以客户为中心的销售.docx

以客户为中心的销售第一讲 以客户为中心进行销售第一节 你也可以成为成功的推销员第二节 向传统销售方式告别第三节 推销员：不卖产品和服务第二讲 精心准备你的销售计划第一节 新客户无处不在第二节 差别源于准备第三讲 接近客户提问与倾听第一节 如何接近客户第二节 销售中的提问技巧第三节 销售中的倾听技巧第四讲 提供解决方案 实现销售第一节 销售解决方案，而不是产品第二节 让拒绝成为过去第三节 达成一致与销售回访第五讲 扩大销售网络第一节 怎样获得引荐第二节 建立你的社交网络第三节 如何获得关注第六讲 自我管理 超越平凡第一节 保持热情第二节 设置目标第三节 时间管理第七讲 发挥特别优势第一节 注意着装第二节 正确地寻找决策者第三节 宴请与公关第四节 E时代的营销模式第八讲 双十二法则第一节 营销中的12个失误第二节 营销中的12个关键要素你也可以成为成功的销售员 现代社会，商业竞争越来越激烈，顾客也越来越成熟，销售员面临着越来越大的压力。他们迫切需要观念、知识和技巧等方面的更新，才能获得成功或保持成功。但对于想获得成功的销售员来说，没有不可逾越的障碍，只要销售员接纳并学习新的销售观念，掌握正确的销售技巧，并且坚持不懈，是完全可以成为成功的销售员的。 成功的销售员需要克服的难关 1态度：自信和坚持销售是具有挑战性的工作，它挑战心理承受能力的极限。如果你没有极强的自信，那就根本不会取得成功；如果没有顽强的毅力，也同样不会取得成功。要学会在自己处于最低谷时都能保持自信，并且坚持下去，相信自己能够做一名出色的销售员。切记：销售不需要天才！ 2技巧：以客户为中心进行销售客户的心理已越来越成熟，他们反感那些只关心把产品卖到他们手里的人。所以作为销售员要更新自己的观念，改变自己的销售方式。销售成功最重要的因素就在于正确的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。 【情景片段】销售员陈树（把宣传材料递给客户）：王经理，您看看我们公司打印机的资料。王经理漫不经心地接过来，翻着。陈树（忐忑不安地坐在沙发上，心里想）：这次我会得到订单吗？他会听我说吗？我一定要想办法把产品卖给他。王经理：我今天很忙，来不及和你细谈，改天吧！陈树（失落地）：那什么时候呢？王经理（把资料随手放进一个文件夹里）：有时间我通知你吧。再见！陈树（无奈）：再见！陈树（走出，想）：他会买吗？下次我一定要说服他。 点评：陈树在推销过程中一直只想着自己，完全是以自我为中心，只关心能否卖出产品，丝毫没有想过客户的需求。没有掌握以客户为中心进行销售的技巧，遭拒绝是理所当然的事。 不断实践和练习作为一名销售员，需要拥有坚持和自信的态度，掌握以客户为中心的销售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的销售员，只有态度和理论是远远不够的，还需要不断的实践和练习。做销售其实不难，就像学骑单车和游泳，开始时你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也会发现就算从车上摔了下来，也不会粉身碎骨，而在浅水里游泳也根本不会被淹。只要你坚持下去，最后你必然会随心所欲地骑着车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由和乐趣。 向传统销售方式告别 传统的销售方式大多是建立在这样的假设上：销售人员和客户的目的相反。销售员关注的只是如何使客户“买”产品或服务，其着力点是去“卖”产品或服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，例如说自己的公司、产品和特性，而不是花时间和精力去关心客户的需求、问题以及解决问题的方法。随着市场竞争的日益激烈和客户的日益成熟，传统的销售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。 1以产品为中心的销售方式所谓以产品为中心的销售方式是指推销员在销售过程中采取以介绍自己产品优越性为主的方式进行销售。虽然销售员应该熟悉自己的产品，但却不能以产品为中心，喋喋不休地介绍自己的产品。因为那样会使客户感到困惑和疲倦，而且缺少互动性，不利于和客户建立起信任和合作的关系。 【情景片段】情景一：销售员向客户推销销售员：我们的打印机采用的是等离子切割专利技术加工的高分辨率喷嘴，专利防水配方墨水，7微升超小墨，智能进纸技术，适应各种纸张的打印 情景二：销售代表向客户推销销售代表：我们的发动机功率有275马力，14个汽缸，16个阀门，并且我们还提供30个月的质量保证服务 情景三：销售代表向客户推销销售代表：先生，耽误您几分钟时间。您看看我们的3（拿出一只3），它内置64128内存，数码录音260到520分钟，可做移动硬盘存储各种类型电脑文件，有5种音效模式 点评：从以上的事例可以看出，虽然介绍产品是推销员必须做的事，但是由于以上三位销售代表的产品介绍缺少同客户之间的互动，因而不适于同客户建立起友善和信任的关系，更不利于销售关系的建立。 2打击竞争对手的销售方式在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。一些推销员认为“要是不说竞争对手的产品和服务不行，市场就会被竞争对手抢占”。但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。 【自检】请阅读以下情景并回答相关问题。 情景一销售代表：吉达公司的打印机质量根本就不如我们，他们的售后服务更是糟糕透顶。不久前，他们还出了一起很大的质量纠纷，现在连他们的老客户都转到我们公司来了。 情景二销售代表：他们公司的发动机一是功率小，二是噪音特别大。产品质保期限虽然是4个月，可是他们总爱用各种理由推卸责任，实际上并不真给客户保修。 情景三销售代表：天音的3虽然比较出名，但是价格实在很高啊，而且这两年质量也不行了，外观设计也早已经落伍，有品位的时尚人士根本不会选择它。结合本讲内容，请总结一下以上几位销售代表的销售方式的共同点，并说明其危害。_见参考答案11 3老朋友式的销售方式老朋友式的销售方式是指采用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。这种销售方式在传统社会是很有效的办法，但是现在随着社会的发展，商业化程度越来越高之后，这样的时代早已经过去。没有人只是单纯因为你是他们的好朋友而买你的产品。 【情景片段】陈树在给客户王经理打电话。陈树（亲切熟稔地）：王经理，最近身体怎么样啊？王经理（声音平淡）：还不错。陈树（故作惊喜地）：我刚知道啊，我和您的侄儿居然是大学的同学，这实在太巧了。王经理：哦。陈树：最近我曾遇到他，他说起您给他教诲很多啊。王经理：嗯。陈树：什么时候我和他一起请您吃顿饭，也让我在旁边得到一点儿教诲。王经理（语气很冷谈）：再说吧。陈树（尴尬）王经理：我还有别的事，再见。陈树：再见。无奈地放下电话，沮丧。 点评：陈树想用建立密切的私人关系的方式来促进销售产品，但没有成功。这个事例说明，在现代商业社会，只依靠建立私人关系销售产品的方式已经过时。这样做只会让客户采取守势，最终导致销售失败。 4辩论式销售方式对于销售员来说，“辩论式”的销售方式存在着一个基本的问题：当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，因为这种销售方式让你和客户之间的关系产生裂痕。 【自检】请阅读以下情景，并回答相关问题。销售代表正试图说服客户杨小姐。销售代表（急切地）：杨小姐，请留步。上次我给您介绍了我们的发动机，您是否还记得客户（停下脚步，打量销售代表）：对，我记得。但是现在公司的发动机修了修，还能用。销售代表（自以为很有说服力地）：这可不行，很快它还会坏的。客户：考虑到我们的资金安排，买发动机的事情打算先放放。销售代表（立即说）：没关系，您可以分三次付款啊。客户：那，我再考虑一下。销售代表（对答如流地）：没什么可考虑的了，我们已经非常优惠了。客户：下星期我再告诉你我们的决定。销售代表：下星期的情况可能就不一样了。客户：我个人还不能完全决定，要和相关人员再商量。销售代表：难道您什么事情都要征求一大堆人的意见吗？这样很影响效率，会错过机会的。客户：我还有别的事，不好意思，再见。请结合本节内容，说明为什么对答如流的销售代表遭到了客户的拒绝。_见参考答案12  推销员：不卖产品和服务 以客户为中心的销售方式 作为一名销售员，如果真想在销售上取得成功，就必须帮助客户解决他们提出的各种疑难问题。客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。记住：成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。 1销售是帮助客户解决问题客户真正关心的不是产品和服务本身，而是产品和服务如何为他们提供解决各种实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念和销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各种疑难问题，使客户达成他们的目标。 【情景片段】销售员陈树和客户王经理在公司的办公区走动。王经理：你看，我们公司的业务在使用电脑方面主要是文字处理，机器配置不需要太先进。所以，我们不会因为追求打印的速度和质量就去买你们的新一代打印机，因为那样的话，我们还要换电脑。没那个必要。陈树：可是公司应该跟上时代的发展嘛。王经理（不以为然）：一个公司的经营目的可不是为了赶时髦。我现在需要的是和我们机器相匹配的打印机，在这个范围内，选一个性价比最理想的就是了。陈树（极力劝）：王经理，你再好好考虑一下，如果你今后买了更好的机器，岂不是今后还要更换打印机。王经理（无动于衷）：今后的事等以后再说。 点评：在这个事例中，客户关心的是打印机和电脑的匹配问题，而销售员竟只顾推出自己的产品，却没有考虑客户需要解决的实际问题。这是典型的以产品为中心的销售方式。 2把客户看成自己试图去帮助的新朋友作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或服务是不是能够为他提供最大的帮助。而为什么要强调新朋友呢？是因为作为销售员，不能很快就和客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。 3站在客户的角度思考以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。但是以客户为中心的销售方式并不会帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。 【本讲小结】本讲是以客户为中心进行销售的基础篇。以客户为中心进行销售，要求销售员站在客户的立场去思考问题。把客户看成是自己要去帮助的新朋友，把销售看成是帮助客户解决各种实际困难。这就要求销售员抛弃传统的销售方式，避免传统销售方式的弊端。同时，还要有良好的态度，即自信和坚持，相信自己能够成为成功的销售员并能够在销售中始终坚持下来。另外还要掌握恰当的销售技巧，并在销售中不断的练习和实践。具备了以上三个条件，你也可以成为成功的销售员。 【心得体会】_ 新客户无处不在 有许多发现新客户的方法，但最好的方法是直接从别人那里听到客户的线索。最出色的销售员常常能够使用许多不同的方法来寻找新客户，但真正使他们脱颖而出的是他们的态度，他们甚至在工作时间之外，也总是试着谈论他们的业务从而发现新的客户。可以这么说，能否找到新客户，百分之九十九取决于销售员的态度。只要有积极的态度和良好的方法，你将发现，新客户无处不在。 寻找潜在客户的方法  1获得竞争对手的介绍商场上的竞争对手相互之间是比较了解的，知道对方的所有所无。如果能够与自己的竞争对手保持良好的合作关系，做到互通有无，将自己无法满足需求的客户介绍给对方，这对于市场开拓无疑是非常有帮助的。所以当你遇到竞争对手的销售员时，不要不好意思地躲开。而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。 2积累相关的知识积累相关知识是指要掌握关于你的产品、竞争对手、你所在的行业和客户的行业等各方面的知识。只有掌握了这些相关知识，你才能发现客户的需求，才能找到你所能给予客户的帮助。如果自己对于客户不了解，那必然会陷入以产品为中心的传统销售方式中，喋喋不休地介绍自己的产品而无法去关注客户的真正需求。显而易见，掌握相关知识越多，寻找潜在客户的机会也就越多。因此，积累相关知识是寻找潜在客户的必要准备，作为销售员必须了解自己、客户、产品和市场等各方面的详细信息。 3动用各种关系有了足够的知识后，还需要动用所有的社会关系，尤其是要注意拓展自己的社会关系，来寻找潜在客户。例如可以参加各种商业协会和团体的活动，尽量多地加入每一个相关社团；和自己的熟人保持联系，参观各种展览等等。总之，要动用自己的各种关系去接触各种人群，有机会就结交朋友，这样才能使自己在更广泛的群体上寻找更多的潜在客户。 【情景片段】时光拓展自己社会关系的做法：1商业酒会，时光在里面笑容满面，频频和人打招呼，不时递上名片。2“福利保障协会保龄球友谊赛”的现场，时光参加比赛，并寻找机会与其它选手亲切交谈。3拿着“河北同学同乡会”的请柬，时光西装革履，走时在衣袋里放了一叠名片。4展览会的展厅，时光与站台的人聊天，交换名片。 点评：时光是一位比较成功的销售员，他时刻注意动用自己的各种关系，参加各种活动以结交新的朋友。而这些做法无疑会有助于他对自己潜在客户的发掘。 整理信息，创建客户名单运用各种方法，得到了许多客户信息。但是很明显，并不是每个人都会成为你的现实客户。因此就需要对这些客户资料进行分析和研究，这就是对客户信息的整理。通过对信息的整理和分析，你才能发现最有可能成为现实客户的潜在客户，而且还会创造性地发现一些市场空白点，找到新的寻找潜在客户的途径。整理客户信息，创建客户名单也是以客户为中心的销售方式的体现，是为以客户为中心进行销售服务的。谨记：要始终以客户为导向！ 差别源于准备 大多数销售员总想在极短的时间内推销出自己的产品，但是却缺乏必要的准备。在和客户第一次接触时，尤其是在电话接触时，销售员必须要有充分的心理准备，也应该准备好简练而精彩的产品介绍。与客户初次接触，准备得是否充分，结果将会大不一样。然而，大多数的销售员总想在很短的时间内打出尽可能多的陌生拜访电话，为此往往缺乏准备，而盲目地打电话。而这正是寻找潜在客户最坏的方法。而以客户为中心的销售方式需要销售员在打电话之前花费更多的精力，更积极地准备。 1克服紧张感克服打电话时的紧张感，要做到两个方面。一是要真正抱着以客户为中心的态度。在打电话时要记住：你不是在向客户推销产品，而是在努力地帮助他们，帮助他们找到解决问题的方案。二是要成批成批地打拜访电话。一次给几个潜在的客户打电话，不要有间歇。这样紧张情绪会得到缓和，因为这样会有一种心理暗示：即使第一个电话不成功，后面仍然有好几个电话可以打。 2克服挫折感做销售工作的人随时随地都面临着挫败感的袭击，但是要想成功就必须克服这种感觉，缓解自己的心理压力。如果第一次的电话没有能够给你下一步面谈的机会，就把这次电话忘了，轻松地去打下一个电话。 3注意语调和语速开始说话时，语调和语速往往比话语本身更重要，要特别注意语调和语速，应该说得慢而清楚。还要注意自己的声音是不是令人愉快的，声音要自信，语速要合适，这样客户才不容易产生拒绝心理。 4尽快做一段简短而精彩的产品陈述打销售电话时，在保证语调和语速的前提下，尽快做一段简短而精彩的产品陈述。要将自己的产品、项目或活动等方面的情况阐述清楚，让客户明白，这样客户才有可能对你的推销产生兴趣。 5坚持自己的目标，不要太早结束在电话拜访中，客户往往会更容易发出拒绝的信号，而这未必是真意。销售员在打电话之前要准备好多种尝试。在客户表示拒绝时要坚持自己的目标，不要结束得太早，尽量地将自己的尝试付诸实施。 【情景片段】陈树：你好，捷迅彩印中心的李主管吗？（声音自信，语速合适）李主管（忙着别的事情）：是，你哪里？陈树（富有感染力的声音说）：我是奥迅打印机公司。现在我们公司研制出了一种打印速度和效果都比市场上同类产品要好的打印机。为了搞好新产品宣传，我们开展了一个活动，就是以八折价优惠，并且还可以实行分期付款。李主管（停下手里的工作，表示感兴趣）：是这样啊，我们正需要打印机，但是我们有固定的供应商。陈树：那没有关系，我可以把打印样品带给你看看，买不买都没有关系，我们希望更多的人知道我们的产品。李主管：那好吧，明天下午三点可以吗？陈树（脸上露出笑容）：当然好，明天见。 点评：在这个事例中，陈树在打销售电话时注意了语调语速，而且做了很好的产品陈述，还准备了多种尝试，能够坚持自己的目标，所以赢得了一次机会。 【自检】请将下面左边的陈述内容和右边相应的陈述方式用线连起来。见参考答案21 【本讲小结】本讲讲授的是销售计划的准备，主要是介绍如何寻找新客户和成功地打销售电话。能否找到新客户在很大程度上取决于销售员自身的态度，同时还要注意知识的积累、关系的动用和信息的整理。打陌生的销售电话是为了接近客户，能否成功往往决定着销售的成败。在打电话前，要做好充分的准备；在打销售电话时，要注意自己的语调、语气，以及产品陈述的精彩与否，并且注意坚持自己的目标不要放弃得太早。销售计划关系到销售的成败，因此要精心准备。 【心得体会】_  如何接近客户 当销售员面对客户时，最初的几分钟是至关重要的。在最初接近客户时，销售员能否给客户留下一个良好的第一印象，以快速建立起客户对自己的信任，是销售能否成功的关键。接近客户是成功销售的第一步，因此要特别注意和客户接触的最初几分钟。因为你和客户之间关系的基调就是在此时确定的。 树立积极自信的形象最初接近客户时，第一印象至关重要。而自己的外在形象和气质在很大程度上决定了你留给别人的第一印象。例如干净整洁的销售员容易让人产生好感；带个公文包显得比较职业化；积极自信的气质容易让人产生信任等。因此要特别注意自己的外在形象和言谈举止，争取在面对客户时能给对方留下一个深刻的好印象。 准时到达，轻松面对客户销售员必须具有良好的时间观念。在拜见客户时一定不能迟到，迟到就等于告诉客户你不尊重他们，那谈判的结果就可想而知了。但是也不能去得过早。因为接下来的等待，很可能会影响你的情绪，使得自己无法轻松地面对客户。如果去得早可以带上一些读物看，以缓解因为等待而带来的烦躁，保持一个轻松地拜见客户的状态。 重视闲谈很多销售员在见到客户时就直接进入拜访的主题，迫切地进行推销。其实这是很不明智的做法，因为这时候客户还没有进入状态。而要帮助客户解决问题，就需要了解客户，应该鼓励客户主动谈论他们的业务。所以在与客户进行谈判之前要有一段闲谈，这样有助于和客户之间建立起和睦愉快的关系，从而更快地接近客户，更多地了解客户。 1相信自己在帮助客户很多销售员认为客户时间很紧张，怕占用客户更长的时间，所以想尽快说完自己的销售陈述而很少闲谈。然而这种做法只会给客户留下一个急于推销产品而未从客户角度思考的印象。因此要和客户闲谈。在和客户闲谈时不能认为销售的过程是在浪费客户的时间，要相信自己和自己的产品能够有效帮助客户解决问题。也就是说，只有自己信任自己，才能让客户信任自己。要是连自己都不相信自己的产品确实能帮客户解决问题，又怎么能让客户信服、购买你的产品呢？ 2吸引客户闲谈的方式闲谈是销售员创造和谐氛围、引导客户进入业务谈判的必要手段，但前提是客户参与闲谈。因而销售员必须掌握吸引客户参与闲谈的恰当技巧。吸引客户参与闲谈的技巧是很多的，其中最主要的是寻找共同点。例如可以说“你的合作伙伴是我们的客户”，“我用过你们的产品”等。除此之外，还可以从办公室摆放的东西得到暗示，去发现客户的兴趣点。另外，对客户表示赞美也是一种不错的方法，当然，赞美必须真诚、恰如其分。 3领会意思，控制内容销售中的闲谈不是普通的闲谈，而是为了更多地了解客户的信息和需求。因此即使是闲谈，也要注意认真听取、领会客户的意思。另外谈话不能漫无目的、不着边际，也不能时间太长。要正确地控制谈话内容，巧妙地把握时机将谈话转入正题。 【情景片段】陈树：王经理，您好，我是奥迅公司的业务员陈树。（双手呈上名片）王经理（接过名片）：你好你好，别客气，请坐。陈树：这楼真漂亮，您在这工作很久了吗？王经理：不，我以前在上海工作，刚来厦门不到一年。陈树：我以前也在上海，在淮海中路的一家公司工作。王经理（感兴趣地）：是吗？在厦门很少见到上海人。陈树：上海的华威公司是我们一个很大的客户，上个月刚从我们公司进了一批打印机呢。王经理：是吗？华威公司跟我们公司有业务上的合作。陈树：华威公司采购的是一批345黑白激光打印机。（从包内拿材料）就是这一款。（将材料给王经理，王经理边看材料边听陈树说）这种打印机可以打印出具有专业质量的黑白商业文档，现在很多公司都用这一款。您看，这是打印样品。（从包内拿样品给王经理）王经理（接过样品）：嗯，效果是很不错。陈树：不知贵公司目前的打印机主要是用来打印哪一类型的文档？王经理：哦，我们现在要打的文档正是这种 点评：陈树在这次谈判中充分利用了闲谈的力量，引起了客户继续谈下去的兴趣。同时对于谈话内容的控制也很得体，及时引导客户进入了业务谈判，取得了很好的效果。 销售中的提问技巧 提问的作用 1引导客户参与销售过程销售是一个销售员和客户互动的过程，销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度。而通过提问来吸引客户积极加入谈话，与其达成交流，就可以把他们吸引到销售过程中。这样能造成一种互动模式，就很容易得知客户的需求究竟是什么，进而实现销售目标。 2避免做冗长的产品陈述现代社会产品信息很容易通过网络、报纸等各种渠道查到，客户很容易得到各种产品的说明。因此客户需要的不是产品说明，长篇大论的产品陈述只会导致客户的不耐烦。通过提问则可以绕过这种冗长的介绍，而有针对性的按照客户的需求说明产品的某些特性。 3了解客户的需求现代社会，客户需要的是解决问题的方案。而提问恰好可以帮助销售员了解客户的情况。只有了解了客户的真正兴趣，才可以强调自己所推销的产品的相应特征，进而介绍自己所能提供的解决方案。这样在客户的眼里，销售员才会更有价值，销售才有可能成功。 提问技巧 1要提研究型的问题销售中的提问要适当。少用封闭式和选择性的问题，因为这种问题很容易让谈话中途停顿。还要避免问“为什么不”。如果总是问“你为什么不这样做”、“为什么不再想想办法”，客户会本能地产生排斥心理，多数会倾向于回答“这不关你的事”。在销售中销售员要提研究性的问题，也就是能够了解客户动机和理由的问题。这种问题容易吸引客户回答，这样就可以从他的回答中得知许多你所急需的重要信息。当然，如果能够让客户相信回答问题会给他们带来好处，客户就会更愿意回答。 2耐心等待客户的回答销售员往往说话很快，反应也很敏捷。但很多人回答问题都很慢，尤其对于那些需要仔细思考的问题。对于这种情况，销售员需要放慢速度，耐心等待答案，而不能中间打断，插入其他问话。 3总结客户答案提问之后要将客户的回答做一个简单的总结，把客户的要求明确下来，并要询问客户自己的总结是否正确。在得到客户明确的信息后，就可以考虑自己的产品如何为客户服务了。 【情景片段】代华：您好，我想了解一下您的退休计划，然后根据您的计划我会为您提供一些养老金的信息。您不介意和我谈谈吧？客户：哦那就谈谈吧。代华：我大致了解您的公司是家族企业，您的父母还在公司任职吗？客户：他们把公司交给了我，就去海滨城市定居了。代华：除了您，家族里还有谁在管理公司吗？客户：我妻子。她每周有3天会来帮我处理一些公司资料。代华：对于退休后的生活，您有什么考虑吗？客户：没考虑太多。我想主要就是让我的家人过得舒服一些吧。代华：还有其他的计划吗？客户：嗯希望在税收方面有一些有利的条件，当然，我更希望公司的每个人都能享用到这个金融计划。代华：总的来说，您希望您和您的家人有足够的储蓄金，还可以降低个人税，还有这个计划能为公司的每个人都带来利益。我说得对吗？客户：对，大致就是这样。代华：谢谢您告诉我这么多信息。我将会根据您的情况为您提供一份计划书，今天就先不打扰了。（站起来）客户（也站起来）：不客气，再见。（二人握手告别） 点评：代华很好地运用了提问的技巧。从问题类型、等待回答以及总结都做得很妥当。最后也取得了很好的效果，为以后的销售做了很好的准备。 【自检】请阅读以下情景，并回答相关问题。一家书店里，销售代表正在和书店导购谈话。销售代表：您好！我是图书销售员！这真是家吸引人的书店，这么漂亮的装修，一看就能想到主人是个很有品味的人。书店导购：（笑着）谢谢。这都是为了给顾客营造一个舒适的购物环境。销售代表：经常光顾您这儿的都是些什么样的客户呢？书店导购：我们主要针对的是常光顾本店的女性客户。销售代表：那您一般常进什么种类的书？书店导购：各种小说、散文，还有菜谱、健身等各类的书，这些都卖得不错。销售代表：您一般不会进哪些书呢？书店导购：那些低价书、幽默内容的书等等，我都不打算进。销售代表：在选择进书时，有没有特别喜欢的，我是说重点倾向于进哪些方面的书？书店导购：带有书评的文学书籍，对了，还有漂亮的彩色本销售代表：是吗？我也特别喜欢这样的书。（从书包里拿出一本书）你看看这本彩色的世界美食烹调术怎么样（书店导购在看书，越看越满意）请回答：本情景中，这位销售员的做法应用了本节中的哪些知识？_见参考答案31 销售中的倾听技巧 以客户为中心进行销售，关键不是着重介绍自己的产品有多么好，而是了解客户的需求和利益，然后有针对性的介绍与客户利益有关的产品特性就可以了。如果在销售过程中，客户说的比你多，那将是最理想的状况。所以在很多时候，销售员必须停止对产品优点的滔滔不绝的陈述，来认真倾听客户的需求。作为销售员需要真正关注并理解客户说的话，然后仔细考虑如何帮助客户找到解决问题的方法。一个好的销售员必须具备良好的倾听技能。倾听技能不是天生的，而是和所有的技能一样，是一项可以通过反复练习和实践而提高的技能。不断地练习肯定可以提高，而最好的练习就是在实际销售访问中的不断实践，但是要注意技巧。  1给客户说话的机会提问是销售员在讲话，而倾听则是客户在讲。因此，倾听最关键的是给客户说话的机会。在客户说话时，自己要注意听取客户的意见，不能在中间打断客户的发言而插入其他话题。这样不仅会给客户造成不快，而且会导致自己得不到客户的信息。 【自检】请阅读以下情景，并回答问题。在某公司会客室，销售代表正滔滔不绝地讲述着。销售代表：我们的产品很符合贵公司的需求，可以说是价廉物美，您难道真的不动心吗？客户看着说明书，思考，想要开口。销售代表（打断客户）：我们最近在进行促销，买打印机可送利盟墨盒。客户刚想开口，又被销售代表打断。销售代表（不停）：您还犹豫什么？过了这村可就没这店了。客户（微笑、礼貌地）：对不起，我们暂时没有买打印机的需要，谢谢你。销售代表（尴尬的表情）：哦结合所讲知识，说明这位销售员的失败原因。_见参考答案32 2注意肢体语言在实际销售中，一般客户不一定会直接说出自己的需求，所以销售员不仅要倾听客户的口头语言，更要注意客户的肢体语言。争取把客户的口头表述、肢体语言和声音语调有机地联系起来，再进行综合分析，以获得完整的信息。 3及时做出回应好的倾听技能并不仅仅是给客户说话机会、注意客户的肢体语言，还要对客户的发言及时做出回应，对客户的疑问及时做出正确的回答，表明自己是在认真地听取和思考。而且回应的过程也是针对客户的具体需求提供服务的过程，其实这就是在销售。 【情景片段】某公司会议室内，陈树正和客户张经理交谈。陈树：这是奥迅牌复印机的说明书。（递上说明书）张经理：呵，好，我看看。不过我们公司最近预算比较紧，很可能不会买你的复印机。陈树：我明白，不过没关系，您愿意花时间了解我们的产品，我已经非常感谢了。张经理（看着说明书）：每分钟可印45张？陈树：对。举个例子，假设您目前每天所花的复印时间为6个小时，使用这种新型的复印机，由于速度快了125倍，因此您每天至少可节省1个小时以上的复印时间，而这些时间可以做很多其他更有意义的工作。张经理：不错，不错。不过（向后靠）陈树：我理解，每个公司都有自己的月度和年度支出预算，一下子花这么多钱购买复印机，很多公司都会犹豫的。但这个复印机对提高办公效率真的很有帮助。我很希望和您合作，我可以跟我们经理争取一下，看看是不是可以让您分期付款。张经理（眼睛一亮）：分期付款？你具体介绍一下方式。 点评：陈树能够积极地回应客户的疑问，并根据客户的具体难处提供了合适的补救方案，因而赢得了客户。 【本讲小结】接近客户是实现销售的第一步，可通过闲谈来引导客户进入销售谈判的正题。而如何提问和倾听就决定了能否成功的接近客户。提问是以客户为中心的销售的关键部分，要注意避免提那些封闭式和选择性的问题。提问之后要注意耐心地倾听，还要积极地做出回应以向客户表示自己在专心倾听。最后要总结客户的回答，做出结论。“好的开始是成功的一半”，成功地接近客户使得实现成功的销售成为可能。 【心得体会】_  销售解决方案，而不是产品 现在客户需要的不再是单纯的产品，而是满足他们需求的解决方案。销售员必须认识到自己的产品和服务是帮助客户解决问题的工具。销售员需要做的是：深入地了解客户的需求，为他们找到一种适合的解决方案，然后解释自己的产品如何能实现这些方案。 1通过提问了解客户的需求提问是以客户为中心的销售方式的关键部分，它比单纯的陈述更能令销售取得进展。但提问只是一种手段，关键是要通过提问了解客户的情况，明确客户的需求。这样才能知道客户想从对产品或服务的购买中得到的最大利益是什么。 2为不同的客户定位自己的产品客户并不关心产品的所有特征，而只关心那些对他们来说最重要的特征，也就是说客户其实是依靠某个主要的“属性”来区分相似的产品的。因此作为销售员，就要根据不同的客户来定位自己的产品，强调自己产品中客户最关注的特征，找出产品特性和客户需求之间的紧密联系，以便与客户达成一致。 【情景片段】陈树：您以前买的传真机一直苦于维修很不方便，是吧？客户：是啊，唉。陈树：这也难怪，传真机作为一种科技含量较高的电子产品，一般的家电维修店是无法进行维修的。因此奥迅公司要求每个经销点都有专业的维修人员，不论出现任何问题，只要您打个电话，经销商必须在24小时内派人上门解决。客户（兴趣陡增）：哦？陈树：奥迅作为一个知名品牌，很看重产品质量。一年内出现任何质量问题都包换。您看，这是客户意见反馈单，（拿出材料给客户看）客户普遍反应质量不错。客户（边看边点头）：嗯陈树：另外，由于预算的原因，价格应该也是您不得不考虑的一个因素。而我的这一款600虽然价格比普通热敏传真