《前厅服务与管理》课程资源库.docx

目录一、课程标准 1二、实作素材 11三、评价方案 20四、课件 23五、视频 24六、课堂实录 25七、题库 26八、教学设计 27一、课程基本情况课程代码13010003课程类别专业技能方向课计划课时72课时建议开课时间第1、2学期后续课程客房服务与管理二、课程标准制订依据本标准依据中等职业学校酒店服务与管理专业岗位能力标准和中等职业学校酒店服务与管理专业教学标准以及国家前厅服务员职业资格证书（四级）的具体要求制订。 三、课程定位本课程供3年制酒店服务与管理专业学生使用。前厅服务与管理是酒店服务与管理专业一门重要的专业技能方向课，是学习客房服务与管理的基础，在本专业课程体系中占有很重要的地位。 四、课程目标通过本课程的教学，使学生了解和熟悉酒店前厅部的工作环境以及员工的职业素养，理解并掌握客房预订，礼宾服务，总台服务以及电话总机服务等前厅部重要岗位的工作程序，通过实作训练掌握前厅部工作的方法和技巧，并能够以礼貌，标准的服务用语熟练的进行对客服务（一）专业知识（1）了解前厅部的工作环境和前厅部员工的职业素养。（2）掌握客房预订的方式和种类。（3）掌握总机服务的要求和程序。（4）掌握处理客人投诉的原则。（二）专业技能（1）能够按标准程序进行礼宾服务，迎送服务，行李服务等。（2）能恰当的处理客人投诉等突发事件。（3）能针对不同的客人进行客房推销，合理的安排客房。（4）能够高效率的转接电话，为客人提供各类电话服务。（5）能够按正确的程序为客人办理入住登记，结账退房、问询、查询等总台服务。（三）职业素质(1) 应具备高度的责任心，有敬业、乐业、奉献精神。(2) 应具有端庄大方的仪表、仪态和良好的礼貌礼节。(3) 应具有较强的沟通能力、应变能力和协调能力。（4）应具有团队合作精神和良好的职业道德。五、课程设计思路本课程是在充分的行业调研基础上，专业教师与酒店前厅部的行业专家商讨制定出前厅服务员岗位能力标准。依据此标准和中职学生的认知规律及学生应具备的职业素养及技能，制定出前厅服务与管理的课程标准。在课程的设计上，注重前厅对客服务技能的培养。根据前厅服务员岗位能力标准中对客服务的技能要求分为了客房预订，前厅礼宾服务，总台服务，总机服务和建立良好的宾客关系五个教学项目,共14个教学任务。在实训教学中，对于职业技能训练的关键环节，进行了合理设计，能达到了较好的教学效果。 六、教学内容与课时分配项目任务知识与技能重难点学时客房预订1.识别预订的方式知识掌握前厅部客房预订的方式，如电话预订、网络预订、信函预订、面谈等、掌握客房预订的种类。电话预订面谈预订4技能能按正确的程序受理电话预订。能受理面谈预订、传真预订。2.受理客房预订知识掌握客房预订的程序；了解受理预订或婉拒预订的因素。客房预订的程序6技能能按正确的程序受理客房预订。3. 处理客房失约行为知识掌握超额预订和缺额预订。掌握产生客房预订失约行为的原因。客房预订失约行为的处理。4技能能正确处理客房预订失约行为。前厅礼宾服务1.门厅迎送服务知识掌握驻机场代表服务的程序。掌握迎送客人服务程序。迎送客人服务。6技能能完成驻机场代表服务。能进行迎送客人服务。2.正确受理顾客的行李服务知识掌握换房时行李服务的要求。熟悉行李的寄存和提取服务。散客及团体行李服务6技能能够受理散客，团体行李服务程序；能够进行换房的行李服务。3. 识别委托代办服务，了解金钥匙服务知识掌握呼叫寻人，电梯，递送转交，泊车，出租，店外修理服务。掌握金钥匙的岗位职责素质要求。各种委托代办服务4技能能够受理各种委托代办服务。能以礼貌、专业的语言对客服务。总台服务1. 学习入住登记服务和商务行政楼层的接待知识掌握入住登记需要的表格；掌握入住登记的程序；掌握商务行政楼层的接待程序。入住登记服务商务行政楼层服务6技能能受理客人的入住登记服务接待服务。能正确使用前厅部的工作设备2. 处理总台常见问题知识掌握问讯，留言邮件服务的处理掌握换房的程序访客查询服务“重房”等特殊情况的处理6技能能受理访客查询；能处理“重房”能正确处理客人带走房内物品等特殊情况3. 受理结账及外币兑换业务知识掌握外币兑换的种类和服务程序掌握旅行支票的收兑程序退房结账服务“逾时离店，客人欠款不断增加”等特殊情况的处理。6技能能在3分钟内为客人提供退房结账服务能处理各种特殊问题，如逾时离店，客人欠款不断增加等。4推销客房知识了解客房的状态掌握饭店房价的收费方式、房价的种类掌握前厅客房销售的程序和技巧防止逃账的措施客房的推销技巧6技能能识别逃账的客人能采取有效的措施防止逃账，保证酒店的利益能有技巧的推销客房总机服务1.总机服务知识了解总机房工作的设备和环境掌握总机服务的基本要求和话务员的素质要求各类电话的结转叫醒服务。4技能能按照规范程序高效率的转接电话能正确进行叫醒服务。2.商务中心服务知识了解商务中心文员的职责和素质要求掌握复印，传真，打印，票务的服务程序与标准商务中心各种服务流程4技能能按照客人的要求为客人办理复印，扫描，打印，传真接收，过塑，票务等服务建立良好的宾客关系1. 了解宾客关系主任及大堂副理知识了解宾客关系主任的工作范围了解大堂服务的岗位职责和工作内容掌握与客人沟通的技巧对客沟通技巧6技能能与客人进行有效的沟通2. 处理客人的投诉知识了解投诉的类型掌握投诉处理的原则和程序客人投诉的处理4技能能正确处理客人的投诉处理客人的投诉七、教学实施（一）师资要求本课程的教师资源由专任教师和兼职教师共同组成，其中30%以上的课程教学由兼职教师完成。1专任教师从事本课程教学的专任教师应具备以下相关知识、技能和资质：（1）具有高中或中职教师资格证（2）具有与专业相关的技能证或考评员证，达到双师型教师要求（3）具有丰富的酒店行业实践经验，熟悉行业的发展以及行业对学生的需求，具备前厅对客服务的各项技能2兼职教师从事本课程教学的兼职教师应具备以下相关知识、技能和资质：（1）具有3年以上酒店前厅部服务与管理的工作经验（2）熟知行业对从业人员的需求（3）具有较强的前厅部对客服务技能（二）教学环境要求1.配备多媒体设备的教室2.配有酒店前厅部工作软件的计算机机房。（三）学习资源1教材吴梅前厅服务与管理第二版高等教育出版社，2006 2网络资源参考高等教育出版社中职教学资源网，进行网上学习，下载资源和答疑服务。（四）教学方法本课程运用多媒体教学手段，主要采用案例教学、小组讨论、情景模拟等教学方法进行课堂教学。其具体项目如客房预订、前厅礼宾服务、总台服务主要采用小组讨论和情景模拟教学方法；总台服务、总机服务多采用多媒体教学方法，案例教学法；建立良好的宾客关系可采用案例教学与情景模拟相结合的教学方法。（五）课程评价1.评价内容项目任 务评价内容客房预订1. 识别预订的方式1.正确受理电话预订2.能够受理面谈预订、网络预订、传真预订、信函预订2. 受理客房预订能进行客房预订3. 处理客房失约行为完成客房预订失约行为的处理前厅礼宾服务1. 懂得门厅迎送服务1.能够受理驻机场代表服务2.进行迎送客人服务2. 正确受理顾客的行李服务1.受理散客、团体行李服务；2.进行换房的行李服务。3. 识别各种委托代办服务，了解金钥匙服务1.受理各种委托代办服务2. 能以礼貌、专业的语言开展对客服务总台服务1. 学习入住登记服务和商务行政楼层的接待1. 受理客人的入住登记服务2. 提供商务行政楼层的接待服务3. 正确使用前厅部的工作设备2. 处理总台常见问题1.受理访客查询；2.处理重房的问题3.处理客人带走房内物品等突发事件3. 受理结账及外币兑换业务1. 3分钟之内高效率的为客人办理退房结账服务，2.处理各种特殊问题，如逾时离店、客人欠款不断增加等。4. 推销客房1. 识别逃账的客人，采取有效的措施防止逃账，保证酒店的利益2. 按照程序有技巧的推销客房总机服务1.总机服务1.能完成各类电话服务2. 为客人提供叫醒服务2.商务中心服务按正确的程序为客人提供各类商务中心服务建立良好的宾客关系1. 了解宾客关系主任及大堂副理针对各种情况与客人进行有效的沟通2. 处理客人的投诉正确处理客人的投诉2.评价方式（1）本课程按照企业用人标准，采用以三横（德厚、技长、体健）为评价内容，三纵（学生、学校、企业）为评价主体，通过笔试和实践共同构成对学生的网状评价模式。（2）每学期学生成绩应由平时成绩（20%）、半期成绩（20%）、期末成绩（45%）、学生自评（5%）、学习小组评价（10%）等5部分构成。其中半期考试和期末考试分为理论和实作两部分，理论考试采用网络题库无纸化方式考评，实作考试则邀请酒店行业专家参与考试评分。前厅服务与管理实作素材Chapter Three 第三章节 Front Office English 前厅部英语Vocabulary 词汇C/I (check in ) 入住 S/W (share with) 同住C/O (check out) 退房结帐P/B (pay by)帐由谁付Key card 房卡 P/F (pay for)为谁付帐Baby cot 婴儿Walk in (W/I)散客入住King size bed 单人床 Due in 预抵Twin bed 双人床 Due out 预退Suites 套房 Guest in house 住店客人Master key 万能钥匙 L/O (late check out) 延迟退房Extra bed 加床 Turn down service 夜床服务RC (registration form) 入住登记单 morning call叫醒COMP (complimentary) 免费房HSE (house use) 自用房RE (reception)前台接待log book 交班本DM (duty manager) 大堂值班经理FOM前厅部经理 All charge 所有费用Room rate 房费 Night auditor夜审Bell person 行李员 Concierge 礼宾部FD (front desk) 前台 DND (do not disturb) 请勿打扰ID 身份证High balance 收支差额 Courtesy call 拜访电话BC (business center) 商务中心 OP (operator)总机GSC (Guest service center)Foreign currency change 外币兑换 Early departure提前离店Day use 日租 Post 入帐FIT 散客 Lost and found 失物招领Lost and damage report 遗失和破损报告Room service客房或则送餐服务Split 分帐 Discount 折扣POS 电子收款系统 Folio 帐单 Transfer 转帐,转接Routing事先设置好的转帐 Occupancy 入住率MOD 酒店值班经理 Refresh更新,刷新MINI-bar 小酒吧 IDD国际长途Shift briefing 班前会 Revenue 收入Average rate 平均房价No show 预订未到 Shift leader 班次负责人CXL .(cancel) 取消 Leave message 留言 PSB 公安户籍管理系统Ooo.（out of order）大修房 Lobby大堂 Lounge 酒廊Laundry 洗衣 Executive floor 行政楼层 credit card信用卡House use 内部使用Upgrade 升级 Rack rate 门市价Hotel brochure 酒店介绍 Pets 宠物 Package 包价 Walk in guest 散客Non-smoking 禁止吸烟 Early arrival提前City ledge挂帐 Skip 逃帐 Regular guest 常客High season旺季 Lost & found 失物招领处Adapter 转换插头 Low season 淡季 Net净价Night Audit夜审Patty Cash备用金Late Check out延迟结账Shopping bag购物袋Ashtray烟灰缸Matches火柴Sewing Kit针线包Hanger衣架Ice Bucket冰桶Ice tong冰夹Teabag茶叶袋Safe box保险箱Coffee mate咖啡伴侣Pillow 枕头Bed Sheet床单Duvet羽绒被Non Smoking card请勿吸烟牌Yellow Page黄页Face Towels面巾Tissue Paper抽纸Flower vase花瓶Health Scale体重秤Hand Towel手巾Stapler订书机Toothbrush牙刷Remote Control遥控器Hair dryer吹风机Shower喷淋Towel毛巾Laundry list洗衣单Dry Cleaning干洗Telephone电话area code地区号Outside Call外线Hung up挂断电话Long distance call长途电话A time difference of 13 hours十三小时时差Extension分机Inside call 内线电话Phrase on the Job (常用句型)Executive Floor 行政楼层常用句Would you like coffee or tea? 请问您需要咖啡或茶？How were you meal? 请问您对用餐还满意吗？May I take it away? 我可以撤走空盘吗？Excuse me, Sir/Madam; our buffet will close after 15 minutes, would you like another thing? 打扰一下，先生/女士，早餐还有15分钟结束，您还需要点其他食物吗？Would you like invoice? 请问您需要开发票吗？Concierge 礼宾部常用句Sir/Madam, how may I help with your luggage? 先生/小姐，我可以为您拿行李吗？How many pieces of luggage do you have? 请问您有几件行李呢？Two suitcases and one bag, is that right? 两个行李箱，一个手提包，是吧？Is there anything valuable or breakable in your bag? 请问行李里面有贵重或是易碎的物品吗？Can I borrow an umbrella? 我可以借雨伞吗？May I have your room number? 我可以知道您的房号吗？Can you help me to get a taxi? 可以帮我叫一辆出租车吗？May I have your destination? 我可以知道到您的目的地吗？Id like to mail this package; can I send it from here? 我想寄这个包裹，可以从这里邮寄吗？Could you fill this form out please? 请您填写这张表格好吗？Guest Relations Officer宾客关系常用句Good Afternoon/Evening, Mr. /Mrs. Tom, my name is xxx, from Guest Relations Office.” 下午好/晚上好，汤姆先生/太太，我是宾客关系部的某某某。”How are you enjoying your stay with us, Mr. /Mrs. Tom?” and “Is there anything we can do to make your stay more comfortable and enjoyable?”您在酒店住得怎么样，汤姆先生/太太？”，“我们还能为您做点什么呢？”Thank you very much for your feedback, Mr. /Mrs. Tom and please let me know if I can be of any further assistance.”非常感谢您的意见，汤姆先生/太太，如果您需要任何别的需要可以随时联系我们。”What would you like to have, syrup or tea? 您要喝果汁还是茶？Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？Guest Service Center 宾客关系中心常用句Good Morning, Guest service center, XX speaking, Mr. XX, How May I help you?早上好，宾客服务中心，我是xx，xx先生,有什么可以帮您的？Good morning/afternoon/evening, Glenview Chongqing.早上/下午/晚上好，重庆国贸格兰维大酒店。Is there anything else I can do for you, Sir/Madam? 先生/女士，请问还有什么可以帮您的吗？Thank you for calling, Sir/Madam. Good Bye.感谢来电，先生/女士，再见。Good morning/afternoon/evening, Mr. /Ms. XX. This is Guest Service Center, Mr. / Mrs. xx(of xx company.)is on the line. Would you like to answer the phone? 早上/下午/晚上好，XX先生/女士，这里是宾客服务中心，外线有一位XX公司的XX先生/女士向跟您通话，请问您需要接听电话吗？Wake Up callGood morning/afternoon/evening, Mr. /Mrs. XX, This is your wake up call at xx(time).Wish you have a nice day!早上/下午/晚上好，这是你xx点钟的叫醒服务，祝您度过愉快的一天。Room serviceMr. /Mrs. XX, I will repeat your order. Your room number is xx, and you have ordered ., your order will be delivered to your room in xx minutes. Thank you for calling. XX先生/女士，我将重复您的点餐，您的房号是XX，您点了.请问还需要其他的吗？您的点餐将会在XX分钟内送到您的房间，感谢您的来电。Front Desk前台常用语句Do you have a reservation with us? 您有预定吗?Does this include breakfast? 这个费用包含早餐吗？We have King size, twin size and Suite rooms, which one do you prefer? 我们酒店有单间 、标间和套房，请问您需要哪种房型呢？We need collect remix for deposit.(We need collect deposit for guaranteen.)我们需要收到XXX元的押金。（我们需要收取一些押金作为担保）Enjoy your stay with us!祝您入住愉快！Your room is on the xx Floor, the elevator is over there.您的房间在XX楼，电梯那边请。Can you change a room for me? Its too noisy.能给我换个房间吗，这个房间太吵了。Im looking forward to seeing you again.期待您下次光临。酒店业最经典的二十句话1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must change first.2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.) 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。 It doesnt matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right.9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters.10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger.12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them.    14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer.15、好的感受来自于好的态度。A happy experience begins with ATTITUDE.16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver.17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.  18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishable.20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer.The procedure of service (A-la-carte)零点服务程序1.greeting the guests.迎客，问候客人2.问候：早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎来到第六感西餐厅。请问有预定吗？3.请问有几位客人呢？4.请问是用自助餐还是零点呢？5.这边请！6.请问，这张桌子可以吗？7.leading and seating guests, unfold napkin带客入座，展开餐巾8.您请坐！先生/女士9.请稍等，菜单马上为您送上！10.present beverage list and menu呈递酒水牌和菜牌（咨宾自我介绍）11.对不起，打扰一下，这是我们的酒水单和菜单！12.我是餐厅的咨宾*，很高兴为您服务，祝您用餐愉快！13.taking drink orders, collect beverage list and self introduction自我介绍（服务员），点酒水并收回酒水牌14.你好，我是服务员*，很高兴为您服务，请问现在可以为您点单了吗？15.我非常抱歉今天 *菜品无法提供，请允许我推荐*菜品16.请问对菜品还有什么特殊要求吗？谢谢！请稍等！17.这边给您重复一下您的点单*18.pouring ice water & serving drinks& serving face towel倒冰水（八分满），服务饮料，服务毛巾19.打扰一下，请用毛巾20.taking food orders and collect menu 点食品单并收回菜牌21. 祝您用餐愉快！22.serving bread and butter 服务面包和黄油（点汤，沙拉配面包。汉堡，三文治单点不配面包）前厅服务与管理评价方案前厅服务与管理打破了酒店专业传统学科体系的教学模式，是在实际工作的引领下以岗位职业能力为依据的职业化课程，符合酒店客房部工作岗位的实际需求和学生的认知特点。本课程由5个教学项目构成，共有16个教学任务，每个教学任务后设计了评价标准，具体如下：项目任 务评价内容客房预订1. 预订方式1.正确受理电话预定2.能够受理面谈预定2. 受理客房预订进行客房预定3. 处理客房失约行为处理客房预订失约行为前厅礼宾服务1. 懂得门厅迎送服务1.能够受理驻机场代表服务2.进行迎送客人服务2. 正确受理顾客行李服务1.受理散客、团体行李服务；2.进行换房的行李服务。3. 识别各种委托代办服务，领会金钥匙服务1.受理各种委托代办服务2. 能以礼貌、专业的语言开展对客服务总台服务1. 学会入住登记服务和商务行政楼层的接待1. 受理客人的入住登记服务2. 提供商务行政楼层的接待服务3. 正确运用前厅部的工作设备2. 处理总台常见问题1.受理访客查询；2.处理重房的问题3.处理客人带走房内物品事件3. 受理结账及外币兑换业务1. 3分钟之内高效率的为客人办理退房结账服务，2.处理各种特殊问题，如逾时离店、客人欠款不断增加等。4. 推销客房1. 识别逃账的客人，采取有效的措施防止逃账，保证酒店的利益2. 按照程序有技巧的推销客房总机服务1. 学会总机服务1. 按照规范程序高效率的转接电话2. 受理叫醒服务2. 熟知商务中心服务按照客人的要求为客人办理复印、扫描、打印、传真接收、过塑、票务服务建立良好的宾客关系1. 了解宾客关系主任高效率的与客人进行有效的沟通2. 处理客人的投诉按照程序处理客人的投诉评价方式：1. 本课程按照企业用人标准，采用以三横（德厚、技长、体健）为评价内容，三纵（学生、学校、企业）为评价主体，通过笔试和实践共同构成对学生的网状评价模式。2. 每学期学生成绩应由平时成绩（20%）、半期成绩（20%）、期末成绩（45%）、学生自评（5%）、学习小组评价（10%）等5部分构成。其中半期考试和期末考试分为理论和实作两部分，理论考试采用网络题库无纸化方式考评，实作考试则邀请酒店行业专家参与考试评分。前厅服务与管理课件具体内容详见教学资源库酒店服务与管理专业 2012年4月前厅服务与管理视频具体内容详见教学资源库酒店服务与管理专业 2012年4月前厅服务与管理课堂实录具体内容详见教学资源库酒店服务与管理专业 2012年4月前厅服务与管理题库具体内容详见附件（首批国家中等职业教育改革发展示范学校建设成果，成果编号LJ145 03）前厅服务与管理教学设计具体内容详见首批国家中等职业教育改革发展示范学校建设成果，编号LJ141 03，本卷第六册。- 27 - -