公共关系心理学课件.docx

29657 公共关系心理学第一章 绪论第一节 公共关系心理学的研究对象公共关系心理学是一门研究公共关系领域中的心理现象和心理规律的学科。一、 心理学视角中的公共关系具有四个特征1、 公共关系是一种人与人之间的关系，而不是人与物或人与信息之间的关系；2、 公共关系是公共关系主体为自身的根本利益或特定利益而追求沟通、理解、支持的建立人与人之间良好关系的过程；3、 公共关系是主体和客体双方互动的活动；4、 公共关系的主体和客体都有可能是个体的人，不能够完全排除个人之间的交往包括个人之间私底下的交往。二、 公共关系心理学的学科性质1、 是应用于公共关系领域的心理学2、 是从心理学角度来研究的公共关系学。三、 公共关系心理的含义和特点含义：指的是和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象和心理规律。特点：1、可知性：表现在公共关系是一种充满主动性的行为和活动，因此对公共关系心理的认知特别是对公众心理的认知同样带有主动性。 2、情感性：公共关系活动的情感性，决定了公共关系心理的情感性。 3、自利性：维护自身利益的心理贯穿于公共关系活动始终，渗透和作用于公共关系心理的全过程，因而构成公共关系心理的自利的特点。 4、广泛性：公共关系心理学是以行为涉及的领域作为划分依据的，因此它和同类分支心理学的研究对象一样，具有广泛性。四、 公共关系心理学的研究内容1、 公共关系的客体公众的心理公众：公共关系的客体，指的是公共关系活动中处于客体地位的人和人群。2、 公共关系的过程公共关系活动中的心理3、 公共关系的主体组织团体的心理第二节 公共关系心理学的研究任务实践的任务是公共关系心理学研究的第一位的任务。一、 提高组织内部的管理水平二、 提高公共关系人员的专业素质三、 推动公共关系活动的有效开展四、 创建和完善我国公共关系心理学第三节 公共关系心理学研究的原则根本原则：理论联系实际一、 立足于公共关系实践的原则二、 着眼于影响公众态度的原则三、 环绕于公共关系心理的原则四、 勇于开拓创新的原则第二章 公众的心理特征第一节 概述一、 含义：是公众心理特点的表征。二、 公众心理特征的结构1、 个性心理特征是公众心理特征结构的第一个组成部分（底层）2、 公众的角色心理特征（中层）3、 实际群体的心理特征（高层）三个组成部分是相对独立、又相互影响的。公众的个性心理特征是角色心理特征和群体心理特征的基础，显示的是个体在心理特征上与其他个体的差异，最具稳定性和独立性；角色心理特征是同类公众共同心理特征的抽象，显示的是该类角色和他类角色在心理特征上的差异，具有变换性和伸缩性；群体心理特征是公众在群体互动中产生的和个体心理特征相对应的心理特征，显示的是人类社会性和群体性的特质，具有凝聚性和排他性。每一个公众都同时具备这三种心理特征，因而他们是统一的，又必然是互相影响和制约的；每一种心理特征在不同公众身上的表现是不一样的，因而他们是相对独立又不能互相取代的。第二节 公众的个性心理特征一、 个体在能力上的特征能力是使活动顺利完成并直接影响活动效率的心理特征的范畴，最鲜明的特点是与活动的效果相联系。良好的操作能力特征：（1）针对性，针对问题的关键、对症下药入手；（2）技术性，技术熟练，能得心应手把目标转化为现实；（3）变通性，应变自如，触类旁通，善于用非常规方法处理和解决问题。交往能力：善于和各种人打交道，善于用合适的方式表明自己的看法、意见、要求，善于倾听和理解对方的意见，并能够在这样的基础上实现沟通。二、 个体在气质上的特征气质指心理过程的速度、强度、稳定性和内外倾向性的心理特点的总和。由个体心理特点决定。胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质三、 个体在性格上的特征性格是对客观现实的稳固的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。是在社会实践中形成。摩擦型A、平常型B、平稳型C、领导型D、逃避型E四、 个性心理特征和公共关系1、 公共关系的主体和客体都是人，人具有自觉的能动性，都具有改变对象物的能力。因此人的能力在公共关系活动中不仅表现在主体活动者方面，也表现在主体活动的对象方面。由于公共关系的主客体都是人，因此公共关系心理学必须研究人的能力。2、 人的气质和性格在公共关系活动中也同样表现在主体和客体两类人的身上。对于不同气质、不同性格的公众应当采用不同的施加影响的方法。从最具体的公共关系活动来看，起关键作用的是公共关系活动者的人际影响力，而人际影响力受制于气质和性格方面的感染力，因此公共关系心理学必须研究人的气质和性格。第三节 公众的角色心理特征不同的角色之所以有不同的心理特征，从根本上说，是由于不同的角色和社会的联系具有不同的特点。对性别心理差异的评价1、 女子或男子的心理特征只是就其一般性和总体性而言的，并非每个人都一定有这样的表现。2、 女子或男子的心理特征是历史的、发展的。3、 女子或男子的心理特征只反映男女的共性的特点，它不应成为一种刻板印象，而代替对具体对象的具体分析。不同职业者的心理特征1、 军人：整肃性、奉献性、坚毅性2、 工人：群体性、娱乐性、外露性3、 农民：对土地和家乡的眷恋、对现代生活的渴望、求实用讲实惠4、 服务员：善于观察、反应灵敏、自尊和自卑交织第四节 公众的群体心理特征一、 群体心理的一般特征1、 认同意识：所有群体成员都有认同群体的共同心理特征，即不否认自己是该群体的成员。大群体认同低，小群体认同高。2、 归属意识：所有群体成员都有归属群体的共同心理特征，即具有依赖群体的要求。3、 整体意识：所有群体成员都有整体意识，即意识到群体有其群体的整体性。4、 排外意识：群体具有相对独立性，群体成员有整体，必然在不同程度上产生排外意识。二、 群体领袖的心理特征群体领袖包括非正式群体中的自然领袖和正式群体中的各级领导。自然领袖的心理特征是以个性心理特征方面的吸引为基础的正式群体领袖的心理特征：（1）以个性心理特征为基础；（2）受制于本人的思想素质、道德素质和文化修养；（3）与非正式群体领袖的心理特征不能尽兴简单的好与坏的比较。第3章 公众的心理倾向第1节 公众的兴趣倾向1、 兴趣：是人脑对特定事物的特定反映。人们在工作、学习、生活等社会活动中，对有一些事物印象特别深刻，这些事物带来的是愉快的感觉和深入研究的愿望，于是形成一种定向反射。每当这类事物重新出现的时候，人们便又出现愉快的感觉，并把注意集中在这类对象上，就是兴趣。2、 兴趣的个别差异 1、兴趣指向上的差异 2、兴趣范围上的差异 3、兴趣主导上的差异 4、兴趣程度上的差异 5、兴趣迁移上的差异3、 公众兴趣和公共关系（1） 公众兴趣在公共关系活动中的作用 1、公众兴趣对公共关系目标发挥导向作用 2、公众兴趣对公共关系过程发挥能动作用 3、公众兴趣对公共关系主体发挥启迪和诱导作用（2） 主体正确对待公众兴趣的任务 1、承认公众兴趣的客观性，提高认识公众兴趣的自觉性 2、利用公众兴趣的多样性，增强公共关系主体的主动性 3、开发公众兴趣的潜能性，发挥公共关系活动的创造性 4、注意公众兴趣的情感性，体现公共关系过程的双向性第2节 公众的需要倾向1、 需要：是有机体缺乏某种东西时，或受到某种刺激、特别是受到强烈刺激时，产生的一种主观状态，是有机体特有的一种寻求自我保护和自我发展的心理倾向。 需要的特点：广泛性、关联性、反复性、竞争性、发展性、差异性2、 需要的类别 1、生存需要和发展需要（目的性需要） 生存需要：对吃、穿、住、行的需要 发展需要：在体力和脑力方面更发达、在活动方面自由度更大的需要。 2、物质需要和精神需要（对象性需要） 3、个人需要和公共需要 个人需要：本人意识到并给予承认的需要 公共需要：一定范围内的人的共同的需要 4、眼前需要和将来需要 5、刚性需要和弹性需要 6、满足的需要和不能满足的需要3、 需要的层次 马斯洛“需要层次理论”：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要。 1、人的基本需要：（1）生理和安全的保障需要（2）活动和劳动的支出需要（3）归属、爱、尊重的社会需要 2、提高、发展需要：（1）索取和享受需要（2）展现和创造需要（3）和谐发展需要4、 公众需要和公共关系（1） 了解公众需要特点的意义（2） 了解公众需要类别的意义 1、公众的需要既有公共的需要，又有个人的需要，在他们身上体现着需要的双重性 2、公众的需要既有眼前的需要，又有将来的需要，在他们身上体现着又一种需要的双重性 3、公众的需要既有刚性的需要，又有弹性的需要，强度有根本的不同 4、公众的需要有能满足的需要，也有不能满足的需要第3节 公众的价值观倾向1、 价值和价值观价值：指周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。价值观：人对事物的是非、善恶及其重要性的判断、评价以及行为取向2、 价值评价体系3、 价值取向类型 1、功名型：以获取功名为特征。沉湎于精神世界中，为功名而割舍其他的兴趣爱好。时间观念强，怀着紧迫感，不太会因挫折和失败而屈服。 2、安稳型：以维持安稳太平的生活为特征。要求不多也不高，无忧无虑，平衡性较好。 3、享乐型：以追求物质享受或精神享受为特征。工作上不大有进取心，精力放在个人享乐方面。 4、储蓄型：以迷恋和积敛金钱为特征。比较保守固执，把金钱视同生命。 5、事业型：以献身事业为特征。对个人利益考虑较少，一心扑在工作上，品德高尚，受人敬重。 6、模糊型：以综合和多变为特征。看风使舵，受外部环境的支配，自己也不清楚追求的是什么。4、 价值观和公共关系第4节 公众的自我倾向1、 自我的构成和境界自我：自我意识，指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。自我构成：生理自我、社会自我、精神自我自我的四个境界1、 生理自我的境界：表现为注重自己的生理属性，强调自己的物质要求，以生理和物质方面的优越与否作为评价自己的依据。2、 社会自我的境界：表现为强调人的社会属性，强调社会对人的制约作用，以个人能否与周围的环境和环境中的人和睦相处作为评价自己的依据。关心周围的人对自己的态度是重要特点。3、 精神自我的境界：把精神上的追求放在第一位，受自己的精神方面的信念、理想支配，不太为个人的一时的利害得失和外部环境的不利评价动摇。是一种自我比较，把现实的我和理想的我比较，比较超脱。4、 和谐自我的境界：指个人和社会关系和谐发展的理想的自我境界。（1）是充分发掘个体生理和物质方面潜力的自我；（2）是了解和掌握社会对人的要求和期望的自我；（3）是精神上有寄托、有追求的自我。2、 自我的分化和统一3、 自我倾向和公共关系的关联1、公众是主我倾向明显的人。（1）内部公众，采用不理睬和批评惩罚方法；（2）外部公众既不能不予理睬又不能给以批评，问题复杂。2、公众是客我倾向明显的人。（1）内部公众，团体内部意见容易统一，但公众态度消极，使团体缺乏生气，没有竞争活力；（2）外部公众，消极态度本身是公共关系的障碍。公共关系活动将被拖入一场旷日持久的结果不可知的疲劳战。第4章 公众的心理定势第一节心理定势概述1、 含义：就是心理上的“定向趋势”，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向或反向的推动作用。2、 特点 1、潜在性：即不自觉性。人们不一定能自觉地意识到自己的心理定势，但心理定势一定在以后的某种活动中反映出来。 2、固着性：即习惯性。指两个方面：一是指存在上的固着，它一经产生就在人的心理活动中占据一定的位置，不会轻易地消失；二是指功能上的固着，只要它存在就要发挥作用。 3、综合性：除了心理定势产生、来源具有综合性外，它的心理成分也具有综合性。心理定势是认识、情感、意志等心理过程中诸心理因素综合作用的合成。3、 类别 1、微观的心理定势：是在具体事件中表现出来的综合反映当事人心理素养的心理定势，它的特点是易受暗示、情感性强，理智往往被情感所抑制。包括首次效应、晕轮效应、经验效应和移情效应。 2、宏观的心理定势：指一定范围内人群的、积淀深厚的、作用广阔的心理定势，人数众多、根深蒂固、作用广阔是它的基本特点。包括民族文化心理、地域文化心理、社会意识形态。 3、流行的心理定势：特点是在内容上、指向上具有较强的可变性，往往一哄而起、风靡一时，但又很快销声匿迹、无影无踪。包括时尚、流言、骚乱4、 作用 1、积极和消极的两重性：一方面，有时是公众正确认识事物的障碍，因而产生的效果不良；一方面，它有时对公众正确地认识事物起推动作用，因而会产生令人满意的客观效果。 2、积极作用：在于使人们怀着一种自信，自己辨别问题、自己解决问题，并且自如地应付多种事务，保持生活的连贯性和稳定性。 3、又是一种思想禁锢，它是人们墨守成规、因循守旧的重要心理因素，是取人之长，除旧布新，勇于开拓的心理障碍。第2节 微观心理定势一、首次效应 含义：第一次进入一个新环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。 1、是有层次的 2、不仅来自直接的接触，也可能来自于传播媒介的间接介绍 3、是第一次接触留下的深刻印象，因而不等于第一次接触2、 晕轮效应 含义：指从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 晕轮效应和首次效应的区别：首次效应是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；而晕轮效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象。实质都是以主观代替客观。 表现：名片效应3、 经验效应 含义：指公众个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式，它也属于微观心理定势。 最典型的表现是怀疑。4、 移情效应 含义：对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。 表现：“人情效应”（以人为情感对象而迁移到相关事物的效应）、“物情效应”、“事情效应”、“名人效应”第3节 宏观心理定势1、 社会刻板印象 含义：指社会上的一部分成员对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。 表现：1、首先表现为对某类人物的固定看法。 2、除了籍贯、地位、职业以外，年龄和性别也往往成为社会刻板印象的媒介 3、籍贯扩大一些就是国籍，所以对不同国籍的人也会产生社会刻板印象 4、还表现为对某类事物的固定看法 5、有一定的合理性：（1）是对某类人或某类事物的印象 （2）是社会一部分成员的共识 （3）多少都有一点根据2、 地域文化心理 含义：不同的地域，由于自然条件不同，政治、经济、历史等条件不同，因而形成不同的地域文化；这种地域文化反映在人们的心理活动中，就是地域文化心理。表现：1、以乡土观念为基础的亲缘心理 2、以地域文化为基础的依从心理3、 民族文化心理含义：表现在共同文化上的共同心理素质包括：民族意识：对本民族以及民族文化特点的认同； 民族感情：对本民族及其民族文化特点的热爱的体验； 民族习惯：民族文化传统的延伸第4节 流行心理定势1、 时尚 含义：是在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式，具有反常规的特点，往往以“新”和“奇”吸引公众，所以又叫时兴。 同中求异：指人们不满足已有的生活样式，想在某个方面有所突破，这是时尚形成的起始原因； 异中求同：指一种时尚和原有的已处于疲软状态的时尚出现差异的时候，人们生怕成为落伍者，生怕被人瞧不起而向新的时尚趋同，这是时尚形成的真正原因。2、 流言 含义：是在一定时期内一定社会成员中传播的有关共同关心的问题的新闻。 分成三类：1、和人们切身利益相关的 2、和人们有间接关系的 3、和一般人没有直接关系的奇闻趣事 流言传播的心理依据： 1、流言是一种情绪反映：流言往往在社会动荡或变化剧烈、或出现天灾人祸时流行，反映人们一种惶惶不安或激愤不满的情绪。2、流言是一种愿望反映：反映的愿望既有正向的，又有负向的。正向的愿望是希望发生这样的事情，负向的愿望是希望不要发生这样的事情。两种愿望经常交错在一起，而又以负向的愿望为主。 制止流言的唯一手段是澄清事实。3、 骚乱 含义：是在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是一种暂时的无政府状态。 1、骚乱具有突发性、发泄性、交互感染性、破坏性和短暂性的特点。 突发性：指骚乱一般没有事先充分酝酿的过程，常常突然发生，难以预见 发泄性：指骚乱一般是丧失理智的冲动行为，无理可喻 交互感染性：指骚乱中的人群成为一个临时性的群体，情感和言行相互感染和模仿，不受外人的影响 破坏性：指骚乱冲击或扰乱正常秩序，使事态进一步扩大和恶化 短暂性：指骚乱靠的是激情的一时支持，不可能长久维持；即使没有强有力外部力量压制，也会自行戛然而止。 2、骚乱发生和发展的心理过程一般说来循着骚动激动激情疲惫平静的路线高涨和低落 骚动：是心理上的浮躁不安，是一种心理上的准备状态，是潜藏在骚乱背后的心理定势 激动：是因某种外部刺激而激发的强烈的情感反应，表现为不满、不平或赞赏、感激等兴奋状态。 激情：是强烈的、短暂的、爆发式的情感状态。处在激情状态中的人理智受到障碍，自控能力减弱，并且由于群体间的激烈互动而产生了“法不责众”的自慰心理，使原来受挫的自我表现的欲望得到发泄。这时骚乱发生并迅速达到高潮。由于积聚的骚动能量迅速发泄，因而时间不可能持久，这时激情消退，心理产生疲惫。最后骚动能量发泄完毕，欲望得到满足，心理恢复平静，骚乱结束。第5章 对公众心理的认知第1节 对公众个体心理的认知1、 从外部特征判别公众心理公众的外部特征指的是公众的相貌、发型、体型、肤色、服饰等外观上的差别；既包括总体形象，也包括局部特征。它们是互相映照、互为补充的。综合观察外部特征，可以避免单项观察的不足，提高认知公众心理的准确性。1、 相貌 人的相貌不仅具有生物性，而且具有社会性。从人的相貌可以在一定程度上推断和认知公众的个体心理。人的相貌显示出来的一种神韵、风采，是生动的、社会性通过生物性反映出来的相貌。2、 体型、肤色3、 发型、服饰：是表现自我的重要手段，是对相貌、体型进行加工、掩饰、衬托的最普通、最简单的方法。2、 从言语、动作了解公众心理公众的言语一般以三种方式表达自己的看法和意愿：（1）直陈式；（2）婉言式；（3）反话式在交往过程中，公众的表情、手势、体资等动作是无声的言语，它们和有声的言语具有同等重要的地位和作用。认识动作四原则：（1）离脸部越远发生的动作越为真实；（2）越不自觉地动作越为真实：（3）越不明确的动作越为真实；（4）越不自然地动作越为真实。第2节 对公众群体心理的认知1、 对内部公众心理的认知 认知组织内部公众心理主要是认知组织内部的凝聚力问题和向心力问题。 凝聚力：内部的相互吸引力 向心力：指环绕着圆心运动的运动力 一个组织内部凝聚力的高低是这个组织状况的标志。组织成员彼此关系融洽、意见一致、相互合作，标志着这个组织稳定；反之标志着组织涣散。凝聚力高过了头也可能走向反面。 组织内部有两种向心力：一种是围绕组织领导的向心力；一种是围绕着组织目标的向心力。 组织内部凝聚力和向心力同组织的状况存在着四种可能的关系： 1、凝聚力低、向心力高。表现为军事化倾向。 2、凝聚力低、向心力低。组织处在涣散状态中。 3、凝聚力高、向心力低。组织处在维持状态中，不会有大的发展，也没有什么活力。“大锅饭” 4、凝聚力高、向心力高。是组织兴旺发达的表征，表明组织正处在一种最佳状态中。2、 对社区公众心理的认知社区公众指的是组织所在地生活着的居民、各种社会组织和各种群体中的人。认知社区公众的心理，也就是要把社区公众看做一个相对独立的群体，要从整体上来认识和把握这一群体的心理特点、愿望和要求。认知社区公众心理的意义在于力所能及地为社区公众做一些他们说欢迎的好事，以此来扩大组织的影响、树立组织的良好形象、提高组织在社区中的地位和声誉。3、 对媒介公众心理的认知媒介公众：有可能向外界传播有关本组织消息、情况的那一部分人。分为两类：一类是以传播事业为其职业的人，另一类是有意无意地义务为组织团体作正面或反面宣传的人。4、 对政府公众心理的认知政府公众：是国家机关的工作人员，是国家法律、方针、政策的监护者。认知政府公众的心理，主要在于认知他们在执行政策方面的原则性和灵活性，在工作作风方面的果断性和细腻性，在工作态度方面的积极性和消极性，在物质利益方面的避利性和趋利性。1、 原则性和灵活性：原则性强的人只认文件不认人，毫无通融的余地，缺乏热情也过分机械。灵活性强的人比较注意情面，遇事好通融，善解人意。容易犯错误。2、 果断性和细腻性。作风果断的办事效率比较高；作风细腻的对问题百听不厌，办事拖拉，总担心太草率。3、 积极性和消极性。积极性主动性强的对上门来访的人热情接待，还能深入基层了解情况，对解决不了的问题及时向上反映；消极性、被动性强的满足于门面上的应付，遇事互相推诿，踢皮球。4、 避利性和趋利性。5、 对购买公众心理的认知购买公众的权利：1、 知晓的权利。购买公众有权知晓有关购买的一切。2、 选择的权利。在选择购买方面，公众可以在不同类和同类物品和服务间选择；在买与不买方面，公众可以选择什么时候买。3、 要求公平的权利。购买公众有权要求买卖公平，这种权利不仅存在于交换之前、之中，也存在于交换之后。只有承认购买公众具有上述三种权利，才能够满足购买公众的心理。尊重和维护购买公众的权利，想方设法满足购买公众的权利要求，是组织团体主动认知和适应购买公众心理的基本前提和首要任务。第3节 对公众心理变化的认知1、 宏观环境引起的心理变化 宏观环境指的是社会大环境，包括国际环境和国内环境。 宏观环境引起的心理变化具有两个特征： 1、引起的心理变化是宏观的 2、引起的心理变化具有稳定性2、 微观环境引起的心理变化 微观环境：生活和工作环境，它也是引起心理变化的重要因素。 微观环境引起心理变化分为两种情况：一是特定的微观环境发生变化，此时引起的心理变化往往带有被动的色彩，即主观上没有改变的愿望，但不由自主发生心理变化；二是微观环境的迁移，引起的心理变化往往带有主动的色彩。3、 舆论导向引起的心理变化 舆论：是人们对普遍关心的社会事件的比较一致和公开谈论的看法，是支持或反对态度的言论表现形式。 1、舆论导向引起的心理变化是暂时的和不稳定的 2、舆论导向和舆论所引导的行为变化并不能充分说明心理发生了变化，有时是迫于舆论压力而采取的违心行为 总而言之，舆论导向对心理变化产生的作用大小是一个可变量。4、 思想教育引起的心理变化 思想政治教育具有塑造人们心灵的功能，不仅转变人们的思想，而且调节人们的心理。5、 主体行为引起的心理变化 在公共关系活动中，公共关系主体的行为是推动公众心理变化的最直接的因素。第4节 克服认知公众心理的障碍1、 影响认知的对象因素 1、公众的个性是影响认知的对象因素中的主要因素 2、公众当时的心理状况是影响的重要因素 3、公众对暴露自己真实心理的后果的判断是影响的有一个因素，对这种判断采取的有意识或无意识相结合的应对措施称为自我防卫，种类包括： （1）压抑：在无意识中把危险的记忆、观点、知觉等驱逐出意识领域，并严禁它唤起任何自觉地外显的举动。 （2）投射：把自己内心不被允许的冲动、态度和行为推向其他人或周围事物，以此来逃避良心的指责，求得心理平衡。 （3）反向作用：用相反的方式反映不愿表现出来的真实情感和真实想法的举动。 （4）文饰：用错误的推理，制造种种理由和借口为自己辩解，从而达到自我蒙骗的心理机制 （5）转移：把自己内心不可遏止的冲动改换反向，改其他目标作为发泄对象的心理机制。2、 影响认知的情境因素情境影响认知过程中的主客体。它对认知公众心理的影响要从情境和人的关系中来把握。1、 情境和人的关系表现为情境标定人的社会角色、人对这种社会角色的自我意识。2、 表现为情境唤起人们主观感受上的一致性，人们基于这种感受而采取相一致的行动。3、 表现为人们主动创设某种情境，以平衡自己或别人的心理，以及为自己或别人的充分表现创造条件。3、 影响认知的主观因素（是影响认知公众心理的主要因素）1、认知者有没有认知公众心理的愿望和积极性，是影响的首要因素2、认知者的认知能力是影响的第二个因素3、认知者的偏见是影响的第三个因素。4、 克服认知过程中的障碍为了提高认知公众心理的准确性，认知者应该在如下方面加强自己的修养：1、 加强对认知公众心理的意义的认识，提高主动认知公众心理的自觉性2、 养成随时随地观察和研究公众心理的习惯，注意在动态中把握公众心理的变化3、 要有与人为善的真诚态度，努力赢得公众的信任4、 善于创设认知公众心理的情境，让公众有充分发表意见和显示自己才华的自由5、 重视理论知识的学习，提高辨别公众心理的能力6、 经常性地进行自我反省，努力克服自己个性方面的、思想方法和工作方法方面的弱点。7、 做好经验的归类、总结工作，在认知公众心理的理论和实践方面争取有新的突破。总之，对公众心理的认知是公共关系活动中一个不可或缺的重要组成部分，是公共关系目标实现的基础。第6章 和公众心理的沟通第1节 和公众的信息沟通1、 信息沟通的含义含义：双方互相传递使对方感到有意义、有价值的消息，并保证对方能准确地理解其真实的含义。交流和贯通有两层含义：一是交流必须是双向的，双方互有信息对流；二是贯通必须以准确送达对方为标准。2、 信息沟通的模式含义：以一定的程式和方法进行信息沟通，称为信息沟通的模式。1、环节： （1）编码 ：公共关系的主体或客体在发送信息的时候，用一定的文字、图像、声音、色彩等编制成信息的载体。 （2）选择信道：信号传送的方式称为信道。 （3）译码：公共关系主体或客体在接收到信号以后，剔除这些“噪音”，并把对方送来的信号还原为信息。 2、信息发生障碍的几种原因（1）信息发出者的影响力（2）信息对接收者的吸引力（3）编码的技术性（4）信道传送的速度（5）干扰“噪音”的强弱（6）信息接收者的状态和能力三、信息沟通的内容 1、有用原则：发送信息要从对象的需要出发，信息沟通是为了互相满足求知的需要，因此信息要有用。 2、新颖原则：公众对新颖的东西往往给以更多的注意，因此要选择内容新颖的信息沟通。 3、健康原则：公共关系的主体要对公众和社会负责，必须选取对公众身心发展有益的信息传送。 4、真实原则：把内容虚假或不确定的消息作为信息发布，长久必然失去公众的信任。因此要选取内容真实的消息作为信息传送。4、 信息沟通的网络链形：公共关系主体和关系亲密的客体秘密交换信息的沟通网络，是最原始的沟通形式；星形：以公共关系主体为核心的信息沟通网络，是一种集权式的沟通；根形：公共关系主体和各类公众直接或间接交换信息的沟通网络，容易产生官僚主义和主观主义；轮形：全方位信息沟通，民主性最突出和最显见的沟通。第2节 和公众的意见沟通1、 意见沟通的界定含义：主观看法方面的沟通2、 功能 1、从公共关系的目标、职能来看，建立主客体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织的良好形象，是最主要的内容，这实际上就是组织团体期望公众的意见和他的意见一致。 2、从公共关系的过程、手段来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此双向传播主要是双方意见的传播。 3、从公共关系的作用、效果来看，意见的畅通和趋向一致是公共关系活动的重要标志。 意见沟通的意义和功能就其根本上来说是由公共关系的目标决定的，是实现公共关系目标的基础，是公共关系活动的目的。3、 公众意见的类别 1、对人的意见和对事的意见（从意见内容的指向划分） 2、强制性意见和征询性意见（从意见公众的态度划分） 3、正确地意见和不正确的意见（从意见内容的性质划分） 4、批评性意见和建设性意见（从意见内容的又一种性质来划分） 5、口头的意见和书面的意见（从意见表达的形式来划分）4、 意见沟通的过程 （一）过程 1、意见不通到意见互通：公共关系的主体受公共关系目标驱使，必然会把自己意见的宣传当做公共关系活动的基本职能，公共关系的客体也必然会对主体的意见宣传做出反应，因此，公共关系的主客体从意见不通的状况转变为意见互通的状况有其必然性。 2、意见互通到意见分歧：公众对意见一般不会主动地发表意见，他们所要发表的意见往往是批评性的意见。因此在意见互通的基础上，甚至伴随着意见互通而产生的是意见分歧。 由于意见分歧形成了公共关系主客体之间的矛盾对立面，打破了以前的平衡，因而从意见不通到意见分歧反映了公共关系主客体从统一面向对立面转化的矛盾运动过程，这是意见沟通过程中的第一个矛盾转化过程。 3、意见分歧到意见冲突：意见分歧没有得到及时消除或缓解，一经公开往往发展为意见冲突。 4、意见冲突到意见调停：这一般是以谈判让步、第三者协调和权威命令三种方式实现的。 从意见冲突到意见调停表明公共关系主客体的关系从对立面转向统一面，所以它是意见沟通过程中的第二个矛盾转化过程。 （二）意见沟通过程对于实现良好意见沟通的指导意义： 1、意见不通是最危险的信号 2、意见分歧时意见冲突的萌芽 3、意见冲突是关系破裂的前兆 （三）意见沟通的五字秘诀 1、诚，要有诚意。要诚心诚意地征询各种意见，要听得进不同意见 2、勤，要勤快。首先是工作要勤快，不图私立，乐于奉献，工作有成绩，这是取得人们谅解的基础。其次是沟通要勤快，发表意见和征询意见要有主动性。 3、广，就是意见沟通的范围要广。要广交朋友，广泛联系。 4、谦，要谦虚。尊重对方是谦虚的本质表现。 5、和，要和气、和睦。应当有理说理，说理有节，得饶人处且饶人，切忌在意见沟通中唇枪舌剑、意气用事、讽刺挖苦对方。第3节 和公众的感情沟通1、 公众的情绪和情感情绪是情感的外在表现，情感是情绪的内在依据。2、 公众情绪的体察情绪主要有心境和激情两种形式心境：俗称心情，是一种比较平和、相对持久、容易发散的情绪，如愉快、满意、悲哀等。激情：俗称激动，是一种比较强烈、相对短暂、具有突发性的情绪，如惊喜、愤怒、恐惧、绝望等。体察公众心境、及时沟通注意点：1、 在自身心境良好、公众似乎也心境良好的情况下不失时机地进行直接的沟通。2、 在自身心境不良的情况下及时地进行自我调节，消除不良心境带来的消极影响3、 在公众心境不良的时候进行直接的沟通，要有“引火烧身”的心理准备 冷处理：故意不去理睬，找上门来也搪塞一阵或故意回避，等公众情绪自然地稳定平和后再正面接触。 体察公众激情的过程中，除了体察公众心境的注意点有效外，还要注意：1、 当公众处于愤怒、发泄的激情中的时候，千万要保持头脑的冷静，以静制动，以真诚的态度说理、以理解的态度劝服；2、 当主体的代表者与公众发生尖锐矛盾、不利于进一步沟通的时候，应当考虑由其他主体代表代替，主体代表一般以三个人左右为宜。3、 公众情感的满足 1、公众有自尊的需要 2、公众有友爱的需要 3、公众有理解的需要 4、公众有表现的需要 公众的情感需要时互相贯通的。当公众自我表现的情感需要得到满足时，同时也会感受到别人对他的尊重，他渴望自尊、友爱和理解的情感也得到了满足；当公众得到别人理解的时候，当公众感受到尊重或友爱的时候，同样也会在情感上引起连锁反应，享受情感满足后的愉悦。所以，满足公众的情感需要可以从不同的侧面入手，以点带面、举一反三，消除某方面情感受到挫折后的不愉快，从整体上加强和加深同公众的情感。第4节 和特殊公众的沟通1、 和身心异常者沟通的原则和心理异常者的沟通一般要注意三个原则1、 忍让为怀。多一点同情表示，尽量不漏痕迹地把话引开，引向和他们当时情绪相反的话题上去。2、 调整环境。若心理异常者是外部公众，必要时可以和其所属的主旨团体联系，建议他们采取措施；若是内部公众，应当考虑调整他们的工作和生活环境。3、 经常关心。关心不等于直接沟通，有时可以通过周围人问询情况；当异常情况严重时及时劝导他们去诊治；当情况好转时及时给以鼓励，帮助他们更坚强地对待工作、学习和生活。2、 和品质不良者的沟通注意四个问题1、 要对品质不良的程度进行具体分析2、 要对品质不良的比重进行具体分析3、 要对品质不良的原因进行具体分析4、 要对品质不良的性质进行具体分析3、 和受挫折者的沟通受挫折者：指主观上感受到挫折并产生情绪反应的人和受挫折者沟通一般需要如下条件：1、 有着经常接触、沟通的基础；2、 受到受挫折者的尊敬和信任3、 个体对个体，没有其他人参与4、 善于发问和能够认真倾听5、 有被受挫折者认为深刻的见解6、 有足够畅谈的时间和适宜的地点4、 和性骚扰者的沟通性骚扰，指和性感觉有关的一方骚扰、诱惑，一方抵制骚扰、诱惑的两个人或几个人之间的关系。和性骚扰者的沟通的步骤：1、 有礼貌、有分寸地作出友好地表示，检点自己言行中有否过于亲昵造成