「xx国际花园」英式管家服务具体内容及方式.docx

设施及物业管理部 南龙国际花园 英式管家服务建议书 2006年1月 1. 项目定位-英式管家服务高档居住社区，位于德州市天衢路、新湖北路、共青团路以及建新街环绕的区域，享有上层居住社区的高尚人文；国际知名物业顾问公司全程指导，健康与荣耀的双重享受；多重生态景观。具有休闲、生态、私密、创意空间、商务接待等多重功能。可开可合的居住空间、超星级豪华会所，快速电梯，满足生活需求。英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是要负责家庭生活的方方面面。英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎已经成了家政服务领域的经典名词。英式管家其实起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家出现的早期大约是在中世纪的时候只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是在有钱的普通人也不允许聘用英式管家。不过，随着时间的推移，渐渐的，有钱人家被获准聘请英式管家。在美国和德国，一些英式管家被注入了全新的理念，可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。在中国，英式管家已进入高档社区，开始为更多普通家庭服务。英式管家需要极高素质，必须熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等等，几乎要有上知天文，下通地理的本事。因此，其培训课程也是相当严格和全面的。包括：急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团对服务演练、人事组织构架等，并能提供具有国际水准的专业烹饪、保洁、护理、陪伴服务；以及能提供营养学养身学方案；并要求能对小孩进行03岁智力及运动能力开发和启蒙。几乎涵盖了生活的各个方面，且尤有过之。英式管家服务的特殊之处在于，能够为客户提供一般家政人员不能提供的服务，譬如：“按客户要求作出每周饮食和生活易耗品的财务和数量计划；按照客户的口味采购并烹饪；将每天的报纸熨过后再拿给客户看（随着现在印刷质量的提高，这项服务内容已经没有必要，也很少有提出这样要求）；为客户家庭进行古董字画的专业清洁保养；为宠物安排膳食结构等等多项任务。 英式管家服务还为业主提供24小时、360度“一站式”服务，为每家住户不仅提供购物、订餐饮、购票、商务、家居、代招出租车等日常服务，更为商务人士和居家者提供贴心顾问。 与英式管家相同的是，若干琐碎的工作并不要求管家亲自操作，管家们的身后还有一支若干人的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。管家的首要职责就是协调。 传统的英式管家都是世袭的，英式管家服务是一个管家对一个大家族。管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。 英式管家在豪门中扮演的角色是多元化的，贵族豪门家中的管家，不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一员，事无巨细，都会交由管家打理。 而现代英式管家服务和现代物业管理有一定的相类似之处：都是一对多，也就是一个管家同时为众多业主服务的形式。 但是，他们二者也有本质的区别： 物业管理目的在于维持房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的。管家服务目标是使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的。 物业管理是一种基本服务，而管家服务是特约服务。因此，物业管理基本局限于社区公共空间内的服务，一般不介入业主的家庭生活；而管家服务则从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。 所以，两者最后得到的效果是不一样的。物业管理使物业保值与增值，而管家则是让主人“增值”，是帮助主人进入上流社会的助手。2.特点以多层住宅、小高层住宅、部分共建和沿街商铺组成，建筑物业形态符合现代居住生活时尚，社区布局错落有序、严谨大方，洋溢成熟之美。3.需要确定的方式 单出租方式。以产权方式推售。出售单位由产权人再委托物业公司出租，增加客户管理，提供英式管家服务。全部以出租为目的，出售产权的同时不能使用，只能委托出租。出售产权后，只维持社区的英式管家服务概念管理，不作委托出租及提供室内管理，只做共用区域及到室内的有偿服务。4.物业管理基本服务4.1房屋管理1) 按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2) 项目主出入口设项目房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3) 房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。4) 商铺室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。5) 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、制止,并报告有关部门依法处理。6) 阳台封闭规格色调一致。7) 空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。8) 房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。4.2设施设备维修养护1) 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。2) 共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3) 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。4) 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。（电梯：有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有消防电梯；）5) 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。6) 楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。7) 设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8) 雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9) 在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。4.3公共秩序维护1) 门岗室美观整洁，人员统一着装。 设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。2) 按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对项目重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。3) 项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。4) 对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。5) 实施24小时安全监控并记录及时。6) 看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。7) 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。8) 定期对物业管理人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。4.4保洁服务1) 项目内共用区域（硬化地面、主次干道）每天清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。2) 共用区域日常设专人保洁，保持共用区域干净整洁无杂物。3) 公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁。4) 根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。5) 按楼栋口、楼层收集垃圾，每天2次。6) 垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。7) 垃圾设施每天清洁2次，无异味。8) 共用区域玻璃每周擦洗1次。9) 对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。10) 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。11) 建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。12) 饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 4.5绿化养护管理1) 花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。2) 草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。3) 草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑.4) 绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5) 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6) 适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。7) 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。8) 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。5.英式管家服务内容5.1家庭助理师编号服务项目备注1.办理入伙前的整体室内清洁有偿2.室内常规清洁3.室内送餐服务4.厨房用品采购5.清洁地毯6.清洁玻璃7.地板打腊8.疏通地漏、厕所管道9.上门收洗衣物10.缝纫服务11.擦鞋服务12.搬运家具、大型家电13.清洁厨房用品14.做饭服务15.儿童看护服务16.饮用水送水服务17.带定餐、牛奶、饮用水无偿18.代收代付公用事业费19.介绍保姆、钟点工20.代订报刊、杂志21.废旧物品处理5.2居所守望者编号服务项目备注22.居室装修咨询有偿23.代接代送客人24.接送服务25.清洗私家车26.汽车打腊27.宠物短期看护28.家庭绿化、盆景租赁29.二手电脑器材租售30.二手家私租售31.美容、美发32.代办房产证33.代理物业租售34.叫醒服务无偿35.代叫出租车36.代办旅游手续37.代定飞机票38.24小时前台服务39.临时代为保管小件物品40.交通信息咨询41.宠物喂养指导42.代聘家教43.雨伞短期外借44.图书、杂志阅览45.有关经济类、娱乐类信息发布5.3商务中心编号服务项目备注46.电话、传真有偿47.打字、复印48.代拟文稿49.收发电子邮件50.小型会务处理51.代定酒店52.电脑培训53.观光旅游指导服务54.代寄代收邮件、快递无偿55.代购各种电信、电子卡56.电脑重要病毒发作日提示5.4健康咨询顾问编号服务项目备注57.病人短期看护有偿58.健康检查59.心里诊所（发泄、聊天）60.残助用品短期租赁61.专科门诊预约62.家庭小药箱63.特色门诊咨询无偿5.5娱乐前台编号服务项目备注64.小规模聚会策划有偿65.即时短信息发送（需预定）66.邀请小型演出乐队来社区演出67.壁画租赁68.组织图书、音像制品交流有偿69.组织园内各种展览活动70.棋类活动71.娱乐快讯发布72.体育快讯发布5.6礼仪先生编号服务项目备注73.项目内代购、代收鲜花礼品有偿74.代联系喜事庆典无偿75.代联系摄影、摄像76.亲友重要日子提醒5.7居巢保障师编号服务项目备注77.安装灯具有偿78.安装用电明线79.更换镇流器80.更换灯管、灯泡81.拆换业住入户电源线82.拆换业主插座线83.拆换业主照明线84.拆换业主照明开关85.修理各种家电遥控器86.修理彩电87.修理组合音响88.修理收录机、VCD机、DVD机89.修理微波炉90.修理电吹风、电熨斗91.修理冰箱、洗衣机92.贴磁砖93.铺普通地转94.贴墙纸95.墙面刷新96.安装座厕97.安装洗脸盆、洗菜盆98.安装防盗门99.换门锁100.换水龙头101.换门窗玻璃102.木门维修103.家用空调维修保养104.调试多制式彩电无偿105.调试组合音响106.调试收录机、VCD机、DVD机 简要介绍1）室内清洁服务此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：-整理卧室卧具；-清除家具灰尘；-清洁地板；-水洗衣服；-清洁厨房用品、餐具等；-清洁卫生洁具；-清洁玻璃门窗；-洗涤床上用品；-烫衣；-家具及大理石拋光；-其它；管家部之经验员工将提供以上清洁服务，员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会安排外判清洁、洗涤公司落实配合,提供专业服务。2）叫车服务、叫醒服务建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使物业管理中心与住户关系更为融洽，有依存关系。3）商务中心服务英式管家服务将为住户提供商务服务，应函盖中英文打印服务，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。4）订报服务住户如需订阅国内外报刊，管家部可在每月规定日期里承接代订服务。住户通过查阅管理中心准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管家部落实此事。境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。5）代找佣工服务管家部可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标准视服务内容而定。6）24小时医疗急救服务医疗服务分两部分内容：1、 住户可直接拨打120急救电话，或通知总机当值接待员代为联系，并由管家部当值员工协助跟进急救事宜；2、 管家部自备常用救护药箱，提供常用应急救护药品。7）室内设施、设备维修，室内绿化养护服务住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管家部联系。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过物业管理公司能力范围，物业管理公司可代为联系推荐专业服务承判商供住户选择。室内服务包括：l 维修灯具服务l 安装灯具、门铃、橱柜l 更换、检查开关、插座l 更换灯脚、灯口、镇流器l 维修家具l 装线、换线l 修理更换水阀门、各类软管l 修理窗帘、拉帘等l 门窗小修l 修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱l 配装门窗玻璃l 瓷砖改造l 铺贴普通地砖l 疏通用户下水管道l 清洗抽油烟机l 内墙修理粉刷l 清洗空调过滤器l 中央空调维修养护l 烟感检测、维修清洁服务8）代订机票服务、代订客房服务管家部可选择信誉较好服务上乘的承判单位为住户方便提供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。9）代购物品服务为方便住户提供各种日用品（如饮用水及超市杂货等）的选择，管家部可联系有关信赖供货商建立送货服务，这样既可方便各住户，又可确实解除服务及日用品质量的后顾之忧，全面照顾住户在生活上的需要。10) 汽车清洁及保养l 全套汽车美容护理服务u 车身打三重特亮水晶车蜡u 为轮胎及龙骨进行清洁及护理u 为铬合金及橡胶表面进行保养和护理u 车厢内部清洗l 更换机油服务6.英式管家服务的要求英式管家服务只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为住户服务的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列行政管理的方针体现出来。6.1管理英式管家服务管理对住户的服务是最重要的，因此须把这一点放在其它所有工作之上，即最优先的地位上。在管理部门优先考虑的事务中，住户的安全是至高无上的。因此，应该严格遵循任何国家及地方关于安全的法律法规。作为项目的管理者，应负责保证住户获得他们应享有、以亲切的专业化方式提供的全部服务，防止出现任何员工侮辱住户的行为。管理部门必须培育一支培训良好、身穿制服、以住户为中心的员工队伍。英式管家服务必须按照高度的伦理和道德标准进行经营，每一位员工要向任何一位住户保证，他们可以始终获得所期望的持续一致的待遇和服务。各级员工在开始工作时就须参加培训，在安全、防火方面还须定期加强培训。物业管理中心各部门要保持培训记录。管家部必须平等地对待所有的住户，全体员工必须竭尽全力保证创造一种没有种族、职业、肤色、国籍等歧视的优良环境。6.2住户关系和服务每一管理者要遵循“住户是最重要的”指导方针，保证住户享有他们应享有的一切待遇。处理所有住户事务时，必须是有道德的、彬彬有礼的，同时充分考虑到住户的权利。必须定期巡视客户服务台，以便保证合适的程序得到遵循。住户在入住时必须得到热情的接待。无论何时，管家部都必须指定一个主管处理突发事件。物业经理必须尽快会见每一个向他反映情况的住户。住户是不可以被“推诿”的，或者找不到物业经理的。对住户写给物业管理中心或管家部的投诉信，在任何可能的情况下，必须纠正到住户满意为止。不应有争辩性的谈话，不能让住户心中怀着对某个问题的不好看法。当管家部收到住户投诉时，必须给这位住户一封回信，说明物业经理将会调查这个问题，并直接给他答复。物业经理必须对投诉问题进行调查，并在七个工作日内得体地答复住户，同时给管家部一份副本。物业经理给住户投诉的全部回信都必须是彬彬有礼的，对具体问题要一针见血，要打印在管理公司批准的信笺上，并由物业经理签名。对住户报告因犯罪、受伤、事故、灾难性事件或引起的损失必须在情况许可下提供最大的帮助。管家部必须建立失物招领记录，载明失物项目、说明、失物找到地点、拾到人的时间和日期。这些失物必须妥善地封存90天，或到失主要求领取为止。所有关于失物的询问都应转给管家部。6.3质量标准物业经理和所有的员工要负责维持英式管家服务的服务质量标准。对管理质量问题，各部门要负责限期改进，否则要对该部门的有关负责人和员工进行调整。6.4人事和培训为了保持在各方面的高标准，物业管理中心必须制订各种计划、要求和制度，这包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量服务工作的需要。物业管理中心必须拥有每一岗位的工作说明书，并应该给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。物业管理中心必须有一个书面的工资制度，用来保证工资的公平、公正性。物业管理中心必须实行员工工作表现评价制度。物业管理中心应为员工提供一份福利计划，这份福利计划与本地区相似行业员工的福利待遇相比，应该是具有竞争性和吸引力的。物业管理中心必须遵循当地的劳动人事法规，不能有种族、性别、国籍、肤色等的歧视。全体员工必须接受下列防火培训：灭火器的位置和正确的使用方法，在发生火灾时他们对撤出住户和其它员工的具体责任。客户服务台的员工应当熟悉所有的服务项目，并定期接受销售培训。6.5共用设施共用设施的维护必须保持高标准。物业管理中心的每一个管理者要保证项目处于良好的状态。物业管理中心必须对以下各方面提供有计划的预防性维护和及时的修理：全部设施、设备、机器、道路、灯光、电力系统、管件、暖气、空调、单元内部，外面墙壁、楼梯、游泳池及其设备、钥匙、锁、屋顶、水槽和地面园林。6.6报告和记录的保存记录的保存必须是以有条不紊的、精确无误的和专业化的方式进行的，以便维持商务文件的良好记录。物业管理中心必须能随时提供人员编制、会所营业收入和入住率方面的数字。要有及时、完整的财务报表，并可以在正常的工作时间内，随时对物业管理中心任何一个部门进行财务审计。必须在合理的时间内履行其它财务责任，以便保持良好的信用形象。 日常运作服务项目与一般项目物业管理不同之处，戴德梁行极为重视服务承诺及优质服务管理。为此，将提供紧密日常运作服务如下：-24小时安保服务；-共用区域清洁服务；-设施、设备维修保养服务；-园艺保养及节日装饰布置；-公共关系处理；-处理住户投诉；-住户联系及沟通；24小时安保服务对项目的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。安保岗位的设置根据南龙国际的具体情况，于主出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现项目各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值秩序员在当值时间内提供住户一个安全的居住环境。专业硬件的支持建议增设电子巡更仪系统，以确保巡视工作有效运作。1 秩序维护制度、程序之制定在规定员工手册的同时，尚需设定秩序维护服务的工作程序、编制保安制度等。2 制定火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。定期召开各级会议，检讨秩序维护问题，以确保南龙国际的秩序维护服务能达到预定的效果。清洁服务清洁保障是英式管家服务提供的基本服务，它的作用是为住户及访客提供一个卫生、舒适、洁净的环境。拟定清洁服务之基准确定保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的外墙清洗等其它任务。拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，能以合理费用而达到理想成效。根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工素质、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。在合适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之住户提供服务，如此既可减少英式管家服务管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省英式管家服务营运开支。维修保养服务专业维修保养服务，可全面节省能源，减少开支，落实公共设备设施的维修保养，适时完成其增速、更新，确保发展商之投资能有保障增值。建议设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，维修工将由其监督下处理各项操作。制定维护及定期保养工序。建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备各类保养报表达至特定之效果。选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由发展商核准选定合适厂商。园艺保养及节日装饰布置安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。于特定节日，如中秋节、国庆节、圣诞节、春节等期间安排不同布置，以缔造节日气氛。处理住户投诉管家部各级员工都需认真听取记录所有住户之建议或投诉，并以最短时间内跟进处理。管家部主管人员将定期友善访问各住户，作适当沟通。所有住户之建议及投诉记录将予认真汇报分析，以便物业管理中心查核及检讨。客户服务台：用户联络及沟通管家部定期发出通告，报道有关项目内信息及其它事项，定期召开住户特别会议，商讨其它有关管理问题。管家部主管级以上人员定期拜访主要住户，以收集有关改善管理及服务运作之意见及建议。服务人员无论何时，前台接待人员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式提供优质顾客服务。服务人员要拥有服务意识经验，受过全面培训，身穿整洁制服，向住户显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于住户识别、称呼的名牌。人员专业性要求礼貌：全体服务人员都必须突出积极、亲切的态度，使住户感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。关心：全体服务人员都必须对住户的问题、疑惑和焦虑时表现出兴趣和同情。能力：全体服务人员要精通自身业务，有能力对住户任何合理的要求做出反应。行为：全体服务人员要以积极的态度行事，节制情绪，保证以住户为先的热诚态度。员工录用标准物业管理中心必须完善每个工作岗位员工的录用标准和工作岗位说明，物业管理公司将监督及保证员工服务是彬彬有礼的、专业化的和对住户的问题或投诉是抱有热诚解决的态度。物业管理公司要用相同的标准和政策来录用员工，对每一位有兴趣于物业管理中心工作申请者提供相同的机会。专业培训为了给业户留下良好之印象，每一位员工包括管理人员都要参加专业培训活动。除了每一位员工都要参加规章制度、安全消防、礼仪礼貌等方面的入职教育外，管理层要参加“高级管理”课程的培训，员工要参加岗位专业技术的培训及考试。 员工制服全体物业管理人员必须身穿制服。制服的款式和颜色要和英式管家服务装饰相吻合。客户服务人员的制服必须包括以下各项：-衫衣，上衣;-裤子或裙子;-领带或领结或领巾;-外套及名牌皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，它们的颜色和制服要协调及一致，一般都是黑色的。个人仪表员工良好的形象，对增进住户对英式管家服务的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。顾客服务由于使住户满意是我们所极关心的优先事项，因此，对住户的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让住户等候。员工之间的交谈，或与住户的交谈，无论是当面进行的，还是在电话进行的，都应优先让位于住户的需要。客户服务台在英式管家服务里，专业的电话回应及答问服务是十分重要的。不能提供高质量、及时的电话服务，会立即损害整体服务形象。英式管家服务内部提供的电话服务以及未来住户打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。每天必须提供二十四小时的住户电话服务。必须在电话铃响三下以内给住户回答。接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用欢迎词句，包括报请接电话人的岗位和物业管理中心的名称。例如：“南龙国际客户服务台，我能帮助您吗？”，绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的住户，要每隔三十秒再问候关照一次。所有电话都需及时地回答和转接，训练有素的客户服务员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。其它人打给住户的电话，如有要求的话，应提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知住户。为了保证住户根据法律享有的隐私权和安全的权利，不许告诉打电话者住户的房间号码或者任何方面的私人情况。客户服务人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、供电、公安、天然气、医院、救护车和医生的应急电话号码。客户服务台服务指标的要求住户一步入物业管理中心，迎面而来的必须是热情、亲切的气氛，使业户立即产生受欢迎和舒适的感觉。前台接待人员，要以他们的礼貌和仪表，反映出高度专业化的、非常良好的工作状态。提供优良服务，就意味着以礼貌友好的方式，对住户的要求做出敏捷的、关心的和满意的答复。为了销售英式管家服务特有的服务项目，管家部及销售部的全体人员都必须接受全面的培训，包括熟悉本项目内会所设施、开放时间、特点等，以及了解交通、商业购物、游览点等。前台接待人员必须对住户可能产生的问题提供迅速、有效的解答。为了突出英式管家服务的合适形象，此区域摆放之书画和其它印刷品必须高雅、大方，在物业管理中心内始终如一。所有的推广资料，或是情况介绍，均须限制在前台或物业管理中心的某一个区域内。所有的资料应当雅致得体，无论何时，都应反映出英式管家服务的质量形象。服务更提供下雨拿雨伞（可限于会所区域），使客户出入更体贴。清洁和维护为增进住户对英式管家服务的良好印象，无论何时，客户服务台和共用区域都须保持清洁，处于完好状态。管家部经理必须保证物业办公室及公共区域始终是干净的、完好的。必须不断清除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意不断抹去门厅大门手柄上，电梯按钮上的手印。在清扫物业管理中心时，应当喷洒适量的空气清香剂，以便有助于清除空气中沉积的烟味。地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于无尘干净状态，住户在物业管理中心时，不应使用吸尘器，应在不干扰住户的时间清扫和维护。需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片、废纸、清除玻璃窗、镜子和其它物品表面的污点，修好脱落的喷漆，维修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属品和地毯。会所区域服务指针的要求会所是提供住户一个商务酬酢及休闲的地方，为能照顾住户的不同需求，会所设施功能必须经常维护，并且保持“英式管家风格”的细致殷勤，让住户体会贴身服务。会议功能小型会议室、宴会厅、应提供一种有助于商务活动的愉快、舒适的气氛。为了给会议参加者提供一次满意的服务，会议室的服务应该是及时的和全面的。服务人员全体会议服务人员必须身穿整洁制服，佩带名牌。住户服务会议室、宴会厅内可提供饮料服务。为会议提供的饮料服务必须是快速的。可为与会者提供会议设施如投影仪、影音设备及其它用品如会议记录簿、圆珠笔、玻璃水杯、冰水和小糖果。饮料服务必须根据规定确定所提供的酒精饮料种类。小酒吧须备有饮料价目表。住户就座后，须及时和住户打招呼。每服务一次都须用一只干净的玻璃酒杯和一张新的鸡尾酒餐巾纸。必须允许住户以下面任何一个方式为他们的账单付款：a)用现金；b)如果住户已建立了信用卡，可允许他在饮料单上签字的方法；c)用一种经过会所批准的会员消费卡。清洁和维护会所在不使用时都必须保持干净，以便让住户参观。所有的地毯、门、墙壁、天花板和隔墙都必须干干净净，处于极佳状况。所有的陈设、灯具和家具都须处在完好状态。酒吧、咖啡室设立完备的酒吧、咖啡室，为确保有住户在消闲时，有饮料、咖啡提供，在规定的开放时间内，始终保持有岗、有人、有服务、服务规范，程序完善。服务人员必须仪表端庄、整洁、符合员工手册要求，站立服务，礼貌接待住户和住户。各种样品酒、饮料的陈列，要求排列整齐，艺术美观，干净光亮，桌上台号，烟缸、插花齐全，酒水单字迹清楚，规范。保持室内墙面艺术品及挂件完好，端正，无浮灰、污迹。做好营业结束时的清理工作，要求桌椅位置复原，台面摆设整齐，室内环境整洁，无遗留垃圾和残留的杯盘等。建立财产三级帐，做好餐具、布件、设备设施的经常检查和清点工作，设立专人专项负责制度，对财产的报废添置，均有记录。主管人员坚持现场巡查和监督，妥善处理各类业务事件和住户投诉的处置工作。28