《客户服务管理规范》.docx

滨才地产管理体系文件之十三黑龙江省滨才房地产开发有限公司客户服务管理规范（09版）受 控 号：持 有 人：文件编号： BCMS13发布日期： 2009 年 月 日生效日期： 2009 年 月 日 编制： 审核： 批准：目 录1 规范说明32 制度与流程42.1 客户关系管理程序42.2 客户投诉处理程序82.3 工程维修管理程序132.4 工程质保金管理办法162.5 客户赔付管理办法202.6 客户满意度调查办法222.7 滨彩会管理程序241 规范说明1. 规范的管理和使用1、 本规范是公司为导入、实施规范化管理体系而编制，是公司管理体系的一部分，包括了公司客户服务管理体系要求的关键制度与流程文件。2、 公司所有部门、人员应遵守本规范中的规定和要求。3、 本规范为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。本规范是公司内部管理文件，未经公司总经理批准，任何人不得将规范内容以任何形式提供给公司以外人员。4、 本规范及相关表单将在公司OA办公系统中发布，公司相关人员根据公司授权查阅。5、 本规范由公司人力资源部负责管理。在本规范执行期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到人力资源部。人力资源部每半年一次对规范的适应性、有效性进行评审，必要时对规范予以修改。2. 文件名称（体例）1、 规范：公司明文规定的工作标准；2、 制度：明确公司人员共同遵守的办事规程或行动准则的文件；3、 程序：明确或强调某项工作进行的先后次序及其要求的文件；4、 流程：明确或强调某项工作进行的先后次序，以流程图予以表述的文件；5、 办法：明确处理事情或解决问题的方法的文件；6、 规定：明确某一事务的有关方式、方法或数量、质量等要求的文件；7、 准则：明确言论、工作等所依据的原则的文件；8、 细则：明确某项规章、制度、措施、办法等的详细规则的文件；9、 作业指引：某项工作的指导性文件；10、 表单：为完成某项工作所需的或提供客观证据的表格文件。3. 解释权本规范的解释权在人力资源部。2 制度与流程2.1 客户关系管理程序1. 目的明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保公司客户满意度的持续不断提升。2. 适用范围本程序适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。3. 术语和定义1、 潜在客户有意愿购买滨才产品的目标客户群。2、 业主已购买滨才产品的客户群。4. 职责4.1. 客户服务中心1、 客户服务中心作为客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.2. 其他部门1、 配合相关客户关系工作的落实。5. 工作程序5.1. 客户关系管理5.1.1. 销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。1、 项目首次开放或开盘前一周，由客户服务中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患。2、 营销管理中心在销售前应编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销管理中心需先制定销售统一口径，同时客户服务中心参与对口径的审核。3、 为充分考虑和提高客户感知，由客户服务中心组织公司相关人员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。4、 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息、前期物业服务协议、物业管理委托合同公示等。5.1.2. 认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。1、 实施项目客户关系主管负责制，认购后一周内客服专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；营销管理中心应提供客户联系方式名单予客户服务中心。2、 短信内容参考如下：*先生/女士：您好！我是XX*（项目名称）的客服专员*（专员姓名），感谢您选购了*项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。3、 客户签约后一周内客户服务中心实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。5.1.3. 签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。1、 客户服务中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点：a） 每个月初，客户服务中心需根据各项目的进度制定当月项目进展信息通报计划；b） 通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；c） 通报形式及时间主要有：短信（次日）、投诉论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；d） 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的*（项目名称）*栋近日已封顶，请持续关注！XX客户服务中心2、 根据项目进度，由客户服务中心组织安排工地开放日活动（可根据公司情况判定是否需要）。3、 营销管理中心编辑滨彩会通讯，建立与客户之间的沟通桥梁。5.1.4. 房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。1、 在项目首批交付时间前3个月，客户服务中心组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。2、 营销管理中心、物业公司、客户服务中心应在交付前参与预验收，减少工程质量缺陷。3、 营销管理中心在交付前十天寄发入伙通知书，附件包括但不限于：商品房入伙指引、居家助理、业户手册、客户验楼手册、入伙贺卡等。4、 充分考虑客户感受，进行现场装饰，合理安排交付流程，提高客户的居住感受，恭迎客户入户。5.1.5. 入住后：体贴关怀1、 滨彩会负责持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。2、 滨彩会及物业公司根据年度计划开展客户关怀活动，客户服务中心给予配合，以增进客户关系。3、 客户服务中心组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：三个月居住感受回访一年房屋检查回访形式入户/电话入户回访时间房屋交付后三个月房屋交付后一年回访目的了解客户入住后的居住感受房屋质量检查主要参与人员各专业人员/部门第一负责人以上物业公司/客户服务中心回访通知客户服务中心专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。工作要求1、制定入户回访安排表，明确回访对象及回访人员；2、以下客户无需安排回访：有过重大投诉客户；装修期的客户；没有实际入住客户；3、每天反馈回访情况。培训要求回访前，由客户服务中心组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：回访目的；礼仪要求；回访客户群关注点及统一沟通口径。回访人员要求1、与客户预约回访时间；2、因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间；3、回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通；4、回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表；5、着装及其他要求：着正装、配戴工牌；6、回访完成后将回访表交回客户服务中心，并将客户反映的重要问题反馈给客户服务中心经理，以引起重视。回访问题处理客户提出的报修及投诉按照工程维修管理程序、客户投诉处理程序处理。回访总结回访结束三天内，由客服专员对回访进行总结，并提交回访报告。5.1.6. 承担责任：关注客户意见、及时处理维修及投诉。1、 客户服务中心客服专员受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。具体操作详见工程维修管理程序及客户投诉处理程序；2、 客户服务中心会同物业公司组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于房屋检查情况记录表并落实整改。5.1.7. 一路同行：入住后的持续关注客户服务中心及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系；5.1.8. 关注老项目建立客户关怀基金，用于老项目的改造。5.2. 客户满意度提升5.2.1. 公司每年开展客户满意度调查工作；5.2.2. 客户服务中心根据每年客户满意度调查报告，制定公司下年的客户满意度提升计划，并督促相关专业部门制订相关的客户满意度提升计划；5.2.3. 客户服务中心负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。6. 相关文件6.1. 工程维修管理程序6.2. 客户投诉处理程序6.3. 客户满意度调查程序6.4. 客户服务6+2步法7. 附件及表单7.1. 开盘前销售风险检查计划（范例）2.2 客户投诉处理程序1. 目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2. 适用范围本程序适用于公司所有的客户投诉处理。3. 术语和定义1、 投诉投诉是指客户认为，由于公司员工工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或损害客户的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对公司员工工作的期望。2、 客户主要分类a） 业主、准业主；b） 已向公司表示出购房意向的目标客户；c） 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3、 客户投诉按内容分类a） 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；b） 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；c） 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；d） 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；e） 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；f） 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4、 客户投诉按严重程度分类a） 重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉；5人以上的集体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。b） 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。c） 重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。d） 一般投诉（四级）：其他所有情况。4. 职责4.1. 客服专员1、 负责受理客户投诉，并解答疑问；2、 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；3、 客服专员负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。4.2. 客户服务中心经理1、 每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较；2、 判断客服专员制定的事件处理方案是否涉及赔偿；3、 审批四级投诉处理方案；4、 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；5、 向分管副总/总监作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，编制投诉专题报告，并将信息传递给相关部门做后续改善。4.3. 物业公司1、 对于非物业类的紧急情况或重大投诉和咨询，物业公司应该在受理后4小时内报送客户服务中心或综合办公室，并根据回复的处理方案负责具体处理和跟进；2、 积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.4. 营销副总1、 召集相关人员讨论并提出处理意见；2、 审核一级投诉处理方案；3、 审批二级、三级投诉处理方案。4.5. 总经理1、 审批一级投诉处理方案。5. 工作程序5.1. 投诉处理原则5.1.1. 宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2. 基本原则1、 及时准确原则对投诉及时做出迅速反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。2、 诚实信用原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。3、 专业性原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2. 投诉受理5.2.1. 投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。5.2.2. 客服专员接收到的投诉信息，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人：1、 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达；2、 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达；3、 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；4、 节假日客服专员应关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。5.2.3. 公司各级员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客户服务中心客服专员，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.4. 公司相关部门在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24小时内，以书面形式传送至客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3. 纠纷处理要领5.3.1. 认真对待，不敷衍塞责对具有群体投诉性质的，客户服务中心主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于公司的责任，不能推卸，不属于公司的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。5.3.2. 坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。5.3.3. 态度鲜明，不含糊其辞对公司不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.3.4. 统一指挥在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.4. 分类投诉的处理5.4.1. 客服专员初判投诉等级为一级或二级的，按危机管理程序处理。5.4.2. 客服专员初判的三级、四级投诉，应即时按以下程序处理：1、 三级、四级投诉应即时进行处理。首先由客服专员判断投诉是否在标准应答范围内，若是，则与客户进行沟通解释。若不在应答范围内，则需要进一步判断是否有相关责任部门。2、 属有相关责任部门的投诉，客户服务中心应在一个工作日内将投诉纪录表提交到相关部门接口负责人，由相关部门进行专业分析，并出具专业意见；否则，由客户服务中心进行分析，形成综合处理意见。3、 客服专员收集处理意见形成初步投诉处理方案。4、 若涉及客户赔偿，提交客户服务中心经理审核、综合办公室法律顾问审核（从法律角度给予书面意见），按组织管理规范中的授权体系规定的权限审批后，再由客服专员将处理方案提交客户确认。5、 若不涉及客户赔偿，由客服专员直接将处理方案提交客户确认。若客户不接受，则需重新制定处理方案。若客户接受，则由相关责任部门予以实施。客户服务中心客服专员负责处理过程的跟进和协调。6、 处理结束，由客户对处理结果进行确认，若不满意，则重新实施处理，直至客户满意。客服专员负责记录处理结果并由客户签字确认。7、 客服专员应于处理结束后一个月内对客户进行回访，检查处理情况，投诉关闭。5.4.3. 客服专员主导处理的三、四级投诉在处理过程中如发生变化或事态难以控制，将向一、二级投诉转化，客服专员应及时按规定报批，不得延误。5.5. 属公司责任的赔付若因客户投诉事宜引起客户要求赔付，在事实确认的情况下，由客服专员填写投诉处理单，并列明赔付事项、时间、地点、处理意见、客户要求赔付金额等项，相关审批可参照组织管理规范中的授权体系执行。5.6. 知识管理5.6.1. 投诉月报和专题报告1、 由物业公司负责整理各物业管理处经理上报的物业管理投诉事件通报，形成客户服务月度报告，并以书面形式送到客户服务中心，并于每月27日前同时上报工程质量保修记录表。2、 客服专员负责整理项目的客户关系月报，统一格式，规范分类填写，下月3日前提交客户关系月报。3、 客户服务中心经理每季度一次按专业分类完成投诉专题报告，对本季度投诉处理的整体情况进行总结。5.6.2. 案例的整理、分析1、 客户服务中心经理应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交公司高层组织讨论。2、 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各项目在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，交公司高层组织讨论。3、 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，交公司高层组织讨论。6. 相关文件6.1. 组织管理规范6.2. 危机管理程序6.3. 客户满意度调查作业指引6.4. 工程维修管理程序6.5. 客户赔付管理办法7. 附件及表单7.1. 房地产开发之投诉处理与危机（范例）7.2. 缺陷与预防手册（范例）7.3. 客户关系月报7.4. 客户服务月度报告7.5. 工程质量保修记录表7.6. 客户投诉记录单7.7. 客户投诉处理单2.3 工程维修管理程序1. 目的规范工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。2. 适用范围本程序适用公司开发项目的维修管理工作。3. 职责3.1. 物业公司1、 负责维修信息的收集、记录及回访跟踪；2、 负责维修信息的汇总分析；3、 负责项目入伙后工程保修工作的统一协调和监督管理；4、 负责保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。3.2. 地产公司项目工程部1、 负责协助物业公司的保修工作；2、 负责项目入伙前工程保修工作的统一协调和监督管理；3、 组织实施非工程保修类由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程；4、 项目入伙前在工程现场安排专人负责工程维修工作。3.3. 地产公司客户服务中心1、 负责项目入伙后工程保修工作的监督管理。4. 工作程序4.1. 保修期内工程维修处理4.1.1. 工程保修的项目及期限以住宅质量保证书为准。4.1.2. 工程保修的处理原则和要求1、 物业公司客户服务中心接到有关工程方面的投诉，进行信息的记录及确认，判断是否属于我方责任。2、 对重大保修工程或特殊事件，客户服务中心必须及时向物业公司总经理汇报，同时通报地产公司客户服务中心，不得擅自答复或承诺客户。4.1.3. 工程保修的处理流程1、 物业公司客户服务中心接到有关工程保修的投诉后应及时登记，并核实确认是否属保修范围。2、 非保修范围的工程维修工作由物业公司进行处理，需要客户支付相关维修费用的，由物业公司与客户沟通，并安排维修（参见本程序4.3）。3、 属保修范围的由客户服务中心向相关承包商发出维修通知，通知承包商进行维修。4、 有以下维修任务的必须由物业公司维修工程师、客服主管陪同前往：1、渗漏水问题；2、结构裂缝；3、重复维修；4、责任界限不清的。5、 负责维修工程师应全程跟进维修情况，维修工作完成后需经业主验收，并在通知单或客户保修意见征询表上签字认可，并保存相关的质量记录。6、 与客户的沟通结果及与相关部门的知会信息在单据的背面予以记录，并妥善保存。7、 物业公司每月汇总编制客户服务月度报告，连同工程质量保修记录表统一报至地产公司客户服务中心。4.1.4. 工程保修特殊情况处理1、 维修工作完成后，因客户原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的，应采用特快专递的方式知会客户，保存回执，此单投诉关闭并将相关的知会信息记录在客户系统中。2、 对于规定时间内未能完成的保修项目须由维修工程师及时传报给物业公司客户服务中心经理，并由客户服务中心经理及时与客户进行沟通，并跟进督办。3、 如有下列情况发生，必须上报客户服务中心经理，并商议提出意见进行处理，并报物业公司总经理进行审批。a） 同一单维修超过规定时间10天仍未完成；b） 在同一户内对同一位置进行第二次维修；c） 在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；d） 同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；e） 因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；f） 因质量问题导致客户索赔。4.1.5. 委托维修1、 若承包商有下列情况之一，可由物业公司另行委托其它承包商处理：a） 接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；b） 超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；c） 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向保修组报告；d） 对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题；e） 因维修人员服务行为造成客户强烈投诉。2、 上述处理产生的费用由另行委托的承包方按包干方式报价，依据工程维修价格库中同类问题的维修价格审定。维修负责人填妥维修工程外包申请单经物业公司内部审核后报地产公司项目工程部审核、成本合约部审核、工程副总审核，总经理审批后实施，并据以办理完毕施工费用结算，在保修责任人的保修款中扣除相关费用。4.2. 地产公司出资的零星工程处理程序4.2.1. 零星工程指：为了更好的维护公司形象，公司承担的保修期之外，有关原承包商不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）的维修工程。4.2.2. 物业公司在实施需要公司承担费用的维修工程前，须以书面形式向地产公司项目工程部提交申请报告，注明理赔分类、改造的原因及预算的费用等，由地产公司工程副总审核，总经理审批后实施。4.3. 属客户责任的维修若需维修事项系客户原因导致，在事实确认的情况下，可由物业公司安排工程维修人员进行维修作业，按上述验收程序验收合格后，由客户承担相应的维修费用。5. 相关文件无6. 附件及表单6.1. 维修工程外包申请单6.2. 工程质量保修记录表6.3. 客户服务月度报告2.4 工程质保金管理办法1. 目的规范保修期内及保修期结束的工程质量保修金的管理。2. 适用范围本办法适用于公司所有开发项目工程质保金的管理。3. 术语和定义1、 保修期指公司与施工单位（供货商）签订的施工（供货）合同中约定的对于该项工程或货物的质量保证、无偿保修的期限。其中保修期限不能低于国家最新颁布的房屋建筑工程质量保修办法中约定的最高年限。a） 公司对客户的保修期：起算日期为商品房买卖合同约定的房屋交付日期，保修期即为房屋建筑工程质量保修办法/住宅质量保证书约定的各项工程的保修期限。b） 施工单位对承建工程的保修期：起算日期为工程竣工验收合格的日期或公司与施工单位保修合同中约定的日期。4. 职责4.1. 物业公司1、 负责项目质保金的管理。5. 工作程序5.1. 质保责任的移交5.1.1. 工程竣工验收结束后，项目工程部组织各施工单位、甲供材料供应商召开工作交接会，提供工程竣工验收移交单，并附各家施工单位维修人员供应商名单及质保合同提交物业公司。5.1.2. 工程竣工结算完成后，成本合约部书面通知物业公司已竣工结算的各家施工单位质保金的金额。5.2. 质保金台帐管理5.2.1. 物业公司需要建立质保金档案，包括质保金电子台帐及工程结算定案单或施工/供货合同的书面档案。5.2.2. 质保金台帐建立目的及标准：1、 清楚掌握各项工程及施工材料的质保期到期时间；2、 对于主体工程及塑窗、进户门等档案，要求达到：在财务部支付完该项工程的最后一笔工程款后，物业公司质保金台帐与财务部帐面同步。完成此项工作需进行：a） 与财务部沟通落实该项工程的最后一笔工程款支付后该工程施工方在财务部帐面上剩余的款项，该款项即可视为该施工方的质保金；b） 此后金额的变化要在物业公司质保金台帐上形成动态反映，即物业公司记录此后从施工方扣除的每一笔补偿和维修扣款，每一笔扣款后及时更新质保金余额；c） 对于物业公司经办的扣款，需要在台帐中反映施工方确认与未确认的金额。3、 档案为动态表格，能够清楚显示质保金金额变化。5.2.3. 质保金书面档案-结算定案单存档用途：办理质保金支付申请的附件之一。5.2.4. 质保金电子台帐的录入，要求与项目工程结算同步，即项目造价师每完成一项结算下发结算定案单后，物业公司同时完成该工程台帐的录入。5.2.5. 质保金电子台帐要求按统一格式录入，格式见附件质保金管理台帐。5.3. 质保期内的维修5.3.1. 施工单位自行维修1、 物业公司接到报修后，维修工程师（必要时地产公司项目工程部人员参与）现场查验，通知施工单位领取工程联系单。2、 物业公司组织各施工单位进行维修。3、 物业公司维修工程师和业主签字认可维修已完成。4、 该类问题由施工单位自行维修，不涉及质保金的扣款。5.3.2. 施工单位维修不到位或其他原因不能及时到场维修或放弃到场维修，根据原合同的约定，物业公司自行组织施工人员维修。1、 物业公司委托第三方施工单位进行维修，执行工程维修管理程序；2、 第三方施工单位上报工程预算，由成本合约部审核定价（1000元以下由物业公司直接定价）。3、 物业公司向原施工单位发书面的工程联系单及审核后的维修价款，原施工单位书面确认。4、 物业公司组织第三方进行维修，并组织地产公司相关人员（设计、工程、成本）进行验收。5、 物业公司负责予第三方施工单位申报付款。6、 维修款项从原施工单位的质保金中扣除（要确认函）。7、 维修工程外包申请单及时录入质保金台帐。8、 因特殊情况，其他部门办理的质保金扣款单必须汇总到物业公司。5.4. 保修期满时的回访管理5.4.1. 工程质保期到期前2个月，物业公司负责形成质保期到期公告，在园区公告栏、单元门、会所等部位大量张贴。5.4.2. 物业公司客户服务中心负责组织该工程施工方/供货方进行质保期到期回访。1、 回访方式：客户服务中心或物业公司回访责任人陪同施工方/供货方回访负责人共同上门回访。2、 回访要求：要求客户填写回访单，回访单上请业主填写该工程/部品有无质量问题，并请业主签字确认。3、 回访结果：回访率要求达到100%，所有回访单必须有客户签字确认，并100%回收回访单。4、 回访问题汇总、处理：从回访工作开始之日起，客户服务中心或物业公司回访负责人负责统计每户回访问题，并安排责任施工单位进行处理。5、 回访工作结束且大部分回访发现的问题处理完毕后，客户服务中心回访负责人需将剩余未处理问题汇总并形成*施工单位质保期内遗留问题汇总。请施工单位在一周内形成处理计划，客户服务中心跟踪、验证处理结果，并逐户回访。6、 对于施工单位无力或不能维修解决的问题，施工单位需明确处理意见和预留费用，并签字、盖章确认。7、 回访单由客户服务中心收回、存入每户档案。8、 上述工作落实后，客户服务中心回访负责人需形成回访结束通知，通知需说明：回访工作己结束，工程质保期己到期，除未解决的遗留问题外，今后不再承担免费保修责任。5.5. 保修期满时质保金支付条件的确认5.5.1. 工程保修的项目和期限即为政府颁布的房屋建筑工程质量保修办法所明确的项目和期限，施工材料保修项目和期限即为供货合同所约定的项目和期限。5.5.2. 主体工程的质保金支付分次，按原施工合同的约定；以下支付办法供参考：第一次返款：甲方在保修期满二年结算后15个工作日内将结算后剩余保修款（扣除：甲方代付维修款、违约金等）的50%一次性付给乙方；第二次返款：甲方在保修期满五年后15个工作日内将余款（扣除：甲方代付维修款、违约金等）全额一次性支付给乙方，但保修期内出现防水、渗水等工程质量问题，质保金不予分期支付。5.5.3. 工程质量保证金的申报、审批、支付原则和办理程序1、 工程质保期到期前，质保期到期回访工作按本指引要求完成后，方可正式进入质保金支付程序。2、 物业公司客户服务中心通知各施工单位提供工程竣工结算定案单、施工合同和工程质量回访单，办理质保金支付审批手续。3、 物业公司客户服务中心负责审核支付条件：a） 审查合同（施工合同、供货合同），核对结算定案单，确认工程质保期期限；b） 再次审核施工单位的工程质量回访单（回访数量需要达到己入住户数的95%以上，如未达到不予以支付）；c） 客户服务中心汇总统计质保期内发生的投诉补偿和维修扣款，形成质保期内质保情况报告，请施工单位签字（盖章）确认；d） 防水工程质保期到期后，要求施工单位对所有顶楼住户进行回访，回访率必须达到100%，渗漏率为0，否则不予以支付。4、 核实无误后，质保情况报告作为付款审批表的附件。5.6. 质保金的支付审批（适用与保修期内的阶段性支付和保修期满的最终支付）5.6.1. 物业公司负责向公司财务部提前申报下月资金使用计划，资金计划经审批确认后，物业公司负责通知施工单位办理支付申请。5.6.2. 施工单位提交支付申请表，物业公司审查付款单位经办人身份，审查合同及相关资料以确认质保期，确认是否存在质量问题及解决情况，确认有无扣款情况。5.6.3. 物业公司按施工单位的付款申请表，填写付款审批单，按照财务借款与付款审批程序规定的程序进行审批，财务部支付质保金。6. 相关文件6.1. 财务借款与付款审批程序6.2. 工程维修管理程序7. 附件及表单7.1. 维修工程外包申请单7.2. 质保金管理台帐7.3. 工作联系单7.4. 付款审批单2.5 客户赔付管理办法1. 目的规范工程类客户索赔处理流程，明确投诉补偿权限，减少处理环节，提高工作效率，提升客户满意度。2. 适用范围本办法适用于所有项目涉及工程类客户索赔的处理。 3. 术语和定义1、 投诉理赔客户因公司产品存在缺陷或因缺陷给客户造成损失而向公司提出补偿要求。2、 合理补偿符合客观事实、经相关专业人员评估认定在合理范围内的补偿要求。3、 不合理补偿不符合客观事实、超出正常、合理范围的补偿要求。4. 职责4.1. 客服专员1、 负责客户投诉合理补偿的处理并及时通报经理；2、 负责对不合理补偿进行风险评估并向经理提报处理意见。4.2. 客户服务中心经理1、 负责审核客服专员提报的补偿处理意见；2、 负责不合理补偿风险评估，并审核客服专员的提报意见；3、 了解客户不合理补偿的提报意见，并给予专业建议。4.3. 物业公司1、 负责业主补偿的处理。4.4. 营销副总1、 负责审批客户关系中心提报的不合理补偿的处理意见；2、 了解、掌握合理补偿的处理。4.5. 总经理1、 审批重大客户赔付。5. 管理办法5.1. 合理补偿处理5.1.1. 对于符合客观事实、经相关专业人员（成本、设计、工程等）评估认定在合理范围内的补偿要求：如因渗漏等问题造成的地板、墙面等直接损失、维修费用等，客户服务中心经理有权直接落实、确定处理意见，并将相关情况（投诉情况、客户服务中心处理意见）知会营销副总。5.1.2. 客户服务中心组织与客户完成协议签订，客户投诉书完善、补偿办理等相关工作。5.1.3. 客户服务中心客服专员按公司授权跟进投诉补偿支付审批。5.1.4. 客诉赔付费用1000元，由成本合约部、综合办公室（法律顾问）、财务部审核，营销副总审批。5.1.5. 客诉赔付费用1000元，由客户服务中心、成本合约部、综合办公室（法律顾问）、财务部审核，营销副总审核，总经理审批。5.2. 不合理补偿处理5.2.1. 不合理补偿额度1000元的投诉，由客户服务中心经理根据实际情况进行评估后确定处理意见，营销副总审批，并将相关情况（投诉情况、客户服务中心处理意见）报总经理备案。5.2.2. 不合理补偿额度1000元的投诉，由客户服务中心经理根据实际情况进行评估后向营销副总进行提报，由营销副总审核提报并给出明确处理意见，报总经理审批。5.3. 业主补偿处理5.3.1. 业主投诉赔付费用1000元，由物业公司客户服务中心经理根据实际情况进行评估后确定处理意见，物业公司总经理审批，并将相关情况（投诉情况、客户服务中心处理意见）报地产公司客户服务中心、营销副总、总经理备案。5.3.2. 业主投诉赔付费用1000元，由物业公司根据实际情况进行评估后向地产公司营销副总进行提报，由地产公司客户服务中心审核、营销副总审核，报地产公司总经理审批。5.3.3. 业主不合理补偿要求原则上不予支持，特殊情况由物业公司报地产公司总经理审批决定。6. 支持性文件6.1. 客户投诉处理程序7. 相关记录7.1. 客户投诉处理单2.6 客户满意度调查办法1. 目的对客户满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。2. 适用范围适用于对所有项目的客户满意度的测量、监视及改进工作。3. 术语和定义1、 客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4. 职责4.1. 客户服务中心1、 负责对客户满意度进行测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。4.2. 物业公司1、 负责协助、配合客户服务中心的客户满意度调查。4.3. 相关部门1、 负责根据客户满意度制订有关改进措施和方案。4.4. 营销副总1、 审批客户满意度调查方案。5. 工作程序5.1. 客户满意度调查的组织和准备5.1.1. 客户服务