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浙江青年乘用车集团有限公司售后服务篇大纲第一章 莲花汽车服务政策第二章 莲花汽车售后网络管理办法第三章 莲花汽车信息技术管理办法第四章 莲花汽车索赔结算管理办法第五章 莲花汽车配件供应管理办法前 言为了更好地服务莲花汽车的广大用户，浙江青年乘用车集团有限公司(以下简称为莲花汽车)贯彻“品质第一、用户至上、服务为先”的经营理念，并围绕着“诚信、务实、快捷”的企业发展精神，不断提升莲花汽车用户的满意度。根据莲花汽车服务网络建设的统一规划，服务网点的发展规划由售后服务部负责，选建由销售、服务大区提报，售后服务部进行考察和审核，乘用车销售公司总经理批准，建立莲花汽车服务网点，实现形象统一、运作模式统一、业务操作统一，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚的客户群体，促进销售提升，为此制定以下政策和运营管理手册。 第一章 莲花汽车服务政策随着市场终端客户保有量快速增加，为了更好地服务广大客户，莲花汽车推出“莲花汽车方便·快捷·全方位”的服务理念。加强服务形象建设，规范服务业务程序，统一服务运作模式，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高售后服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚客户群，带动客户满意度的提升。 一.政策生效时间及适用对象1.有效时间：本政策自2012年1月1日起生效。2.适用对象：本政策适用于莲花汽车系列车型的首保和保修服务业务。具体内容如有调整，莲花汽车将另行发布相关服务政策文件。3.进口车型：三包政策按两年或六万公里的规定执行（先到为准）。4.国产车型：三包政策按四年或十万公里的规定执行（先到为准）。二.术语解释1莲花汽车指浙江青年乘用车销售公司2技 术 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部技术管理科3网 络 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部网络管理科4索 赔 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部索赔管理科5综 合 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部综合管理科6系 统指 D M S系统 7配 件 部指浙江青年乘用车销售公司配件管理部三. 首批款项规定名 称4S店（新建店、改建店）3S店级别五星级四星级三星级四星级三星级快修店保证金5万5万5万备用金2万2万1万2万2万1万首批配件款10万5万5万5万4万3万用途1、 保证金用于莲花汽车品牌的维护与管理。2、 备用金用于服务站配件急件订单的用金。3、 备用金被启用，从启用之日起30天内补齐。4、首批配件款为满足区域用户基本维修配件款。四.服务站运营1.服务车管理1.1适用于全国授权莲花汽车服务商，且建站时间半年以上；1.2服务站年度内可申购服务车一辆；1.3服务车使用年限为一年，一年内不允许车辆转卖或挪作它用；1.4服务车按市场指导价8折供应，并提供正常保修。2.星级评定管理规定2.1莲花汽车对服务站进行星级评定，每半年评定一次， 6、12月份分别一次进行星级评定；2.2根据服务站岗位设置要求服务站配备岗位人员，由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查；2.3根据服务站形象建设标准、服务站工具、设备、场地标准服务站进行建设及配备、由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查； 2.4星级评定软体考核分为服务站KPI指标得分，用户满意度调研得分、现场“5S”与服务流程管理得分、服务督导现场检核得分及服务站积分管理等项目组合。3.信息变更管理规定3.1如涉及企业单位名称及税号、帐号信息变更另将企业营业执照、税务登记评复印件（国税）寄往售后网络管理科备案；3.2凡涉及到企业名称变更的，必须详细阐述债权、债务关系，注明与莲花汽车的债权，债务关系，由变更前的企业转入变更后的企业。4.系统管理4.1 服务站必须全部使用DMS系统（电信登陆地址：http:/218.75.94.36:8008/、网通登陆地址：http:/123.157.10.98:8008/），服务站DMS系统的管理员必须由服务站中层以上干部担任，具体操作人员必须为服务站内部涉及业务的骨干人员，新建服务站和已有服务站的人员变动都必须参加莲花汽车DMS系统的培训；4.2 服务站必须加强对内部人员的管理，凡是接受过莲花汽车DMS系统培训的人员，如调离必须向莲花汽车报备，防止DMS系统操作人员的调离影响工作开展或离职人员泄露信息，如因此造成莲花汽车的品牌影响和经济损失的，一切责任由相关服务站自行承担；4.3 因服务站采取保密措施不善，导致莲花汽车需保密的信息被泄露，并且给莲花汽车造成一定的经济损失，一经发现，服务站向莲花汽车支付贰万元的违约金；如服务站主观上故意泄露莲花汽车的需保密信息，莲花汽车有权单方面解除双方一切合作关系，并有权向服务站追溯违约金不低于拾万元整。五.保修政策1费率标准1.1 新车整备费： 80元/台；1.2 首保费用：260元/台； 1.3 工时标准五星级四星级三星级快修店60元/工时56元/工时52元/工时48元/工时1.3.1 工时费=工时单价×工时定额；1.3.2 工时单价根据服务站相应的等级核定，工时定额按莲花汽车工时定额标准计算，详见DMS系统工时库或莲花汽车维修工时手册；1.3.3 办公津贴：级别五星级四星级三星级快修店费率121087注：办公津贴一律按返厂鉴定后符合索赔规定范围的旧件金额进行核算。发动机、变速器总成件不享受办公津贴。1.4票据要求1.4.1 以国家税务局发行的增值税专用发票为准。2.外出规定2.1服务站向客户提供24小时救援服务，包括电话咨询服务、拖车服务和现场技术服务。对于保修期内因质量问题导致的救援服务费用在规定范围内由莲花汽车承担；2.2 外出服务原则上不超过2人；2.3 所有外出救援必须通过DMS系统进行申请，售后技术管理科批复同意后方可进行施救（紧急情况下电话请示莲花汽车区域服务人员后方可进行施救，服务经理电话请示售后技术管理科，事后在1个工作日内通过DMS系统补办申请手续）。2.4 外出救援R15公里15公里R30公里R30公里免费施救30元/次2元/公里注：R为自驾车外出救援，上述里程为施救地点与服务站距离，核算里程为单程公里数，过路费、汽油费等不再另计。2.5 乘车外出服务：火车只限乘硬座或硬卧，轮船限乘三等及三等以下舱位（按车船票实际费用报销）；2.6 人员补助：每人每天住宿费150元，餐补20元，市内交通费10元（自备车外出服务无市内交通费），两人外出时的住宿费不得超过180元/天；2.7 乘车外出服务所发生的费用在结算时必须提供发票原件。3.旧件规定3.1 旧件返回必须按莲花汽车指定的物流单位承运（物流单位以莲花汽车通知为准）；3.2 旧件返回运费由莲花汽车承担，各种索赔费用结算凭证（如莲花汽车免费走合保养记录表、新车验收卡、保修费用结算单及发票等）的邮寄费由服务站自行承担；3.3 服务站必须次月返回旧件，逾期未返回的不予结算；3.4 服务站维修的工时费、材料费结算时一律转为配件款，当服务站配件款账户的金额超出第六条的第6.1星级服务站库存保障的硬性要求规定范围，4S服务站可申请将超出部分的款项转入销售账户。3S服务站可申请将超出部分的款项以现金方式结算。4.索赔稽查4.1 莲花汽车对服务站的骗赔行为将予以严肃处理，一经查实处以2-5倍骗赔总额的罚款，服务站年度骗赔累计查实两次的解除年度服务合同，骗赔达万元以上的移交司法机关处理。六、形象升级1目的：为促进莲花汽车服务网点形象提升，树立莲花汽车品牌服务新形象。针对目前服务网点现状，为激励服务网点不断提升形象及服务能力，以全面提升用户满意度，特制定本政策，具体如下：2.适用时间：2012年1月1日-2012年12月31日3.适用范围:3.1 2012年1月1日之前申建完成的4S改建店享受此政策支持。3.2 2012年1月1日之前申建完成的3S服务站享受此政策支持。4.支持政策项目分解：4.1 VI形象建设费用支持标准：星级级别4S（改建服务站）3S服务站建设支持标准4万3万合计费用4万3万4.2 具体要求：4.2.1建设要求面积工位数VI标准必备设备1 总面积3002.接待室153.客户休息室303.维修车间1504.备件库25举升机数量4台1.服务站门头2.服务灯箱3.背景墙4.目视化看板1.莲花汽车专用诊断仪备注：其中如服务站为前店后厂模式无需制作服务站门头。4.2.2人员要求：人员要求配备人数重要岗位人数备注1. 站长2. 服务顾问3. 维修技师4. 索赔员10人站长、服务顾问、维修技师、索赔员为必须配备人员4.3管理要求：4.3.1 服务网点VI形象建设完毕并经莲花公司验收认可后的一个月内兑现。建设支持项目必须按照莲花汽车VIS系统形象识别手册要求导入方可以享受，没有按照标准导入的将不给予相应的支持；4.3.2 若网点在2012年12月31日前退出莲花汽车服务网络，同时将扣回所有建设支持款项；4.3.3 擅自摘下莲花VI形象标志或设备挪作它用，取消全部建设支持费用。七、备件政策1.订单规定1.1月配件订单分为常规订单和急件订单，服务站单次常规订单订货标准。具体如下：名 称4S店3S店星级五星级四星级三星级四星级三星级快修店常规订单次数222222急件订单次数111111单次常规订货标准金额1万0.8万0.5万0.5万0.3万0.1万说明如未达常规订单金额的标准，转为急件订单。2.运费支持2.1莲花汽车每月承付二次常规订单运费和一次急件订单运费，超出范围的由服务站承担（因缺件造成的由莲花汽车承担）。3.备件奖励3.1为鼓励服务站订购莲花汽车专用配件，莲花汽车根据各服务站月配件订购金额，给予相应的季度配件奖励，直接转入配件款。具体如下：季度配件订购金额奖励比率 4-6万（含4万）1.56-10万（含6万）3.510万以上（含10万）5说明：1.首批备件款不享受该政策；2.若季度内任一单月配件订购金额低于1万，则取消该季度配件奖励。1.2 莲花汽车每季度进行一次配件奖励考评，次季度结算。4.纯正配件4.1 莲花汽车备件管理部是服务站采购配件的唯一渠道。严禁采购、销售、使用、宣传任何非莲花汽车提供的相关配件产品。未经莲花汽车书面同意，向莲花汽车以外的任何单位采购配件，并用于莲花汽车维修的，经查实根据情节处罚人民币1万-5万元/次；4.2 服务站有责任引导客户使用莲花汽车纯正配件。配件销售必须严格按照莲花汽车制定的销售指导价执行。若网点未按照销售指导价进行销售，莲花汽车一经查实，将根据情节处于1万-5万元的处罚。5.相关规定5.1 配件销售货款结算，执行先到款后发货的原则，服务站配件款以莲花汽车财务到账为准。如服务站对莲花汽车账目有疑义，在对账查明之前，以莲花汽车账目为准；5.2 服务站配件款不足，需要发货时，应填写备件备用金申请并加盖公章传真至莲花汽车备件管理部，由配件管理部负责人对备件备用金申请进行审核，如符合要求给予扣款发货。6.库存保障6.1 服务站应有充足的配件库存以保障客户的需求，按服务站等级制定以下最低库存量：名 称服务站级别首批库存金额最低基本库存金额4S店（新建店、改建店）五星级10万10万四星级5万10万三星级5万5万3S店四星级5万5万三星级4万5万快修店3万5万6.2 最低库存金额以每月1 日DMS系统中配件库存为准；6.3 为了确保服务站配件库存的准确性，服务经理会对管辖区的服务站进行抽查，并将抽查结果统计上报备件管理部；6.4 低于“最低基本库存金额”的服务站，实际库存金额与最低基本库存差额的50%给予处罚，且不享受当季度配件奖励政策。八、年度奖励莲花汽车根据服务站综合服务能力，每年评定一定数量的优秀服务站或个人的相应奖励。第二章 莲花汽车售后网络管理办法目 录一、 莲花汽车网点建设管理办法二、星级评定管理办法三、服务用车管理办法四、信息变更管理办法五、服务退网管理办法六、网点培训管理办法七、危机事件管理八、附 件一、莲花汽车网点建设管理办法1. 目的为了更好的服务广大客户，满足客户对售后服务的多样化需求，莲花汽车公司将以现有4S店和特约服务站（3S）为主体，强化售后服务体系建设，建立健全以4S店和特约服务站（3S）为基础，确保服务网点的布局合理性、实用性，满足销售服务需求,特制定新建站硬件建设标准。2. 适用范围本办法适用4S、3S服务网点建设3. 新建站的建设要求城市性质硬件建站要求4S店3S店省会城市四星级及以上四星级及以上重点城市四星级及以上四星级及以上地级市三星级及以上三星级及以上县、乡、镇地区三星级及以上快修店2.申建服务商具备条件2.1在经营地工商局，注册为独立的法人单位，具有一般纳税人资格；2.2注册经营范围包括汽车维修（总成维修）、配件销售等；2.3三星级以上服务站维修资质必须为二类（含二类）以上，快修店必须具备三类维修资质；2.4服务人员独立，要求有一套独立的组织机构来保证莲花汽车品牌的服务；2.5申请单位需依照莲花汽车VIS系统形象识别手册建设服务站；2.6申建单位人员配备及工具设备需符合莲花汽车要求。3.场地规划要求3.1场地位置3.1.1交通方便，车辆容易进出；3.1.2沿国家公路或面临城市主要干道；3.1.3视野开阔，所在场地建筑将有很好的广告效果。3.2服务站面积要求项目（）五星级四星级三星级快修店备注主 体 建 筑 面 积 要 求接待大厅50402515否决项客户休息区115855530-机电车间600450300200否决项钣喷车间1501107530否决项配件仓库1801409050否决项旧件仓库40302010-工具室151510-其他区域30201510-办公室1501007540-小计1330990665385-外场面积停车区400300200-洗车区20201510-合计（不含停车区）14001050700400否决项 “”表示服务站可根据实际面积进行规划，莲花汽车公司不做硬性考核。4.停车场地规划4.1接车区停车场地用户来站维修或保养时，留下第一印象是接待大厅外与接车区泊车位。因此以服务站规模不同，设置接车泊车位数量：服务站等级应设泊车位数量备注五星级6车位每车位按3M×6M计算，并划定10CM宽的黄色车位间隔线四星级5车位三星级4车位快修店2车位4.2待修区停车场地维修站在维修中的汽车需提供适当数量的泊车位。原则应在维修车间周围布置待修泊车位，尽可能缩短距离，优化所需空间，其数量为车间工位数的1.5倍。每车位按3M×6M计算，并划定10CM宽的黄色车位间隔线。4.3竣工停车场地原则应在维修车间周围布置竣工泊车位，其数量为车间工位数的1.5倍。每车位按3M×6M计算，并划定10CM宽的黄色车位间隔线。5.服务经理对申建单位进行实地考察5.1地理位置：是否与原有服务站有冲突；5.2场地、人员、设备：场地面积是否符合莲花汽车建站相应等级标准；土地的使用权自有或租赁（租赁期年限）；5.3管理水平（5S管理，业务流程，表单使用，经营理念，经营目标，盈利情况）；5.4是否具备一般纳税人资格；5.5维修资质是否二类以上；5.6特约服务站（3S）的申建必须详细阐述申建理由，包括周边50公里以内各网点授权及服务保障能力、当地用户保有量、该网点申建后的优势等。6.申建服务商需提供的建站资料6.1提交莲花汽车附表1：特许服务商申建书并加盖企业公章；6.2企业情况简介及当地市场分析；6.3企业法人营业执照正副本（复印件，加盖公章）；6.4组织机构代码证（复印件，加盖公章）；6.5税务登记证（复印件，加盖增值税一般纳税人章+公章）；6.6维修资质证书（维修行业许可证、道路运输经营许可证）(复印件加盖红章)；6.7所在城市地图（红笔标出单位位置）。7.维修站平面图7.1现有维修设备清单；7.2企业环境、建筑设施照片（内外各4张）；7.3主要经营人员和维修人员的技术职称及培训经历证明文件。8.保证金交纳为了进一步完善、加强对服务站的管理，规范服务站行为，保证莲花汽车各项商务政策的正常实施，申建单位在签署莲花汽车特许服务协议后，需交纳相应额度的保证。8.1保证金的交纳标准：名 称4S店（新建店、改建店）3S店级别五星级四星级三星级四星级三星级快修店保证金5万5万5万备用金2万2万1万2万2万1万首批配件款10万5万5万5万4万3万三金用途1、保证金用于莲花汽车品牌的维护与管理。2、首批配件款为满足区域用户基本维修配件款。8.2保证金缴纳8.2.1经莲花汽车批准加盟新建站，应按莲花汽车特许服务协议要求，在规定的期限内缴纳保证金；8.2.2已加盟莲花汽车新建站，因在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为被罚款处罚，导致保证金余额不足时，应在规定限期内补足保证金；8.2.3由售后网络管理科通知新建站向指定账户缴纳保证金的金额、期限，网络成员未能在规定时限内缴纳或补足保证金的，莲花汽车将暂停其服务直至终止合作。8.3保证金的使用在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为时，根据莲花汽车的相关政策，做出罚款决定后，罚金将直接从该网点的保证金中扣除；同时必须在规定时间内补足保证金。9.售后服务系统软件使用新建站验收合格完成后，将正式成为莲花汽车服务网点，并授权维修莲花汽车，开通DMS系统。10.保证金缴纳账户（3S服务站）单位名称：浙江青年乘用车集团有限公司单位地址：金华市婺城区白龙桥镇宾虹西路1号409室开户行：招商银行金华分行营业部帐 号：579900115410808注:以上内容如有更改按通知内容执行。11：附件附表1：莲花汽车特许服务商申建书附表2: 莲花汽车服务网点级别申报及VI导入申请二、星级评定管理办法1.目的为规范和提升服务站管理建设，通过服务站硬体标准和软体综合考评对全国服务网点进行星级评定，从而激励服务站提高售后服务工作的积极性及责任心，促进服务站提升服务形象及用户满意度，为顾客提供优质服务。2.范围本办法规定了服务站星级评定的程序和要求。本办法规定的服务站包括:莲花汽车所有签订正式合同的服务站。3.程序和要求3.1服务站考核与星级评定3.1.1莲花汽车对服务站进行星级评定，每半年评定一次，即每年的6、12月份分别一次进行星级评定；3.1.2根据服务站配备岗位人员服务站岗位设置要求，由大区进行现场评定，星级评定领导小组对大区考评结果进行核查；3.1.3根据服务站形象建设标准、服务站工具、设备、场地标准服务站进行建设及配备，由大区进行现场评定，星级评定领导小组对大区考评结果进行核查；3.1.4星级评定软体考核分为服务站KPI指标得分、用户满意度调研得分、现场“6S与服务流程管理得分、服务督导现场检核得分及服务站积分管理等项目组成；3.1.5完成相应项目评分后提交售后服务部进行汇总和审核；3.1.6售后网络管理科对考核结果审查并初步确定等级后报莲花汽车服务站星级结果。3.2服务站的星级评定服务网点必须满足下列所有条件方可参加星级评定:3.2.1签订合作协议并且开业运行1个月以上；3.2.2服务站组织机构、人员配置须达到莲花汽车星级规划标准；3.2.3三星级以上服务网点的维修资质必须达到二类以上（含）维修资质；3.3.星级服务网点若出现违反莲花汽车下列有关政策，将不参加当次评级或取消已有星级：3.3.1有重大投诉并未按莲花投诉流程而在媒体上出现负面报道；3.3.2有虚假索赔，索赔返回件与实际索赔不符；3.3.3高价销售配件，使用非莲花汽车零件；3.3.4重大技术失误造成莲花汽车损失；3.3.5扰乱莲花汽车价格体系，损害莲花汽车售后形象以及其它严重违纪；3.3.6服务网点年度内配件基本库存两次未达标。3.4不具备星级评定资格以及对于取消或已被取消的星级服务网点，将降为快修店。整改后可参加下次的星级评定。4.软硬体考评见 附件3：莲花汽车服务网点验收手册5.激励办法5.1服务站级别分为五星级、四星级、三星级、快修店服务站共四项；5.2星级站不实行终身制。6.有效期及检查获得任一级别的星级后，与此有关的信息在半年之内有效。公司将进行半年度检查。在检查中，发现如下情形的，可以相应降低或者取消服务网点星级：6.1建筑结构、标识形象及内外装潢长期失修破损；6.2业务接待区域或客户休息区域的面积有明显的缩减；6.3维修工位数量比原评定星级标准减少1个； （主要指包含维修设备的工位）；6.4重要设备品种比原评定星级标准减少1个：（重要设备：四轮定位仪、检测仪）；6.5关键六大岗位人员（包括站长、维修顾问、技术总监、索赔专员、备件专员、回访专员）有流动而没有上报的。7.评定原则：公平、公正、公开7.1各大区在考核评定中，若弄虚作假、徇私舞弊，一经查实，将免去大区协理职务，星级评定小组直接责任人予以调离原有岗位；7.2在评分过程中，服务站对此次评分结果有异议的，可以向莲花汽车服务站星级考核评定领导小组提出申诉；7.3星级考核评定小组必须能够提供星级评定的原始资料供查询；7.4特别情形处置：出现以下情形的，公司将停止服务网点原星级资格，并在30日内重新启动评定流程复评，评定期间享受比原先级别低一级的有关待遇。 7.4.1经营场地迁移（不包括扩大和周边等规模的新建迁移）；7.4.1资产重组或变更（企业性质、投股人变动）。8.附件：附表3：莲花汽车服务网点验收手册三、服务用车管理办法1.目的规范服务车的使用，提升莲花汽车服务形象和用户满意度。2.职责2.1服务站服务经理负责服务车的日常事务和管理；2.2服务站站长负责服务车的使用审批；2.3服务大区负责对服务站服务车使用进行监督、检查；2.4售后网络管理科负责对销售服务商服务用车进行备案和抽查管理。3.申购条件3.1适用于全国授权莲花汽车服务商，且建站时间半年以上；3.2服务商年度内可申购服务车一辆；3.3服务车使用年限为一年，一年内不允许车辆转卖或挪作它用；3.4服务车均享受市场指导价8折供应，并提供正常保修，但不享受任何其它商务政策支持；3.5服务商必须在提取服务车之日后一个月内办理完毕上牌手续，使车辆投入使用，并将车辆行驶证复印件和车辆照片寄莲花汽车公司售后网络管理科备案。逾期将取消其被批准的服务车优惠；3.6服务车必须按莲花汽车公司服务车统一标准进行制作形象，必须专车专用，不是擅自挪作它用。莲花汽车公司将不定期对服务商的服务车使用情况进行抽查，发现违反上述规定的服务商，每次按2000元/辆进行处罚。 4.订购流程：4.1申购：服务网点填写附表4莲花汽车服务网点用车申请表进行上报；4.2大区审核后报公司售后网络管理科审核；4.3公司售后网络管理科审核后，报公司领导审批；4.4审批通过后莲花汽车售后网络管理科通知服务网点办理相关手续；4.5莲花汽车公司不接受服务站索赔款、配件款、保证金等款项转付；4.7财务结算：服务车款项到帐后销售部联系财务协助办理财务结算；4.8机动车销售发票：在服务车到站一周时间内，服务站将车辆合格证及单位组织机构代码证传真至莲花汽车售后网络管理科，并在传真后以电话确认传真件接收情况。莲花汽车财务人员将在10个工作日内给予开具机动车销售发票，并以邮寄形式寄往服务站，发票的抬头为服务站单位名称。5.服务车使用5.1服务车外出救援使用：用户车辆抛锚请求外出救援时，站务服务经理安排有资格的维修人员填制附表6：服务车使用登记表并批准外出执行救援任务；5.2服务用车后备箱需配备专用工具箱及常用工具。6.2检查及考核6.2.1检查:服务大区人员在日常巡站时，须对服务站的车辆使用情况进行不定期检查，同时对服务车工作使用登记表的一致性和真实性进行检查。6.2.2考核:服务车不在服务站处使用或已经转卖，一经查实将扣回购车优惠政策费用补贴，并依照相关考核条例进行处罚。7.附件附表4：莲花汽车服务网点用车申请表附表5：莲花汽车服务网点用车折扣收回通知单附表6：服务车使用登记表 四、信息变更管理办法1.目的 为规范服务站的信息管理，提高莲花公司与服务站的沟通便利性，提升工作效率。2.信息分类2.1关键信息：影响莲花公司与服务站业务开展或涉及资金账户的信息；如企业名称、法定代表人、企业地址、开户行、账号、国税号、地税号等信息的变更；2.2一般信息：不影响正常业务的开展，但可能为造成莲花公司与服务业务开展的不便利性类信息。如人员、电话等信息的变更。3.服务站信息变更相关说明3.1如涉及企业单位名称及税号、账号信息变更另将企业营业执照、税务登记证复印件（国税）寄往售后网络管理科备案；3.2凡涉及到企业名称变更的，必须详细简述债权、债务关系、注明与莲花汽车的债权、债务关系由变更前的企业转入变更后的企业；3.3如涉及服务站地址变更的必须填写附表8：莲花汽车服务站信息变更申请函另需向公司提供以下相关资料，公司审核同意可实施；3.3.1所处城市地图一份，并标明申请单位变更后的具体位置及莲花其它网点相互间的距离；3.3.2企业各功能区面积；3.3.3服务站平面图；3.3.4按莲花汽车服务站审建书要求提供服务实地照片一套。3.4非以上关键信息的变更（如电话、传真、邮件、电子邮件箱等）服务站可直接填写附表9：基础数据信息变更申请表予以变更。3.5售后网络管理科审核设施没能通过的信息变更，售后网络管理科须在24小时内将审核结果通知相应服务站；3.6服务站在接到售后网络管理科的审核通过通知后，应时刻关注变更的信息是否已得到了准确的修改（以莲花汽车通讯录更改的数据为准），如对修改有异议的，请与售后网络管理科联系，联系电话：0571-81101361。4.附件附表8：莲花汽车服务站信息变更申请函附表9：基础数据信息变更申请表 五、服务退网管理办法（3S）1.网点退出形式网点退出形式：网点退站分主动退出和强制退出。1.1主动提出：指网点因某种原因申请退出莲花汽车服务站；1.2强制退出：指网点达不到公司要求，由公司强制下达撤站通知。2.网点退出流程2.1莲花汽车公司服务经理启动附表10莲花汽车服务网点退出申请表，如网点主动退出附服务网点退出申请报告，将原网点的服务工作进行移交确保当地市场稳定；2.2大区对附表10：莲花汽车服务网点退出申请表进行审核，并填写意见。通过后提交流程至售后网络管理科，不通过退回服务经理重新修订；2.3售后网络管理科对附表10：莲花汽车服务网点退出申请表进行审核，并签属意见。2.4销售公司分管副总审批、总经理批准。通过后售后网络管理科备案，大区执行；2.5售后网络管理科执行：关闭服务站DMS系统，将撤站网点的名字在公司通讯录、及官方网站上去除服务站名单；2.6服务大区执行：落实公司下发的资料、站章等回收工作，及网点莲花汽车VI的撤消工作。3.网点退款流程3.1撤站审批流程结束后，由售后网络管理科启动附表11：服务网点撤站退款审批表递交至管辖服务经理；3.2服务经理确认落实了公司下发的资料、站章回收工作，及莲花汽车网点VI形象的撤消工作后。签署意见后提报大区经理及大区协理；3.3大区经理签署意见提交售后网络管理科；3.4售后网络管理科通知配件管理部及售后索赔科完成当月账目清算，后由售后网络管理科提交公司分管副总审批、总经理批准；3.5售后索赔管理科对网点的索赔业务进行核查是否完全审核、开票、结算，通过后提交公司账务部。如有未落实的项目说明款项退回大区重新落实；3.6配件管理部对网点的配件业务进行核查是否完全审核、开票、结算，通过后提交公司财务部。如有未落实的项目说明款项退回大区重新落实；3.7公司财务部对网点的往来账目进行核对，确认无差错后办理退款清账业务；3.8售后网络管理科备案。4.附件附表10：莲花汽车服务网点退出申请表附表11：服务网点撤站退款审批表六、网点培训管理办法1.目的 为了协助服务站提升内部管理水平和人员综合素质，加强服务站的服务管理能力，提升售后服务水平，莲花汽车将不定期对服务站开展培训工作。2.范围适用于岗位等级认证培训。3.岗位等级认证培训初级认证培训、中级认证培训、高级认证培训。4.培训要求：莲花汽车所有服务站六大关键岗位必须先认证后上岗，六大关键岗位包话站长、技术总监、备件员、索赔员、服务顾问、客户关系员，所有新建站以及岗位变更人员必须由总部参加认证培训，培训结束后方可上岗。4.1培训通知：售后培训专员将在培训开展前至少半个月下发培训通知：4.2培训回执：服务站相关负责人根据通知，在时间要求内及时填写培训回执，并分别回传到辖区服务经理邮箱。回执单示例：省份地区名称姓名性别年龄学历预计到达杭州时间联系方式浙江杭州杭州康恒汽车销售服务有限公司×××男30大专5月28日 130342563454.3报到：服务站参训人员按照通知报到时间及地点准时报到，携带足够空间可移动设备，便于拷贝培训资料及培训照片等。4.4结训：参训学员需要在培训最后一天参加结训考试，考试内容参见培训期间讲师讲议，考试合格将颁发莲花汽车岗位资格证书，如果补考仍未能及格，将重新参加下期培训。注：证书为莲花汽车六大关键岗位从业证书，请服务站妥善保存证书，公司售后网络管理科会不定期考核服务站证书情况，如出现岗位人员变更动，应及时上报售后网络管理科，并填写附表9：基础数据信息变更申请表，并出具相关资质证书，售后服务部将继续认证该岗位。4.5培训返程：培训结束后，参训学员可以返程4.6培训跟踪：售后培训专员会对参训学员培训效果进行定期跟踪。七、危机事件管理莲花汽车对市场实行危机事件管理，一旦危机事件达到被媒体曝光的程度，相关的责任方和相关人员将受到处罚。若因为服务站的处理不当导致曝光事件发生、或负面效应扩大的，服务站为第一责任人，莲花汽车将给予20000元以上的处罚，并有权终止合作。八、附件1.流程流程1：服务网点申建流程流程2：莲花汽车网点退出流程图流程3：莲花汽车服务用车申请流程图2.附表附表1：莲花汽车特许服务商申建书（请登陆莲花汽车官方网站下载或致电售后网络管理科索取）附表2: 莲花汽车服务网点级别申报及VI导入申请（请致电售后网络管理科索取）附表3：莲花汽车服务网点验收手册（请致电售后网络管理科索取）附表4：莲花汽车服务网点用车申请表附表5：莲花汽车服务网点用车折扣收回通知单附表6：服务车外借使用登记表附表7：莲花汽车服务站信息变更申请函附表8：服务网点基础数据信息变更申请表附表9：莲花汽车服务网点退出申请表附表10：服务网点撤站退款审批表附表4莲花汽车服务网点用车申请表申请单位（公章）登记日期联系人电话传真已有服务用车信息车型颜色发动机号车架号申请时间现申请服务用车车型颜色大区意见（服务经理、大区协理、大区经理） 签字： 日期： 年 月 日售后服务部审核签字： 日期： 年 月 日分管领导审批签字： 日期： 年 月 日总经理审批 签字：