佳兆业集团客户关系服务手册.docx

文件编号： 颁布日期：公示日期：负责单位： 集团客户服务部起草人： 修改人： 审核人： 批准单位： 集团制度评审委员会佳兆业集团客户关系服务手册一、服务文化篇3（一）服务理念3（二）服务模式3（三）5+1服务举措4二、服务规范篇5（一）职业形象5仪容仪表5行姿动作7着装10（二）服务礼仪11迎接11接待11会客12送客13电话13拜访14（三）服务用语及禁语16服务用语16服务禁语17三、服务标准篇18（一）项目前期服务18客服人员工作指引18客服与设计配合工作标准20（二）咨询服务25电话咨询服务标准25现场咨询服务标准26（三）销售服务27迎宾岗服务标准27电瓶车岗服务标准28前台接待岗服务标准30吧台岗服务标准32咨询岗服务标准34讲解岗服务标准35参观引导岗服务标准37样板房解说岗服务标准38销售岗服务标准40财务收费岗服务标准43保洁岗服务标准45秩序维护岗服务标准53（四）签约服务55签约电话预约服务标准55前台接待岗服务标准56签约岗服务标准58合作单位服务监督标准63财务岗服务标准65（五）入伙服务67迎宾岗服务标准67签到岗服务标准70财务岗服务标准72物业签约岗服务标准75钥匙岗服务标准76陪同验房岗服务标准78客服岗服务标准85前台接待岗服务标准88保修岗服务标准91（六）入住服务95前台接待岗服务标准95物业客服人员服务标准102工程家政维修人员服务标准106门岗（迎宾岗）服务标准111巡逻岗服务标准114车场出入口岗服务标准117监控中心值班岗服务标准121绿化岗服务标准124清洁岗服务标准127消杀岗服务标准130四、服务创新篇133（一）神秘客户，服务暗访133（二）“全程”客户服务134一、服务文化篇（一）服务理念服务理念：满意到“佳”服务时刻相伴，让您想家、恋家、满意到“佳”。服务宗旨：尊重、理解、诚信、专业尊 重：耐心聆听您的声音；理 解：换位思考，真诚沟通；诚 信：以诚为本，以信取信；专 业：精益求精，持续超越。（二）服务模式 “4A”服务模式Anyone （任何人）只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务；Anytime（任何时间）我们将突破一天8小时工作的时间限制，全天为您服务；Anywhere（任何地点）我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近获得服务；Anyway（任何方式）为了更好服务于客户，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务。（三）5+1服务举措十年的开发经验，5+1的服务举措，我们一直关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供满意的服务。                                          1、 体验式营销（阳光销售）提倡阳光销售，尊重客户的知情权，主动提示购房风险，信息公开透明。2、工地开放日（深度接触）用透明的视角，针对客户关心的工程实体工艺过程及关键部品构造做法，以工序分解和实物展示的方式，让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。3、 客户体验日（快乐品鉴）为了满足客户在项目正式交付前等待期的心理需求，体现公司对客户尊重的态度，将邀请客户前往现场参加客户体验日活动，让客户快乐品鉴小区整体感觉、房屋质量及服务质量。4、 物业开放日（零距体验）为了让客户入住后零距离了解物业管理的日常工作，加强物业服务中心与客户的交流和沟通，将邀请客户参观小区的物业软硬件服务。5、 社区文化活动（精彩随行）举办丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、开心的生活氛围，让精彩渗透到客户生活的每一角落。6、 客户关怀（用心关爱）以客户为中心，急客户所急，想客户所想，采用多渠道的方式维系客户情感，时时刻刻用心关怀。二、服务规范篇（一）职业形象仪容仪表1、仪容仪表总体要求 容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、仪容仪表细则项目女    士男    士脸部1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌；2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致；5、勿使用闪光发亮的化妆品；6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；1、随时保持清爽的外观；2、不可蓄络腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；头发1、经常修剪头发，发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领，请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、经常修剪头发；6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整；7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发-女员工；9、蓄刘海者；刘海应疏理整齐，长度不超过眉毛；10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则；1、经常修剪头发。2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触及衣领；6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置；装饰品1、项链及纹身图案不可露出制服外2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则3、可适当佩戴耳饰，两耳耳饰相同4、不可佩带手链5、不可佩带脚链1、项链及纹身图案不可露出制服外2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则3、不可佩带耳饰4、不可佩带手链5、不可佩带脚链着装1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置2、随时保持制服干净平整3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内4、请穿着裁剪合身的制服手部1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐6、女员工的指甲需保持维护并在外观上保持一致鞋袜1、脚部不可有任何装饰品2、随时保持鞋面平滑，光亮3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜1、脚部不可有任何装饰品2、随时保持鞋面平滑，光亮3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子个人卫生1、保持个人面部、头发、耳部、颈部干净卫生2、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂3、保持口气清新。与客人直接接触的员工，如前台等部门，请使用口腔清新喷剂行姿动作1、坐、立、行、蹲规范1.1 坐正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。女士入座时应用手把裙子向前拢一下。坐下的时候，背部贴在椅背上，如果坐的是很深的沙发，则要尽量往里坐，但以腿能安定(不易摇晃)为原则，双膝应并拢，向左或向右微倾。不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。1.2 立站就要站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型。如果站立过久，可以将左或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉过大，变换也不能过于频繁。站立时，禁止全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势。1.3 行正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行走的时候，要挺胸、抬头、收腹，脚要直，步伐不要迈得太大。1.4 蹲正确的蹲姿是：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩，下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2、握手鞠躬规范21 握手与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待客户、上级伸出手来之后，方可伸出手去呼应。2.2 鞠躬鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬时，上身前倾，弯腰30度行礼。 3、手势、眼神规范3.1 手势3.1.1手势应简洁、明确。简洁，是指在交往中，手势不宜过多，一般情况下，手势只是语言的点缀和配角，切不可喧宾夺主，让你的动作或姿势，减低听众对你说话的注意力；切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。明确，是指手势所表达的意义应使别人易于理解，多余的、繁琐意义不明的手势不仅于事无补，反而有损说话人的整体美感。3.1.2手势的幅度、速度要适度。一般手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区，左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行。使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现切忌快、猛，稍慢一些会使人感到亲切。3.1.3手势应准确、规范，符合礼节。在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上45°，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。3.1.4有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。 3.1.5应经常注意戒除不良手势。在日常生活中，有些人不知不觉染上了一些不良手势，比如，当着众人或客人的面搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剃牙缝等，这些动作不文明、不雅观、不礼貌，应经常提醒自己，尽快加以戒除。3.2 眼神3.2.1注视的时间交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50的时间注视对方，另外50的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。3.2.2注视的位置用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，注视区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。3.2.3敢于正视对方在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。禁止在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等。着装1、着装要求细则项目女士男士衣服1上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。2. 以单色为最佳之选。衬衫的下摆要掖入裙腰之内，禁止悬垂于外及在腰间打结。衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好； 1西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出厘米。2.穿西装应系领带，系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好。如果使用领带夹，领带夹一般在第四、五个纽扣之间。穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫内。3西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤边都不能卷起。4西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。5衬衫的领子要挺括，系扣。衬衫的下摆要束好。衬衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。6.穿西装不扎领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。7. 系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，着工作鞋或黑色皮鞋上岗，鞋要合脚，不至于在走路时发出拖沓声。无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正（二）服务礼仪迎接1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。3对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。接待1、访客接待1.1应主动招呼客户，热情接待来访客户；做到来有迎声、问有答声、走有送声；1.2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问有什么可以帮到您？”；1.3与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；1.4对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”；1.5礼貌询问客户的姓名，请客户入座并双手端上茶水；1.6仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；客户诉求及时记录客户来电/来访信息记录表上记录，并完善处理结果；1.7保持工作台整洁。2、访客指引2.1有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好？”，再告之“请稍候，我马上帮您联系。”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.2当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“X先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。2.3如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。2.4如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。2.5送客服务：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走！”3、注意事项3.1使用标准的服务用语；3.2对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切；办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；3.3对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再与客户沟通、反馈；3.4带微笑真诚服务。回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人；会客1.与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；2对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？3. 仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；客户诉求及时记录值班信息记录表上记录，并完善处理结果；4.客户的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。5.回答客户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。送客1在办公室道别由客户先提出，当客户提出告别时，应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。2当客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。3如果与客户常有来往，可以送到办公室门口或电梯口；如果客户是初次来访，我们应该适当送远些。电话1、电话接听11电话响铃须保证三声内接听电话。使用礼貌用语问好“您好，*（项目名称或物业服务中心*工作人员姓名），很高兴为您服务！”；1.2 确认对方身份，并做好记录；1.3认真聆听客户意见，逐项做好记录；1.4耐心、详细回答客户的提问（能及时回复客户的），同时做好记录；1.5如不能即时处理的问题或超出权限之外的问题，详细做好记录，通知相关部门跟进，并跟进处理过程；1.6当客户意见阐述完后，应重复客户提出的问题，进行信息确认。礼貌称呼客户：“××小姐先生，您好，关于”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐先生，您好，您是说（您的意思是）”；1.7如果未清楚客户所表达的意思，应说：“不好意思，麻烦您重复一次好吗？”；1.8如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：“很抱歉，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您重复一次/换个位置或换个电话打过来好吗？”；如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨；1.9在与客户完成通话前情说：“谢谢您的来电，再见”，待对方挂断电话轻轻放下话筒；2、拨打电话2.1打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：“您好！我是XX公司/服务中心工作人员XXX（姓名），很抱歉打扰您！”；2.2在得到客户回应后，如果不知对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？/知其姓名，直接问好后切入正题。请问“您是XX先生/XX小姐吗？”确认为客户本人时，说：“您现在方便接听电话吗？”经过允许后，再正式沟通信息；2.3在与客户沟通完毕后，应说：“不好意思，打扰您了，再见！”；待对方挂断电话轻轻放下话简；2.4非紧急情况下，12:3014:00及21:008:00不得拔打业户的电话进行正常的业务联系，以免影响业户正常休息。3、注意事项3.1电话沟通过程中，应保持音量和语速适中，话筒离口距离适度、咬字清晰标准；3.2通话过程中对不确定事宜应谨慎回答，不得随意承诺，慎用“立即”“马上”等字眼。应尽量多使用礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“不客气”，不得随意打断客户的话头；3.3针对客户提出的问题应在客户来电/来访信息记录表做好记录，并2小时内指派给相关负责人处理；3.4保障服务热线畅通，严禁拨打私人电话；拜访1. 上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带必备工具，拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。2应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。3进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。4. 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度并介绍，“我是XX公司的XXX，与您预约了XXXX。”5. 上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。6注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。7拜访结束应主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗？”，客户应答没有后，主动起身离开，面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”，点头致意并帮客户关好门。（三）服务用语及禁语服务用语1因人称呼2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等候12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟）16请把您的需求告诉我17我能为您提供什么帮助吗？18我理解您的心情19我会尽量帮助您20请您按规定填写表格21有不懂的地方您尽管问22很抱歉，让您久等了23不用谢24请放心25我们帮您办26请留下宝贵意见27您慢走28请走好，再见29为您服务是我应该做的！30您的需求就是我的职责31对待客户（客户（使用人）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然服务禁语1没有这回事2这个事我处理不了3这个问题不属于开发商的事，你去找相关部门4我不知道5这个你要去问领导6喊什么，等一会儿7要下班了，有事明天再来8墙上有，你自己看三、服务标准篇（一）项目前期服务客服人员工作指引1. 目的：为了建立适合当地风土人情、法律法规等各方面需求的客户服务标准，从而在后期营销、交付、居住等各环节构建良好的客户关系奠定坚实的基础。2范围适用于所有前期阶段客服人员。3. 职责3.1 熟悉掌握集团下发的佳兆业集团客户关系服务手册相关内容及标准；3.2 多渠道了解熟悉当地的风土人情、法律法规、行业信息等相关信息，确定服务背景及服务对象；3.3 制定吻合当地实际情况的客户服务标准4. 方法和过程控制4.1尽快了解熟悉佳兆业集团客户关系服务手册4.1.1 了解佳兆业客户服务理念，融入佳兆业客户服务文化；4.1.2 掌握佳兆业员工基础的服务规范及服务标准（详见佳兆业集团客户关系服务手册）；4.2 确定服务背景及服务对象4.2.1 配合营销、开发等相关部门，从项目可行性研究报告、产品营销定位报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体；4.2.2 多渠道收集当地关于房地产行业的法律法规，重点关注包括但不限于房地产买卖合同内容的约定、交付前提、完成交付的证明方式等方面与异地的差异；4.2.3 收集当地的行业信息，特别是与我司产品同质的项目，了解其服务模式，取长补短。4.3 梳理上述内容，尽快组织制定吻合当地实际情况的客户服务标准（标准不得低于集团下发的佳兆业集团客户关系服务手册相关规定），确保项目开盘前客户服务标准能落实运行。5、考核程序详见客户服务工作人员考核管理办法6相关表格 无。7相关文件无。客服与设计配合工作标准1. 目的为在设计环节从客户的角度检视我司的产品和服务，便于在前端的设计加以预防和改进，从而提升产品及服务品质，提高客户满意度和忠诚度，。2. 范围适用于所有佳兆业项目3. 职责从客户居住的安全性、便利性、装修影响、周边不利因素、相邻干扰性以及未来物业管理运营及维护角度进行评审，对于设计的强制性标准不做特殊评审，并出具评审报告。4. 方法和过程控制4.1方案图阶段4.1.1 建筑4.1.1.1 楼体布局要考虑到红线外对居住的不利因素（如高压线、垃圾处理站、车行主干道等），并进行规避或将影响降到降低；4.1.1.2 小区出入口位置和数量，要兼顾到后续的物业管理，要考虑到物业的运营成本和客户的便利性； 4.1.1.3 为小区提供日后服务的物业管理用房、员工生活用房、垃圾处理站等公建配套用房，如果设计指标中没有提及，也要在设计前期统筹考虑，既满足管理需要同时又对客户的生活影响降到最低。物管生活用房避免放在没有自然通风采光的封闭地下室，员工食堂的厨房应考虑排烟排污需要；4.1.1.4 小区配套的公共建筑，如社康服务中心、居委会用房等需要日后独立经营的场所，要与小区分开，有独立的出入口，利于小区的封闭管理；4.1.1.5 不同业态，应各自独立管理，避免共用出入口等，当商业和住户共用一个出入口时，要考虑商业用户对住户的影响。要考虑商业卸货平台与住户的影响；冷却塔噪音、热量对住户的影响；餐饮油烟的排放对住户的影响；车辆停放等是否影响客户的生活和便利等；4.1.1.6 对于配套电梯要考虑客户等待时间是否合理，随着生活水平的提高，应该尽可能多的使电梯停到地下室停车场，提高客户满意度。4.1.2 园林4.1.2.1 考虑人车分流(三线城市除外)，动线设置合理；4.1.2.2 小区宜采取封闭式管理；4.1.2.3 园林内会所、泳池、儿童游乐设施、球场等场所的布置合理，对外开放时不会对小区的管理存在影响；4.1.2.4 人造水景要控制体量，要考虑日后的维护成本和难度；4.1.2.5 住宅尽量避免设计恒温泳池。4.1.3 装饰4.1.3.1 单元大堂、电梯厅等公共区域：a、要考虑客户日后的使用便利和维护成本；b、地面要采用防滑材料，要考虑凸出部位的安全性；c、考虑选用材料的耐久性；d、大堂要考虑有接待台4.1.3.2 户内装饰，除对公共区域的要求外，另外关注：a、更改了原来的建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起客户后续投诉、群诉或其他验收风险等；b、户内设施（床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等）的摆放位置与原建筑图不相符。同时审核其他专业的图纸进行了同步更改，并评估效果；c、当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险；d、在对与消防、燃气有关的改造时，要考虑满足验收标准；e、精装修样板区的装饰设计，不能对客户有误导。4.2施工图阶段4.2.1 建筑4.2.1.1 入户门a、考虑门与门之间的相互干扰或不利于人通行；主要包括公共区域的消防门、入户门等所有门；b、入户门的外面可以加装防盗门；4.2.1.2 铝合金门窗a、大面积的景观窗户两端宜设计有开启扇；b、铝合金推拉门，尽量避免固定扇，方便使用c、在冷却塔周围的住户宜采取降噪措施。 4.2.1.3 空调a、室外空调机位置无遗漏，对应安装位合理适用，室内机位和室外机位两者间距不宜超过5米，室外空调机的位置要与户内的空调服务面积匹配； b、空调位尽量避免相邻住户有热风对吹的现象；c、空调洞无遗漏，与其它器件有无抵触，与空调插座匹配；d、对于赠送部分，要考虑将来住户安装空调的位置。4.2.1.4 安全a、避免结构联系梁、板连接不同的住户； b、避免线条设计太宽，并且整层贯通。4.2.1.5 强电a、安装在室外的灯具、插座要有具有防水功能，空中花园的照明应该采用壁灯；b、对于大型灯具要考虑维护成本和不能存在安全隐患；c、有地灯的设计要考虑维护方便和耐久性、安全性。4.2.1.6 弱电a、除满足规范要求外，对于封闭管理的小区，所有出入单元的门都应安装门禁和对讲系统；b、小区的主要位置应设计LED电子显示屏c、小区的消防广播和背景音乐的位置合理、功率足够4.2.1.7 排水a、排水管不得影响窗子及门的开启； b、主要道路和大堂入口避免排水井盖出现；c、水表井内应设有地漏。4.2.1.8 楼梯及走道a、楼梯及其他公共走道宽度应考虑装修完成面的净宽符合规范要求。b、消防栓的摆设位置合理4.2.1.9 垃圾收集系统a、选址方面要考虑度对周边排气、排污的影响。 4.2.1.10 信报箱a、信报箱应设置在方便邮递员投递和客户取阅的位置，不宜过低；b、放置在室外的信报箱应考虑防雨和地面清洗。4.2.1.11其他a、关注转换层与标准层不同的设计；b、燃气热水器尽量避免设置在洗手间内 c、毛坯入伙送装修，装修标准需先与客户确认d、设计变更、法律文件等应实行联合会签。e、会所的产权为全体共有时，不能存在经营上的问题4.2.2 园林4.2.2.1水景中尽量减少或避免设计射灯，从而减少漏水隐患,避免触电现象发生；4.2.2.2 有安全隐患的临边部位要统一考虑防护设施，特别是水景周围要有防护措施；4.2.2.3 园林的植物布置要避免对其他设备设施的使用及维护、运行产生干扰；地面要使用防滑材料；4.2.2.4 人能够接触到的墙面及转角，应该避免有棱角或尖角的设计。4.2.2.5 绿化的品种符合当地客户的喜好,种植的位置合理4.2.2.6 岗亭的位置合理4.2.3 装饰4.2.3.1 电梯厅等公共区域；a、要考虑客户日后的使用便利和维护成本；b、地面要采用防滑材料，要考虑凸出部位的安全性；c、考虑选用材料的耐久性。4.2.3.2 户内装饰，除对公共区域的要求外，另外关注：a、更改了原来建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起后续客户投诉、群诉或其他验收风险等；b、户内设施（床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等）的摆放位置与原建筑图不相符。同时审核其他专业的图纸也进行了同步更改，并评估效果；c、当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险；5考核程序6相关表格无。7相关文件 无。（二）咨询服务电话咨询服务标准1. 目的为了做好客户电话咨询服务工作，建立统一的电话服务标准，规范对客户电话咨询工作回复口径等标准，催进部门间工作互动。2. 范围适用于所有接听电话的客服人员3. 职责负责受理客户来电咨询并解答4. 方法和过程控制4.1 接听客户咨询电话服务标准要求参考“服务标准篇”2.2“接听电话”标准。4.2 项目咨询电话开通前一个月，组织接听电话服务人员到岗，进行岗位培训，培训内容包括项目所有信息，所有工作人员对外回复口径均要保持与培训内容一致。4.3 对客户关于项目咨询问题进行详细回复，若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复，同时对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉。5考核程序6相关表格7相关文件无。现场咨询服务标准1. 目的为了做好客户现场咨询服务工作，建立统一的现场服务标准，规范解决客户现场咨询问题，进而提高客户满意度。2. 范围适用于所有现场接待的客服人员。3. 职责负责受理客户现场咨询并解答。4. 方法和过程控制4.1 客户现场咨询基本服务标准及要求参考“服务规范”2.2“接待”。4.2 对客户现场咨询答复以培训内容为准，对不确定、不明确问题不得随意答复客户，将客户咨询内容详细记录，并请客户留下联系方式，待咨询内容明确后及时回复。5考核程序6相关表格 7相关文件 无。（三）销售服务迎宾岗服务标准1. 目的规范迎宾岗接待工作，对迎宾人员仪容仪表、行为举止、工作流程、工作职责等进行标准化要求及指导，树立良好的服务形象。2. 范围适用于集团所有物业迎宾岗位。3. 职责3.1 为客户开启大门；3.2 迎送客户并致辞。4. 方法和过程控制4.1 站立于门口两侧适当位置，着工服，戴白色手套，保持仪表整洁，站姿端正， 精神饱满，面带微笑；4.2 当宾客走近销售大厅2-3米范围内时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过；客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，并主动以微笑和问好：“您好，欢迎光临！”；4.3 当宾客离开销售大厅时，靠近销售大厅大门2-3米范围内时，必须提前主动拉开大门，请宾客通过；客人出门，做引导的手势，鞠躬1530度引导客人离去“谢谢参观，请慢走”；4.4 遇到阴雨天气时，主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架及伞套机；4.5 客人咨询问题时，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员，不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话；5考核程序6相关表格无。7相关文件 无。电瓶车岗服务标准1. 目的规范电瓶车岗接待工作，对电瓶车驾驶人员仪容仪表、行为举止、工作流程、工作职责等进行标准化要求及指导，树立良好的服务形象。2. 范围适用于集团所有物业电瓶车岗位。3. 职责做好接送客户的接待及服务工作。4. 方法和过程控制4.1 岗位要求及仪容仪表：4.1.1 驾驶员须持有C牌以上的驾驶执照；4.1.2 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，戴白色手套，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方；4.1.3 仪表端庄，车容整洁。4.2 对待客户：4.2.1 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待，微笑服务，按军礼标准敬礼；安全整洁，一心一意为客户服务；4.2.2 要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务；4.2.3 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难；4.2.4 按规定停车，及时报站，注意客户上下车安全；4.2.5 态度和蔼，时时使用礼貌语言，引导客户上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”；起步前要转头、微笑对客户说：“车辆起步，请坐好”；转弯时要微笑告知客户：“车辆转弯，请坐稳”；停车后要转头、微笑对客户说：“车已停稳，下车请小心”；4.2.6 在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。如无法找到失主，应将物品上交管理处进行备案，切忌私自留用；4.2.7 礼貌对待上下电瓶车的客户，待客上车时立于车辆左侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面