一点就通电话销售快速倍增指南.docx

1一点就通电话销售快速倍增指南舒冰冰 李向阳 著人民邮电出版社2图书在版编目（CIP）数据内 容 提 要本书从实战角度，系统而详尽地解剖了电话销售整个流程的各个环节，每招每式都是招招制敌、剑剑封喉。本书分析电话销售人员在不同时期的心态。其中的峰回路转、柳暗花明，非亲身经历不可以细述。详尽介绍了电话销售过程中各个环节应使用的实用技巧和方法，招招制敌，处处闪烁着一名优秀电话销售人员的智慧火花。剖析了电话销售人员的终极修炼，为人处事的体会和经验，展示了拳拳爱心，真正触及了一名优秀电话销售人员的根。方法和技巧是“花拳绣腿”，而只有有了一个纯净、高尚的灵魂，才能有效使用这些方法和技巧。心态、技巧、做人三位一体，环环相扣，缺一不可。本书适合在呼叫中心或类似呼叫中心（如企业专设数部电话线）使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。一点就通电话销售快速入门指南 著 舒冰冰 李向阳责任编辑 汪 洱 人民邮电出版社出版发行 北京市崇文区夕照寺街 14 号邮编 100061 电子函件3一五xptpressxx网址 xxptpressxx北京隆昌伟业印刷有限公司印制新华书店总店北京发行所经销 开本：7871092 1/16印张：字数：一八0 千字 2006 年1 月第1 版2006 年1 月北京第1 次印刷ISBN 7-1一五-定价： 元读者服务热线：（010）67129879 印装质量热线：（010）671292233序言2003年之后，电话销售在国内各行业得到了蓬勃的发展，同时，也为各个行业创造了大量和电话销售相关的工作机会。由于电话销售在国内起步时间不长，各个职位大都缺乏经验丰富的专业人员，其中优秀者更是寥寥无几。如何培养高素质、高效率的电话销售和管理队伍，也就成为了各个实施电话销售的企业最为关心的问题。因此，学习和吸收优秀的专业电话销售人员的成功经验，必是一个快速提升电话销售队伍综合素质和实战能力的重要方法。本书作者之一舒冰冰女士作为朴石公司的一名电话销售顾问，有“中国电话销售第一人”之美誉。在电话销售行业一线工作长达五年多时间，在这五年中，平均每天超过100个电话的访问量，总电话访问量超过10万次之多，不可谓没有下足功夫；同时，她个人电话销售业绩从0到100万元/月的突飞猛进，每年仅凭一部电话创造超过1000万元的业绩，真可谓是“天道酬勤”，“功夫不负有心人”。10万次的电话访问量，1000万元/年的业绩，这就是实力的象征！本书的另一个作者培训师李向阳，是一个颇受人尊敬的优秀培训师，从事培训工作已有五年多时间，深受广大学员爱戴。近几年开始专心从事电话销售的研究、实践和培训工作，并在业界获得了广泛的赞誉。两位作者已于多年前结为连理，夫妻搭档可谓是珠联璧合，天衣无缝。本书主要从实战角度，对电话销售整个流程的各个环节进行了系统而详尽的解剖，其中每招每式，几乎是招招制敌、剑剑封喉。如果你正在从事和电话销售相关的工作，那么这本书里一定有你想要的东西。无论你打开书本的任何一页，只要看上三分钟，你都无法拒绝将本书看完。张烜搏首席顾问广州朴石咨询有限公司2006年1月4前言一名电话销售冠军的产生我曾读到一个非常感人的故事。有一个小男孩，出生在海边的一个渔民家里，长到三岁时才能开口说一些简单的话，幼儿园也读了三年。在上小学、初中时，他的成绩总是排在年级的最末尾。每次考试成绩出来后，他都会拿着成绩单问他妈妈：“妈妈，为什么我和其他同学一样努力，可是我的成绩却总是没有他们好？”没有受过太多教育的妈妈不知道怎样安慰自己的孩子。妈妈怎么可能告诉自己的孩子，他天生就没有别人聪明呢！何况自己的孩子已经承受了太多的不公平的歧视，所以每当这个时候，妈妈总是保持沉默。一个夏天的傍晚，妈妈带着长大的孩子准备出海去打鱼。来到海边，潮水刚刚退去，沙滩上留下了很多小鱼，引来了成群的海鸥和灰雀。这时一阵海浪打来，那些灰雀便迅速起飞，只扑腾了一两下翅膀，就飞得无影无踪了。而那些海鸥总是显得如此迟钝，等到海水将自己的翅膀打湿了，才慢慢起飞。看到此情此景，妈妈突然明白了一个道理，那个一直以来她不敢面对的问题，今天终于有了答案。她回过头去，看着已经读到高中的孩子，对他说：“儿呀，你刚才看到那些海鸥和灰雀了吗？他们外表远远看起来没什么差别，那些小灰雀似乎要比海鸥永聪明、灵敏得多，可是，你知道吗？孩子，能够翱翔大海、飞过大洋的是海鸥，不是灰雀。”儿子听懂了妈妈的话，留下了两行滚烫的泪水。三年后，他以全省第一的优异成绩考上了中国一流的高等学府清华大学。这是一个曾感动过千千万万天下父母的真实故事，我不敢自诩自己就是一只海鸥，因为我目前的状况离心中理想的彼岸还很远。但是，曾几何时，我却真真实实地扮演过灰雀的角色：看起来很棒思维敏捷、行动迅速、聪明过人，但最终却成了一只怎么也飞不高的小、小、小鸟。直到后来，当我将自己所有的骄傲、所有的虚荣、所有的聪明统统碾碎，踩到脚底下，埋到十八层地狱，重新起飞时，才发觉没有这些包袱的飞行是如此轻松。正因为飞得轻松，所以才能够飞得更高、更远。我出生在四川内江的一个偏僻小乡村，兄弟姐妹四个，父母是农民，因为经济能力有限，最后只有我很幸运地读完了中专，其他三个兄弟姐妹只读完了初中。在大家看来，当今这个批量生产大学生的时代，一个中专生实在是不足挂齿的，然而如果你有机会到我的家乡去看看，也许就不会下那样的结论了。在我的家乡，还是一个靠砍柴烧火做饭5的地方，很多家庭一年到头能够填饱肚子就是一件很令人羡慕的事情；如果一个家庭能够供自己孩子上完初中就被认为是有钱的人家那里还是一个贫穷落后的地方。正是在这样的一个环境里，在五六岁的时候，我就得背着背篓去砍柴；七八岁时就得帮父母做一些农活；1997年,读中专时，因为学费昂贵，父母能给我的生活费每月不到100元，我不得不靠自己在宿舍里卖方便面挣些零钱，维持学业。时过境迁，往事历历在目，回想过去，心中充满的却是说不尽的感激！感谢父母的养育之恩！感谢兄弟姐妹的手足情深！感谢家乡那艰难环境给予我的磨炼！感谢上苍我还很健康！我于2000 年6 月来到广州，来到这个据说“遍地是黄金”的国际大都市开始寻找我的梦。然而在广州工作的第一年里，我那美丽的梦却被现实无情地粉碎了。我先后换了六份工作：做过保险、做过洗发水直销、做过保健器材推广、做过建筑工地发电机的销售、做过团体制服拉订单的业务、做过酒店服务生，每个工作最长时间不超过3个月，最短只有不到十天，最终都以失败告终。最后，我向自己的亲戚朋友借钱，租了一个门面做生意，还是失败。折腾到这个时候，我已经是筋疲力尽，不但没有挣到钱，还欠了一屁股债，更可怕的是，这时我的精神状况非常糟糕，我对未来失去了信心，感觉前途一片迷茫，不知道自己适合做什么，能够做什么。也就是在这个时候，我认识了我生命中的第一个贵人李向阳我现在的丈夫。他当时在一家大公司做销售总监。他为人善良，待人真诚，富有进取心，且饱读圣贤书。他在了解了我_的情况后，当时就开玩笑对我说“你是一只潜力股，我买了。”最后在他的建议下，我最终选择了改变我一生的工作机会电话销售。在正式从事电话销售前，我的丈夫帮助我分析了以往失败的原因：虚荣、骄傲、自以为聪明，也就是前面所说的灰雀特征。他说的没有错。想想自己每进入一家公司，总是迫不及待地表现自己：学得比别人快、理解比别人快、思维比别人快、行动比别人快。在所有人的眼里，我看起来绝对是最棒的，我的虚荣心得到了极大的满足。然而快乐时光总是如此短暂，一段时间后，因为其他同事那些看起来很普通的员工一个一个做出了业绩时，我这个看起来最棒的，因为种种原因，还没有出业绩。巨大的压力开始向我袭来，为了保住自己的面子，我最终不得不选择辞职。这便是我当初失败的真正原因：看起来很棒，却不肯下苦功夫。针对这种情况，我的丈夫便送了我一句话，直到现在，6我还时时刻刻铭记在心：“如果某一天，别人把你当傻瓜的时候，那就是你走上成功的开始。”对，我要做一只海鸥！痛定思痛，当我走上新的工作岗位电话销售工作时，我开始刻意隐藏自己的锋芒：不炫耀、不争辩、不张扬，踏踏实实做事，老老实实做人。现在这样说很轻松，但我当初这样做却不是一件很轻松的事，特别在电话销售这个以女性为主的行业。我是2001年8月开始接触电话销售的，最初是在一家人才市场工作，主要工作是打电话邀约客户到公司的场地租摊位、招聘人才。广州人才流动恐怕是全国最活跃的，所以广州的几家大型人才市场的竞争也异常激烈，当时为了应对激烈的竞争，公司特地外请了一位培训师，对公司30多个新招的业务员进行了为期30多天的电话销售技巧培训。然而恶习难改，我又犯了与以往相同的错误：好表现。因为接受能力强，反应速度又快，培训师刚说完，我就积极发言，宣告自己完全理解了，让那些看起来有些内向腼腆的新同事特别羡慕。几乎所有的同事和公司领导都认为我将是业绩最好的一个，我自己也特有信心。我告诉自己，我一定是最棒的！然而天不遂人意，我连续两个月没有业绩，尽管自己使用了培训师所讲的所有技巧，而且当时的培训师和公司领导还特地分析了我的电话录音，一致认为我的说话方式和表达没有问题。一切都没有问题，但没有业绩就是最大的问题！因为来自同事的压力，那些在接受培训时反应不那么敏捷的“海鸥”们，一个一个签了定单，出了业绩，而我这只“灰雀”此时风光不再。我情绪一落千丈，自感“无颜面对江东父老”，最后灰溜溜地辞职。写到这里，需要説明一个问题，既然我打电话时技巧用得不错，表达又没有问题，加上人又聪明伶俐，那为什么没有业绩呢？当然现在我明白了其中的问题所在，答案就在这本书里，如果你用心去读，你就会找到。几个月后我加入了当时在国内数一数二的一家商旅公司上海携程旅行网，现在这家公司已经上市。我当初刚加入这家公司在广州的分公司时，其电话销售部门只有9个人，且全都是女生，主要工作是通过电话推广一种可以在出差旅游时享受到优惠和折扣的商务旅行卡。因为以前工作经历的原因，这一次，我开始刻意保持低调，但万万没有想到的是，正是我这种低调地表现，立即遭到了来自同事的特别“礼遇”。因为初来乍到，又因为看起来不出色，当时的主管和老员工开会时就用一种那时我还听不懂的语言粤语（俗称“白话”）进行交流，每次开会和总结工作时我都不知道她们在讲什么，我提出“希望她们用普通话交流”的建议也根本没用，老员工似乎都喜欢看到我很7困惑和无所适从的样子；每天早上上班，我面带微笑和她们打招呼，也得不到友善的回应；吃中饭和下班时也从来没有谁叫上我。真是寂寞呀！但这对我来说确是好事，因为没有谁在意我的存在，所以也就没有干扰，我赢得了很多时间，同时也赢得了一个很宽松的环境因为没有谁愿意把我这只不起眼的“海鸥”作为竞争对象。因此我可以一心一意思考我的工作，复习以往培训过的电话销售技巧课程笔记，检讨以往的工作，踏踏实实地做好工作中的每一个环节，并斟酌每一句话的表达方式，包括语气、语调，甚至用词，每天至少要给100个陌生人打电话。功夫不负有心人，“付出终有回报”。两个月后，我个人业绩占到整个部门业绩总和的80%。这时，主管和同事们对我的态度发生了一八0 度的大转弯：开会时统一使用普通话；同事们开始争着坐在我的旁边，想知道我是如何与客户交流的，好取点经；下班和周末也有同事找我玩了。这种现象的确很有趣，也是我至今难以理解的人性奥秘。也许像中国有句俗话说的那样，“枪打出头鸟”，但如果你飞得够高，枪就打不到你了，想打你的人只好抬头仰望着你。呵呵，这样说似乎太“灰雀”了。但最终我还是选择了离开，因为这时我对自己的人生开始有了新的规划，决定将电话销售作为自己终生追求的事业。离开这家公司后，我来到了我现在任职的朴石咨询公司，该公司是专门从事电话销售技巧培训的公司。非常幸运，在这家公司，我遇到了我人生中的第二个贵人张煊搏老师。张老师是中国最早从事电话销售实践和研究的专家，现有两本专著出版：一线万金和赢得客户的12 个关键电话。在张老师的悉心培育下，我电话销售的理论和实践水平都上了一个新的台阶。是的，我现在工作得很开心，和老师与同事的关系也非常友好，同时也结识了一大批移动、电信、联通、IT、金融、保险、咨询等行业的精英。除了工作关系之外，还同他们建立了深厚的友谊。在此一并感谢各位对我工作的支持。同时告诉大家一个好消息，目前我个人业绩也占到整个公司业绩总和的98%以上。如果你正打算进入电话销售这个行业，现在正是大好时机。因为中国正在崛起，相比较发达国家如美国、日本等，这些发达国家从事电话销售工作的人员占到总就业人口的3%。而中国的电话销售刚刚起步，从业人员还不到总就业人员的万分之一，潜力和空间非常巨大，毫无疑问，未来的十年里，电话销售行业将造就大批的精英。我不是天才，也谈不上绝顶聪明，我和千千万万正在从事和电话销售相关工作的普通人一样。但我非常幸运，因为我找到了一把钥匙，一把打开“电话销售”这个拥有无8限宝藏的宫殿大门的钥匙。因为有了这把钥匙，我在不到两年的时间内，个人销售业绩就从0 突破到1000 万元/年。在这本书里，我没有隐瞒什么， 也没有虚夸什么，我是怎么想的，怎么做的，我就是怎么写的。钥匙就在这本书里，打开这本书，找到这把钥匙，你立刻就可以拥有属于你的宝藏。祝你好运！另外，如果这本书的出版，还能够为中国的电话销售行业发展、繁荣起到一点点的推动作用，那便是意外惊喜了。古语说：“独乐乐，与_众乐乐，孰乐？”曰：“不若与众”。期待和你一起飞翔！舒冰冰2006年1月9目录第一章 5个不同时期电话销售人员的心态剖析. 一五第一节第1个月“初生牛犊不怕虎”. 一五一、兴奋的. 16二、紧张的. 16第二节第23个月跳蚤的“悲剧”. 17一、恐惧的. 一八二、沉默的. 19三、喜欢找借口. 19第三节第46个月“职业生涯的黎明”. 20一、平和的. 21二、积极的. 21四、感恩的. 21五、进取的. 22第四节第724个月“剩者为王” . 22一、兴奋的. 23二、个性的. 23第五节第35年“七年之痒”. 25第六节你凭什么“脱颖而出”. 25一、敬业的. 26二、快乐的. 26三、敢于创新的. 27经典故事心态决定一切第二章电话销售岗前准备的五个方面. 29第一节好环境好心情好业绩. 29一、环境方面. 30二、物品方面. 30第二节因为专业所以自信. 32第三节选对池塘好钓鱼. 33一、网站搜索. 34二、朋友、老客户介绍. 34三、展览会、交易会等. 34第四节你为什么要打“这个电话”. 35第五节做“老鹰”还是做“爬虫”. 38经典故事吴士宏在IBM的初次面试. 39第三章六种经典开场白. 41第一节好的开始成功的一半. 41第二节别给对方拒绝你的机会. 43经典故事雪茄是从古巴来的. 45第三节六种经典开场白. 45一、请求帮忙法. 46二、第三者介绍法. 4610三、牛群效应法. 47四、激起兴趣法. 48五、巧借“东风”法. 49六、老客户回访. 51经典故事向乞丐学营销. 53第四章突破秘书/前台的十个策略. 54第一节秘书/前台的“三板斧”. 54第二节为什么受伤的总是你. 55第三节突破秘书/前台的十个策略. 59一、直呼对方秘书/前台的姓名. 60二、直呼对方负责人的姓名. 60三、“糖衣炮弹”. 61四、“我很理解您” . 62五、“草拔完了，请给5美元” . 63六、总有一个理由. 64七、“我已经向您汇报了”. 65八、强渡关口. 66九、曲径通幽. 67十、条条道路通罗马. 67第四节秀才遇到兵. 67经典故事巧取九龙杯. 69第五章与负责人谈判的一三项修炼. 70第一节知己知彼百战不殆. 70一、互联网. 71二、客户和朋友推荐. 71三、通过公司的前台/秘书. 71第二节万事俱备只欠东风. 72一、纸和笔. 73二、熟悉对方相关资料. 73三、制作电话脚本. 73第三节声如其人. 74一、语速. 75二、清晰度. 75三、语气. 75四、音调. 75五、节奏. 76六、音量. 76七、热情度. 76八、带笑的声音. 77九、自信. 77十、专业. 77十一、简洁. 78十二、在语言中注入情感. 7911第四节彬彬有礼. 79一、呼出电话的礼貌用语.