会议服务员操作手册(王老师修改).docx

山西蓝泰公司会服/电梯序列会议服务员岗位操作手册文档编号-页号：发行日期：2015/5/28版本：1.0责任人签名批准人签名：目 录第一章 序言3第二章 山西蓝泰公司简介4第三章 山西蓝泰企业文化7第四章 会议服务员工作定位8第一条 会议服务员定位8第二条 工作沟通关系8第五章 会议服务员工作职责10第一条 品质整改10第二条 会前准备10第三条 会中服务11第四条 会后清洁11第五条 会场应急处置12第六章 会议服务员日常工作13第一条 年度工作13第二条 季度工作13第三条 月度工作13第四条 每周工作14第五条 每日工作14第七章 会议服务员工作技能15第一条 会前准备15第二条 会中服务15第三条 会后服务16第四条 会场应急预案16第五条 会议规格接待要点18第六条 会议工作流程19第七条 会议系统设备正常运行标准19第八条 领导办公室服务标准20第九条 会议室、领导办公室卫生标准20第八章 会议服务员工作规范22第一条 沟通用语及行为规范22第二条 衣着及仪表规范23第三条 仪态要求24第四条 工作标准流程要求27第五条 会议服务标准要求28第六条 会务服务流程图示30第七条 座位牌摆放规范32第八条 麦克风摆放规范33第九条 电池管理规范33第十条 记录纸、笔摆放规范33第十一条 饮用水摆放规范34第十二条 茶具准备摆放规范34第十三条 续茶水要求规范35第九章 会议服务员工作表单37第一条 会议服务员岗位工作表单37第二条 会议服务员岗位与相关部门对接表单37第十章 附则3939第一章 序言本人谨代表山西蓝泰公司欢迎你加入本公司。山西蓝泰能够取得今天的成就，离不开全体员工对事业的不懈努力和竭诚投入。无论你们在山西蓝泰的哪个岗位，都代表着山西蓝泰的形象，体现着山西蓝泰的风貌，客户对山西蓝泰的满意和忠诚将来源于你们杰出的工作。 通过对众多求职者和候选培养对象的认真甄选，我们认为你拥有胜任本岗位工作的的能力，在服务态度、工作技巧、与人交往等方面均有较好的表现，具备成为一名合格的山西蓝泰员工的基本潜质。本公司将在薪酬待遇上充分体现你的自我价值，同时为你营造良好的工作环境，提供专业的业务培训，使你有更好的发展机会，成为山西蓝泰不可或缺的一员。 这本会议服务员岗位操作手册是为你了解本公司而制作的，以使你尽快适应新环境。同时，本手册介绍了会议服务员的定位、工作职责和日常具体工作，对你完成本职工作，为企业和个人创造价值具有重要的指导意义。请仔细阅读手册内容，若有疑问，可与联系你是上级联系。 再次欢迎你加入山西蓝泰，让我们共同为山西蓝泰的百年事业而奋斗！ 山西蓝泰公司总经理 邓永红第二章 山西蓝泰公司简介山西蓝泰由山西蓝泰清洗清洁有限公司、山西蓝泰物业管理有限公司、山西蓝泰科贸服务有限公司、山西蓝泰园林绿化工程有限公司和山西蓝泰保安服务有限公司组成，下设山西蓝泰物业管理有限公司榆次分公司、吕梁分公司。公司成立于1999年9月，注册资金1500万元，5个公司同一法人，一套机构，是山西省规模最大的集专业清洗保洁、物业管理、环卫清洁、清洁设备销售、城市绿化工程为一体的民营企业，现有员工2300余人。一、综合实力公司经过10多年的发展，现有固定资产5000多万元，拥有各类清洗、清洁设备千余台。其中，保洁常用的“吸尘吸水机”数百台，具有世界先进水平的德国“凯驰”、“哈高”洗地设备，省内独一无二的德国“力威”外墙高空清洗设备和中央空调通风管道全自动清洁“机器人”，为公司承揽大、高、难、急、险各类清洗清洁工程提供了保障。二、专业队伍公司现拥有1000多人的保洁，400多人的工程维修，400多人的保安，200多人的清洗专业队伍，相关岗位的员工均具有高空清洗、石材护理、物业管理服务、保洁服务、强弱电工、中央空调工、综合维修工、消防监控、保安资格等上岗资格证。形成了清洗清洁与物业管理两大服务品牌，跃居山西清洗清洁、物业管理业界榜首，“严格管理，优质服务”的企业形象已被社会广泛认可。三、市场领域近年来，先后承接了以山西省委办公大楼、人民银行、工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、农业发展银行、交通银行、民生银行、华夏银行、平安银行、太原南站交通枢纽项目、迎泽大街、府东府西街、南屯、省市交警系统、省中医院为代表的物业管理、保洁服务和环卫项目，人行和省卫生厅物业服务项目被授予“山西省物业管理优秀示范项目”。截止目前，我们为甲方提供的物业管理和保洁服务单位达70多个，遍布太原、晋中、吕梁等地 ，服务网点达210多个。四、应急能力公司拥有综合实力雄厚、单一技术过硬的保洁、清洗、工程维修等服务队伍，具备资源共享、联合作业、应急处置的优势，八路军太行纪念馆的开荒清洗工程、太原市创建国家卫生城市、太原火车南站的保洁服务均得到有关部门的肯定，对突发事件的应急处置等，是我们应急能力的综合印证。五、员工培训坚持“新入职员工不培训不上岗”的原则，把新员工培训和在职员工的再教育培训有机地结合在一起，每周一次的公司管理人员集中培训雷打不动，每年举办各种培训176场次，接受培训人员1000多人，参加专业资质证书培训100多人，公司坚持“走出去，请进来”的多种培训方式，已建成公司级、部门级、项目部（含服务点）级三级培训网络体系。六、文化建设山西蓝泰十分注重企业文化建设，将公司的企业精神、经营理念渗透在公司的各个方面，经常组织各类知识竞赛、技能比武、文艺晚会等活动，激励员工积极上进，提倡职业道德，拾金不昧的优良品行享誉龙城。发生在民生银行大营盘支行我保洁员工拣拾40万元巨款交还失主的行为，至今闪烁着山西蓝泰员工的精神风貌。 第三章 山西蓝泰企业文化一、企业精神： 坚韧、严谨、完美、高效。二、企业理念Ø 天地生人，有一人应有一人之业；人生一世，生一日当尽一日之勤。Ø 找方法才能成功，找借口只有失败。Ø 把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡。Ø 迈开脚步，再长的路也不在话下；停滞不前，再短的路也难以达到。第四章 会议服务员工作定位第一条 会议服务员定位1.1 负责会议接待的具体实施，包括会前确认、会议准备和布置，确保会议服务质量。1.2会议服务员的直接上级是会服领班，工作上接受会议领班、项目行政助理、项目经理的指导。第二条 工作沟通关系内部协调关系保安班组、工程班组、保洁班组、客房班组外部协调关系甲方工作关系图项目部内部部门内部上下级项目部外部保安班组保洁班组客房班组项目经理会议服务领班项目办公室工程班组会议服务员甲方业务沟通关系沟通对象沟通事项沟通方式项目部门之间沟通项目部工作计划、会议通知单、紧急情况的汇报面谈、书面工程班组设施设备报修、报修单、电梯故障维修面谈、书面保安班组会议室消防设备、会议秩序维护、电梯控人联系电话、面谈、书面保洁班组会议室外围卫生、人员的调配电话、书面客房班组会议人员入住、人员入住通知电话、面谈、项目外部沟通甲方会议接待通知面谈、书面处理突发事件、工作联络函电话、面谈、书面、会议物品采购、工作联络函电话、书面第五章 会议服务员工作职责第一条 品质整改 1.1 积极配合公司督察部、品质部的工作，对检查出的问题要及时整改。第二条 会前准备 2.1 根据会议主办单位的要求填写会议接待通知单（见附件1），明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求，落实情况并填写会议接待登记表（见附件2）； 2.2 做好会场卫生，清理桌面、抽屉、座椅、门窗等，检查会议用品、纸巾等物品的配备情况，填写会议设施设备准备表（见附件3）； 2.3 在会场入口醒目位置摆放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐； 2.4 会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。第三条 会中服务 3.1 会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、 晚上）好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。上 茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客侧翼依次加水，原则上每8-10分钟添加茶水一次； 3.2 会议期间站式微笑服务，做到“四勤”，即眼勤、手勤、耳勤、腿勤，并保持“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻； 3.3 接到甲方投诉要主动及时、热情礼貌地解决，不能自行解决的，要及时报告项目部领导，并将处理结果反馈甲方。 3.4 会议服务人员时刻注意观察音响设备运行状况，室内温度及其它会场情况，发现问题及时报告和处理。第四条 会后清洁 4.1 会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作，若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系； 4.2 严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间； 4.3 关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门； 4.4 会议结束后要认真检查设施设备、有无遗留物品，关门并填写会议接待登记表，和保安员交接，填写交接记录表（见附件4）。第五条 会场应急处置 5.1 根据公司会场应急处置预案（详见第七章工作技能第四条），确保会议期间的消防安全管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生。 5.2 会议现场发生各类应急事务时，按照领导安排，严格依据会议应急处置预案立刻处理隐患； 5.3 会场事故应急处理后，在领导带领下召开问题处理总结会议，查找事故原因，完善处理预案，杜绝今后类似事件的发生； 第六章 会议服务员日常工作第一条 年度工作 1.1 每年将会议室的窗帘、帷幕拆卸下来送洗衣房清洗一次，并填写布草收发表； 1.2 每年参加一次公司组织的资产盘点工作并填写资产盘点表1.3 每年对接待的会议进行分类总结，填写会议接待统计表，递交项目部由行政助理归档。第二条 季度工作 2.1 每季度对会议室台布进行更换送洗衣房清洗一次，并填写布草收发表； 2.2 每季度配合公司清洗部对会议室的玻璃、地毯进行清洁一次，并填写计划卫生表，递交项目部由行政助理归档； 2.3 每季度参加公司组织的技能考评，人力薪酬按照技能考评分数发放技能工资。第三条 月度工作 3.1 每月参加一次项目部组织的技能培训，并填写会议服务培训签到表，递交项目部行政助理归档； 3.2 每月最后一周部门例会，领班要对一个月会议接待中存在的服务问题进行案例分析，并形成会议记录，递交项目部由行政助理归档； 3.3 领班每月对所管员工进行绩效考评，并填写绩效考评表，递交项目部行政助理制作工资。 第四条 每周工作 4.1 每周参加部门例会，并填写会议签到表，由项目部行政助理归档； 4.2 每周要对照会议室卫生计划表进行卫生计划，并填写工作日志； 4.3 每周要和甲方沟通了解会议接待任务，并填写会议接待通知发给各部门，由各部门负责人签字后递交项目部行政助理归档。第五条 每日工作 5.1 每日早7:50到岗签到、更换工服、整理仪容仪表，参加部门早工作例会，并填写晨会签到表，每周五递交项目部行政助理归档； 5.2 8:008:10到总台领取相关钥匙，并填写钥匙领用登记表,给所服务区域的领导办公室室内通风、打饮用水、配备抽巾纸，并填写房间出入登记表； 5.3 8:10-8:30确定当天会议，打水、布置会场、调试设施设备、配合工程部挂会标（由会议室专职人员服务，按照会议接待流程服务），根据会议通知单要求准备好所需设备和服务用品，并填写物品准备表； 5.4 会中设施设备进行调试、每隔15分钟进行倒水服务； 5.5 会议结束后做好迎送工作， 检查有无客人遗留物品及文件，如有，填写物品遗留单及时送交会务组或总台；对灯光、音响、空调、桌椅、门窗、地毯等进行检查，做好记录；对消防栓、灭火器等进行认真检查，消除一切安全隐患，发现问题及时上报维修，并填写工程维修单；清洁会议室卫生后，关闭灯、空调及门锁，填写卫生清洁表。第七章 会议服务员工作技能第一条 会前准备Ø 会议的分类：根据会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待、一类会议、临时会议；Ø 会议接待班次：行政班 早7：30-12:00 午13:30-18:00 倒班：早7：3015：00 午13:0019:00；Ø 每班提前15分钟到岗，完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将电热水器注满水，保证当天会议开始时有足够的开水；Ø 总台服务、会议服务必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位；Ø 到岗后，首先检查会议室内的灯是否打开，空调温度是否舒适，设备、会议物资是否到位，烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；第二条 会中服务Ø 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议服务员应在自己管理区域轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位；Ø 与会人员基本到齐后，会议服务员将自己管理区域内的茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）；Ø 在加茶水过程中，会议服务员应及时更换烟灰盅，留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；Ø 会议服务领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；Ø 接到会议临时需要物资的通知，应5分钟内送到；如无法满足，会议服务员亦应5分钟内到会议室向相关人员解释，如对方不满意或不接受，会议服务员应通知会议负责人到场解决。第三条 会后服务Ø 会议结束后，会议服务员应彻底将会议室清洁一遍，包括将桌椅摆放整齐；清理烟灰盅、盒纸、话筒、茶杯；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）放到规定的位置，对地毯进行一日一吸尘；清洁后会议服务员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议，并填写卫生清洁表；Ø 每天下班前，会议服务员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好，填写交接班表，并保安人员进行交接后才能离开。第四条 会场应急预案为了确保会议期间的消防安全管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生，特制定本应急处置预案。4.1 风险评价Ø 会议入场、散场期间，若遇天气变化如刮风、下雪路面滑，可能造成人员挤伤、摔伤、扭伤等意外事故；Ø 会议期间，供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现漏电现象，造成人员触电事故；Ø 会议期间，会场内可能发生火灾事故；Ø 会议结束后垃圾、废弃物造成场内外部环境污染。4.2 风险消减措施Ø 会议开始前，对工作人员讲安全、讲注意事项，进行应急预案的演练；Ø 所有参加会议人员必须有次序的进入会场。避免入场拥挤以及闲杂人员进入会场；Ø 会前对大楼周围进行彻底清扫，若遇下雪、下雪门口铺地毯防滑；Ø 会议前对所有供电线路、灯光照明线路和音响设备进行彻底检查，避免电器设备存在漏电隐患，并在会议期间安排专人进行巡视，保证会议期间的正常使用；Ø 加强管理，会议前打开所有安全通道，并严禁在场内吸烟、乱扔果皮杂物；Ø 会议期间，工作人员要履行好各自工作职责，会议结束后及时清理场内、外垃圾及其它废弃物，以防止环境污染。4.3 应急措施Ø 现场若发生摔伤或突发疾病及其它意外事件，及时将伤者或病者送医院救治，伤情严重时应立即拨打急救电话（座机：120 求救）填写突发事件记录4.4 发生火灾时的应急处理措施Ø 立即切断电源，停止一切运转设备Ø 现场负责人立即有次序的从安全通道疏散人员，并及时向大会主办方汇报；Ø 现场负责人立即组织人员利用现有的消防设备进行灭火，控制火源继续蔓延。同时，根据火势情况拨打火警电话（座机：119 手机），报告着火地点、火势情况。并进行现场警戒，等消防人员进行扑救。填写突发事件记录Ø 若会场发生人员触电事故，应立即将人体与导电体分离（用木棒或绝缘体拨打），如情况严重，应立即采取人工呼吸等急救措施进行抢救，同时拨打急救电话（座机：120 手机：），将触电者送往医院进行抢救。并填写突发事件记录4.5 应急处置预案工作人员任务分工Ø 总负责人：项目部经理Ø 现场负责人：项目消防员Ø 安全门及通道负责人：会议领班、会议服务第五条 会议规格接待要点 5.1 一类会议Ø 总台服务员接到电话及会议单，有大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并要求对方在会议物资需求表上签字确认；Ø 按照会议通知单上预定会议人员要求准备会议物资；Ø 物资到位后，提前一天准备好横幅，并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后，对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求主办单位 （部门）到现场观看；Ø 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；Ø 项目部经理及主管，必须到场监督会议服务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；Ø 如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会议；工程维修人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导；Ø 会议结束后，会议服务人员按会议物资需求表确认物品有无丢失及损坏，如有及时和总台服务员沟通解决。 5.2 临时会议Ø 接到总台人员的通知后，会议服务人员应5分钟内到场参照会议服务标准作业规程的条款程序开展工作。第六条 会议工作流程Ø 总台值班人员下班前将当天及次日预定的会议名称、时间、人数填写在会议接待登记表递交会服员，并在第二天一上班重新核对信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，应将会议情况记录在会议接待设备准备工作表中，交其他部门进行准备，无语音、投影系统的会议不用填会议接待设备准备工作表；Ø 会议服务人员在领取当天会议接待登记表后要整理好统一归档。第七条 会议系统设备正常运行标准Ø 工程维修人员每周配合相关部门维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议设备功能性评估；Ø 会议前半小时按照服务会议单提供的会议接待设备准备工作表，对会议室会议系统进行检测，并将完成情况记录在会议接待设备准备工作表上，由会议服务人员进行复核；Ø 重要会议时，工程维修人员完成检测后应在现场对会议全程跟进；Ø 会议开始前5分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证会议系统。 第八条 领导办公室服务标准Ø 行政班 早7：30-12:00 午13:30-17:30，每班提前15分钟到岗打卡事完成以下工作： Ø 总台服务、会议服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于领导上班前将所管区域领导办公室的电热水器注满水；Ø 中午领导下班后要对办公室进行清洁，打热水、清洁烟缸、倒垃圾；Ø 17：30领导下班后开始对领导办公室彻底清洁。 第九条 会议室、领导办公室卫生标准Ø 桌面：干净无灰尘，桌体干净无脚印；Ø 椅子：洁净无灰尘，摆放整齐，靠背无油迹，沙发巾摆放整齐下垂在一个高度上，如有污点及时清洗；Ø 地毯:干净无垃圾、污点，会议结束后及时清扫；Ø 茶杯:杯垫干净无茶迹，摆放在同一水平线上，茶杯放在杯垫中央，杯体与杯盖标志上下对齐，杯把在同一方向45度角上，茶杯要求一客一消毒；Ø 会议室内座椅套高度一致、左右对齐、上下整齐、每年进行2次清洁；Ø 窗台、窗框、玻璃干净，纱窗统一拉下或拉上；Ø 会议室内所有开关、插头、装饰品保持干净无尘土。Ø 配有音响设备时，控制台保持干净无尘土，电线不乱、电器不脏，话筒统一放在同一水平线上，洁净无尘土。定期检查室内设施设备的完好情况，如有损坏及时报修；Ø 室内无蜘蛛网，无苍蝇、飞虫；Ø 踢脚线干净无尘土，定时清理；Ø 会议室门、门框、门槽、把手洁净无尘土。门口黑色大理石保持光亮洁净，门边死角无尘土；Ø 操作台内物品摆放整齐，抽屉内无杂物尘土；Ø 木质墙体和大理石墙面干净无尘土，无粘胶带；Ø 盆栽保持叶面干净、无枯叶，花盆表面洁净，底盘中无大量存水，周围无掉叶，浇水时少浇勤浇以免污染地毯；Ø 接受公司分管会议服务人员技能指导及卫生检查。第八章 会议服务员工作规范第一条 沟通用语及行为规范1.1 沟通用语Ø 遇到项目部领导、甲方领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。Ø 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，给对方留下良好的第一印象；Ø 对其他人也要点头致意；Ø 随身携带物品，在征求对方同意后，再放置；Ø 打招呼时，不妨问寒问暖；Ø 注意察言观色，相机行事，不能妨碍对方工作；Ø 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快；Ø 问好打招呼示例：您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了” ；Ø 接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬、与人交谈先说“您好” ，如：Ø “您好，这里是会议服务，请问您有什么需要”“ 请问您贵姓？” “请问您的联系方式”“请问您还有什么会议要求”“好的，再见” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。”“您好，这是您的茶，请慢用”对见到服务对象时要主动打招呼，先说“您好” 。Ø 会议服务过程中经常会遇见有临时的服务要求，注意观察与会者一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“好的，您稍等”1.2 行为规范Ø 着装规范，用语文明，坐姿端庄，站姿精神，热情接待乘客，认真履行职责，维护电梯司机的良好形象； 要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。Ø 不要当着与会者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动；Ø 办公区域不要乱丢果皮纸屑等；Ø 在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为与会者服务；Ø 行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员工要举止文明，见到与会者要点头微笑示意。第二条 衣着及仪表规范2.1 服装要求Ø 工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损；Ø 着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；Ø 工作牌佩戴要求，工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见下图所示。5cm 工作牌佩戴位置示意图2.2 工鞋Ø 穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。2.3 丝袜Ø 着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。2.4 饰品Ø 不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。第三条 仪态要求3.1 站姿Ø 上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿参见下图； 会务服务人员站姿示意图 3.2 行姿Ø 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。会务服务人员站姿参见下图； 会务服务人员行姿示意图 3.3坐姿Ø 背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。会务服务人员坐姿参见下图；会务服务人员坐姿示意图 3.4 指引Ø 为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持23步；Ø 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”；Ø 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语；Ø 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引参见下；会务服务人员指引示意图3.5 笑容Ø 面部保持自然亲切的微笑，使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。第四条 工作标准流程要求Ø 班次：行政班 早7：30-12:00 午14:30-18:00 倒班：早7：30-15：00 午13:00-19:00；Ø 会议服务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则；Ø 会议服务员在会议预定时间1小时或半小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容；Ø 会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹；Ø 桌布及围裙清洁平整无污迹；Ø 椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹；Ø 地面无破损、无污迹、无异味；Ø 衣帽钩清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致；Ø 工作台摆放位置合理；Ø 物品铺设整齐完全符合会议要求；Ø 检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由总台服务人员通知工程维修人员进行修理；Ø 会场温度以保持夏季2224度，冬季1824度为宜；Ø 会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等不妨碍人行动，否则立即联系工程维修部加以解决；Ø 会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决；Ø 检查铺台及物品准备是否规范。第五条 会议服务标准要求Ø 会议开始前30分钟会议服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，会议服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引与会者入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当与会人员陆续到达会场后，会议服务员开始服务；Ø 倒水时会议服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏杯子的底部。水的量应保持与杯口有11.5 cm的距离；Ø 在为客人倒热茶时，会议服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水；Ø 如需毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上；Ø 会议服务员要主动提供衣帽服务；Ø 会议进行时，会议服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向，以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：会议服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的与会及工作人员主动问好；Ø 特别注意要主动了解与会者的需求；Ø 在会议过程中，每隔15分钟左右，会议服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸；Ø 在会间休息期间，应主动打开会议室门；Ø 午间休会，须进行会场整理工作：Ø 撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等；换或添加纸、笔；换会场中的毛巾；不得随意乱动客人物品。Ø 在结束整理工作后，锁上会议室的门，等待会议到达时再开门；Ø 会议结束时，打开会议室的门；Ø 会议服务员应主动热情地指引方向；Ø 发现有遗忘的物件应及时上交领班；Ø 会议结束后收起所有脏杯子和矿水瓶等物品，清洗器皿；Ø 检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换；Ø 通知保洁员进行会场清洁工作；Ø 及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向领班汇报；Ø 配合做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。第六条 会务服务流程图示 接培训/会务部门会议接待通知会务人员将会务信息要求对接清楚并进行登记、记录及上报部门负责人录影音、视频设备需求设备白板、纸张、铅笔及会场布置停车场安排及安全跟踪插花、标识牌通知工程主管进行安排通知项目办公室安排布置会场通知秩序维护经理通知甲方后勤技术人员提前一小时设备准备会务人员按要求会前各项准备现场值勤人员安排、准备甲方后勤安排采购物资准备完成情况反馈客服经理，并全程 跟进会议现场完成现场布置，反馈项目经理准备情况，反馈项目经理采购物品到位后，通知会务人员准备到位提前完成会前各项准备工作，反馈会议部门进行会前检查、确认。培训/会务接待服务进行时，服务需求技术管理会务管理技术人员全程跟进整个会议安排一名会务人员全程跟进会议，会议服务人员必须二十分钟于会议现场巡视一遍，补充茶水及更换茶杯、果盘及清洁现场等非停电、停水等紧急情况，服务中心不能任意调动重要会议当值技术人员。停水、停电等紧急情况，中心可调动技术人员，但必须知会工程主管。技术与当值会务人员相互督促，技术人员离开现场时，会务要顶岗，如顾客有技术性需求，立即通知技术人员。技术与当值会议服务人员相互督促，会议服务人员离开现场时，技术人员发现新加入与会人员，应及时通知会议服务人员。会议服务人员有特殊情况离开，技术员发现有新到与会人员，可暂送矿泉水泉，待会务到场后再补送杯装水。非项目经理同意的情况下，中心领班不能任意调动重要会议当值会务。会议结束，各岗位人员将本次会议完成情况反馈至领班，由领班填写会议记录表中完成情况栏中填写。培训/会务接待服务结束后会议服务人员及时清理现场，清点剩余物品，并将剩余物品及时清点列单送回会议主办方办公，并请负责人签字确认。技术人员及时清理会议相关设备，将设备归还原来存放位置。会议领班会议结束当天必须与会务/培训联系人进行回访，了解会议服务情况，以便改进。会议服务关闭。第七条 座位牌摆放规范Ø 宜选择三角台牌，一般长1520厘米，宽7.510厘米，双面放入；Ø 座席牌纸张宜选择粉色纸张打印，用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘米；Ø 座位牌根据座次要求安排摆放。不同场合的摆放要求见下表。座位牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距离沙发扶手56厘米处摆放圆桌会议室靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，见下图50厘米60厘米 座席牌摆放示意图第八条 麦克风摆放规范Ø 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；距离桌边20厘米摆放；Ø 对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米；Ø 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。第九条 电池管理规范Ø 对于无线麦克风，每次充电时间在1012小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算）电池一般使用期限为一年；Ø 电池应存放在干燥凉爽的地方；Ø 音响关闭后，方可卸除有线麦克风；Ø 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。第十条 记录纸、笔摆放规范Ø 记录纸宜选用80gA4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板；Ø 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔；Ø 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两只记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求参见下图。 记录笔摆放示意第十一条 饮用水摆放规范Ø 宜选择350毫升或550毫升装的矿泉水；Ø 矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放）；Ø 贵宾厅摆放矿泉水时宜配放玻璃杯。第十二条 茶具准备摆放规范Ø 茶具使用前应对瓷杯应进行检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。Ø 茶具统一摆放客人右侧，整体保持一致（参见下图）；水杯距离桌沿35厘米的距离；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。 茶具保持整体成直线且位置方向一致 各种茶具保持整体成直线第十三条 续茶水要求规范Ø 会议开始15分钟为客人续第一次茶水；之后每隔20分钟续一次茶水。可根据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间；Ø 当宾客喝水时，水杯与下巴呈15°，不需要续水。当宾