【终稿】上海构建自助游服务体系研究.docx

项目编号： T120PRP20004 第第 2020 期期 PRPPRP 项目研究论文项目研究论文 论文题目：论文题目： 上海构建自助游服务体系研究上海构建自助游服务体系研究 项目负责人：项目负责人：_杨晗杨晗 _ 学院（系） ：学院（系） ： _机械与动力工程学院机械与动力工程学院_ 指 导 教 师指 导 教 师 ：_武邦涛武邦涛 _ 学院（系） ：学院（系） ： 安泰经济与管理学院安泰经济与管理学院 参与学生：参与学生： 贝蕾、杨晗、孙梦莹、龚嘉琦、罗云凯、汪昱洲贝蕾、杨晗、孙梦莹、龚嘉琦、罗云凯、汪昱洲 项目执行时间：项目执行时间：_2011_年年_7_月月 至至 _2012_年年_7_月月 上海构建自助游服务体系研究上海构建自助游服务体系研究 A study on the service system of the independent travel in Shanghai 媒体与设计学院 贝蕾 机械与动力工程学院 杨 晗 机械与动力工程学院 孙梦莹 软件学院 龚嘉琦 软件学院 罗云凯 材料科学与工程学院 汪昱洲 指导教师： 安泰经济与管理学院 武邦涛 摘要摘要 随着体验经济时代的到来，以及个性服务理念的不断延伸，自助游已经逐渐成为了旅游行业中的一项主要项目。而观之现有的旅游公司、旅游网站，却缺乏针对其的全面的有效的服务系统，不能满足游客对出行信息、智能决策、时间管理等各方面的需求。而本文就旨在以对上海自助游旅游现状、 国内外旅游电子商务的现状以及现有 ICT 系统及其应用情况的分析为基础，以消费者需求的调研结果为依据，来指出在现有状况及技术条件下，上海自助游服务体系的模块构建情况，以及其运行和维持的政策支持。 关键词：上海自助游，服务体系，消费者需求，政策支持 ABSTRACT Along with the development of tourism industry, travel gradually occupies more and more proportion. Design their own routes, their travel arrangements of all, free, active, deep, full of hardships and poetic, the use of modern civilization brings convenience, but not by the commercial is blinded and bound travel attracted more tired more consumers join. And accordingly, travel consumers demand for tourism information and service is changing. However, with the growing demand for self-help tourists compared to commercially available tourism website, but did not provide the corresponding services. This article is aimed at giving an introduction of the module of the service system of the Shanghai Tours and the policy supports for its operation and maintenance, which is based on the analysis of the current situation and the consumer demand. KEY WORDS: Shanghai tourism, Service system, Consumer demand, policy support 第一章第一章 上海自助游服务体系的研究背景上海自助游服务体系的研究背景 1.1 上海自助游服务体系研究的意义及对象上海自助游服务体系研究的意义及对象 1.1.1 上海自助游服务体系研究的研究对象、目的及意义上海自助游服务体系研究的研究对象、目的及意义 在自助旅游服务体系构建的理论研究领域，国内外学者大都注重于传统旅游服务体系的理论框架， 而以自助旅游的本质和特点为依据进行自助旅游服务体系创新建设的研究则相对缺少，这就导致往往停留在一般理论层面的探讨，所提出的相关建议与实践契合度不高，其可行性也有待提高； 而在另一方面， 对于国际旅游大都市的自助旅游体系建设经验的研究也相对较为欠缺， 在自助旅游法律和安全保障体系方面的研究仍处于初级阶段。 本研究将以自助旅游特征为出发点， 以优化游客出行路线和 ICT 应用实现为核心， 融合都市旅游发展的内涵，结合上海市“十二五”旅游业发展目标和“三网合一”的信息化发展趋势，建构一个上海自助游系统模型，通过对模型中数据录入、决策过程、流转过程以及决策输出的展示，体现出这个系统模型的智能化和可操作性；并形成完善上海都市自助旅游体系的方案和对策。 1.1.2 创新点论述创新点论述 本文的整体思路在于以对消费者需求的调研为基础， 充分利用 ICT 等现有技术， 建构了一个上海自助游系统模型。 并就整个自助游系统的投入运行及其后期建设提出了实施方案和政策建议。 整个项目中我们尝试突破的难点主要有自助旅游智能服务平台的设计与应用规划以及自助游产品服务的创新思路两点。而本系统与现有的以携程网为代表的一系列网站相比，有着不可比拟的优越性和创新点。这主要表现： 本系统着重于满足消费者的三级需求，即个性化信息需求。 针对上海现有自助游 ICT 系统所暴露出来的问题与不足，基于问卷的调查分析各类自助游游客， 尤其是倾向于利用高科技游客的诉求， 设计本系统的功能， 使其系统化、高度智能化，基本覆盖了大多数消费者的需求。 本系统的核心模块智能决策模块基于数据库和分析软件， 以人性化为宗旨， 大大提高了提供自助游路线及其他帮助的智能化。 在该模块中还开创性地提出了“时间管理”这一功能，帮助时间有限的游客，结合其个性化需求，安排更为优化的自助游路线。 运营模式的创新。首次采用非营利模式，系统的运营依托于政府的相关政策，能更大程度的达到利民、便民的目的。 1.2 国内外相关领域的研究综述国内外相关领域的研究综述 1.2.1 自助游旅游的研究情况概述自助游旅游的研究情况概述 关于自助游的概念， 目前国内外学术界都还没有清晰的定论。 国外最早对自助旅游者的研究源于1972年 Cohen 对制度化旅游者与非制度化旅游者区别的论述， 后来一些专家将其统一定义为自助旅游者(independent travel)。 南京师范大学的孙倩燕在结合陈俊鸿、 杨丽娟、赖斌、 陈立平、 张奕晖等学者的观点后， 将自助游定义为一种时尚的旅游方式， 以张扬个性，亲近自然，放松身心为目标，在进行旅游活动时，部分依靠或者不依靠旅游中间商的安排，无须借助导游人员， 其旅游行程设计有较大弹性， 以旅行中的快乐最大化为原则， 自主决策，深度体验为特征的一种旅游方式。 国内对自助游的研究主要集中在自驾游和背包游领域。例如李乾康（2004）研究了我国西部地区个人轿车数量最多的省份四川省， 探讨了自驾车旅游的特点及对旅游企业的影响和开发自驾车旅游的途径；龙斌、张波（2004）认为自驾车旅游特别受一些喜欢标榜自我、张扬个性的年轻游客的欢迎，分析了自驾车旅游在我国发展的条件、现状、存在的问题，并提出完善措施；盛蕾（2003）亲身体验背包旅游的感受，并撰写论文，着重分析背包旅游的内涵、类型及其特征以探讨背包旅游的本质，认为徒步旅游在中国具有良好的发展前景。 总体说来， 我国的理论研究领域， 已经开始注意到了自助游的发展空间和未来的走向趋势，认为自助游在中国的盛行有极大的可行性，看到了市场的潜力；针对其出现的问题做出研究和提出相关解决措施；开始对不同类型的自助游方式（自驾车、徒步背包）进行研究，并探讨其发展的空间。 1.2.2 旅游电子商务的定义研究概述旅游电子商务的定义研究概述 旅游学界对旅游电子商务概念已做出较为详尽的阐释。 王欣(2000)认为旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、 电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。杜鑫坤(2005)的阐释是,旅游电子商务就是旅游业以网络、数据库等信息手段进行旅游系统中各个部门的运营与管理。杨宏伟(2006)的说明更加具体,他认为可以从两个方面来认识旅游电子商务:一是互联网上在线销售,即旅游网站即时在线为每一位旅游者提高专门的服务;二是以整个旅游市场为基础的电子商务,泛指一切与数字化处理有关的商务活动。 国外对旅游电子商务的研究主要分为两个方面，其一为从旅游业产业结构特点分析出发，基于 Internet 的电子商务的发展对旅游产业的影响研究。其中最具代表性的为 Hannes Werthner和Francesco Ricci(2004)从价值链的角度分析了旅游产业的内部信息流和市场结构的特征以及各利益相关者借于网络技术的发展实现旅游信息的共享和商务往来， 并对包括信息萃取、集成、表达、推荐等在内的旅游信息系统发展的趋势进行的回归研究。其二为针对某一地区的旅游电子商务发展发展过程中存在的问题， 提出对策建议的研究。 这方面的研究的集大成者为 Dimitrios BuhaliS 和 Ourania Deimez(2004)通过网络调查、深度访谈，采用定性和定量相结合的研究方法，从价值链、分销渠道、在线合作、网上消费等方面，分析了希腊旅游电子商务的发展现状及存在的问题，并提出尚处于起步阶段的目的地管理系统。 近些年来，我国研究领域开始将研究重点放置在旅游电子商务技术平台构建与发展研究。 其中具有代表性的有杜小慧(2006)等基于信息技术集合了计算机电脑设备和移动终端设备提出了基于 PDA、基于移动运营商、基于短信平台的旅游移动电子商务模式，并指出了其在旅游商务中的应用价值。 乔玮(2006)较早介绍了国外手机应用于旅游信息服务中现状， 总结了旅游信息服务对旅游业产生的影响。 受各种移动终端设备的大众化使用影响， 学者渐渐从移动终端角度来研究旅游电子商务发展， 这些新视角的开拓， 为进一步的研究旅游电子商务奠定理论基础。 1.2.3 信息通信技术的研究概述信息通信技术的研究概述 ICT(Information and Communication Technology)，即信息通信技术，是信息技术与通信技术相融合而形成的一个新的概念和技术领域。 国外学者对 ICT 的研究主要包含三方面， 其一是： 以旅游目的地经营企业和组织为对象,研究在互联网上发布旅游信息和经销旅游产品对旅游企业(生产商和经销商)的战略性影响(Ruomei Feng & Alastair M Morrison & Joseph A Ismai,2003, Clive wynne,2000)。研究表明,互联网为旅游产品直接进入国际和国内旅游市场创造了一个更好的机会,使旅游企业能以相对低廉的成本直接向消费者提供旅游产品和服务,还能与消费者和其他旅游服务商和经销商互动,促使市场结构和消费者行为产生巨大的变化。其二是：以旅游消费过程服务企业(如旅馆、运输公司、旅游公司和经销商、旅行社、旅游组织者)为对象,研究 ICT 对旅游业内信息流动效率的改善(Lynn M Martin,2004; Cesar Camison, 2000)。研究表明,ICT促进了旅游业各利益相关者之间的合作,是地方旅游企业融入国际旅游经销网络的重要工具,互联网逐步成为一个不断增长的经销渠道。其三是：以旅游消费者为对象,研究互联网对消费者比较、选择、定制、消费旅游产品和服务的影响(Dimitrios Buhalis,2003,1998)。研究表明,互联网使消费者增加了与旅游企业、 服务提供商、 其他消费者的互动,有助于增强消费者在旅游消费中的能动性和权利。 而观之我国学者，则目前研究旅游产业信息化多是从旅游产业的视角出发，研究 ICT和互联网的应用价值,而研究旅游业的潜力、竞争力的学者多是从比较优势和竞争优势的角度出发(如郭舒,曹宁,2004;张超,2002),而少有从 ICT 和互联网的视角出发研究其对开发旅游产业的潜力、提高旅游产业竞争力的战略价值,说明在这个方面的研究落后于欧美。 1.3 相关领域的应用现状及问题剖析相关领域的应用现状及问题剖析 本部分将会从上海自助游旅游、旅游电子商务以及信息通讯技术三方面进行论述。 1.3.1 上海自助游旅游的应用现状及问题剖析上海自助游旅游的应用现状及问题剖析 随着体验经济时代的到来，游客的个性化需求越来越强烈，自助游以其自由、个性化等特征极大地受到游客的青睐。 据中国最大的旅游网站携程网在2004年国庆前做的一次问卷调查中(以20000名会员为样本， 有效问卷15000份)显示:84.3%的出游人士表示会以自助游的方式出游。 随着选择自助旅游的人数的增加， 以及自助旅游市场的发展， 自助旅游呈现多元化发展，成为现代国际旅游新动态，受到整个旅游界的关注。上海的自助游发展现状如下： 家庭短程旅游占多数家庭短程旅游占多数 家庭旅游的随意性较大，自助游的“自由性与自主性”解决了家庭旅游者的需要。这些家庭旅游多数选择短程旅游，是因为短途旅游可以减少消耗在交通、住宿上的时间，保证旅游活动质量，而且费用相对较低，可以用节省的资金来增加出游次数。因此，在自助游市场中，家庭短程旅游占多数，其高峰期是双休日和公休假日，并主要以休闲度假为目的，以城市周边的景区(点)或代表性海滨为旅游目的地。 自驾车旅游增幅最快自驾车旅游增幅最快 随着我国“有车族”的增加和“有本族”暴涨，以及交通网络的不断完善，自驾车出游或者租车旅游成为众多旅游者出游的首选方式。近几年黄金周期间，上海、广州等大城市的旅游者，相当部分是自驾车旅游，导致很多知名景区点周边的停车场均呈现饱和状态。 徒步背包旅游日益普及徒步背包旅游日益普及 徒步背包旅游是一些青年人乐忠的旅游方式，自由度大、新颖、刺激，而且在徒步背包旅游过程中，旅游者不仅能从自然和人文景观中获得强烈的旅游体验，享受一种意境，还能有效地增强体质、锤炼意志，因此徒步背包旅游逐步成为国际旅游的新时尚。另外徒步背包旅游的另一个潜力市场，即年轻的白领，由于经济负担小，消费观念超前，他们更愿意选择徒步背包旅行这种更自然更环保的方式去亲近自然。 专业型自助旅游初见端倪专业型自助旅游初见端倪 专业型自助旅游者追求新开发甚至尚未开发的旅游目的地， 他们在旅游目的地及出游时间的选择上都具有避热倾向， 这个特点客观上对缓解旅游市场供求矛盾起到一定作用。 但同时他们在旅游过程中所面临的困难和安全风险更大， 这就要求专业自助旅游者需要更多专业知识和技术，并且有更高的旅游经验要求。 自助游在上海乃至全国范围内虽已显示出巨大的现实需求和广阔的发展前景， 但就总体而言仍处在一个起步阶段。在其迅速兴起的同时，暴露出的问题也不少，驴妈妈等专注于自助游服务的网站，在受理自助游案例中，仍还存在着一些亟待解决的问题,这主要包括： 旅途中的安全问题旅途中的安全问题 自助游中的安全问题比起传统团队包价旅游安全隐患系数更高，个性化的自助旅游与团队游相比，由于人员少，信息较闭塞，景区景点相对独立或具有探险挑战性，更容易受到恶劣气候与自然灾害的影响，同时有些地区社会仍不稳定，个别地方治安状况较差，导致自助游客半路被劫、露营被盗、被伤等问题时有发生。 旅游信息系统滞后问题旅游信息系统滞后问题 目前网上旅游信息大多是景点的介绍、 旅游线路和产品推广、 票务预订以及一些自助游记，旅游信息各网站发布还不尽相同，甚至出现错误，因此国内缺乏特别是有关旅游目的地综合的交通网络、 路况和气象等详细全面和准确的信息， 而这些对自己设计新线路的自助旅游者来说是非常重要的。此外，预定系统也不成熟，没有达到真正的方便、快捷，不便于自助旅游者通过网络预订使旅行轻松便捷。 同时自助旅游者的随意性大， 改变行程是经常的问题， 因此自助旅游所需要的即时性的信息和即时预定饭店和旅馆也成为阻碍自助游发展的一个重要问题之一。 1.3.2 旅游电子商务的应用现状及问题剖析旅游电子商务的应用现状及问题剖析 作为一种新兴的商务模式， 旅游电子商务可以追溯到20世纪90年代初期， 并以其高效率、低成本等优势正在迅速兴起。 在美国，1997年就有600万旅游者通过互联网进行旅游在线预订服务。在美国的旅游者利用互联网进行旅游信息查询、 旅游计划制定和旅游在线预订的人数占美国旅游者总人数的比例，1996年为11%，1997年上升为28%。2001年3月这1个月间，美国的旅游产品在线销售额就达10.3亿美元， 比2000年同期增长60% （杨路明、 巫宁、 黄刚， 2005） 。 另外， 根据 emarketer网站资料（）,美国从2000年到2005年间，旅游电子商务交易额的增长速度大体保持稳定，平均每年增长约为30%。而根据中国经济时报消息，美国2006年旅游电子商务服务规模达到了788亿美元， 在线预订份额占总预订量的比例从2004年的35%上升到2006年的47%，2007年达到53%。 在欧洲，1999年旅游电子商务交易额即占欧洲电子商务交易总额的35%，约8亿美元，而2000年则增长到20亿美元。 根据 CNN 公布的数据： 1999年度全球旅游电子商务销售额突破270亿美元，2002年这一数字突破了630亿美元，占全球电子商务销售总额的20%以上；约有超过17万家旅游企业在网上开展综合化、 专业化的旅游服务； 全球约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展（殷建勇，2001）。 而与国外相比，我国旅游电子商务起步稍晚，1996年才开始出现专业的旅游网站，其后旅游电子商务快速发展， 到2000年进入第一个高潮期， 但在2001年由于受世界旅游业整体负增长形势的影响，中国的旅游业在这一年经历了一定的困境，增长速度有所下降；2002年中国旅游业又开始整体回升，到2005年年底在 Web2.0的刺激下掀起了新的一轮旅游电子商务热,自此又进入了一个新的“加速发展期”。目前，我国具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。其中专业旅游网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类（应丽君，2007；刘庆广、刘宁、刘永，2004）。 根据 iResearch 艾瑞咨询2007-2008年中国网上旅行预定发展报告显示，2007年中国网上旅行预定市场规模达22.7亿元，相比2006年同比增长47.5%。而由于2008年奥运会以及2010年世博会的举办， 艾瑞咨询预计在未来三年内， 网上旅行预订市场将保持平稳较快发展，到2010年市场规模达75.2亿元，而到2011年，中国网上旅行预订市场规模将突破100亿元。 但是，值得注意的是，我国旅游电子商务虽然发展迅速，但无论从总量上还是所占的市场份额上都还相当有限，与美国和欧洲等地相比更是存在巨大的差距。根据国家统计局对1978-2006年历年旅游业发展情况的统计数据，我国在2006年的国际旅游(外汇)收入是339.49亿美元， 国内旅游收入是6229.7亿元， 而2006年我国旅游电子商务服务的 B2C 营收约在15-20亿元（中国经济时报，2007），所占的比例只有0.1%到0.2%左右。这个比例与国外发达国家相比，差距还是相当大的。 旅游是信息密集型活动，因此，全面的信息服务、准确的信息反馈、及时的信息处理、完善的信息管理、 安全的预订和交易都需要现代科学技术给予完善的信息化解决方案。 通过对大量文献的调研，我们发现，目前我国旅行社中在网上建立网页的比例还不高，有独立域名的数量还比较少， 网站中能提供外文网页的以及完善的在线支付功能的更是为数不多， 旅游企业的核心业务流程、客户关系管理、营销策略体现得还远远不够，这些都限制了我国旅游电子商务的发展。 而以携程网为代表的一系列新型的旅游网站， 其虽然致力于网上订票等服务， 但是仍存在很大的局限性，如购票不能网上全程操作，取票等仍需要线下服务；旅程规划不能系统化和智能化生成，只能依赖于零星的驴友日志等，都大大制约了旅游电子商务的进一步发展，而上海自助游服务系统，就旨在针对这些问题，提出更为完善的一个网络操作平台。 1.3.3 信息通信技术信息通信技术(ICT)的应用现状及问题剖析的应用现状及问题剖析 在如今这个崇尚自由和个性化的时代，相对传统的跟随旅行社旅行，更多的旅行爱好者更喜欢有自己个性化的旅行选择， 流水线化的操作流程已经不能满足旅行者的需求。 伴随小长假、带薪休假等制度的成熟，旅游市场细分化，线路产品多样化已成为趋势。对旅游电子商务网站来说， 要通过交互式系统提供这种个性化规划与选择的服务， 以便吸引更多的游客。 而目前，我国各大旅游电子商务网站的业务主要有两项：提供酒店、机票、度假预订，以携程、艺龙等为代表；以及旅游信息搜索，代表为酷讯、去哪儿、淘宝等。这些业务都是利用了现代的信息通信技术，以便利、快捷的互联网为平台实现的。但相对于 ICT 可能实现的各种功能，如提高旅游信息流动效率、促进利益相关者间的合作、降低旅游产品和服务成本等等，我们目前所做的还远远不够，相对于整个强大的信息通信技术背景，仅仅是冰山一角而已。上海有着丰富的旅游资源，但有碍于各种因素，还有很多没有被开发出来，而 ICT将会是挖掘旅游产业潜力的有效工具， 如果能够更好地加以利用， 建设完善的旅游电子商务体系，将 ICT 的作用发挥到实处，定能将上海自助游系统建设地更为完善和可操作性。 第二章第二章 项目市场调研和分析项目市场调研和分析 2.1 消费者群体分析消费者群体分析 在当今的政治、 经济和社会文化的驱使下， 科技的不断进步和人民生活水平的不断提高的过程当中，人们对于旅游的需求也在与日俱增。旅游，作为一种极具发展潜力的产业，必将拥有广阔的市场和更加宽广的知识迁移。 从以下几个方面可以看到， 新兴产业的知识结合、消费者对于精神文化消费的不断增加使得旅游业在未来相当长的一段时间中将会有着长足的发展： 急速增长的富裕人群。中国在近几年的飞速发展中，大幅度地增加了 GDP 的数值，在如上海等沿海城市，人们的平均收入更是较前两年有了很大的提升。据统计1，城乡居民家庭人均可支配收入分别为 36230 元和 15644 元，同比都增加了 13.8%，扣除物价因素后增幅略高于 GDP。其中，工资性收入分别为 24454 元和 10493 元，增长 12.5%和 9.2%；转移性收入分别为 9149 元和 3031 元，增长 15%和 17.4%。消费能力的提升也就会一定程度上导致消费的增加， 而旅游则是一种健康、 轻松的消费方式。 全球的商业化趋势也在加剧。 世界贸易的高速增长也造成了跨国界的商品、 服务于资金的流通。据分析2，相比于 2000 年，全球经济将在 2020 年增长 80%。这样就将造成国际旅游的一个不断增加的趋势，以及国际合约与同盟的巩固。 可见，在今后的几年中，旅游消费者群体将是一个庞大的不断激增的数字，然而在当今飞速发展的科技影响下， 未来的这些数量庞大的游客对于旅游的需求也有着新的变化和不同的要求。 2.1.1 游客需求游客需求 在如今这个科技高度发达、 不同领域知识产业相互结合的信息时代， 传统的旅游产业已经不能完全满足新兴游客的需求。自互联网、移动终端、一体化服务、快捷支付等电子产业和网络技术应用到人们的生活中后， 信息技术与旅游产业的结合已成为一种社会的趋势和人们的渴求。经过一些学者的分析3，消费者的需求可能会涵盖如下六个方面： 旅游过程中所带来的精神上的、享受上的体验。由于经济实力的提升，顾客对于物质上的需求不断地被满足， 并且随着这些需求被满足， 顾客们的兴趣也逐渐转向其 1 数据来源：东方网 2012 年 1 月 20 日报道 2 Customer Segmentation Traveller Types and Their Needs in 2020，作者：Dan Greaves 3 Scanning the Horizon-Future Trends and Concepts for the Global Travel and Tourism Industry，作者：Rohit Talwar 他层面。他们更多的注重并珍惜整个旅行的经历而不是过程，既为了快乐，也希望在旅行中有所收获， 能够实现自己的价值。 从旅游中获得的精神上的体验而不是物质上的收获已经成为了一种表现自己身份的新的方式。 这也带来了我们所说的体验经济。 一体化服务。随着携程网、同程网、艺龙旅行网等旅游互联网站的兴起，人们逐步开始在网站上方便的订购机票和酒店。 然而仅仅是机票和酒店的订购已经不能满足人们的需求。 游客们希望整个旅游过程中能实现从出行到入住到饮食甚至旅游全部一卡通的服务和一条龙式的旅游路线设计。 廉价。对于大部分游客来说，价格仍然是他们首先考虑的重要因素。他们希望能通过旅行社、或团购的形式来获取相应的折扣。也希望能进行不同酒店、商家的价格比较，从而取得最优的价格和最好的服务。 智能。目前已经有相当多的用户开始使用移动终端进行网络的连接，据统计，我国互联网网民达到了 5 亿，而手机上网人数达到了 3 亿。同时，随着科技发展，更多的手机开始支持 GPS 卫星定位和 3D 的只能显示。2011 年 10 月，苹果公司发布的iPhone4S 更是推出了 Siri 语音系统。将智能移动终端和卫星定位、语音操控等技术融入旅游产业中也成为了一个新的挑战。 记忆功能。游客希望能有专门的机器人来记忆他们的喜好、消费水平、饮食规律等信息，在下一次的搜索中能优先提供他们所喜欢的信息。 与其他消费者的交流和旅游攻略的获取。 他们不再满足于自己的旅游体验。 在旅游开始之前或旅游过程中， 他们希望能了解到其他游客的相关经验和相关感受。 同时，他们也希望能有一个平台相互沟通旅游景点的收获等。 根据不同消费者的需求，大致可以分为三个层次： 第一个层次：传统信息，即相关的旅游景点价格、交通、天气等传统的旅游信息； 第二个层次： 互动信息， 即消费者从其他已经去过相应景点的游客那里得到的反馈信息，包括一些经验和攻略等等。 第三个层次：个性化信息，即针对不同游客的类型、年龄、需求而特定的个性化信息供给，这也是本系统将着重提供的信息。 2.1.2 出游及群体种类出游及群体种类 然而游客对于这些需求也不是一概而论的，不同类型、不同年龄、不同收入的游客所侧重的核心需求与旅游的形式也是有所不同的。 在对于旅游市场的把控过程中， 考虑各种需求的群体，以及他们的数量等，是研究游客消费市场的必由之路。对于出游种类，大致分为传统旅游和新型旅游。其中，传统旅游是目前大多数人选择的旅游形式，包括观光旅游、商务旅游、度假旅游和疗养旅游，下面主要讨论目前人数众多、较为热门的几种旅游形式；而新型旅游则是近几年逐渐新兴的一些独特旅游形式，包括文化旅游、体育旅游、农业观光旅游以及生态旅游等。不同的出游形式对应了不同观念和不同需求的群体，下面将做一个说明。 观光旅游 主要群体：刚工作的年轻人、大学生以及少量热爱旅游的人士 特点：希望见识尽可能多的旅游景点；旅行的安排会更加紧凑；住宿的要求一般不会太高；节奏快和强度高。 商务旅游 主要群体：高价值的商务游客，企业管理者、常出差的职员等 特点： 多数是公司或企业的福利， 提供商务之余的休息和观光； 时间一般较短；对价格要求不是很高；旅行中一般乘坐头等舱或商务舱；但住宿、饮食品质较好；安排比较紧凑。 度假旅游 主要群体：商务白领、高年龄人群等 特点：以休闲为主，旨在释放工作的压力或寻求适宜的天气；一般不会安排太多的景点；住宿、饮食一般较好；对于时间不太敏感，可能选择火车、动车等交通工具。 疗养旅游 主要群体：老年或退休的人群 特点： 时间可能较长， 并相对充裕； 对价格要求较高， 需要廉价的酒店和餐饮；旅游景点可能并不需要很多；饮食要求质量较好；可能要求为团队旅行等。 新型旅游 主要群体：富裕探险、勇于挑战的年轻人 特点：刺激，甚至危险；形式多样等。 2.2 游客需求调查问卷设计游客需求调查问卷设计 对于此次自助游的市场调研和消费者群体分析，我们将对不同年龄、不同地域、不同文化水平、不同收入的抽样样本，做一份关于旅游需求的问卷调研4，以更好的把握上海市的自助游旅游市场。 2.2.1 调查问卷的目的和意义调查问卷的目的和意义 中外很多学者已经对消费需求和游客的种类进行了一定的分析和研究， 然而仅仅有理论依据是不够的，也是不全面的。为了更加具体地、深入地了解上海市地区人们的出游类型和旅游需求的情况， 我们特设计了一份专门面向上海市不同群体的一份调研问卷。 本次调研旨在全面了解和分析当今以及未来几年游客的类型以及他们对于旅游和自助游的需求。 我们将通过本次问卷调查并统计不同种类的出游形式所占的比重以及不同群体的核心需求。 同时也将了解上海自助游的市场大小和我们决策系统所需要提供的相关信息。 此次调查问卷对于上海自助游项目有着深刻的意义。 上海市自助游系统是一个基于游客需求的、 具有专家决策特色的自主旅游信息系统， 它极大程度上将依赖于上海市游客的不同类型和不同需求进行不同的判断、搜索和推荐。于是，此次调查问卷的结果将是是我们整个系统的指导思想和实际基础， 同时也是我们专家决策的重要参考依据和算法正确性的有效保障。 2.2.2 调查问卷的面向群体和发放形式调查问卷的面向群体和发放形式 面向群体 本次调研将面向上海市地区不同年龄、不同性别、不同区域、不同收入水平、不同文化程度的抽样样本。由于本上海自助游系统的面向群体原因，此次调查将着重针对高端客户、年轻客户以及互联网网民，所以问卷的发放将会一定程度上以高学历、低年龄群体为主。 发放形式 将采用邮件发放、网络发放和纸质版发放相结合的形式。在高等院校进行网络发放，即将问卷放在一些调查的网站上（本次问卷将采用调查派5） ，并通过人人、微博等渠道推广；在一些社区、中小学进行纸质版发放，由专门的人员负责发放与搜集；对一些白领或官员则采取邮件发放，尽可能多的通过我们的身边或亲人资源多发放一些。 预计通过纸质发放 100 份，通过邮件发放 100 份，在网络平台上尽可能多地进行调查。 4 调研问卷请参阅附录 5 详见：http:/. 初步设想能收集到有效问卷样本 100 份。 2.2.3 问卷后期处理问卷后期处理 调研问卷共分三个部分。第一部分主要确定样本的个人文化程度、收入、年龄等个人情况； 第二部分主要通过他对旅游的喜好来推断他喜好的出游类型和它属于的游客群体； 第三部分将进一步了解此类群体对于旅游的核心需求。 第一部分共五题，分别调查样本的年龄、性别、文化程度、职业和收入情况。将通过这五个方面对游客的个人信息进行定位。 第二部分共 9 题，主要确定样本所喜好的出游类型和归属的人群。题目中 A-E 分别算作1-5 分。其中，1、2、5、8 题相对得分较高为观光旅游种类；1、2、4、6 相对较高为商务旅游种类；3、4、5、7 相对较高为度假旅游种类；3、4、7、9 相对较高为疗养旅游种类。 第三部分为四道多项选择题和一道单项选择题，主要了解该样本在旅游中的核心需求。 问卷将得出以下几个方面的信息： 不同类型的游客所占比例。 将通过对第二部分的结果统计以及有效样本的总数计算出每种类型游客所占的比例。 每种游客大致对应的个人情况分析。将会对每种游客的年龄、性别、文化程度、职业和收入情况等做一个统计。 从而能够在系统中对于一个消费者所提供的个人信息能最快定位到他所属的游客类型和他所喜好的出游方式。 分析每一种游客的核心需求。 将分别对四种出游方式的样本分析他们在旅游过程中的需求，使专家系统中能更快、更高效地为他们提供他们所需的服务于信息。 2.3 游客需求调查问卷结果分析游客需求调查问卷结果分析 2.3.1 样本分析样本分析 本次问卷调查通过网络、邮件、纸质版等多种形式，共回收到有效问卷 78 份。样本涵盖了年龄跨度从 20 岁以下至 60 岁，年收入从不到 10 万至 30 万，职业包括学生、教师、行政机关、事业单位、企业、自由职业者、农民、军人、个体经营者等在内，文化程度跨越高中到本科以上的不同样本。所有样本中，男性占 67.86%，女性占 32.14%。 由于发放问卷渠道和宣传的局限， 本次问卷的学历情况以本科及以上居多， 约占样本总数的 70%。 2.3.2 具体分析具体分析 第二部分组合选择题： 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%123456789完全不赞同不太赞同无所谓比较赞同非常赞同 由数据可知，大多数人对于第二条，即认为旅游需要有很高的灵活性，可以随意安排自己的行程有着较高的认同度， 同时对于第七条您认为旅游最重要的是放松及休闲和第九条您更倾向于价格更适宜的旅游的较高认同可以看出， 当下的消费群体对于个性化旅游的需求和灵活的旅行安排以及适宜的价格都是非常在意的。 而灵活的旅行安排与个性化的需求正好事消费者对于旅游的第三极需求，即个性化需求。同时，对于第三条您出游的持续时间一般较长和第六条您经常有机会在出差的过程中游览的符合度不是很大。 第二部分排序题： 第三部分： 第一题： 60.00%62.00%64.00%66.00%68.00%70.00%72.00%74.00%76.00%旅游景点详细地图天气信息机票信息百分比 由数据可知，大部分样本对于旅游的交通信息、天气信息和详细地图更加关注。这些都是目前的一些基本信息，即消费者的一级需求。与此同时，他们同样有超过 60%的关注其他游客的攻略信息，即消费者的二级需求。 第二题： 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%手机平板电脑百分比 从调查结果来看， 大多数样本对于手机上网和笔记本电脑的上网的次数都很多， 这也很好的说明了互联网的发展和基于互联网应用的巨大潜在市场因为上网率的增加是迅速的，而消费者对于各方面（也包括）旅游的需求却依旧没有得到很好的满足，所以基于互联网的自助游系统是一个比较科学的选择。 第三题： 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%信用卡支付宝汇款百分比 对于支付方式， 信用卡和网上银行占据了很大的比重， 这充分说明了一体式支付的可能性是相当大的， 因为如果能和相关银行达成协议， 对于大多数已经习惯于信用卡支付和网上银行付款的用户来说，适应一卡式支付将不再困难。 第四题： 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%订机票购物证券交易百分比 这项调查说明当今的用户群体对于网上订机票、订酒店、购物、团购甚至证券交易都非常熟悉也非常有经验。 那么这种对于网络支付的高信任， 将会促进自助游系统的推行。 第五题： 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%1-2次3-5次5次以上百分比 可以看出，有 30%的样本选择了一年旅行次数 3-5 次，同时 60%的样本选择了 1-2次，说明旅游的市场依旧是很大的。 2.3.3 调查结果总结调查结果总结 通过对于样本的抽样调查，以及后期的数据分析，我们对于消费者，尤其是年龄较为年轻、 具有较高学历、 未来可能成为社会主流的一大批人对于自助游的需求有了一个更加深入的认识和理解。同时对于游客的种类以及不同种类游客的需求有了更加明晰的梳理和感受。下面将对具体的结果做一个总结： 在所调查的样本中，观光旅游、度假旅游和商务旅游分别占到了总样本数的 37%，31%，26%和 8%。这说明了当今，甚至在未来的几年中，观光型旅