力资源。人员外包服务是人员外派的发展方向，是未来IT服务的重要发展趋势。简单的人员外派是将拥有一定技术开发知识或能力的开发人员外派到客户方，参与客户的IT开发。而人员外包服务具有更高的专业水平：首先这些专业人员的开发经验和能力更聚焦于IT应用的开发和部署，更专注细分领域，更具专业性; 其次，服务提供商更注重培养外派人员的专业背景优势；第三，专业人员在利用服务提供商的整体知识水平和技能在为客户提供服务，且因开发经验得到快速和充分共享，服务提供商和具体开发人员的知识、能力水平都可迅速提升。2007年，人员外包服务市场的规模为52.5亿元人民币，2008年为60.4亿元人民币，同比增长15.1%。值得关注的是，在人员外包服务业务优势吸引下，越来越多的国内企业提出相应需求，外包提供商拓展市场的速度越快，未来发展的优势就愈发明显，因为区别于海外市场需求趋于稳定，国内市场具有高速增长的潜力。 三、业务流程离岸外包成为新趋势 （一）业务流程外包成为新趋势1、传统外包作用受限。由于传统IT外包已不能满足客户对成本、速度和灵活性的需求，新兴的业务流程外包（BPO）将在未来几年内成为外包主要内容。企业通过业务流程外包，可与合作伙伴共担风险，从而获得超越技术供应、资源供应限制的更多战略价。当前，业务流程外包己成为备受关注的企业战略问题BPO的时代来临。2、BPO增长加快。美国是全球BPO市场的发包重点，亚太地区是全球BPO市场开支增长最快地区，欧洲、中东等地区2004-2006年的BPO开支也在稳定增长。由于BPO具有运作复杂、涉及面广、重复性强、需要采用长期合同形式等特点，所以不仅发包企业能够降低成本、提高企业核心力，还能促使承接企业增加公司价值。相 关 链 接 为何成功承接BPO将大大增加接包商价值？承接商通过承接项目实施过程与发包方深度沟通交流，既为对方提供智力、资本、市场经验和专业知识，又与客户共享各种白皮书和市场调查成果。服务外包供应商因此能不断增强承接服务外包的能力和水平，提升外包关系的战略价值。（二）离岸服务外包蓬勃兴起近年来，离岸服务外包规模不断扩大，承接服务外包国家呈全球化。全球离岸服务外包规模从2004年192亿美元增至2007年500亿美元。承接服务外包的国家既有爱尔兰等发达国家，也有新加坡、印度、中国等新兴国家。全球财富1000强中95%的企业制定了公司离岸战略，平均每月5-10家其中的企业在可能的离岸目的地实地考察，离岸服务在全球化发展中起着日益重要的作用。在岸服务外包和离岸服务外包本质差别很大，主要是：1、境内外包重在价值增值。境内外包发包商与供应商均来自同一国家，外包工作在国内完成，更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、看重价值增值甚于成本减少。2、离岸外包重在成本节约。离岸外包发包商与供应商来自不同国家，外包程序跨国完成，更强调成本节省、技术熟练的劳动力资源。跨国公司在考虑是否进行离岸外包时，海外劳动力成本是决定性因素，技术能力、服务质量和服务供应商信誉等因素依次排列。（三）市场化集中与合作集成是外包主要方式1、国际服务外包市场高度集中进入21世纪，全球外包市场逐渐从分散走向集中。 发包市场。主要集中在北美、西欧和日本。 接包市场。主要是印度、爱尔兰等国家。过去，美国市场被印度垄断，欧洲市场则多被爱尔兰把持。现在，中国、菲律宾、马来西亚、新加坡、巴西、俄罗斯、澳大利亚、越南等国也加入了国际服务外包承接方的竞争行列。 厂商能力。一流外包厂商IBM全球服务公司、EDS（Electronic Data Systems，美国电子数据系统公司）和SCS（Singapore Computer Systems，新加坡电脑系统公司）等拥有广泛的外包服务能力、广阔的地理覆盖面和蕴含巨额交易量的目标市场，赢得1996年至2006年最大的100个外包合同53%的服务项目。2、国际服务外包合作关系深度集成 深度集成是外包成功关键。国际服务外包成功实施的关键是项目发包方与承接商建立深度集成合作关系。对这种合作关系进行有效的管理是决定外包成败与总体效益高低的关键。简单履行外包合同中服务水平协议的内容并不能确保价值或客户满意度。一份基于成本的典型外包合同与一份寻求双方受益机会的创新外包合同之间的区别在于是否存在协作和信任。 价值交换共享是外包目标。外包供应商与客户共同设计和实现能够满足新的业务流程要求并保持市场领先的新技术或基础设施时，协作和信任是确保双方为一份外包合同提供更高价值的关键。所以，双方合作不仅基于法律条款以控制成本为目的的合同关系，更强调协作和信任以最终双赢互利为目的的合作关系，不仅需要具备灵活和可以修改的特点，还要体现双方共担风险共享回报的意愿。最成功、最令人满意的外包关系在于签约后服务过程的价值交换与知识共享。 明确责任义务减少冲突。为奠定对双方互益的外包关系基础，需双方对自己所承担的角色、责任和行使义务过程有明确理解，以减少未来可能发生的冲突中隐藏的预算消耗成本。议 一 议第二节 外包加速发展原因和市场细分随着科学技术的发展及国际互联网络迅速扩张，越来越多的工作都可进行外包，跨国公司最大化地享受国际运作区域成本差异带来的益处。一、 五大因素推动国际服务外包加速发展：见图2-3（一） 服务深层次转变推动全球服务外包发展 见图2-4 （二） 应用管理外包发展推动全球服务外包发展 见图2-5（三） BPO快速增长推动全球服务外包发展 见图2-6 （四） 离岸业务快速发展推动全球服务外包发展 见图2-7（五） 中小企业需求推动全球服务外包发展据统计，收入超过10亿美元的公司采用BPO者超过75%； 收入不足10亿美元的公司有三分之二采用BPO。资 料 卡中小企业市场快速增长带动国际服务外包的发展主要表现为：1、中小企业便于轻装上阵。外包服务使成立时间较短的公司能摆脱传统繁琐的内部操作，更快进入市场，有利于他们将更多精力投入在业务开发领域。此类公司愿意接受外包服务。2、ITO成熟性被中小企业接受。ITO本身的成熟性使中小型企业客户更易接受，高实用性、低成本的IT服务外包对中小型企业客户更具吸引力、更适合。3、中小企业乐于彼此间服务。激烈的竞争态势使大企业IT支出更趋谨慎，大订单签署数量减少。在供应商更倾向于中小型客户的同时，中小发包商也更倾向与中小型BPO服务提供商合作，这类提供商的服务更能迎合中小型企业要求。影响全球服务外包发展的因素一、推动全球服务外包发展的有利因素1各国纷纷积极制定鼓励服务外包的政策2服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展3发展中国家基础设施条件与科技配套能力在稳步提高4外包范围的拓宽扩大了全球服务外包的市场规模二、全球服务外包发展面临的不利因素1反对“服务全球化”的浪潮时有出现 2接包企业能力的影响全球外包的进度3知识产权保护问题将是影响全球服务外包的重要因素4业务外包风险的存在影响服务外包的规模 资 料 卡二、 全球IT服务市场细分二、全球IT服务市场细分（一）全球IT服务发展历程 见图2-8： （二）全球ITO市场分布状况 见图2-9：（三）全球IT服务市场细分1、市场增速。Gartner公司预测，20062009年全球IT服务市场的CAGR（Compound Annual Growth Rate，复合增长率）为5.87。表2-1 20062009年全球IT服务市场2、市场业务形式细分。Gartner公司对全球IT服务外包市场的业务形式细分是： 2004年全球ITO总量为1927亿美元，到2009年将达2603亿美元，其中：数据中心外包占38，网络外包占30，应用外包占19，桌面外包占13。表2-2 2006-2009年全球ITO市场业务形式细分全球IT服务市场中离岸服务市场虽然所占比重不大，但每年的增长很快，给服务外包承接国带来很大的机遇。3、市场项目细分。国际数据公司（IDC）分析： 美欧带动作用突出。2006年，美国和西欧重要市场健康的经济环境和新兴市场的稳定增加是服务外包领域发展的根本动力。 全球IT市场扩容。2006年全球IT服务市场容量为4670亿美元，比2005年的4400亿美元增长5.9。在IT服务领域，IT外包是最大且最有增长潜力的项目。 应用服务增速最快。2006年，IT外包总支出超过1700亿美元，占支出总额36，约增7.3。其中应用管理和托管服务是增长率较高的产业，增长率可达两位数。 工程收入增加。2006年，基于工程服务的收入大约1620亿美元，比2005年1530亿美元增长5.5。 网络咨询增幅大。网络咨询和集成增长率为7.9。 培训服务增长明显。2006年，支持和培训服务的收入约为1380亿美元，比2005年增长4.6。表2-3 全球ITO市场项目细分4、市场区域细分。从全球服务外包市场地域分布看： 北美IT服务支出几乎占全球IT服务支出一半，仅美国就占44%；2006年北美地区增长大约超过7%；西欧IT服务支出占全球IT服务支出三分之一，2006年西欧地区增长约为6.4。 亚太地区IT服务支出占全球IT服务支出15，仅日本支出就占9；2006年亚太地区增长率为7.5；中国和印度IT服务支出的增长分别约为19和20。 拉丁美洲支出占全球IT服务支出2，2006年增长率为10。 中欧、中东和非洲支出占全球IT服务支出3，2006年增长率为12。推动这些地区IT服务发展的主要原因是面向服务的架构（SOA）、新基础设施服务和对企业解决方案的投资增加（特别是ERP），以及定制应用程序服务快速兴起。5、市场预期。预计2011年全球IT服务市场容量达到6195亿美元，离岸IT服务外包比例由2006年的3.3提高到5.2。表2-4 全球IT服务市场资 料 卡 离岸IT外包前30位国家 （按地区分）美洲：阿根廷、巴西、加拿大、智利、哥斯达黎加、墨西哥和巴拿马。亚洲/太平洋：澳大利亚、中国、印度、马来西亚、新西兰、巴基斯坦、菲律宾，新加坡、泰国和越南。欧洲，中东和非洲：捷克、埃及、匈牙利、爱尔兰、以色列、摩洛哥、波兰、罗马尼亚、俄罗斯、斯洛伐克、南非、西班牙和乌克兰。自Gartner统计三、全球BPO服务市场细分（一）BPO 服务发展历程和市场分布1、全球BPO发展历程 见图2-10：2、全球BPO市场分布状况 见图2-11（二）全球BPO市场细分全球BPO已度过导入期，21世纪前20年将进入成长期，这段时间也将划定发展中国家之间的BPO产业规模和竞争实力。1、市场预测。Gartner报告预测，欧洲1000家顶级企业中的75考虑在今后几年内将业务流程外包转移。IDC公司指出，BPO业务的转移将扩大到商业市场的其它行业，例如物流管理、人力资源、保险、银行和消费品行业。2、市场业务形式细分。Gartner在2004年BPO全球总量为1113亿美元的基础上，预计全球BPO市场到2009年将达到1719亿美元，其中：企业服务外包占42；运营外包占23；需求管理外包占21；供应链管理外包占14，20042009年全球BPO市场年复合平均增长率为11。表2-5 全球BPO市场业务形式细分3、市场业务类型细分。IDC公司于2006年按业务类型对全球BPO市场进行分析，认为全球BPO的支出约为4220亿美元，比2005年增长了约10，离岸外包是推动BPO快速增长的主要原因。表2-6 2005-2006年BPO业务类型细分 物流采购比重大。 物流和采购业务流程外包是BPO最大的单一产业。该产业中IT服务供应商和物流提供商合作关系密切，使IT服务供应商作为集成商在其中占据重要地位。今后，具体的物流和采购服务将不断融入其它业务流程（如售后服务和订单到收款的过程），该领域将呈强劲增长。 市场管理最成熟。销售和市场营销以及客户管理是BPO中最成熟的产业。销售和市场营销中，顾客更熟悉并习惯于服务外包，通过综合采用离岸、近岸和在岸服务外包手段，使企业更具竞争力。客户管理服务外包方面，集成客户服务处理业务流程外包的趋势将继续发展。 培训得到重视。培训所占份额相对较小，但它却是整个BPO增长最快的领域。企业开始逐步重视合理的内部培训，通过服务外包提供商技术和交付的特长来获取培训资源。4、市场区域细分。IDC公司认为北美和西欧BPO市场仍占主导地位。其中： 美国是最具潜力的BPO市场，BPO支出约占BPO全球支出三分之二，2006年的增长率约为10，有望长期处于BPO主导市场的地位。 欧洲、中东和非洲地区对服务外包看法相对于美国较为保守，但西欧一些大公司，特别是英国一些公司，在采用BPO方面有了巨大进步。此外，作为BPO的提供商，这些地区也有较快的发展。 亚太地区是BPO的新兴市场，虽然支出仅占全球总支出1020，但亚太地区增长最快，2006年增长率约为20。该地区的BPO多是业务流程离散部分，但已具有转向全面业务流程服务的趋势，一些公司的业务流程管理已接近美国和西欧境内的跨国公司。表2-7 全球BPO市场区域细分5、主要业务市场容量预测。IDC公司在2006年的市场容量达到1520亿美元的基础上，预计2011年容量将达到2500亿美元。表2-8 全球主要水平业务外包市场预测其中“主要水平业务外包市场”包括采购、财务会计、培训、人力资源、客户服务等业务流程外包（BPO）服务。6、全球BPO（离岸）市场规模预测。IDC公司对2004-2009年全球BPO的市场规模预测：表2-9 2004-2009年全球BPO（离岸）市场规模四、全球离岸服务市场细分1、市场规模预测。全球离岸服务外包的潜在市场规模巨大，已达4650亿美元。其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、1700亿美元、850亿美元和1200亿美元，2010年市场规模可望增至6000亿美元。见图2-12：目前，经济全球化已成为所有商业战略的有机组成，这使服务外包的全球化模式愈发受到跨国公司重视。离岸服务外包和离岸交付方式已经成熟，离岸服务外包总体市场机会继续增长。IDC统计，2008年美国25的应用软件开发、集成与管理服务都已外包给离岸外包供应商。2006-2010年间，关键的IT服务离岸支出增长45（年复合增长率）。2、离岸IT服务支出类型细分。以2006年IT服务市场为例，IT服务支出的离岸部分增长很快，应用管理方面增长23.6，系统集成增长达36.5，定制应用程序开发增长达20.2。表2-10 2005-2010全球离岸IT服务支出类型细分（仅选服务行业）表2-11 2006年全球IT离岸服务支出所占比例3、世界主要承接商及服务内容细分 表2-12 世界主要承接商及服务内容细分第三节 全球服务外包承接方优势比较一、全球服务外包承接市场概况服务外包带来了全球性的机会，亚洲、拉丁美洲和东欧等越来越多的国家和地区开始采取积极措施接包，努力提升自身在国际服务外包产业链中的位置。中国、印度、加拿大、巴西、俄罗斯、智利、波兰、罗马尼亚、匈牙利等国家和地区对软件外包非常重视，甚至将其提升到产业战略高度来快速发展，成为全球服务外包交付枢纽中转站。随着中国、菲律宾、加拿大等国家出口政策向服务外包市场的倾斜和软件产业结构和软件出口结构的调整，它们在外包市场格局中的份额会有较大幅度上升。（一）新兴国家突起1、迅速崛起国家。中国、俄罗斯、菲律宾、越南等新兴服务外包国家迅速崛起。2、逐渐上升国家。保加利亚、乌克兰、墨西哥、巴西、埃及、尼泊尔等国家在全球服务外包竞争格局中的优势逐渐上升。3、接壤国家。墨西哥与美国接壤，使美国企业发包成本更低，沟通更加方便。（二）中东国家发展迅猛1、中东欧渐成新服务外包中心。捷克共和国、波兰、匈牙利、斯洛伐克等其他中欧国家正在满足跨国公司和它们本身的服务外包需求。2、增长速度。据Gartner公司预测，到2010年，东欧市场的增长速度将达30%，全球市场的这一数字是25%。3、欧美发包转向。西欧和美国公司更多地将服务外包转向中东欧，将中东欧一些都市打造成欧洲的班加罗尔。近年来，IBM、戴尔、摩根斯坦利等厂商已经将服务项目外包给中东欧国家。4、地理人才优势。中东欧在地理上和西欧发达国家地理上相近，且具有劳动力优势，有受过良好教育、能够使用多种语言的人才。二、全球服务外包承接国别分析印度、菲律宾、俄罗斯、爱尔兰、墨西哥是当今世界具有较高水平和代表意义的服务外包接包国，这些国家的服务外包提供商能为全球企业提供最好的外包服务。（一）印度1、人力资本大国。印度有10亿人口。既是人口大国也是人才资本大国： 人才储备量大。印度有多家享有盛誉的技术型大学，每年可培养75万名IT专业的毕业生和200万英语流利的其它专业毕业生。 人才成本上升。近几年印度劳动力成本有所上升，一般技术人员年薪从5,000美元到12,000美元，后台办公室人员年薪为3,500美元到7,500美元。 技术进步结构明显。印度技术进步的优势结构可抵消这部分上升的成本。2、政府服务意识强。印度政府把外包作为印度经济结构中不可缺少的环节，政府设有专门为外包服务的部门。政府欢迎外资IT企业，不向外包企业收取任何出口税。3、基础设施完善。印度的基础设施完备，电信能力绰绰有余，建有可靠性远远高于海外及其它偏远地区的IT工业园区。印度的主要技术中心地是班加罗尔和新德里。4、承接服务能力世界领先。印度的技术研究机构处于世界前列，在IT外包承包国行列一直处于领先地位。其IT职责主要包括软件开发、维护及业务流程等，最近又增加了承接诸如会计、人力资源、呼叫/客户服务中心与数据分析等后台办公职责外包。5、向承接复杂业务转移。随着最基本的后台办公和数据录入这类工作将会向工资水平最低的越南、乌拉圭等国家转移，印度将会集中精力于更为复杂的软件与生产服务等高层次工作，如应用程序发展及维护、财务处理等。6、拥有最大客户群。印度拥有的主要客户是世界最大的金融服务公司美国花旗集团（Citigroup）、通用电器公司（GE）和美国运通公司（American Express）。这些公司均在印度建立了自己的技术中心。资 料 卡美国运通公司（American Express）美国运通公司创建于1850年，总部设于纽约市，现已成为多元化的全球旅游、财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险及国际银行服务等。主要通过其三大分支机构营运：美国运通旅游有关服务，美国运通财务顾问及美国运通银行。（二）菲律宾1、文化设施基础条件。菲律宾具有较为优越的语言文化优势： 文化优势。菲律宾有7,700万人口，与美国的文化联系密切，英语普及率高。每年有38万毕业生，其中15万属技术类，精通美国会计准则和客户服务标准。 人才优势。劳动力成本比印度高，技术人员年薪从5,000美元到10,000美元不等，后台办公室人员年薪为3,000美元到8,000美元。员工流动率非常低。 设施优势。菲律宾主要技术中心除首都马尼拉外，还有宿务岛和麦卡蒂市（Makati City）。当年废弃的美国军事基地成为菲律宾可靠的电信基础设施。2、政府支持力度大。政府对IT工业园区内的公司免出口税和许可证费，对从事IT和业务流程外包服务的公司实行税收优惠政策。3、专业技术侧重BPO。专业技术领域集中在会计、金融、呼叫中心和人力资源等业务环节。4、拥有大客户。拥有美国宝洁公司（Procter & Gamble）、美国国际集团、美国花旗集团等美国客户。资 料 卡美国国际集团（AIG: American International Group）美国国际集团是世界保险和金融服务的领导者，也是全球首屈一指的国际性保险服务机构，业务遍及全球一百三十多个国家及地区，其成员公司通过世界保险业最为庞大的财产保险及人寿保险服务网络，竭诚为各商业、机构和个人客户提供服务。美国国际集团成员公司是美国最大的工商保险机构，旗下的AIG American General更是全美最顶尖的人寿保险机构。美国国际集团在全球各地的退休金管理服务、金融服务及资产管理业务也位居世界前列。其金融服务业务包括飞机租赁、金融产品及促进其市场交易。（三）俄罗斯1、人才科技优势。俄罗斯有1.55亿人口，尽管英语没有普及，但其工程师和科学家占总人口的比率居全世界第三位，具有网页设计、复杂软件发展、航空航天工程的技术优势，但没有后台办公服务能力。IT从业者工资水平从6,000美元到10,000美元。2、基础设施不足。主要技术中心除首都莫斯科之外还有新西伯利亚、圣彼得堡。目前只有几个IT工业园区，基础设施的质量和数量比较低下，技术设施成本高于平均水平。3、政局不稳。由于历史原因，俄罗斯的政局不稳，仍沿用过去的税收和法律框架，不利于商业发展。4、拥有客户。主要客户是美国波音公司。（四）墨西哥1、劳动力低成本。墨西哥有1.07亿人口，为美国提供了数百万讲西班牙语的呼叫/客户服务中心员工，劳动力成本低廉。美国公司将呼叫中心职责外包给墨西哥可以节约50%的成本，2、基础设施不稳定。不稳定的基础设施可能会抵消部分节约的成本。3、技术中心缺乏政府支持。主要技术中心是蒙特里杰和提华纳，技术工业园区内的基础设施比较稳定，内设西班牙语呼叫中心、软件开发、数据外包中心。尽管北美自由贸易协议（NAFTA）己经形成自由贸易市场，但墨西哥政府没有提供高水平的激励。4、拥有客户。主要的美国客户有AOL时代华纳公司（AOL Time Warner）、通用汽车公司（GM）及IBM公司。资 料 卡拉美“小荷始露尖尖角”亚洲华尔街日报报道的最新研究显示，在劳动力素质、劳动力供应潜力和时差等方面，拉丁美洲国家承接外包的优势大于中国和印度。如果单纯考虑成本因素，印度城市在接受外包业务方面总体优势最大。据芝加哥房地产服务企业Jones Lang LaSalle Inc.对20个最大外包业务市场研究结果显示，以成本因素排名而居前4位的城市里，印度的德里、马德拉斯和班加罗尔占据3席。如果按劳动力规模和素质排名，排在最前面的是菲律宾首都马尼拉，其次是巴西圣保罗、墨西哥城和布宜诺斯艾利斯。印度新德里位于第5，班加罗尔则位于第10。拉美国家另一得天独厚优势距美国更近，时差小，便于身处美国的经理人员同步监控外包地工作。正如Jones Lang LaSalle公司的董事总经理布鲁斯拉斯福德所言：“如果能在南美洲发现大量适合的劳动力，对美国人来说最好不过。这样更方便管理。” （五）爱尔兰1、人才成本高。爱尔兰有5,500万人口，劳动力